营销部2011年上半年零售建设工作总结
2011年上半年某某营销部以科学发展观和“两个至上”行业共同价值观为引领，以卷烟零售行业协会（以下简称协会）建设为重要抓手，通过“改善条件、提升层次、挖掘内涵、提升价值”等途径，努力开展零售终端建设，现将工作情况汇报如下：
一、领导重视、全员参与、迅速动员。
组织全员认真学习区局（公司）、局（公司）终端建设实施方案，并根据辖区实际情况制定了2011年—2013年度零售终端建设项目实施方案，并成立了以县局局长为组长、副局长为副组长，专卖管理员、客户经理为成员的零售终端建设工作领导小组，确实加强领导、强化责任。
二、明确目标、宣传发动、营造氛围。
从服务、管理、延伸和形象终端四个方面入手，要求专卖管理员、客户经理充分认识终端建设的重要性和意义，并根据终端建设方案明确工作目标，将目标分解到实际市场检查、走访中，在走访中要注重做好客户的宣传工作，改善提升服务质量，充分开发利用协会资源，使客户都知道、理解并参与到终端建设中来。
三、注重宣传加强零售终端建设
1 零售终端建设是2011年的重点工作之一，针对目前辖区市场零售终端数量多、经营规模不等、业态以食杂店为主，大多数客户受自身素质的限制，学习能力、创新能力及变革意识普遍不强、对“五统一”、“五相符”建设的意义和功能认识不到位的现状。某某营销部从以下三个方面指导客户经理与客户进行沟通、交流，明显提高了客户对终端建设的认识，激发了客户主动参与零售终端建设的热情，使辖区范围内卷烟陈列柜统一执行标准达到95%。
（一）、专卖管理员、客户经理通过与客户的沟通，从思想上转变了客户的经营观念。主动向客户宣传终端建设是当前网建发展的新趋势，是为了规范卷烟经营行为、保障卷烟质量、树立经营信誉、提高消费者购买忠诚度，也是为了开展品牌宣传和品牌培育，转变消费观念和引导消费行为的需要。
（二）、专卖管理员、客户经理通过宣传，并向客户展示统一卷烟柜台的效果图，让客户了解终端建设是为了改善其经营形象。统一卷烟展示柜能够吸引顾客进入、便于消费者挑选、便于卷烟生动化陈列，能够突出卷烟品牌的特点，易于消费者发现目标品牌，便于消费者发现新品牌，提高卷烟销售机会。
（三）、专卖管理员、客户经理突出向客户介绍终端建设在提升客户的经营技能方面的所起的作用。尤其是在品牌
2 培育能力的提升上，统一卷烟柜台通过品牌展示、品牌培育、传播信息等措施，有效培育新品牌，满足和引导市场需求，进而最大限度的改善消费者对货源的满意率。
四、树立样板，全面推进卷烟零售终端建设。
（一）、积极开展“诚信示范户”、“品牌示范户”的评选工作。按照位臵处于布局合理的主要商业街区要求，作为区域卷烟零售终端的样板客户，与年初在市区市场内每条街道选择1-2户店面形象好、品牌培育能力好的客户作为示范点，由专卖管理员、客户经理分别挂钩“诚信示范户”、“品牌示范户”负责督促与指导，并组织该片区客户到示范点进行参观学习，通过学习交流不仅使部分客户学到了好的方法和经验也更深刻地认识到自身在经营卷烟上与其他客户之间的差距，激发客户争优意识。通过开展此项活动客户争优、比优的意识增强了，截至5月31日，已有14户向我们提交了“诚信示范户”、“品牌示范户”的申请。
（二）、树立“形象户”。每个营销片区选取经营地段好且较为集中的10—20户作为终端建设形象户，选取标准为有经营潜力、诚信守法、终端形象改造积极的优质客户。由片区客户经理、市场管理员全面负责终端形象的改造，充分调动他们主观能动性和创造性，培养统筹营销管理能力，赋予客户经理、市场管理员终端建设规划权。
3 在创建过程中，加强过程痕迹化管理。形象户的创建相对比较零散，要将形象户的资料档案统一整理归档，每个形象户做到每月度要有销售情况表、客户发展计划实施表、毛利测算表，保留形象户改造前后的资料及改造个案记录等材料。
(三)、开展动员与宣传培训。要在“形象街（户）”选取后召开职工大会进行动员，统一全员思想；并由专卖管理员、客户经理共同组织、邀请所选定的零售客户（诚信户、品牌培育示范店、形象户）参加座谈会，宣传终端建设工作目的和详细做法，共同探讨终端建设工作具体事宜，促使客户积极主动配合做
五、重点开展客户经营能力提升建设工作
某某场特点是：因没有大型的工程项目建设、重大社会活动举办外来人口较少，卷烟消费以当地消费者为主，而当地消费群体以民族客户为主，少数民族消费者占总消费者的90%，这一消费群体的消费习惯固定，不易接受新的事物，也不愿主动的去改变消费习惯，这对我们开展提升客户经营能力工作带来压力。针对这一情况：我们首先对客户的类别按农城网进行细分，并对客户的实际经营能力进行分析，在货源总量浮动管理上采取基本满足客户需求的方法，使客户主动的去改变卷烟经营结构及宽度问题。这一方法采取后在农城网市场取得了较好的成效，单箱销售收入同比增长20%。
4 存在的主要问题是：今年在四类卷烟货源相对紧张的情况下，辖区市场卷烟销量同比增长幅度小，增长速度慢，特别是农网市场在适应新的政策变化上反映慢，客户卷烟经营利润同比下降客户85%都是因为“红河”卷烟问题，对此我们在工作中：一是做实明码标价。明码标价到位是终端维护工作的重要内容，注重提高明码标价市场化运作能力。一方面定期跟踪市场价格走势及分析价格出现异常的原因，及时采取相应调控措施，做实零售终端的“控量稳价”工作，合理规划客户月购总量、单品牌订购量和获利目标，增强客户维护明码标价的主动性；一方面，帮助客户构筑品牌“价格梯次”。推进客户卷烟销售品牌系列化，以增强客户价格管理能力，形成品牌“区间价位互补”。二是强化客户培训。针对终端建设与维护相关内容举办专题培训班。每季度组织进行终端建设与维护专题培训。要收集相关终端形象塑造以及零售终端销售技能的知识，以座谈会、宣传单发放、专题讲座等形式不断提高客户经营素质。同时，以服务片区为单位，组织“经验座谈会”促进客户之间的进一步交流、学习；以所选定的形象户作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习，使终端建设逐渐向其他路段、其他客户延伸，实现“形象带动效益、实现客我双赢”的目标。
六、工作中存在的问题及下阶段工作计划
（一）、解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚、停货等方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，我们和零售户是一家人，真正把零售户当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过客户业态管理、宣传教育的方法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持良好的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场。
（二）通过专销结合，以更深、更细、更到位的管理、服务来保证零售户经营稳定。对现有客户经理、专卖管理员辖区进行整合，实行客户经理与专卖管理员一对一的形式同线走访，即一个客户经理和一个专卖管理员按照制定的工作流程及各自工作职责要求服务和监管管辖片区内的零售户。按照“职能交叉、目标一致、职责分开、信息共享”的原则，抓好客户经理、专卖管理互控工作措施，从制定规划入手，拟定方案、计划和措施，从加强市场调研入手，掌握市场及零售户经营情况，推进零售户分类、动态管理、长效管理，建立健全信息反馈处理制度，加大市场清查、整顿力度和细
6 画服务项目，切实提升卷烟市场的监管与服务水平，以确保零售户经营稳定。
（三）、加强终端建设，推动市场营销水平
虽然目前辖区市场零售终端建设取得了一定成效，但辖区零售终端形象不容乐观。除大型超市、名烟名酒店和便利店类客户卷烟出样较好，能够做到出样齐全、明码标价外，而大部分食杂店、由于店内物品较多，店铺面积有限、以及消费群体比较固定等客观因素，以及客户受经营理念的限制，创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺，有的既使摆放了，也没有做到生动化陈列，未能达到整洁美观的基本标准，给人以一种美的享受。针对这一情况在辖区市场内开展打造靓丽零售终端活动，全面推广卷烟标准化、生动化陈列模式。客户经理、专卖管理员负责所辖片区卷烟零售客户的终端建设帮扶工作，重点对卷烟商品陈列的形象标识、价格标签、品牌组合等进行深度指导，使烟柜摆放有序、整洁大方，卷烟按品牌分类陈列，突出品牌形象，着力把卷烟零售店打造成行业形象展示、诚信经营示范、品牌宣传培育、信息采集反馈、工商协同服务的“五位一体”零售窗口，推动卷烟零售终端建设向更深层次发展。
某某营销部
二○一一年六月十六日
