2010年证券营业部 投资者教育活动总结及 2011年工作计划
2010年，我们利用在投资顾问方面的产品和服务，利用我们的专业优势和专业知识，利用投资者教育策略会，重点做好投资者培训教育，营业部在市场变化较大时临时采取分析师即时现场盘后点评的做法，大大缓解了投资者的紧张情绪；另一方面，我部的优秀客户服务品牌----QQ在线理财指导也发挥了巨大的作用，我部客户服务人员及时通过飞信、短信、电话、QQ等联系方式，及时针对市场情况对客户股票池进行点评，有效避免客户资产的更大幅度亏损，受到客户的积极称赞，也有效提升了我部的客户服务水平。
一、2010年下半年投资者教育工作总结
（一）对新开户的投资教育措施
对于新开户投资者，营业部坚持请客户先仔细阅读《风险揭示书》，提示证券交易可能会产生的风险，让客户充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有风险，入市须谨慎”。此外我部每天设专人向客户讲解有关业务合同、协议的内容，提示证券投资的风险，并由客户在风险揭示书上签字确认。我部客服人员自制的“新客户培训教材”（PPT课件），内容包括从开户、转账、识盘、交易品种介绍、操作理念与技巧、风险教育与案例等内容，于每周三给新开客户讲解，讲解过程中做到简洁化、简单化、体系化，同时又必须避免不必要的空谈内容（如抢帽子、短多等名解），尽量做到新开户一看就懂，简简单单按照教材就能做到全面地基本操作，为新入市客户教育起到一个良好的铺垫作用。针对创业板，咨询客户是否需要了解创业板，是否需要在创业板打新股、风险承受能力如何等问题向新客户讲解，避免客户因不了解创业板而引起不必要的损失。
（二）对老客户的投资教育措施
每周三在我部举办散户投资者日常教育，大中户每日作分散式教育。对散户的教育已经实现了规律化、系统化、制度化。日常教育重点在市场风险教育，市场热点研判，重大事件分析，宏观经济形势预测，个股点评以及技术综合分析、风险揭示等。分散式教育则针对每位客户的投资特点和投资品种分别进行点评和分析。每日三点收盘后，对于场内客户通过广播、股评、交流座谈、QQ群等方式对投资者进行教育，促使投资者认清市场发展走势，提高操作的成功率。特别是最近针对新开客户较多、的特点，我部专门安排人员进行客户培训（包括新股民培训），增加客户的知识，系统、合理、见序渐进的方式培养客户，使客户尽可能多地掌握知识，不因无知而受损失。
在每周五下午进行的股评分析会，对客户进行系统化教育，积极推进分析会成为营业部吸引客户的重点之一。股评分析会的内容主要分为几类：
1、证券交易常识培训讲座，讲解内容主要有：提示证券交易风险、讲解证券交易品种、费用收取标准，权证交易的风险和注意事项，开放式基金的交易风险；
2、专题讲解股票交易具体流程、炒股软件的具体操作流程及各项技术指标的选取和应用；
3、投资分析会，主要涉及宏观经济分析、行业分析、公司分析等基本面的分析要领，以及K线、MACD等技术指标的要领分析；
4、投资理财观念的教育，主要学习巴菲特、林奇等国际投资大师的成功投资方法，树立理性投资和长期投资的理念，建立一种适应客户自身的投资方法和投资理念；
5、投资理财意识的确立，虽然我们作为证券公司，本身应只涉及股票、基金等理财工具，但我部分析师却认为应教给客户一个宏观、全面的理财观念，涉及存款、房地产投资、股票、国债、基金、保险等理财产品，唤起客户以家庭为单位、以风险承受能力为出发点配臵资产的综合理财意识。
（三）创业板的投资者教育
创业板上市是证券发展史上的一个里程碑。为配合此项工作顺利开展，自2009年7月15日创业板投资者适当性管理工作启动以来，我部就已进行了积极的准备，对全体员工进行了相关知识的培训，并结合证监会、证券业协会以及公司的相关要求，对创业板相关业务的制度流程进行了设计，确保创业板业务平稳有序进行。我部在业务大厅专门安排了一个独立的柜台负责办理创业板相关业务，并要求相关员工严格按照讲解、风险测评、签署协议、创业板知识培训等流程开展相关业务。
（四）特殊情况 投资分析会是我部传统的精品服务项目，在客户中间具有良好的口碑，今年我们继续加大了这一精品栏目的推广力度，着力打造公司专业化形象，全年投资分析会不乏可圈可点之处。
（五）总结
投资者教育是一个日常而又艰巨的工作。我们应该清醒的认识到把保护投资者的利益做为我们工作的重中之重。在今后的工作，我们将在加强自身学习、规范自身行为的同时，继续向投资者普及法律法规、揭示市场风险、介绍投资品种，引导正确投资理念，自觉维护市场秩序，促进证券市场健康稳定发展。
二、2011年投资者教育活动计划
（一）继续进行客户分级工作，继续探索新的服务产品和服务渠道
2011年客户服务部将在2010年下半年分级服务的基础上，持续、动态分级，加强客户第一手资料的掌握，为公司、营业部CRM（客户关系管理）的上线提供参考依据，建立我部分级服务品牌，并进行广泛宣传，让客户知晓我们的服务、认可我们的服务，依据我们的研究内容而投资并为此付费，是2011年客服工作的重点。
（二）继续加强客服基础工作的服务力度
现我部有投资内参、各县培训会、交通广播电台股评节目、每季大型投资策略报告会、节假日客户维系等各种服务产品，服务渠道我们主要采取飞信、QQ理财群、短信发送等形式，今年上半年我们积极推广飞信服务、加强QQ理财群的扩展、邮箱建设，保证每天发送投资内参。公司的各项制度已基本完善，需要的是客服部的执行力，因而，客服人员应尽职尽责，以客户需求为导向，为客户着想，每逢新股发行、增发、配股、股票异动、身份证更新等事情时，必须电话、飞信、短信至相关客户，确保客户利益不受损。
继续加强休眠客户的回访。2009年10月份，公司新制定“客户回访制度”，今年将是关键性的落实一年。营业部专门安排人员负责客户回访，尤其是针对大额资产且周转率不高的客户，是我部回访的重点。
（三）加大VIP客户的服务力度，设立投资规划专柜，提高核心客户的忠诚度。
在开户大厅设立大堂经理兼VIP客户接待员。一方面及时协调、处理柜台和客户发生的疑难问题，提高工作效率；另一方面为VIP客户建立从入场到离场的专用通道，满足VIP客户的特殊需求；对新开VIP客户进行初次回访，将有需求的客户提供给投资顾问部，进行下一步分级服务。
设立投资规划专柜，免费给新开客户和有需求的客户提供投资理财规划服务针对许多客户缺少必要的投资知识，部分新客户开户后因不懂投资理财规划，迟迟不能产生贡献的问题，我部通过大量实践，专门设计了一份科学且填写方便的《客户风险承受力评价表》和《客户风险态度测试表》，通过测试结果对客户风险承受力和风险态度进行评估，并据此给客户提供理财规划设计，并提供相关投资品种配臵指导。这样一方面提升了我部的专业理财服务形象，另一方面了提高了客户的贡献率，更大程度上降低了空户率。
（四）银证联合营销、联合培训
今年，我们准备进一步加强与银行、保险的营销力度，三方共享核心客户，交叉营销，为客户提供全方位、专业细致的理财服务，实现共赢；并且，现在出现一种新形式的合作，就是联合培训，双方召集客户在某地进行理财报告会，以培训促营销，以培训带动业务的拓展和品牌的宣传是将来培训会的重点。下一步，客户服务部将不时深入各县、各区与银行、保险联合进行大型培训会，提高客户的投资理财水平，加强营销和服务的宣传，树立公司的品牌。
（五）加强员工素质的提高
证券行业是知识密集型的行业，需要我们不断地更新自己的知识储备，不断地接受新的知识。因此，今年，客服部将内挖潜力---全力要求各位员工通过投资咨询资格，提高营业部的整体综合素质。
强化新知识的学习，针对股指期货、融资融券的推出预期，营业部将适时集中员工进行培训教育，内容将包括基础知识、风险特点、客户培训、业务操作等方面提前进行培训，确保所有员工都能了解基本的概念、风险，体现出我们的专业化形象。
（六）加强新的研究产品研究，树立更多的研究品牌 营业部的“新股投资策略”不仅在公司生根发芽，树立形象，而且已经在其他外部打出了名堂，不时有各地的记者电话连线采访我部研究人员，就新股问题征求分析师的意见。目前我部在交通广播电台的股评节目在市场已带来很大的市场冲击力和影响力。今年我们将在报纸、互联网等媒体上推出我部的股评、研报等内容，并打算培养更多的研究人员从事不同的研究产品，建立团结、协作的投研团队，不仅提供简单实用的资讯产品，而且要提供各种深度的研究产品（一方面从日、周、月、年等时间角度考虑产品时效，另一方面从策略、宏观、行业、公司等角度考虑产品的深度和广度），满足各类投资者的不同需求，体现客户的个性化需求和服务产品批量化生产的完美结合。
（七）建立客户评分（积分）系统，为下一步分级服务划分目标群体做必要的准备
按照公司“以客户分级服务为突破口，逐步推进客户服务模式转型”的要求，我部在巩固原有服务的基础上，2011年着力构建客户分级服务体系，并在设计和构建过程中提出了“体系要全、分级要细、手段要多，实施要易、推广要便、成效要快”六要原则，力求体系设计符合服务转型的要求。目前我部依托公司研发部和服务推进部的优质资源，已构建出涵盖“理财服务、投资策略服务、资讯服务、咨询服务”等多项服务体系，并通过飞信、手机短信、QQ、邮箱进行了推广和试运行。下一步，我们将根据试运行情况进一步完善体系内容，并加大服务渠道建设，力争彻底摆脱单纯依靠价格竞争的通道型服务，走出我们的特色化服务之路。
在2011年里，我们会再接再励，奔着我们的目标继续努力。
