挚诚服务的客运人
—赛汗塔拉站客运主任张丽霞 赛汗塔拉站座落在锡林郭勒盟苏尼特右旗草原上，是集二铁路国际干线的“大通道”,也是蒙古族旅客选择铁路出行的“大窗口”。在全路深入开展“服务旅客创先争优活动”中，张丽霞带领客运班组全体职工，用诚实待客，真实服务的“双实”行动，实践着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，用旅客满意度树标打样。
一、更新观念，制定标准，大力推行特色服务
1.如何实现创立新岗位、树立新形象、打造服务品牌。她坚持从教育入手，以开展“假如我是一名旅客”活动为契机，要求每名职工换位思考，做一次普通旅客，想想旅客需要什么，通过开展这项活动，切实增强了为旅客服务的积极性和主动性，班组全体职工写出了提高服务质量，创服务品牌的建议书及本人的决心书，形成了班组上下都关心服务工作，不断更新服务方法的局面。赛汗站地处少数民族聚居区，因而服务的对象有很大一部分是蒙古族旅客，针对少数民族语言复杂难以沟通的状况，她组织职工在学好文明用语的基础上，潜下心来，主动向精通少数民族语言的职工求教，学习日常用语，了解当地少数民族风俗和出行习惯。针对少数民族地区的特点，她提出并实施了“一准、二实、三先、四声”的特色服务方法：一是以旅客的满意为准则；二是诚实
待客、真实服务；三是礼貌待客主动在先、旅行常识宣传在先、排忧解难帮助在先；四是旅客进站有请声、旅客询问有答声、热情服务有问声、打扰旅客有歉声。
2、拓展服务范围，最大限度的方便旅客。她本着“人无我有，人有我精”的思路，对服务方法、服务设施、服务内容进行与时俱进的拓展，最大限度满足各层次旅客需要，针对班组人员现状成立了“秀丽”服务队，候车大厅内设置了服务台，安排一名业务好的客运人员解答旅客问事，为旅客提供问询方便；为特殊重点旅客备有轮椅;为重点旅客指定了座席，做到重点旅客重点照顾；为旅客备足免费开水，并配备了一次性水杯；洗脸池为旅客备有毛巾、香皂，一系列服务项目得到了广大旅客的称赞。
3．建立旅客对服务质量的评价制度。为了不断提高服务质量，每天10：00——10：30分，由值班人员在候车室主动征求旅客意见，对旅客的意见及时分析原因，制定改进措施；对旅客提出好的建议，虚心接受和采纳，并积极改进，自觉接受社会监督，广泛听取社会各界对车站工作的要求，努力探索为旅客服务的新途径。
二、从形象抓起，规范服务行为
客运班组是女工聚集的地方。“三个女人一台戏”，平时养成嬉笑打闹习惯的个别职工，走、行、站、立姿态没个标准。要想搞好服务工作，没有标准的行为规范怎么行呢？他
们的言行举止不仅是个人的行为，也是这个集体的行为，更是服务“窗口”的行为，形象的好坏，在这个范围内就是我们铁路服务水平和素质的反映。为了做到外表形象与内在气质的完美统一。在仪容仪表、语言上严格要求，她特地从部队请来教官，对职工进行为期一个月的正规训练，从列队、敬礼、着装、举止、走步，一丝不苟地进行训练。经过刻苦的训练，班组的整体形象有了显著的提高从列队点名、对岗接班、出岗接车进一步规范了行、走、坐、立姿势，推出交接班礼仪化、服务用语规范化，在旅客面前展示了铁路职工的新形象、新风采。此外，她还把服务意识教育与班组的各项管理有机地结合起来，亲手拟定了客运班组管理手册，分为：综合管理、党支部管理、安全管理、生产管理、路风管理及运输收入管理，由此班组的工作进入了标准化、规范化行列。
三、从点滴做起，奉献一份挚诚
客运工作是平凡、重复的服务工作，车站客运就是一个“窗口”，窗口形象的好坏，不仅影响着铁路的声誉、旅客的情绪，而且也是社会主义精神文明和物质文明的客观反映。近年来，集二线连续遭受沙尘暴侵袭，尤其是春季
三、四月份，几乎天天沙尘弥漫，给旅客运输组织工作带来了前所未有的困难，旅客列车几乎趟趟晚点，旅客们意见很大。在这种环境下，张丽霞带领班组职工自觉维护路风路益，为了给旅客创造良好的旅行环境，主
动为旅客免费送开水，为旅客办理退票、改签业务，主动向旅客赔礼道歉，求得旅客的谅解和支持。
5月的一天，4603次旅客列车进站后，一名蒙古小姑娘下错车，急得在站台上放声大哭，张丽霞看到她手里拿的是去二连的车票，她及时找来会说蒙语的一名职工进行翻译，看到小姑娘拿的回国手续马上到期，非常着急，她骑摩托车带着小姑娘到郊外加油站，截住去往二连的汽车，最终使旅客安全、及时的到达目的地。
一次，6858次列车由于前方站施工，在赛汗站等待一 小时后开出，有一位旅客因下车吃饭、买东西而漏乘，把携带的贵重物品落在车上，急得不知如何是好，张丽霞知道后，一边安慰旅客一边及时与列车长联系，让车长找到物品后保管好，最后旅客完好无损的拿到了物品。
车站既是一个城市的窗口，也是展示铁路行业形象的窗口，而每一名工作人员就是这窗口中的窗口。为了让旅客们享受到温馨贴心的服务，她将继续带领班组成员把旅客的需求作为服务内容，把旅客的满意作为服务标准，把旅客的意见作为服务重点，把旅客的赞誉作为服务动力。在客运服务战线上再创新辉煌、再谱新篇章。
2012年6月27日
