呼叫中心管理制度
呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。
一、上岗制度
1、按时上下班，不迟到、早退。
2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。
3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。
4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。
5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。
6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。
7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。
8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。
9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。
10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。
二、交接班及卫生制度
1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。
2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。
3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。
4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。
5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。
三、文明服务规范
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。
2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”
的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”
4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。
5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。
6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。
四、设备安全使用制度
1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。
2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。
3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。
4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。
5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。
6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。
五、罚则
1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。
2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。
3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。
4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。
5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。
6、违反第一项
6、
7、10款一次罚款5元。
7、违反第一项
8、9款酌情予以处罚或清退。
8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。
9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。
10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。
