规范和完善纳税服务体系建设
随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的理念、服务方式、服务形式等诸多方面均已发生了巨大的变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。本文试从规范和完善纳税服务体系的意义及针对纳税服务体系建设中的税法宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的问题和不足进行分析，并就这三个方面的规范及完善作一些粗浅的探讨。
一、规范和完善纳税服务体系的意义
（一）规范和完善纳税服务体系是成为服务型政府的客观要求
党的十七大报告指出，建设服务型政府是坚持党的全心全意为人民服务的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建和谐社会主义的必然要求。服务型政府建设要求税务机关成为“服务型机关”，服务型政府是对传统体制下“管制型”政府的否定，它突出了政府的服务职能，以为人民服务作为根本的出发点和归宿点。税务机关是服务型政府的一个重要部门，建设服务型政府必然要求税务机关与其他部门一样，坚持“以人为本”，践行科学发展观，同时结合税收管理工作的实际，在管理模式上由“管制型”转向“服务型”，在工作内
1 容上处理好税收执法与纳税服务的关系，把税务机关打造成为“服务型机关”。
（二）规范和完善纳税服务体系是保障纳税人合法权益的根本途径
优质的纳税服务是维护纳税人合法权益的有效手段。纳税服务既能保证纳税人在税收上的知情权，又可保证纳税人在税收管理上的参与权利。只有纳税人真正认识了税收，参与了税收，才能实现税收统
一、规范、公平的目标，才能使“依法治税”的理念和“以人为本”这一文明社会发展的理念紧密结合，在保证纳税人正确履行纳税义务的同时，又保证纳税人依法正确行使自身的合法权益，进而实现征纳关系的有效融合与步调统一。
（三）规范和完善纳税服务体系是构建和谐的征纳关系的必然选择
要营造良好的征纳环境，形成和谐的征纳关系，就应规范和完善纳税服务体系。纳税人与税务机关的关系不仅仅是以往的管理对象与管理者的关系，在税收征管活动中，税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。一方面税务机关作为税法的执行机关，其目的是执行税法、组织税收，做到应收尽收。而纳税人作为市场经济活动的主体，追求尽可能多的税后利润。另一方面在税收理论上除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性也是相对的。无偿性是单纯对纳税
2 人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税是以为纳税人提供公共服务为目的。因此，纳税人与税务机关在法律地位上完全平等，征纳双方各自的权利义务明确，法律责任清晰；税务机关要以全心全意为纳税人服务为宗旨，为纳税人提供规范、周到、高效、优质的纳税服务，维护纳税人的利益和要求；纳税人要规范纳税行为，增强正确履行纳税义务的能力，不断提高诚信纳税的整体水平；征纳双方加强沟通，增进互信互助，共同营造规范、和谐的征纳关系，从而有利于税务机关工作的进一步发展。
（四）规范和完善纳税服务体系，有助于规范纳税服务行为，促进纳税服务工作的健康发展
纳税服务体系，体现了税务机关纳税服务思想、约束纳税服务行为的各种标准、规则和制度条款。因而，税务机关着力于构建和完善纳税服务体系的建设，对于增强广大税务人员为纳税人服务的意识和观念，准确理解和掌握纳税服务的内涵，自觉规范各项纳税服务行为，正确处理严格执法与优化服务的关系，促进依法行政和依法服务，保障纳税服务工作的有序开展具有重要的促进作用。
（五）规范和完善纳税服务体系是提高纳税遵从度的基础
一个良好的纳税服务体系能够为纳税人提供良好的相
3 关服务，有利于增加纳税人对税收的感情，消除对立情绪，通过加强税法宣传和咨询辅导，可以增强纳税人的税收法制观念，促使其自觉依法纳税，提高纳税遵从度；通过推进办税公开和建立征纳沟通机制，可以增进纳税人对税务机关的了解，争取纳税人对税收工作的理解、支持，缓解征纳矛盾；通过精简办税程序和报送资料，可以促进办税效率的提高及税收成本的降低，这些服务措施都会为税收执法创造一个良好的环境，有助于征管效率和质量的提高。规范和完善纳税服务体系，从纳税人的需求出发，以纳税人的满意度为指标，最终实现提高纳税遵从的目的。
二、当前纳税服务体系中税收宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的主要问题。
（一）税收宣传工作有待加强
1．税务部门自身重视不够。税务部门和税务干部对税收宣传工作认识不够，片面地认为税收宣传只是办公室和纳税服务部门的职责，宣传工作的好坏与收入任务的增长与否、本科室业务工作好坏关系不大。只重视税收征管，轻税收宣传，很少有人积极主动开展税收宣传工作。在我市关于纳税服务需求的调查问卷中，有50%的纳税人表示税法宣传最需要改进和提高。
2．内容不够全面、实时，针对性不强。在税法宣传的内容上，标语性内容较多，综合性税收政策内容较少，有的
4 纳税人只知道税法的存在，却不知道税法具体内容，最新税收政策、优惠政策宣传不到位、不及时。对纳税人宣传税收管理要求的多，宣传辅导如何享受合法权益的少。在我市纳税服务需求的调查问卷中，有68%的纳税人表示内容缺乏针对性，有19%的纳税人表示宣传资料更新不及时。
3．宣传工作流于形式。每年的税收宣传多集中在税收宣传月中，日常宣传的较少，税收宣传存在着做表面工作，每年的税收宣传月活动取得的效果也不大。
（二）纳税咨询方式比较单一
纳税咨询以面对面的传统服务方式为主导，电子化、网络化、个性化的服务方式没有完全推开。在我市纳税服务需求的调查问卷显示，84.3%的纳税人在遇到涉税疑难或困难时，首先想到向管理员提出。55.4%的纳税人了解税收知识的最主要途径是咨询税收管理员。
（三）办税服务，认识不到位，服务被动化
1．长期以来，受传统观念的影响，征、纳双方的义务和权利处于不对等地位，税务机关的权力意识较强，在办税服务工作中没有将纳税人置于平等的地位来对待，要求纳税人做的多，自身做的少，把纳税人看作是需要严格管理的对象。在这种思想观念下，办税服务工作就会失去自觉性、主动性和积极性，为纳税人服务仅仅局限于“被动”服务，或停留在职业道德、行风建设和文明单位创建的层面上。
5 2．办税环节过多、审批时间过长、办税成本过高、沟通渠道不畅等深层次问题还远没有得到很好的解决，纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”的问题仍然存在。问卷调查中，67.3%的纳税人表示纳税服务最迫切的需求是高效的办事效率，55.8%的纳税人认为目前办理涉税事项的流程比较繁琐。
3．科技应用水平不高。以信息化为依托的办税流程却出现了更多是利用科技手段重复模仿传统的业务处理流程。办税软件设计偏向管理需要，影响税务人员的实际操作和纳税人的实际使用效果。虽然网上办税系统已经在我市开通，但从实际的应用上，功能仍不够完善，具体很多涉税事宜还是要直接到税务机关办理。从调查情况看，征纳双方都强烈要求提高纳税服务的科技应用水平，82.5%的纳税人认为网上申报是最方便的申报方式，并有44.3%的纳税人希望开设网上提供涉税审批。
二、规范和完善纳税服务工作体系的措施建议
（一）税法宣传要结合实际、注重实效
1.强化主动宣传意识。税收宣传要真正做到积极主动、深入持久、坚持不懈，把税法宣传辅导的责任落实到税收执法各个岗位。要在全系统各单位建立健全税法宣传辅导责任体系，将税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收工作的各个环
6 节，增强主动宣传、定期宣传的意识，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力，为纳税人提供全方位的税法宣传辅导。让税收管理员在开展日常税收工作的同时，把税法宣传渗透到税收征、管、查的各个环节，做到宣传工作化、工作宣传化。
2.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，突出对纳税人所享有的权利宣传，突出税法的公正性；突出最新政策解读宣传，增强税法的确定性；突出税收热点、难点问题宣传，增强税法的针对性；突出办税流程宣传，增强税法的操作性；突出典型案例宣传，增强税法的警示性。可以有选择地、适当地向社会公布一些涉税违法犯罪的典型案例以及诚信纳税的先进事迹，对纳税人进行教育引导，加大舆论影响。
3.畅通税法宣传的渠道。优化各类媒体宣传，形成立体化宣传网络，利用办税服务厅、税务网站、电视、广播、报纸等多种渠道，拓宽税收政策法规宣传的影响面，建立上门宣传辅导制度，主动发布税收政策与税收管理情况。充分发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网点对点、点对面的宣传；突出面对面税法宣传生动直观、易于沟通的特点，加强培训辅导宣传。结合实际创新宣传途径，广泛开办纳税人税务学堂,通过设立由税务机关主办，中介或教育培训机构等第三方协办的网络学堂、电波学堂、电视学堂、
7 实体学堂等形式，对纳税人开展各类专题的、系列的培训，深化税法宣传工作。
4.加强税法宣传辅导内容的针对性。充分运用各种服务资源，通过多种方式了解纳税人对知情的需求，针对不同行业、不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传，有针对性地选择宣传辅导的内容，使税法宣传辅导工作有的放矢。并根据纳税人对税法宣传的个性需求，提供个性化的税法宣传订制服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传，不断提高纳税人的税收遵从度。
5．加强与其它部门的联系和合作。要将税法宣传工作由税务部门的“单兵作战”向全社会共同参与转变。加强与其它部门的联系和合作，将税收宣传由部门行为转变为社会行为，形成全社会合力宣传。一是加强与地方政府的协作，以政府的名义和优势扩大宣传的影响；二是加强与地方报刊、网站的联系，开辟税务宣传阵地；三是加强与工商、公安、检察、金融等部门的联系。与他们一起形成有效的“立体化”的宣传系统，共同为税收宣传工作做出努力。四是加强与涉税中介的联系，充分发挥涉税中介的专业优势，为纳税人进行纳税宣传，进一步发挥税务代理的作用。
(二)准确及时开展咨询
8 1.提供多种选择。通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等方式，为纳税人提供多种咨询选择。通过设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。通过整合咨询服务资源，为纳税人提供专业化咨询服务。
2．个性化咨询服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性提供个性化纳税咨询服务。一是对重点税源企业、税收法规政策不明确的疑难涉税事项、纳税争议事项等，提供“一对一”的纳税咨询、辅导；二是对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策的企业等有共同需求的纳税人群体，按照“批量处理”的思路，为纳税人提供集中解答；三是对涉及面广、数量较多的中小纳税户、一般性的纳税事项，通过印发小册子、录制视频或语音文件等方式方便纳税人随时查阅。
3.推进12366纳税服务平台建设。加快12366纳税服务平台建设，拓展12366纳税服务热线及短信服务功能，及时更新、完善自助语音知识库内容，加强12366坐席人员的素质建设，适时将语音服务转向集语音、视频、数据一体的网络服务；优化门户网站12366纳税服务功能，继续完善综合查询、网上提问等基本服务项目，适时开通在线辅导项目。逐步完善12366纳税服务平台，为纳税人提供即时互动、功能多样、便捷高效的纳税咨询服务。
（三）持续优化办税服务
1．提高认识，转变观念。要将办税服务与税收执法作为相互促进的有机统一体，坚持执法与服务并重，将公正、公平、文明、高效的税收执法作为对纳税人最根本的服务。不因为强调税收执法就淡化办税服务，也不因为改善办税服务就弱化执法刚性，做到在优化办税服务中规范执法，在规范执法中优化办税服务，实现征税与纳税的良性互动，执法与服务的有机融合，努力为纳税人营造一个公平、公正的办税服务环境。
2.优化办税服务厅功能。按照税源分布状况整合办税服务厅资源，科学设置办税服务厅，积极推进国、地税共建办税服务厅。进一步规范办税服务厅建设标准，持续优化办税服务厅功能。增加从事咨询、辅导服务的人员比重，拓展办税服务厅咨询、辅导功能。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务，延时服务、首问责任制等办税服务制度，根据纳税人不同需求，积极开展个性化办税服务。
3.全面提高信息化水平，拓展多元办税。全面建立以网上办税为主体，上门办税、自助办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，为纳税人办理涉税事项提供多种选择。加快建设“网上税务局”。完善网上办税服务系统，满足纳税人网上咨询、申报、缴款等办税需求。积极打造信息化服务平台，实现以更直接、快捷的
10 信息传递手段及时发布税收法规、涉税通告、纳税提醒、纳税催报、纳税催缴、申报扣款通知等信息服务，并提供查询服务、预约服务、咨询服务、办税监督等，实现信息在税务机关与纳税人之间的快速传递与反馈双向互动。在办税场所设置ATS自助办税终端，以实现增值税专用发票、运输发票的认证、发票验旧、IC卡报税、纳税申报、银行卡缴税、打印完税证等自助功能。
3.办税流程便捷高效。优化税收业务流程，分级梳理和清理自行增加、重复累积的征管环节，整合登记类、认定类、退税类及其它审批事项；深化办税服务厅标准化建设，按照前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求，合理调配窗口职能，增加自助服务设备，实现业务进厅、一窗全接、一窗全办；进一步加强国地税协作，在税务登记和注销的资料传递、个体户定额的信息交换、企业所得税管理等方面实现资源共享；整合办税服务制度，制定办税服务标准，形成统一的办税服务制度。
4.精简涉税资料。全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料，统一涉税审批文书种类和式样。规范纳税人涉税资料的存储，建立纳税人基本信息库，推进内、外部涉税信息共享。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。制定一般纳税人网上申报管理办法，推进一般纳税人纳
11 税申报“无纸化”工作。
构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法，是进一步完善政府职能，建立服务型政府的要求，是广大纳税人依法纳税的根本要求。目前,税务机关的纳税服务还处于初级阶段,纳税服务任重道远。在今后的纳税服务工作中,要以纳税人为中心,以提高税法遵从度为目标,以制度和规范为依托,以服务体系为保障,不断改进和完善纳税服务工作,切实维护纳税人合法权益,努力构建和谐的税收征纳关系。
