服务产品设计与人力资源
厦门屈屹
服务产品的特点之一是生产过程即时性，对消费者而言，最有影响力的，留下印象最深刻的是其在获得服务过程中的实际经历。而服务过程是通过人来实现的，因此服务型企业创建自己的品牌时，人的表现起着决定作用。服务品牌的价值提升，需要员工参与到产品的设计和实现过程中来。
服务产品的设计与人力资源的关系在于两个方面，一是在产品设计过程中对人力因素的考量；二是服务人员对服务产品设计的参与。
直接为顾客提供服务是一种紧张而劳累的工作。人们总希望服务人员能保持饱满的精神状态，即使同样的服务在一天之内重复几十遍甚至几百遍，对顾客来说是一次短暂的接触，但对服务者而言可能只是例行公式。所以我们在设计服务时，应考虑到人员所承受的压力，尽可能提供一些间歇，并在一定时间内转换工作场所和内容。如Saints棒球队的工作人员在赛季到来时要从上午0830工作到晚上2300，他们在下午1400以前身着便装在办公桌前处理日常事务，然后休息一段时间，下午1700换上球队制服开始为比赛服务。
服务业最普遍的问题之一是需求波动，旅游旺季、航班高峰都需要大量的服务人手。因此服务设计中应该具备灵活机制，成功的服务企业通过多岗位培训、加强信息沟通、建立资源中心等方法缓解供需矛盾。假日集团的连锁型子公司大使旅馆设计了“工作能力计酬制”，员工只要在某岗位做满90天，通过笔试和工作测试，就可以申领该岗位证书，并得到加薪，每获得一份证书就加薪一次，使低薪员工有了增加收入的机会，人员调整也更为机动。
企业允许一定时段的人员紧张，但当人员紧张程度愈演愈烈且难以调和时，意味着人力资源配置亮起了红灯，难免影响到服务质量和企业的凝聚力。人员紧张短时间可以靠管理来弥补，长时间则需要服务设计来完善，尤其是企业处于成长阶段之时。
当今服务企业都很重视顾客的意见，却往往忽略服务人员的建议。事实上，作为服务双边的一方，服务人员观察到的比顾客更客观、更具普遍性。英国航空公司组织员工参观别的一流企业和再培训后，让一线人员与公司咨询专家一起讨论如何履行自己的职责，对服务过程进行设计。他们对检票手续、行李处理过程进行了再设计并付诸实施，还在希思罗机场为旅客提供了沐浴和更衣场所。 服务人员的建议或许并不重大，但会潜移默化地改善服务品质，让我们来看看一家酒店集团采纳的建议。“把烟灰筒里的白沙子换成黑沙子，这样看上去干净些”；“用双面请勿打扰示意牌替换原有的两用信息示意牌（请勿打扰、请打扫房间卫生），以防有人恶作剧”；“把给房间送餐搭配的干酪改用小包装，因为大多数客人吃不完大块的奶酪。
海尔给员工发放“合理化建议卡”，对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人进行奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 其实，将服务产品设计与人力资源相结合从招募人员的时候就开始了。美国西南航空的CEO赫布.凯莱赫说：“雇佣从寻找拥有良好态度的人员开始——愿意为他人服务的人——那才是我们要寻找的“。
