一、情景题（1-5题，每题8分，共40分）
1、某物业管理公司通过投标，承接了玫瑰园住宅小区的物业管理工作，包括小区建设的早期介入。该住宅小区规划建筑面积约15万平方米，综合配套设施、设备齐全。该物业管理公司应该做好哪些早期介入的准备工作？
2、闻明物业管理公司负责管理的某高档住宅小区需要增建一处露天的健身活动场所，业主委员会委托闻明物业管理公司帮助进行可行性研究。请你写出一份建设该健身活动场所的纲要性可行性分析报告。说明：只列出报告主要内容的纲目即可。
3、你所在的物业管理公司刚刚接管了某大型住宅，需要编写一份该小区的《住户手册》。请你写出该《住户手册》的内容大纲。
4、慧达大厦己使用多年，该大厦的业主决定对大厦的中央空调系统进行更新改造。请你设计一套编制该空调更新改造工程预算的程序。
5、闻心物业管理公司负责管理的某写字楼入住率己达到96%。客户反映目前已有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来诸多不便。闻心物业管理公司经过认真调查研究，认为情况属实，因此决定增加一些综合服务项目。那么，闻心物业管理公司应该怎样进行综合服务项目的选择？
二、案例分析题（6—7题，每题15分，共30分）
6、业主刘某一年前入住某高档公寓601单元，至今己连续3个季度没交物业服务费了。负责管理该公寓的物业管理公司多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：601单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙插没电，虽然多次与物业管理公司交涉，但是至今没有解决。物业管理公司的答复是：这些都是
开发商遗留下来的问题、让业主刘某直接找开发商联系解决。请问：（1）物业管理公司这样回答对吗？如果不对，物业管理公司应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？（2）针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业管理公司应该怎么办？
7、文斯物业管理公司接到了中锋大厦的物业管理投标邀请函。中锋大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积11万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业管理企业实力都很强，竟争激烈。文斯物业管理公司总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果文斯物业管理公司并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业管理方案存在一些专业方面的缺陷。请分析后回答以下问题：（I）文斯物业管理公司在编写中锋大厦物业管理方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？(2)如果你是文斯物业管理公司的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？
三、方案策划题(8-9题，请从中选作一题，满分30分。如果
8、9两题均答，则只计算第8题的分值)
8、三年前投入使用的金奖大厦是产权多元化的纯写字楼，建筑面积为6万平方米。某物业管理公司为金奖大厦提供的物业管理服务包括客户服务、工程管理、保洁服务、安全管理等四方面的内容，经调查客户综合满意度为96％。金奖大厦今年获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。在参评“全国物业管理示范大厦”时，评委对金奖大厦物业管理服务工作的评价是：物业管理专业性强，管理经验丰富，服务质量高，管理工作计划合理，管理服务效果显著。同时，评委们认为金奖大厦完善的物业管理服务方案是其取得“全国物业管理示范大厦”称号
的基础。请你写出金奖大厦物业管理服务方案应有内容的详细纲要。
9、达敏物业管理公司负责某工业园区的前期物业管理工作已经1年。该工业园区各项配套适施完善，客户入园率已达95％。由于服务质量较高，前期物业服务合同期满后，达敏物业管理公司被工业园区管理委员会继续聘请负责工业园区的物业管理工作。达敏物业管理公司工程部对工业园区的房屋及各种附属设施设备系统已经有了一定的了解，下一步的工作主要是要对工业园区的房屋及附属设施设备进行计划性和非计划性的维修养护管理，对工程部员工进行定期和不定期的培训和考核等。假设你是达敏物业管理公司工程部的经理，请制定一套实施和控制上述工业园区房屋及附属设施设备维修养护计划的方案。
卷册二 操作技能
标准答案及评分标准
一、情景题(1—5题，每题8分，共40分)
1、答案要点
⑴ 了解物业管理对物业的基本要求(0.5分)
① 物业的规划设计要科学合理、适用美观，并要方便维修和养护。(0.5分) ② 建筑施工质量和建筑材料质量要好，以减少使用成本。(0.5分)
③ 配套设施齐全，能为业主和使用人提供多种服务。(0.5分)
④ 环境安全、方便、优美、舒适。(0.5分)
⑤ 能为物业管理提供必要的设施。(0.5分)
⑵ 组织技术力量(0.5分)
物业管理企业应该选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，特别是需要配备结构工程师和设备工程师。(0.5分)
⑶ 收集相关资料 (0.5分)
① 介入项目的开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料。(0.5分)
② 介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等。(0.5分)
③ 收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。(0.5分)
⑷ 确定工作方法(0.5分)
物业管理早期介入的工作方法有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。(0.5分)
⑸ 准备设备器材和资金(0.5分)
物业管理企业需要准备一定的资金和计算机、电话、相关专业工具与设备等。(0.5分)
评分说明：每个答案要点答全得满分。
2、答案要点：
建设该高档住宅小区健身活动场所可行性分析报告的纲要：
⑴ 小区现有活动场所分析(0.5分)
主要分析物业管理区域内现有健身活动的数量、功能、分布、使用现状、存在的问题与制约因素等。(0.5分)
⑵ 健身活动场所开发的原则与目标(0.5分)
包括开发健身活动场所的意义、目的、原则、依据、建设期限和预期目标等。(0.5分)
⑶ 健身活动场所开发的可行性分析(0.5分)
分析物业管理区域人口数量、消费水平和服务需求、周边地区同类服务供给情况的基础上，从经济上、技术上对健身活动场所开发进行可行性分析。(0.5分) ⑷ 健身活动场所开发具体方案的设计(0.5分)
主要包括健身活动场所的位置、规模、平面布局、建筑风格、健身器材以及配套设施设备的布置。(0.5分)
⑸ 健身活动场所开发的投资估算(0.5分)
根据建设规划，估算健身活动场所开发的投资规模，设计筹资途径。(0.5分) ⑹ 健身活动场所开发的环境影响评价(0.5分)
预测和评估健身活动场所开发可能给物业管理区域带来的正面和负面环境影响。(0.5分)
⑺ 健身活动场所开发效益分析(1分)
① 在分析拟增加健身活动场所项目效益的基础上，分析和预测其可能产生的经济效益、社会效益和环境效益。(0.5分)
② 如利用产权归业主所有的公共区域进行健身活动场所开发，那么其收入中除应缴税费和物业管理企业的管理服务费外，其余主要应归业主和投资者所有。(0.5分)
评分说明：每项答全得满分，答出一部分得一部分分。
案例分析例题
一、欣欣花园小区是一个全部一户90-110平方米建筑面积的中档楼盘，
前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商 的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户， 其中23户业主以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物 业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。 试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。
参考答案：
业主的理由不能成立。（2分）
因为：
（1）像选聘物业管理企业一类事项业主大会的决定只要2/3以上投票权的 业主同意即可生效，毋需每一位业主都同意。（1分）
（2）少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大
会决定的效力，业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。 （1分）
（3）少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。（1分）
因为，第一，物业服务合同属于集体合同，是物业管理公司与代表业主的 业主委员会签订，法律法规并未规定要与每一位业主签订。（2分）
第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供
安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠 费业主理当履行交纳管理服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。（1 分）
（4）少数业主也不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交费。因为不
能以少数人的主观判断，作为否定物业公司服务质量的依据。若物业公司的服 务确实有严重问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业 主大会解聘不能提供合格服务的物业公司，但不交物业服务费的做法是错误的。（2
分）
二、业主王某在入住装修时，提出二次装修申请，物业公司经审查认为符
合安全等要求，予以批复。后王某在装修厕所时擅自改动供暖管道位置，被物 业公司检查时及时发现，责令王某停止施工、限期恢复。王某认为不影响物业 使用，迟迟不予理睬。于是物业公司向主管部门报告，但主管部门迟迟不予处 理。于是物业公司在要王某写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书后， 向王某收取2000元罚款，未作其他处置。试就以上描述的情况对本案做出评析。 （10分）
参考答案：
按《住宅室内装饰装修管理办法》和《物业管理条例》有关规定，物业管理 企业应对业主装饰装修活动进行管理。本案业主王某应按法规、规章的规定进 行装修，物业公司王某装修时应将注意事项与禁止行为告诉他，王某应当遵守。 （3分）
王某必须提交供暖管理单位的批准文件，方可改动供暖管道位置。（1分）
王某不能提交供暖管理单位的批准文件，物业公司应当制止装修继续进行， 向主管部门报告，并按装修管理协议追究王某违约责任。（2分）
物业公司向主管部门报告后，主管部门迟迟不做处理，其他业主和物业公司 可以催促或告政府部门行政不作为。（2分）
物业公司的装修管理不是行政管理，不能向业主收取罚款，本案物业公司的 做法是错误的。（2分）
三、王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔 伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能 在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所 致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。试分析（1）物 业公司应不应该负担付这笔医药费？（2）物业公司如何才能防范此类风险？（10
分）
参考答案：
（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。（1分）
①如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司 未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈 以赔偿。（2分）
②如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给 予王大妈部分赔偿。（1分）
③如果物业公司给出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大妈是因为自 己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物业公司则不用作出赔偿。（2分）
（2）物业公司要避免此类风险
①一要认真对照服务合同，严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范； （2分）
②二应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司。（2分）
