推荐第1篇：家具售后服务体系说明
东莞市嘉美家具制造有限公司
售后服务体系说明
（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）
嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。
一、整体售后服务承诺：
免费质保期期限：10年；
免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；
免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。 货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。
二、售后服务宗旨
我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第
一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）
让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基
础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。
1.售前服务：
专业咨询服务
专业销售人员上门介绍产品
陈列室产品展示/示范工程观摩
免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计
免费提供专业产品模拟示范
工程专业管理服务
特殊产品的定制服务
2.售中服务
由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。
专业工程管理服务
快捷运送服务
3.售后服务：
免费专业工程安装及保养维修服务
货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具
自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务
定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。
四、客户意见反馈和改进机制：
所有我们售出的产品均享有10年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。
我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。
服务范围包括以下：
家具的重组及搬迁
家具布料翻新
桌椅的翻新
防污处理
在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。
五、保修期服务计划：
嘉美家具，品质保证，我们保证所有嘉美产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。
家具10年免费保用细则
1、适用条例：
原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的嘉美公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。
2、免费维修条例：
购买嘉美公司货品之日起10年内，嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。
3、保用期条例：
发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由嘉美公司负责。
4、特别更换条例：
本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控
保证体系, 目前已通过ISO9001:2000质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南,并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。
本公司所生产的家具，严格按国家质量标准生产，在正常使用情况下，家具享有10
年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户的合法权益。
1、原材料及配件的质量保证：
家具制作所用板材、五金、油漆、胶水、实木等经检验均符合国家标准,以致提高产品整体质量性能。
2、加工工艺的质量保证：
各道工序的加工，公司都采用国内、外先进的机械设备保证了零部件的精确性。
3、生产现场管理的质量保证：
生产现场实行10S管理，完全按ISO质量管理体系要求执行。原材料、半成品、成品的摆放规定。原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作时的严谨认真，生产现场的清洁有序等等，这些就在措施上保证了产品质量。
4、强大研发实力的质量保证：
公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化。
5、售后服务上的保证：
公司的销售网络遍步全国各地，售后服务实力强大。并严格履行合同的相关承诺，确保服务全面、彻底、快捷、有效。
特殊情况需要更换的，须经嘉美公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。
5、不适用范围：
1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。
2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。
3）非嘉美公司送运、安装造成的损坏。
4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。
5）非本公司专业人员维修后损坏。
以上情况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。
违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺
1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，嘉美家具集团承诺无条件接受合同有关条款；
2、嘉美家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕。
六、保修期后服务计划：
保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。
七、常规服务
1 .全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。
2 .专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；
3 .专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网； 4 .在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；
5 .所有货物送货上门并负责安装。
6 .客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。
7 .因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。
对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。
推荐第2篇：服务体系
一、河南惠民家电维修服务体系建设的重大意义
改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。
面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。
目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。
所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。
整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业 ，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。
二、家电售后服务产业发展的战略意义
1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一
家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。
2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升
搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。
完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。
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三、家电售后服务产业发展的必然性
（一）解决家电生产企业的售后服务难问题
1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多
年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。
2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升
搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。
完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。
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3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：
一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责），在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿”。
另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。
鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。
4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台1P以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。
中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。
5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与
愿违。
据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。
6、服务人员有待规范和提高
根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。
毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。
某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”
（二）解决农村家电维修服务难问题
1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因
（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。
（2）上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。
（3）上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。
（4）家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。
2、农村小型维修网点不能生存的外在原因
（1）农村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。
（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。
（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这
样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。
3、农村家电报修难问题
农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费者找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等。现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。
品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不进去，地方方言问题等。 由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。
三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。
所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。
四、规范农村家电维修服务市场
纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。
如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。
1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；
2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；
3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；
4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；
5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；
6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；
7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；
8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；
9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补；
10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。
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板式产品配送及送货安装服务
目的
1、有效的规范公司的整体服务形象，保证为广大客户提供全过程的质量受控，提高客户满意度及公司的整体服务水平。
2、力求增进经营效能，促进质量改善与送货安装服务水平，维护公司声誉。
送货安装服务
1、为保证送货安装的及时性，保障安装品质的稳定性，由售后服务部负责协调送货安装。
2、送货安装服务人员应按客户约定时间将客户所购买的产品送到客户指定地点，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，送货安装服务人员须提前与客户联系并说明情况。
3、送货前，送货安装服务人员应主动与客户联系，确认客户名称、联系人、联系方式、送货地址、送货时间及所购买产品型号等内容。
4、送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员要采取一切必要措施，确保所送货物的安全完好，如客户要求更换产品需收回原产品，并及时通知售后服务人员和生管部工作人员，同时由售后服务部工作人员与客户约定再次送货时间等事项。
5、货物送到客户家后，按客户要求进行安装调试，安装过程中要轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤客户家物品。
6、安装调试完成后按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签名确认，得到客户满意允许后，方可离开，服务记录单据交售后服务部门存档备案。
产品配送服务
1、售后服务部工作人员负责检查销售合同是否清楚标明客户名称、联系人、联系方式、送货地址、订货日期、送货时间、品名、型号、单位、数量、单价、开单人、特别要求等，并存档备案。
2、生管部工作人员根据销售合同单据所标明的送货安装日期，经采购部及生产部确认采购周期及生产周期后，及时同营销部营销人员沟通协调具体交货时间，并下达生产指令单安排生产。
3、生管部工作人员根据生产进度及入库情况及时同客户沟通、确认具体送货安装时间后，通知QC检验人员、送货安装服务人员、成品仓库管理人员准备发货。
4、在配送及安装过程中，售后服务部工作人员应及时跟踪服务进度，并及时处理各类突发事件。售后服务
产品安装调试完毕，正式进入公司售后服务体系，所有售后服务严格按照公司售后服务体系操作。
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一、学校简介
佩奇教育是专业从事4-12岁少儿英语培训的高端教育机构，秉承“快乐学习，有效引导”的理念，致力于培养学术优异、具有独立思考能力和人文素养的国际菁英。佩奇教育引进国际教育巨头培生朗文历时数年研发的探索英语系列高端课程，结合全球领先的交互式技术、高端数字化教学体系以及丰富的拓展课程，根据中国孩子的英语学习习惯和规律，研发出更适合中国孩子英语学习的教育模式和教学方法，同时提供科学测评，进行多维能力评估，为孩子提供个性化的英语学习解决方案。
二、教学理念
快乐学习，有效引导
每个孩子都是天生的精灵，启迪他们的智慧，培养他们的兴趣，让孩子从小爱上英语学习，是佩奇教育坚持的信念。抓住孩子们充满想象力、好奇心和表现欲的特点，我们独创性的把主题岛屿探索和多媒体互动融入英语教学中，让孩子们对参与课堂保持高度的热情和兴趣，最大程度的调动孩子的学习积极性和效率。
在佩奇，我们的目标是为所有的孩子和他们的家庭创造令人鼓舞、受欢迎的学习环境。学习是终身的旅程，我们同样鼓励我们的孩子和他们的家庭与我们一起积极参与到孩子的学习中。
三、教学优势
趣味十足的原版美语课程
佩奇教育引进国际教育巨头培生朗文历时数年研发的探索英语系列高端课程，满足孩子和家长们对幼少儿英语培训国际化模式、原版地道的学习品质和高科技数字化网络时代的学习需求 ，我们独创性的把主题岛屿探索和多媒体互动融入英语教学中，让孩子们对参与课堂保持高度的热情和兴趣 适合中国儿童的专业教学法
直接母语式教学、情境教学、TPR、故事歌谣教学、游戏教学、三维重现教学等专业教学方法引导孩子高效学习 科学小班制设置
小班班型更有利于孩子的日常交往活动，又可以充分保证课堂互动效果，老师可以关注到每个孩子的学习和成长。 量身定做个性化高效英语学习计划
提供个性化测评，针对学生设计学习方案，并且在学习过程中对孩子学习进行全面跟踪，针对孩子学习状况做一对一的补充与加强。 浸入真实的英语语言学习环境
丰富的英语活动、大量原版英语学习资源 细致贴心的课程服务
家长会、公开课、亲子活动、汇报表演、电话回访、电话测试，一对一的个性化辅导、补课……我们将尽一切力量让您和孩子感受最贴心细致课程服务。
四、教学方法
佩奇教育的英语教学蕴含了对语言启蒙关键期理论、第二语言习得理论、多元智能理论、皮亚杰游戏理论四大教育学理论的深刻理解和巧妙融合 直接母语式教学法
教师授课时不使用中文进行翻译，纯粹藉由英文、实物、图片、手势、声音等直接进行多重感官刺激，让孩子像学习母语的过程一样去学习英文 情境教学法
通过真实的情境，将课程的内容表达给学生，让学生能够将所学语言运用到日常生活当中，在面对真实情境下能展现出流利的口语能力 全身反应法（TPR）
语意的传达用动作表示，可运用学生肢体动作来反映学习成效，同时通过右脑所控制肢体反应刺激，能有助于儿童左脑发展和语言学习效果 游戏教学法
丰富多彩的课堂趣味英语游戏将孩子们的注意力时刻集中于课堂的每一分钟，并在课堂上始终贯穿有结构性的各种互动，包括师生互动、学生互动，以及学生与多媒体的互动。 三维重现教学法
针对艾宾浩斯遗忘曲线，把重要的知识点在课与课、单元与单元之间、书与书之间重复且不单调的出现，使学生能学多少就能记多少，能记多少就能用多少
五、教学特色
原版引进朗文美语课程体系
原版引进培生朗文的美语课程体系，满足孩子和家长们对幼少儿英语培训国际化模式、原版地道的学习品质和高科技数字化网络时代的学习需求
寓教于乐，兴趣培养为先
独创性的把主题岛屿探险和多媒体互动融入英语教学中，激发孩子学习英语的兴趣，让孩子爱上学英语，更勇于表达，勇于展示自己 全球领先的在线英语学习互动中心
我们不但提供给孩子原版教材，每个孩子还免费获得一个在线网络学习的平台的专属账号，用专属课程账号登陆课程网络学习的平台进行学习。通过有趣的闯关游戏和真实场景练习巩固语言知识学习，在线学习的成绩还可以实时记录和报告，让家长老师对孩子成绩一目了然。 浸入式西方节日文化活动
我们的英语课程中包含父亲节、母亲节、感恩节、圣诞节等各个西方节日内容，佩奇教育秉承着文化与语言并行的教学原则，在课程中组织安排丰富的文化活动，和外教、家长、朋友们一起来感受浓郁西方节日文化氛围。 收获的不仅仅是语言，更是独立思考能力
课堂上老师通过大量提问孩子6类“开放问题”（what, where, when, who, why , how）来潜移默化地激发孩子自主思考能力。孩子的思考的能力是上帝赋予的，不需要别人给与，只要老师和家长们不要用固有的模式去禁锢孩子的思想就好了
六、师资力量
七、原汁原味的美式英语课程 幼儿英语课程
教材：培生朗文最新推出的探索英语系列 My little island，共三个级别
课程特色：
生动有趣的卡通人物贯穿每个级别；
通过听生动有趣的故事学习语言结构，并通过演绎故事来运用学到的语言； 通过再现日常生活中的真实场景对孩子们进行品德教育，教导孩子做正确的事情； 通过做游戏运用学到的语言结构练习开口说英语； 将基本数学技能及拼读技能融入语言学习中
大量的数字化配件，培养孩子使用信息，媒介，与技术的能力。
少儿英语课程
教材：培生朗文最新推出的探索英语系列 Our Discovery Island.共六个级别,每个级别的内容围绕一个不同主题的岛屿展开，包括家庭主题岛、热带主题岛、太空主题岛、电影主题岛、冰世界主题岛、未来主题岛
课程特色：
• 全球领先的在线英语学习互动中心 • 故事型教学特色,加强词汇与语法教学
• 教材人物来自学生的在线互动学习世界，在这个世界里，孩子们通过完成各种互动游戏和任务来练习新学的英语语言！加强听力与口语教学 • 跨学科课程设计，为孩子们建立各种学科的基础知识 • 美德教育教导学生正向价值观
八、科学高效的语言学习计划
幼儿启蒙3年学习计划（4-6岁幼儿园学生） 抓住孩子语言启蒙关键期，依照孩子学习语言的天性、按照母语教学的方法和内容帮助孩子实现高效的自然语素积累，建立自然英语思维的习惯。 通过3个级别的学习，孩子将：
1 掌握约376个词汇以及36个基础句型，熟练唱演歌曲歌谣，根据故事进行复述、表演，掌握英文单词首字母发音规则
2 能从1数到20，知道颜色、图案，用英语表述简单的加减法，能用英语简单谈论食物、天气、家庭、学校等22个贴近实际生活的主题内容，浸入感受8个西方节日文化活动。
3 能听懂老师的全英文指令并做出相应的反应，在活动中使用简单的英语进行交际。
4 幼儿的八大智能：语言智能、肢体运动智能、数学逻辑智能、自然观察智能、视觉空间智能、音乐智能、人际交往智能、自我认知智能，将通过丰富多样的课堂活动得到培养提高。
少儿3年基础学习计划（7—9岁小学生） 基础班课程正如其名：一个基础为您孩子未来应用英语建立一个基石。在积累词汇语句的同时，系统学习Phonics拼读规则并进行阅读训练。老师通过大量提问孩子6类“WH开放问题”（what, where, when, who, why , how）来潜移默化地激发孩子自主思考能力，同时孩子开始运用英语学习其他学科知识，学习各种美德。在基础班3个级别的学习中，孩子将: 1 掌握1000个词汇，学习80个句型，能听懂表演英语故事，掌握A~Z的自然发音以及55种字母组合发音规则，对单词进行自然拼读、拼写练习。
2 通过衣着、情绪、运动等24个主题内容的学习，丰富孩子的语言表达素材，促使孩子的自然交流，提高口语表达能力。 3 通过丰富的阅读材料，充分练习运用Phonics拼读规则，让孩子做到流畅阅读，提高阅读能力。
4 通过情景、故事、歌谣等教学手段与多媒体课件相结合的方式，全面发展孩子的听说读写能力同时逐步培养孩子的应试技巧。 少儿3年提高学习计划（10—12岁小学生） 在提高班课程中，孩子的理解和自主表达能力会迅速加强，获得更准确有效的英语写作能力，提升口语表达技能。在提高班3个级别的学习中，孩子将： 1 掌握词汇1022个，学习82个句型结构，从仿写短文到创作短文，逐渐提高孩子的书面表达能力，增强自信心。
2 通过热带雨林、艺术、购物等24个主题内容以及世界多元化知识的学习，多学科发展，开拓视野，增长见闻。
3 加强语言交际训练和语法能力的练习，通过多种以学生为主体的集体活动、分组活动，促进学生间的对话交流和语法熟练度，让他们能更精准地运用语言。
学制和收费
幼儿英语课程 共3个级别，96课时/级别，每周上2次课（共3个课时），1次课1.5小时，32周（约8个月）学完1个级别，收费6800元/级别
少儿英语课程共 6个级别，116课时/级别，每周上2次课（共3个课时），周二至周五上1个小时，周末2小时，38周（约9个月）学完1个级别，收费7800元/级别
九、全方位服务和辅导
现代的教育要求我们实现学校、家庭、孩子三位一体的立体教育。以孩子为本，家庭 是基础，学校教育是主体，建立优质的全方位的服务和辅导体系
定期电话测试
通过电话口语测试，使孩子在日常生活中也有练习英语的机会，并加深其对课程内容的理解，创造优质英语学习环境 听、说录音作业
除了课堂的发音练习，教师借助孩子课后所录制的音频，进一步指导孩子正确发音，如此反复练习能够纠正其发音方式 课前（后）个别辅导
针对孩子的学习情况，做一对一的补充与加强，使每一个孩子都能达到优质的学习成效 科学测评中健康成长
中国传统考试以分数为衡量标准，容易过分关注分数和排名，是一种终结性评估。我们采取形成性评估和终结性评估结合的方式对孩子的学习状况进行测评，让孩子可以更加自信有效的学习 家庭联络本
搭建家长与学校之间的沟通桥梁，让家长进一步了解孩子的学习进度和状况，并获得回家复习的指导，让家庭辅导的工作更简单 学习成果发表会
让您的孩子自信展示学习成效，利用话剧、歌曲、朗诵、演讲等节目汇演，充分展示所学英语技能 家长电话访谈
随时以电话与家长沟通孩子的学习成效，并探讨其所面临的学习问题，共同寻求解决办法，帮助孩子解决各种问题 贴心的补课制度
对于缺课或程度落后的学生，进行因材施教的辅导和补课 家长座谈会
除了书面及电话联络外，增加面对面方式，让您亲身参与孩子每一个学习成长过程
十、科学有效的测评
中国传统考试以分数为衡量标准，容易过分关注分数和排名，是一种终结性评估。我们采取形成性评估和终结性评估结合的方式对孩子的学习状况进行测评，让孩子可以更加自信有效的进行学习
形成性评估包括：
1 在创造性的教学活动中孩子有机会检查自己是否理解语言、是否能完成活动任务，这些可以被视为无需正式记录的评估
2 在复习单元中，通过“能力描述”帮助孩子自我评估。这不断鼓励自主学习的精神，还能使他们明白自己能用英语做什么。
3 线上学习部分的评估更加有促进作用。如果孩子能在听到要求后，用英语圆满完成探索任务，将会得到线上标记卡片或者成绩单等奖励，老师和家长都可以在线上查看进展情况
终结性评估包括：
入学测评、单元测评、期中测评、晋级测评
十一、我们的政策
1补课制度
由于您的正确选择，您的孩子可以在本校学习到完整而连贯的儿童英语，为了确保他（她）的学习效果，请尽量不要请假，若因病或者其他特殊事由必须请假，烦请遵守下列方法，以利学校办理补课事宜。
（1）学校会提供一级4次的免费补课（具体时间会尽量配合孩子方便的时间），补课只补进度不补课时。病假必须于课前通知开班老师或者前台行政老师；事假于前次上课，由家长口头告知老师或者于联络本上填妥请假事由和日期 （2）若无提前请假而旷课的学员，带班老师将不负责进行补课
（3）未提前请假及超过四次免费补课机会，如您需要补课，按照一对一收费标准收取相应的费用
2学费保留规定：
（1） 学生连续缺课五次以上，可提前申请保留学费 （2） 学费保留时由行政老师填写《学费保留单》，经校长签字盖章后生效，学校和家长各执一份
（3） 学费保留期为六个月，预期自动作废 （4） 学费仅限学生本人使用，不得转于他人
3退费原则：
1、学员缴清该级全额学费及书费后，自开课日期，上课超过4周或者8堂课以上，学校不办理学费退费；未超过4周或者8堂课，二分之一学费退费。注：书籍费不予办理退费。
2、已享受学费优惠者，在办理退费时，须先扣除优惠部分后计算退费金额。
3、不能提供收据或发票以及发票已被刮奖的，学校不予受理退费申请。
4升、并班：
如果该班在升级时少于学校规定的满班人数的50%，为保证正常教学及教学质量，学校将对该班进行升、降或同级相并。
联系方式： 佩奇教育
地址：北京通州区马驹桥新海南里100号楼（金地格林小镇6）底墒205 联系电话：010-59296953，18612404545
推荐第5篇：基层农业技术推广服务体系
论 文 提 要
榆中县农业技术推广服务体系发展的现状，根据国家对农业推广服务体系工作职能的要求及改革发展的指导思想，从管理体制、人才结构、资金投入、推广方法等四个方面实事求是、客观公正的指出了存在的问题，并结合当前实际情况，提出了创建区域农技站，突出公益职能；创建乡农技综合服务中心，增强经营性服务职能，创新农技推广体制，建立多元化经营服务实体；创新农技推广方法，建立相配套的农技推广保障措施；切实增加投入，改善农技推广服务部门工作和环境条件五项措施办法。经过改革创新建立新型的农业技术推广服务体系，使农技推广手段跟上知识经济时代、信息时代的步伐，增强服务功能，拓展服务领域，使农技推广提高到现代化水平。
榆中县农业技术推广服务体系的现状
问 题 及 对 策
农业技术推广服务体系，是农业科技进步的重要支柱，是实现农业现代化、产业化、工业化的基本保障。我国现有的农业技术推广服务体系是在长期的计划经济体制下形成的，虽然经过多年改革，但仍未能突破原有体制的框架，这种单一行政分割式的农业技术推广服务体系存在多方面的弊端，已无法满足农民对技术的多种要求。农业技术推广服务体系的建设必须与社会主义市场经济体制相适应，与ＷＴＯ的规则相适应，与科技进步的要求和新的农业技术革命的形势相适应。因此，对农业技术推广服务体系的建设必须进行全面的改革和战略性的调整，尽快建成区别于原有模式的新型农业技术推广服务体系。
一、机构改革与发展现状
新中国成立以来，榆中县的农业技术推广服务体系建设，经历了不同时期的发展过程，取得了较大成绩。２０世纪５０年代初成立了县农业技术推广站，1956年改名为县中心农业技术推广站，设贡井、城关、高崖3个区站，1957年增设青城区站，有农技干部25人，1959年秋，各区站撤销，至1962年农技干部只有6人，1972年恢复农业技术推广站，各乡镇也配备了一名农技专干，在全县逐步建立了四级农业科学实试网（县农科
所、公社农技站、大队科研站、生产队科研组），80年代初榆中县作为全国首例县，成立了县农科学实验推广培训中心（简称农技推广中心），区、片农技站重新又恢复建立起来，设金崖、连搭、甘草、贡井、新营五个区站，后又增设青城区站（有人员、未房屋），人员逐年充实增加，最多时达108人。这一时期也算是农技推广服务体系最发达、事业最活跃、成果最辉煌的时期，全县初步形成了比较健全的基层农技推广服务体系，农业技术推广事业有了长足的发展。在开展农业新技术、新品种的引进、试验示范和新成果推广应用，农作物病虫害防治、配方施肥、普及农业科学技术知识，提高农民素质方面，发挥了不可替代的作用，对推广全县农业和农村经济的发展做出了重大贡献。从９０年代初开始，县农业技术推广中心由于人员不断精简分流外调，区站逐渐撤销，人员减至55人。
榆中县现有19个乡、8个镇，耕地面积107万亩，农业人口39万人，占全县总人口的93%，现有县农业技术推广中心一处，从业人员55人，其中行政管理干部3人，技术干部40人，工人12人，技术干部占职工总数的72%，技术干部中：高级农艺师3人，中级职称17人，初级职称20人；本科学历7人，大专学历22人，中专学历11人。已建起27个乡农技站，现有从业人员57人，其中初级职称43人、中级职称14人。
二、存在问题
目前，榆中县基层农业技术推广服务体系主要存在以下几个方面的问题：
1、管理体制不顺，运行机制不健全。
基层农技推广服务体系在管理体制上经历了多次变更，时而由县级农业部门管理，时而下放到乡镇管理，几经反复。自1992年农技区站撤销之后，乡镇农技站人、财、物“三权”下放到乡镇，使县级农业部门对乡镇农技站在业务上难于管理，大部分乡镇把农技人员充当行政人员使用。农技站在业务上没有主动权，技术干部做行政事务的多，搞业务的少，农作物病虫害得不到及时防治，试验示范、新技术推广任务被动应付，使许多科研成果推而不广，直接影响了科研成果的转化利用和农业生产的发展速度。
2、人才结构不合理，技术服务落后。
人材结构包括科技人员的知识结构及科技部门的人才结构两个方面，主要表现为：一是普通技术人才多、新特技术人才少；懂生产性技术人才多、懂加工贮鲜的人才少；单专业人才多、复合型人才少；技术服务人才多，企业管理人才少；产前产中服务人才多、产后营销人才少；农技推广服务队伍及人才素质自我提高严重滞后，不能适应日新月异的市场经济条件下，农业发展的需求。据调查，全县县、乡两级共有农技人员97人（县级40人，乡镇57人），其中，大专以上学历24人，占25%，绝大部分为中专学历，所学专业大部分为农学、植保、园艺。二是新特专业人员很少。
3、事业经费严重不足，设备更新缓慢。
从近些年县、乡农技部门财政拨款的情况来看，农技事业经费仅仅是农技人员的工资费用，其它试验、示范、推广经费微乎其微，农技部门根本无法开展事业活动，现代化的仪器设备无资金购置。
4、方法简单，机制单一。
主要表现在推广手段老套落后、推广媒介不广、推广方法简单、推广对象不明确、推广针对性不强，因而推广效果欠佳；科技与生产没有融为一体，推广者与推广对象“两张皮”；技术经济化、技术实业化步伐缓慢，以技术入股、技术承包、技术转让、人才出让、生产要素互补、联办园区或联合开发某一产业等推广机制用得不活。另外，培育与扶持民办科技服务组织，领办与联办专业协会也做得不够，推广缺少中介力量。
三、建立新型农业技术服务体系的对策
新型农技推广体系是一个以政府为主导，以国家专业技术推广机构为主体，专业技术推广机构与科研所、大专院校、涉农企业、农民技术协会结合，社会广泛参与的多元化农业技术服务网络。新型农技推广体系是承担公益性技术推广服务职能的事业单位，它的基本职能：一是新技术、新成果的引进和试验、示范与推广；二是科技和市场信息的传递；三是动植物检疫和重大疫病的防治；四是科技扶贫和防灾减灾技术的推广应用。五是对所辖区域的农业生产进行技术指导，对农情、墒情、苗情进行预测预报，参与当地推广计划的制定和实施；六是对农民进行农业实用技术培训，并接受他们的咨询；七是对基层农技推广机构和农业科技协会进行指导和管理；八是依法承担种子、化肥、农药等农资的质量监督及农产品质量检测工作；九是承担上级推广机构布置的试验、示范、推广、监测任务。
当前，在我国社会化农业技术服务组织不健全的情况下，政府农技推广机构仍然是农技推广体系的主力军，其地位在相当长的时间不会动摇。
为此，要创新农技推广机构管理体制，必须要按照“稳定公益性，放活经营性”的发展思路，采取“三位一体”的模式，即以农技中心及区域农技站为主，以试验示范基地（点或示范园区）为依托，以民间组织为纽带，积极稳妥地推进农技机构改革，用改革促进农业技术推广服务事业，加强农技推广服务工作。
1、创建区域农技站，突出公益职能
《中共中央国务院关于做好2002年农业和农村工作意见》指出：“继续推进农业科技推广体制改革，逐步建立起分别承担经营性服务和公益性职能的农业技术推广体系”。为此，要以改革为契机，总结全县农技推广体系建设的经验教训，构建新型的农技推广服务体系，实行公益性职能与经营性职能分离。根据2003年农业部、中央编办、科学技术部、财政部联合下发的《关于基层农技推广体系改革试点工作的意见》，在县以下跨乡镇建立区域农技推广站、区域站规模可根据当地行政区域和农产品区域化布局及耕地面积的情况而设立，一般可按照10万亩左右的耕地面积建立一个区域站，每个县建立4～6个，每个站按1万亩耕地配1个编，每个站人员编制8～10个人的要求，榆中县可建立定远、甘草、贡井、新营、青城五个区域站。区域站人员在县农技中心和所属乡镇农技人员中选聘，竟争上岗；区域站定性为国家事业单位，属县农技中心的派出机构，人、财、物由县农技中心统一管理，为副科级事业单位。区域站履行《农业推广法》所授予、委托、执法、管理等公益性服务职能。执行上级农业推广部门下达的各项试验、示范推广服务以及作物病虫害防治等工作。不再从事任何经营
创收活动，成为一个完全履行农业技术推广公益性职能的基层农业技术推广服务机构。
2、创建乡农技综合服务中心，增强经营性服务职能
将现有的乡农技、农机、农经、林业、畜牧、水产站等合并，组建农业综合服务中心，使它们各条战线上之间的相互交流，拓宽了技术人员的知识面；另一方面加强了农副生产、结构调整的统一领导，使各自为政转化为整体作战，增强了为农服务功能。机构改革也达到了精兵简政、优化结构、规范管理，增强职能的目标。乡农业综合服务中心应定性为国家事业单位实行企业管理，行政上隶属乡镇政府领导，业务上接受上级农技推广部门的指导和管理。每个乡农业综合服务中心定编4～6人。在经费管理上实行自收自支，自负盈亏，财政扶持，促进发展。鼓励它们走自我发展、自我积累的路子，积极探索和建立在市场经济条件下运行的新机制，努力把农业综合服务中心建设成为一般性技术推广与生产经营相结合的农业经济实体。主要职责：对本乡镇范围内实施的农业技术推广项目开展配套服务，参与新技术、新品种的试验示范工作。对于政府和上级农技推广部门安排的试验项目，实行市场竟争机制，开展有偿服务。在开展经营服务过程中，可建立农技信息（咨询）服务公司、生产资料（种子、化肥、农药）经营门市部、创办农业科技示范园区，组建农技股份公司、农产品购销服务公司，兴建农产品加工厂、贮藏保鲜库等，形成多功能有活力的农技经营服务新机制。为农民提供产前、产中、产后服务，建立产前、产中、产后全程综合服务体系。
3、创新农技推广体制，建立多元化经营服务实体
要在健全与巩固国家农业推广体系的基础上，积极培育和扶持各类民办科技服务组织。要允许和鼓励先进农民、种养大户、购销大户、龙头企业、涉农单位及广大科技人员等领办创办，建立在农户基础上的、吸收众多农户参加的各种专业协会、研究会、联合社及合作社，产业服务中心等民办科技型服务组织，为会员及农户提供产前、产中、产后一条龙服务，让科技与生产结成利益共同体。这些服务组织与国家推广体系建立有机联系与合作，成为国家推广服务体系的重点补充及依靠力量。
4、创新农技推广方法，建立相配套的农技推广保障措施
首先，要按市场需求，产业要求，破除就技术抓推广、各自为阵单打一的旧习惯，树立为产业发展全面推广与全程服务的新思维，围绕当地的产业创新，搞好相应的科技创新与服务创新。即要围绕产业搞推广，围绕推广搞服务，搞好服务捉推广。在推广方法上，首先要狠抓农业科技培训，通过报刊、杂志、广播、电视、计算机网络等大众传播媒体向农民宣传农业科技知识；通过定点或现场授课向农民讲授农业科技知识；通过农技推广示范园、示范基地或示范点，扶持和培养种植大户和科技示范户，形成一个个真实的科技辐射源，使农民看得到、学得会、用得上，引导农民跟着干、照着做、得实惠，让农民在实际操作中掌握农业科技知识。其次要搞好信息服务，在推进农业产业化经营的进程中，农技推广工作者要为农民解决好两大生产难题：一是提供生产信息——种什么、怎么种；二是提供市场行情——能否卖得出、卖得好。如何沟通信息联系，做好农民的参
谋，是农技推广服务中的一个重要内容，也是考核农技推广工作好坏的一个重要指标。这就要求农技推广工作者去了解市场，分析市场，利用因特网浏览市场，掌握市场，在做好良种、农药、化肥、栽培、病虫测报及防治等技术咨询服务的同时，参与流通，加强农产品市场信息的指导，切实为农民提供产前、产中、产后的有效服务；再次，要通过农技“110”等多种形式，加强农贸市场管理和监督，切实维护农民销费者利益，严厉打击农贸市场中的不法行为，坚决杜绝假冒伪劣农资产品的流行。
5、切实增加投入，改善农技推广服务部门工作和环境条件
农技推广工作是一项公益性很强的事业性工作，产生的是社会效益。其推广经费来源应坚持政府拨款为主，多元化投资为辅。按照ＷＴＯ的有关原则，要减少对农业生产流通领域的直接资金投入，增加对农业科研教育、推广等领域的资金投入。那么，如何投资才能有效改善农技推广服务部门工作和环境条件？首先，要保障公益性技术推广职能的各级农业技术推广人员的工资，对各级农业技术推广机构实行全额预算管理。其次，要增加对公益性农技推广项目的资金投入，扩大项目覆盖面，延长项目实施期，以充分发挥技术推广机构的公益性推广应用。再次，要增加农技推广机构的基础设施建设的资金投入，添置必要的仪器设备，办公设备，使推广手段跟上知识经济时代，信息时代的步伐，增强服务功能，拓展服务领域，使农技推广提高到现代化水平。
参 考 书 目
一、《榆中县志》，第二编，第一章，第七节。
二、《中国农技推广》杂志，2002年第5期， 2003年第1—5期。
三、《甘肃农业》杂志，1995年第8期。
四、《甘肃农业科技》杂志，2002年第9期。
推荐第6篇：农村金融服务体系调查
农村金融服务体系调查
经济是人类社会的物质基础。与政治是人类社会的上层建筑一样，是构建人类社会并维系人类社会运行的必要条件。其具体含义随语言环境的不同而不同，大到一国的国民经济，小到一家的收入支出，有时候用来表示财政状态，有时候又会用去表示生产状态，是当前非常活跃的词语之一。全国人民坚持不懈的走让一部分人先富起来，然后带动人民走共同富裕的道路，我国经济实力水平的蓬勃发展，我们国家公民的生活水平也在不断提高。在一部分人及地区先富起来以后，改革开放的果实逐步惠及到了我们伟大的农民身上。在农村，我们农民们的生活水平也得到了很大的提高。随着时代的发展、农民同志们的收入的不断提高，金融这一概念也逐步在农村兴起。随之而来的便是金融业务在农村的蓬勃发展。
改革开放以来，我国的经济告诉发展，再应对美国次贷危机之后，我国的经济仍呈现迅猛的发展势头。
据国家统计局网站消息，国家统计局今日发布经济数据显示，2010年国民经济运行态势总体良好。初步测算，全年国内生产总值397983亿元，比上年增长10.3%。
2010年，面对极为复杂的国内外经济环境和极为严峻的各类自然灾害和各种重大挑战，党中央、国务院审时度势，科学决策，团结带领全国各族人民，深入贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，加强和改善宏观调控，发挥市场机制作用，有效巩固和扩大了应对国际金融危机冲击成果，国民经济运行态势总体良好。
初步测算，全年国内生产总值397983亿元，按可比价格计算，比上年增长10.3%，增速比上年加快1.1个百分点。分季度看，一季度同比增长11.9%，二季度增长10.3%，三季度增长9.6%，四季度增长9.8%。分产业看，第一产业增加值40497亿元，增长4.3%；第二产业增加值186481亿元，增长12.2%；第三产业增加值171005亿元，增长9.5%。
其中农业生产稳定增长，粮食连续七年增产。全年粮食总产量达到54641万吨，比上年增长2.9%，连续七年增产。其中，夏粮产量12310万吨，下降0.3%；早稻3132万吨，下降6.1%；秋粮39199万吨，增长4.8%。油料产量增长2.7%，糖料下降1.9%。肉类产量保持稳定增长，全年猪牛羊禽肉产量7780万吨，增长3.6%。其中，猪肉产量5070万吨，增长3.7%。 农村居民全年人均纯收入5919元，同比增长14.9%，扣除价格因素实际增长10.9%，超过了城镇居民人均可支配收入11.3%的名义增长幅度和7.8%的实际增长幅度。
随着农村居民收入的增多，越来越多的金融服务出现在了我们广大农村居民的面前。2008年的一份报告中指出党中央、国务院历来高度重视农村金融问题。经过多年的改革与发展，我国初步形成了多层次、广覆盖的农村金融体系，金融机构可持续发展能力不断增强，农村存贷款持续增加，金融服务已覆盖了绝大部分农村地区。2007年末，全国县域金融服务网点为12.4万个，县域金融机构存款余额达到9.11万亿元，占全国金融机构各项存款的比重为23.4%；全部金融机构涉农贷款余额为6.12万亿元，占全部金融机构贷款总额的22%，占GDP的24.8%。农村金融机构风险得到有效化解，县域金融机构不良贷款率大幅下降，利润总额和资产利润率增长较快。
2003年以来，农村金融改革进展顺利。目前，农村信用社改革试点工作已扩大到全国，并取得阶段性成果。根据 “面向‘三农’、整体改制、商业运作、择机上市”的总体原则，农业银行积极组织开展面向“三农”的体制机制改革试点，强化面向“三农”的体制机制保障。2005年以来，农发行积极拓展支农领域，由过去单一支持粮棉油购销储业务，逐步扩大到农业产业化经营和农业农村中长期贷款业务。2007年初成立的中国邮政储蓄银行积极探索服务农村的有效形式，小额贷款业务稳步推广。近
年来，保险业在服务“三农”方面进行了有益尝试，农业保险得到较快发展。农村金融服务市场稳步开放，村镇银行和小额贷款公司等新型农村金融服务机构试点工作正有条不紊地开展。人民银行及相关部门大力推进金融基础设施建设，着力改善金融生态环境，为农村金融服务范围的不断扩大、服务质量和服务效率的不断提高创造了良好条件。
为支持农村金融机构改革发展,政府有关部门出台了一系列政策措施。一是扶持的货币政策。对农村地区金融机构实行有差别的存款准备金率；对农村信用社给予支农再贷款支持；发行央行专项票据用于置换农村信用社的不良资产和弥补历年亏损。二是差别的监管政策。对于在农村地区新设机构的商业银行在城区机构和业务准入方面给予便利；免征农村资金互助社的监管费，对其他农村金融机构的监管费减半征收。三是支持农村信用社发展的税收优惠政策；并利用财政杠杆提高扶贫资金的运行效率和扶贫效益。
现在农村中金融服务的种类主要有借贷、债券、基金、股票、资金物流信息调剂等种类，而我国正规农村金融机构主要是中国农业银行、中国农业发展银行、农村信用社和邮政储蓄等机构，金融服务体系已向系统化、专业化发展。近年来，中国工商银行、中国建设银行、中国银行等金融机构积极创新贷款模式，大力支持涉农类小企业发展。中国农业银行、中国农业发展银行和中国邮政储蓄银行等涉农金融机构改革不断推进，涉农业务逐步拓展，农村金融产品和服务方式创新有序推进。农村金融基础设施、支付体系和信用体系建设都不同程度地得到完善。
作为“支农服务主力军”的农村信用社，其改革试点成效明显。农村信用社运行机制不断完善，历史包袱逐步得到有效化解，支农信贷投放明显增加。数据显示，截至2010年末，农村信用社涉农贷款余额和农户贷款余额分别为3.87万亿元、2万亿元，比2007年末分别增长77%和68%。这对改善和提升农村金融服务能力和水平、促进解决“三农”问题中起到了重要作用。
与此同时，针对农户和小企业的小额贷款公司近年来也获得了快速发展，由于小额信贷主要为小企业和农户解决一些小额、分散、短期的资金需求，其在引导资金支持三农方面发挥了一定作用。截至2011年6月末，全国共有小额信贷公司3366家，贷款余额2875亿元，上半年累计新增贷款894亿元。
另外，我国村镇银行培育发展工作也取得了积极成效。截至2011年5月末，全国共组建村镇银行536家，其中开业440家、筹建96家。已开业的村镇银行有效改善了当地“三农”金融服务。截至2011年5月末，已开业村镇银行农户贷款与小企业贷款合计占各项贷款的81%。自2007年成立以来，村镇银行已累计发放农户贷款30.5万笔，金额568.6亿元。
虽然我国农村的金融服务发展前景良好，但是仍存在着许多问题，例如：
1、面向农村、农业和农民服务的正式金融机构网点萎缩。
2、县域以下商业银行的存、贷款极度不对称，农村“缺血”日趋严重。
3、农村信用社为“三农”提供的信贷支持非常有限。
4、一味通过行政手段抑制非正式金融，未能充分利用民间资本改善农村金融供给不足的矛盾 。这些问题反映出我国农村金融服务体系金融供给不足的严峻现实。为了解决我过农村金融服务体系的所存在的各种问题中国人民银行在日前发布的《中国农村金融服务报告》中提出了未来进一步提高农村金融服务的基本思路：发挥财政、信贷资金相互协调配套作用，加快建立多层次、多样化、适度竞争的农村金融服务体系，积极推进农村信贷产品和服务方式创新，加快完善包括信贷、期货、保险在内的农村金融市场，应用现代科技提升农村金融服务水平，发挥地方政府在促进农村金融发展中的积极作用。
在改革开放，我国经济迅猛发展的大背景下，农村的金融服务也在迅猛发展，逐步建立起了相关的金融服务体系。虽然现在农村的金融服务体系还不完善，还存在这许多问题，但是我们的党和国家正在努力完善我们农村的金融服务体系，争取进一步提高我们广大的农民群众的生活水平，加快农业的发展，使我们的农民群众有更舒适的生活，让我们国家所有公民都达到小康，达到共同富裕的伟大目标。
推荐第7篇：供销社服务体系工作报告
供销社服务体系工作报告
一年来，全县供销社系统坚持为农服务方向，拓宽为农服务领域，提高为农服务水平，积极推进以“四大经营服务网络”为主要内容的农村现代流通服务体系建设，扶持发展合作经济组织，做大做强龙头企业，加强基层组织建设，开放办社，开拓经营，深化改革，创新机制，转变作风，科学发展，年度工作取得明显成效。
一、以认真规范农资连琐经营网络建设为重点，加快四大经营服务网络建设步伐
我社以抓好四大经营服务网络建设为依托，推行现代市场营销模式，促进我县农村现代流通服务体系建设，继续按照《县供销社2008-2010年网络项目建设计划》的部署，突出以农资连锁经营网络建设为重点，认真组织实施。
1、着重规范农资连锁经营网络。注册成立了县供销社惠农农资连锁经营配送中心，经工商、安监等单位认定，规范建立农资连锁乡镇直营店33个，农资连锁村级加盟店255个。进一步完善了县乡村三级农资连锁网络，村级网络覆盖面达83%，按照统一标识、统一采购、统一配送、统一服务的要求开展了农资下乡系列活动，并对各农民专业合作社及新农村建设网点实施免费送肥帮扶，我社开展农资下乡系列活动的报道先后在省市县电视台播出。认真贯彻落实《县县级化肥淡季储备管理办法》，积极承担县政府委托化肥淡季储备任务。据统计，2009年年销售农资60290吨，实现销售额9043万元，比上年同期递增12.5%，实现税后利润13.97万元，同比增长13.6%，完成淡储化肥2000吨。为全县化肥市场的稳定提供了充足的农资保障。
2、着力发展农副产品流通网络。规范和完善了县水果批发市场及蔬菜交易市场，组建各类农民专业合作社15个，发展乡村农副产品购销网点30个，综合服务站60个，2009年通过农副产品流通网络的作用，带动5000多户农户，助农增收4000多万元。此外，结合我县土产公司近年来在农产品购销服务方面所做的工作和取得的社会效益，该公司正积极申报“新网工程”便民惠民以奖代补项目，以争取政府相关部门和上级社的大力支持，更进一步促使其打牢发展基础，增强服务实力，发挥更大的作用。
3、切实巩固日用消费品连锁经营网络。坚持开放办社的方针，因地制宜，因企制宜，在中心社所处圩镇及农村村组采取职工参股、合作、资产招商等形式，巩固建立18个乡镇日用消费品超市和60个村级农家店，175个烟花爆竹经营点。同时还启动了大汾中心社为农服务大楼建设，建筑面积900多平方米，该大楼的建设将为日用消费品连锁经营网络创造新的平台。
4、努力构建再生资源回收利用网络。通过以县社网络建设中心县土产公司为龙头，成立再生资源回收利用协会，建市场办工厂，基层社和社区联合建网点，整合社会资源构架网络布设网点，广泛吸纳社会人员参与收购，逐步形成与城镇发展相适应，集社区回收、市场集散和加工利用三位一体的绿色回收网络体
系，截止2009年底，全系统已建再生资源交易市场1个，加工企业2个，乡村回收网点75个，为推进我县循环经济的发展努力构建节约型社会积累了经验。
二、以扶持做好特色农产品龙头企业为抓手，充分发挥各专业协会的职能作用
1、围绕当地主导产业和特色农产品，积极扶持做好龙头企业。
近年来，我社坚持在参与农业产业化经营中致富农民，发展自身，重点培育农业产业化经营中具有当地主导产业和特色农产品的龙头企业，并通过与专业合作组织及龙头企业的对接，同广大农户结成经济利益共同体。五百里井冈特产有限公司是我社与当地民营企业联合创办的以研发、生产、销售井冈山区农副土特产品为主的一家专业合作企业，并采取“公司+基地+农户”的模式经营，公司利用五百里井冈优越的自然环境和丰富的文化资源，以基地建设，精深加工，带动当地金桔、油茶、黄豆、红米、南瓜、红心薯等产业的发展。目前公司拥有原料供应基地30000多亩，配套产品生产线4条，形成年产金桔鲜果800吨，初榨茶油110吨。2009年公司的购销额达1201.4万元，同比增长10.2%，实现税后利润48.8万元，同比增长12.7%。
2、切实抓好各专业协会的管理，发挥合作经济组织联合会的职能作用
一是农资流通协会通过帮助会员开拓市场，提供信息，维护会员权益，加快农资连琐步伐，探索连琐新途径等方式充分发挥了其职能作用。二是烟花爆竹流通协会从确保安全经营、承担市场责任的高度出发，开展了一系列维权、协调、服务、自律工作，从而维护了全县烟花爆竹安全经营秩序，确保了供销社在烟花爆竹批发经营中的主导地位。三是再生资源回收利用协会通过协调和规范回收专业市场和城乡回收网点，为发展当地循环经济、配合农村新型城镇化建设和生态文明建设以及减少环境污染发挥了重要作用。四是农产品经纪人协会从为农产品提供产前、产中、产后服务入手，帮助农民和涉农企业解决一些实际问题，真正做到维护好、实现好广大农民和涉农企业的利益。五是发挥合作经济组织联合会的作用，通过联合会进一步加强行业自律，协调各方面的关系，维护自身的合法权益。
三、以大乡大镇及经济区域为中心，抓好基层组织的规范化建设和管理
基层社是供销合作社参与建设社会主义新农村和农村现代流通服务体系的主力军和前沿阵地。我社在抓好企业改制扫尾工作的同时，把基层社的新建与改造作为工作重点，统筹规划，严格管理。
1、理顺基层社体制，完善内部管理机制。我社按照以大乡大镇及经济区域组建中心社的思路，以“六有”中心社为发展目标，进一步加强内部经营管理。现已组建6个中心经济区基层供销社，返聘企业工作人员26人，为规范企业工作人员聘用上岗行为，我社制定了《企业工作人员聘用上岗暂行办法》，从制度上规范了企业工作人员聘用的对象、条件、聘用原则、聘用的办法和程序以及聘用期间的奖惩等，从而使我社在企业工作人员的聘用上真正做到了公开平等、竞争择优。同时，我们进一步规范企业经营目标管理，完善年度考核方案，侧
重对网络建设及改制维稳等方面的考核，并加大了奖惩力度，从而进一步调动了企业工作人员的积极性。
2、继续做好对改制职工的服务工作。一年来，我社积极为企业退休职工参照国有改制企业标准办理了医疗保险，帮助企业下岗职工办理再就业优惠手续，从而使他们能充分享受到相关社会保险补贴和税费减免等政策优惠。同时，我社为改制职工妥善解决有关困难和问题，有效化解了各种矛盾，推进经济社会稳定和谐发展。
3、狠抓安全管理。把安全生产经营作为工作的重中之重，建立健全了安全隐患排查治理工作责任制，积极开展了矛盾纠纷排查调处集中行动和安全生产月活动，进一步强化烟花爆竹安全经营管理，切实维护了全系统改革发展的稳定局面。
推荐第8篇：服务体系建设汇报
基层公益性医疗单位服务体系建设交流材料
双流县永安中心卫生院 2012年6月26日
大医院爆满而基层医疗机构无人问津，医疗资源的配臵不当是当前“看病难、看病贵”的重要原因。按照市卫生局《关于构建基层公益性医疗卫生服务体系的意见》的要求，在县卫生局的统筹安排下，我院以提高基层公益性医疗卫生机构的服务水平为职责，以承担起居民健康“守门人”为己任，坚持“基本医疗”与“公共卫生服务”两手抓，努力实现辖区群众享受均等、便捷、有效的健康服务,2012年1-6月完成门诊收治病人45103人，同期增长4.5%，住院收治病人2760人，同期增长7%。
一、以病人为中心，保障群众基本医疗服务需求 一是完善管理机制，参照二级医院标准，健全完善了医疗质量核心管理制度，制定医疗质量上墙制度40余项，同时开展医疗质量专委会、病历交叉质控、处方点评等业务活动，不断规范医疗行为，简化医疗流程，避免了医疗差错。
二是建立适合医院发展的人员培训机制，在保障职工的工资、福利、年终奖金的基础上，给予进修人员每月的450元生活补贴和300元租房补贴，提高在职职工继续教育的积极性，通过城乡卫生统筹平台外派所有医护人员到三级医院
1 进行规范轮训，截止2012年轮训专技人员83人，占全院专技人员的72%，同时邀请四川大学、省医院、县医院专家来院开展教学查房、学术讲座50余次，并与上海白玉兰公司合作，建立远程教育平台，获得更为优越的专家指导资源，并且作为四川省第一家乡镇卫生院开展了省级医学继续教育项目2项，构建了与人力资源配臵标准相适应的基层医疗卫生人员培训制度，有效提高了专业技术人员的医疗技术水平，增强了医院医疗服务能力。
三是坚持贯彻“增加服务内涵、创新服务模式、改善服务态度、转变服务理念”的十六字发展方针，大力推进中医药在基层医疗服务和“治未病”中得作用。按照成都市卫生局下发的基本医疗目录要求，应开展417项，实际开展321项，可选择开展207项，实际开展149项，并结合辖区群众的实际要求增加开设腹腔镜手术、骨科手术、腹部手术、激光治疗皮肤病、利普刀检查、电子胃镜检查、彩色多普勒检查等20余项服务项目；同时建立服务测评机制，成立了服务监测机构，每月向服务窗口发放问卷调查100份，主动向病人征集意见，不断改善服务态度，提高服务质量，切实让“三好一满意”工作落实到位，进一步提升了医院的社会影响力。
四是开展县、镇双向转诊，县医院签订了双向转诊协议，建立了远程专家会诊系统，放射学远程“CR”片会诊机制；
2 设臵便民服务点，定期派出医务人员到永安镇敬老院提供无偿诊疗服务；免费为残疾人提供康复治疗服务，（5月份接力雷锋活动，为“5月中国好人阿各”婆婆免费开展康复治疗）让老百姓获得更为均等、便利的基本医疗服务。
二、预防为主、防治结合，深入开展公共卫生服务 一是完善机构设臵，设臵传染病防治、地方病控制、计划免疫、妇幼保健、卫生监督、健康教育、精神卫生、计划生育技术指导等专职岗位，使其职能分工更为明确，团队协作更为密切。
二是信息化为支撑，提高公共卫生服务效率。率先与成都维信电子公司合作，植入疾病分析与健康评价系统（DASS系统），通过电话、短消息平台实现对孕产妇的电话追访，重点人群的随访管理，辖区居民的健康教育等工作智能化、简单化，每季度向病人发放健康保健短信10000余条。
三是建立家庭医生式服务机制，提供个性化的主动性、连续性公共卫生服务。优先为辖区内的低保人群、慢性病人、残疾人员、65岁以上老人等）提供家庭医生式服务，建立病人管理循环制度，家庭医生服务过程中发现的需要治疗的病患转入门诊、住院病人管理，将门诊、住院诊疗过程中需要建立居民健康档案、慢性病管理、重点人群健康指导随访的病患归口到家庭医生服务团队进行定期随访指导，5月底完成签约1145户，签约比例10.81%，完成下乡入户随访1376
3 人次，提前完成了2012年的目标任务。
四是建立绩效考核及合理补偿制度，带动公共卫生服务积极性。先是根据行政村的人口基数制定相应的工作量，按照不同的工作量对公共卫生服务进行量化考核；其次通过居民健康信息档案，利用DASS电话随访系统进行质量考核，以此达到“优劳优酬”补助原则。
三、严格执行国家基本药物制度，积极探索药品合理配送机制
国家基本药物目录307种，医院配备272种；四川省补充目录252种，医院配备155种；成都市补充目录141种，医院配备21种。结合辖区群众需要及医院实际开展的诊疗项目，并申请了利多卡因胶浆、布洛芬混悬液、芬太尼注射液等10余种专科用药。所有药品均严格执行零差率销售，基药销售额占全院药品收入的94%左右。借助国家科技部“十一五”科研项目《小康型乡镇卫生院技术集成综合示范》，与四川大学循证中心、山东大学共同探讨适合于基层医疗机构的药品配送机制，同时在村卫生站已经实施药品统一由医院代购，并执行零差率销售。
四、全面完成医院信息化建设
按照成都市基层公益性医疗单位服务体系的建设标准，全面完成了信息化建设工作，目前医院完善了机房设施，配套双服务器，开通了“永安中心卫生院”独立网站、触摸屏宣传系统、LED屏显示系统，完成了Lis系统、Pacs系统的对接工作，建立了较为成熟的电子处方、电子病历系统，与
4 县医院建立了远程专家会诊系统，放射学远程会诊中心完成“CR”片会诊60余人，付家坝社区服务中心全面开展了“健康感知舱”应用，病人自愿体检40余人。
五、存在的困难
（一）人力资源紧张及经费保障不足。按照现行政策，公共卫生经费是按照卫生院服务人口分配，中心卫生院与一般卫生院服务人口相当，甚至比社区卫生服务中心少，而医院员工是一般卫生院的3倍，导致中心卫生院经费相对不足，人才容易流失，形成人才“引不来、用不上、留不住”的恶性循环，引发新的内部不稳定因素。
（二）基本药物目录开展方面。因药品集中采购配送公司中标基本药物配备不齐，个别品种时常缺货，且部分中标药品规格在社保对码时没有信息，为社保报销工作带来了困难，甚至个别国家基本药物出现涨价的现象，违背了解决“看病难，看病贵”初衷。
（三）医院信息化建设方面，特别是“一卡通”式就诊服务，门诊医生年龄较大，学习意识相对较差，网络运用速度慢，病人诊治耗时延长，以后工作中应加强门诊医生的疏导作用，提高部分老同志的学习积极性，提高病人诊治工作效率。
推荐第9篇：私人银行服务体系
私人银行业务服务体系示意图
图注:①产品经理隶属于产品设计部门，私人银行客户经理收集客户需求，整理反馈给产品经理，产品经
理据此设计研发适合客户需求的个性化产品，设计好的产品交由私人银行客户经理提供给客户，在销售过 程中不断改良。
②私人银行部负责对私人银行业务的统筹管理，理财专家组隶属于私人银行部，由熟悉税务、法律、
各投资领域(包括基金、证券、收藏、衍生工具等)的业界专家组成，为私人银行客户经理提供专业支持。
③资产管理部门负责私人银行客户资产的管理和运作，为客户提供资产管理服务。 ④公司部门负责对私人银行客户提供企业财务咨询，将企业财务规划方案交由私人银行客户经理传递
给私人银行客户
⑤私人银行客户经理在为客户提供服务时，应严格遵循理财师执业准则，实现服务的流程化，在了解
客户风险偏好的基础上，进行财务分析，然后根据客户的需求，制定切实可行的理财方案，协助客户执行 方案，及时根据客户情况评估调整理财方案，真正做到为客户提供个性化专业化综合金融服务。私人银行
关系经理则负责私人银行客户的日常联络，为私人银行客户经理提供辅助服务，作为私人银行客户经理的 助理存在。
服务流程的设定，不仅可以有效的提高为客户服务的效率和质量，而且可以起到对客户经理的约束作用，在一定程度上避免客户经理的不规范行为给银行带来的不利影响。在这一点上，我国商业银行可以参照中国金融理财策划师标准委员会根据国际标准制定的金融理财六大步骤来进行标准流程的设定。这六个步骤是:建立和界定与客户的关系、收集客户数据并判断客户的目标与期望、分析客户当前财务状况、提出理财方案、执行理财方案、监督理财方案的执行①。我国商业银行可以将这六个步骤细化为建立客户关系、收集客户基本资料、目标及期望、分析客户当前财务状况、分析客户家庭风险状况、分析并调整客户目标、提出理财方案并与客户确认方案内容、执行理财方案、理财方案执行效果评估与调整。在界定服务流程的同时，要对理财师为客户提供的方案以书面方式界定收费标准、法律责任，以防范风险。
引用自中国金融教育发展基金会金融理财师标准委员会(FPCC)组织编写的《个人理财》，中信出版社，2004年11月第l版
第四章我国私人银行业务服务体系构造与策略分析
私人银行业务的主要产品和服务
目前，私人银行业务的内容包罗万象，从股票、债券、投资基金、全球外汇买卖市场、黄金白银的交易到名画古董、艺术品、宝石、现代艺术、家族生意、赛马、上市、继承事宜、离婚和财产保护、税收、信托等等的个人理财服务，几乎无所不包。如果按服务范围分，则包括以下三个方面： 2.3.1 投资服务
根据客户的参与程度不同，私人银行业务的投资方式分为“咨询型”和“任意型”两种：前者为自主资产组合管理——私人银行严格按照一定的准则管理资产，通常是经过与顾客协商、达成委托协议，在此框架内进行资产运作。资产管理人通过对每一个顾客专门制定资产组合，以迎合客户的个性化需要。后者是非自主资产组合管理——主要针对资产组合规模较小的客户，它基本上由各种投资基金构成，私人银行通过使用投资基金组成，可以有效的管理客户的资产，优化小额资产组合，将多块资产整体运作，达到规模经济效应。此外，投资服务还包括私人权益投资、融资租赁、风险投资和杠杆兼并等。奢侈品投资指投资于珠宝、绘画、瓷器、雕刻、名贵汽车和马车等。为了加强专业性和权威性，在奢侈品领域，私人银行主要依靠外部的知名专家，只有极少数私人银行拥有自己的专家。（同奢侈品领域一样，私人银行的对冲基金和风险投资基金服务也基本是由专业服务商提供的。） 2.3.2 银行服务
提供大多数银行业务；多币种存款；贷款、按揭贷款；信用卡、支票；离岸现金管理工具；所有的国债服务等。不附加收费的活期账户；提供有竞争力的定期储蓄利率水平和灵活的利息支付；信用卡和收费卡服务；支票本、卡服务和账单的品牌服务。 2.3.3 咨询服务
1．税务咨询。主要包括：与投资无关的税务咨询和税务规划；拟订移民前税务规划；与投资管理相关的税务咨询和计划，如收入税、公司股息、印花税、资本利得，税收法律对资产组合管理得影响等。目的是使客户拥有最佳的税务形式，尽可能地减少税务负担。
2．房地产咨询。主要包括：房地产融资、房地产购买、房地产清算、合同审查等。目的是使客户在房地产投资中更有效的分散风险，增加回报。 3．人寿保险服务咨询。主要包括：人寿保险、人身意外伤害险、一般保险、医疗保险等保险产品。一般而言，保险产品的风险比较低，不象发放银行贷款那样存在较高的违约风险。私人银行往往通过销售保险产品作为其财富管理的第一步。国际大型的商业银行特别是那些大的金融控股公司或全能银行，早已进入保险市场，通过建立分公司的形式，专门为富裕人士综合性的服务。
一个完整的私人银行业务流程，往往包括以下十个步骤:第一步:资本资料收集。需要收集的资料包括客户信息、客户家庭信息、客户事业信息等内容。第二步:资产现状分析。包括对客户的收支状况、储蓄状况、借贷状况、保障状况、投资状况、税务状况等方面的分析。第三步:风险分析。包括经济风险、事业风险、个人风险、财务风险、责任风险、投资风险、市场风险、风险承受力、能转化的风险等方面的分析。第四步:资产管理目标分析。包括人生目标、阶段性目标、分解各阶段服务需要、各阶段财务目标等。第五步:客户资产预测与评估。包括资产未来预测、现金流预测、市场机会与威胁、适用的假设、资产状况的财务优劣、资产评估等。第六步:财务目标的确认。包括服务需求、财务目标的确认、服务目标的确认、阶段性财务目标的确认等。第七步:基础规划。主要有基本财务规划，包括收支的预算、储蓄的策划、借贷的策划等;保障的策划，包括保障目标、风险管理、保障策略、保障建议等;税务的策划，包括税务的目标、税务的策略、避税的方法、资产海外的安排及实施方法等;个人事业财务策划;资产选择与继承策划。第八步:建立投资组合。主要包括设计资产组合，包括固定资产、私有和上市公司股权、金融凭证、贵重金属、收藏品、继承和信托资产等;客户资产管理未来预测;资产收益整体预测。第九步:实施计划。包括实施时间表、实施步骤、实施目标等。第十步:绩效评估。包括建立评估条件、考核业绩、调整资产配置、修正目标等。
核心业务：
私人银行的核心业务包括如下内容: (l)资产管理服务，或者称投资管理服务
这是银行在向客户提供顾问式服务的基础上，接受客户的委托和相关授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式，由银行选择、决定投资工具的买卖并代理客户进行资产管理等的业务活动。这是私人银行财富管理中最基本和最重要的业务。资产管理业务又具体分为自主资产组合管理、非自主资产组合管理以及其他投资服务三类。 (2)保险服务
对于私人银行的财富管理来说，提供人寿保险、意外伤害保险、一般保险、医疗保险等保险产品是其重要内容。从历史的角度看，私人银行往往通过销售保险产品迈出其财富管理的第一步，因为其风险较低，不会像发放银行贷款那样存在较高的违约风险。国际上大的商业银行特别是大的金融控股公司或全能银行，早已进入保险市场，通过建立分公司的形式，专门为富裕人士提供服务。将保险产品与传统的银行业产品统一经营，是目前国际金融集团的通行做法。 (3)信托服务
财产信托也是私人银行保障客户财富的有效方式。受托人(一般是私人银行)可按照客户的特别要求制定信托协议。财产信托保密性极高，受托人以自己的名义负责信托的所有业务，使第三者无法得知委托人或受益人的身份。信托业可取代遗嘱，以避免预立遗嘱与认证遗嘱的程序公开，同时还可以免交巨额的遗产税。 (4)税务咨询和计划
税务咨询和计划的目的是尽可能减少客户的税务负担，使其拥有最佳的税务形式。私人银行提供的这方面服务主要包括:为跨境移民拟定移民前税务计划;与投资无关的税务咨询和税务规划;准信托服务，包括妥善填写纳税申报单;税务法律和程序援助:与投资管理相关的税务咨询和计划，如收入税、公司股息、印花税、资本利得，税收法律对资产组合管理的影响等。 (5)遗产咨询和计划
遗产咨询和计划的目的在于，当发生客户死亡事件时，以最小的钱财和感情成本，处理好财产的管理和转移。私人银行提供的这方面的服务有:拟定遗嘱及遗产合同;执行遗嘱;清算己故人士遗产。还有一类服务是帮助客户拟定婚姻财产协议，订立遗嘱，并充当遗嘱执行人。 (6)房地产咨询
房地产咨询的目的是使客户在房地产投资中更有效的分散风险、增加回报。私人银行在这方面提供的服务包括:针对房地产问题的研究;房地产购买:房地产融资:合同审查;房地产清算等。
总之，私人银行服务是一种综合解决方案。为满足客户复杂多样的金融需求，私人银行业务形成了多元化的产品结构:一是根据客户金融需求制定具有综合性且能体现个性化特点的理财规划，包括现金流、债务、税收、投资、保险、退休金、不动产以及业务延续性发展计划等。二是资产管理业务，通过个性化的投资组合管理，帮助客户保护和增加财富。三是信托和不动产业务，为客户的财产管理提供保障，降低不动产税，并保证按照客户的期望对资产进行安排。四是托管业务，通过保管、报告、记录、交易结算、收入归集、资金分配以及其他特殊托管服务来支持客户的投资行为。五是为客户定制存、贷款等金融和银行产品，为实现杠杆投资收益服务。这种多元化的私人银行业务在为客户提供综合服务的同时，也扩大了收费业务基础—业务越复杂，收费项目 越多，还可以通过贷款获取利差收入。 银行客户需要私人银行为其家庭或个人管理财富,为其商业活动提供金融和发展支持。为了满足这些需求,私人银行家们必须同时充当商业银行、投资银行、税收咨询专家、律师、会计师和一般财富管理者的综合角色。目前国际上，私人银行依据客户不同需求形成了一系列各具特性的产品和服务: 1.现金管理或资本账户服务:提供大多数银行业务; 多币种存款; 贷款、按揭贷款;信用卡、支票;离岸现金管理工具;所有的国债服务等。
2.投资账户:股票经纪服务;研究建议;投资管理工具;根据不同的投资组合规模提供不同级别的咨询服务等。
3.资产组合服务:投资于管理基金;私人银行或专家投资经理人管理的资产组合系列产品;按照银行客户需求而构建的资产组合;保守的基金,如高等级国债、稳定的蓝筹股等;激进的基金,如对冲基金、资本基金、财产基金、商业基金等;依据客户的财富数额、管理基金的范围,客户在这些基金的管理方面享有充分的自由权,可以主动管理,也可以委托经营。
4.投资服务:分析报告和市场情报服务;定期经营报告(通常是月度报告) ;派息支付管理及其细节;基金转手费用细节;充当代理人或托管服务。
5.信托服务:遗嘱执行人;信托委托人(在岸和离岸) ;保险产品(人寿和非人寿) ;公司信托服务;安全存款服务;不动产计划;税收计划。如福特公司的 CEO经过私人银行的规划，一年仅有 7%的年税率，而美国普通人税率都在 20%-30%左右。
6.顾问服务:货币管理和财宝管理服务;政治风险、汇率预测;收藏咨询、艺术品、贵金属、良种马;经济研究服务等。
7.个人资产组合经理人:客户享有专门指定的客户经理。另外我们也可以选取欧洲和美国两个典型私人银行所提供的产品服务作一比较，从而看出虽然具体业务操作风格会有不同，但基本金融产品工具相差不大，所提供的服务也大致相同，这也反映出私人银行业务全球化发展的结果。
私人银行的业务类型
按不同标准，私人银行业务可分为不同类型。
1.在地和离案私人银行业务。私人银行业务可划分为在地（onshore）业务及离岸(offshore) 业务。以存款计算，估计目前约 65% 或近12 万亿美元为在地业务，35%或约 6 万亿美元为离岸业务。北美是全球最大私人银行在地业务市场，估计该地区的私人银行所管理的现金及流动资产占全球在地业务的 50%以上；其次是欧洲，欧洲私人银行经营的业务约 70%属于在地业务，高于全球平均水平；然后则是日本及亚太地区。在离岸市场方面，瑞士及卢森堡是全球最大的离岸私人银行中心，仅瑞士估计就吸引了全球约三分之一的这类离岸资产。2.关系到向和利润导向的金融业务。英美国家的私人银行多采取利润导向的战略，而欧洲大陆的私人银行更注重关系和信任。3.全权资产管理和仅提供投资咨询的私人银行业务。传统上，客户授权给私人银行家全权管理资产，但现在越来越多的客户倾向于自主投资，私人银行家只负责提供投资咨询建议。
流程：
一般私人银行业务依据以下八个层面展开工作：第一步基本资料收集，包含客户信息、客户家庭信息、客户事业信息；第二步资产现状分析，由分析师对客户收支状况、储蓄状况、借贷状况、保障状况、投资状况、税务状况进行全面分析；第三步是风险分析，这是控制客户风险并提供相匹配产品服务的关键一步，主要是从经济风险、事业风险、财务风险、责任风险、投资风险、市场风险、风险承受力，能转化的风险等方面分析；第四步是资产管理目标分析，确定客户人生目标，并进行阶段性目标分解，明确各阶段服务需要及各阶段财务目标；第五步是客户资产预测与评估，包括资产未来预测、适用的假设、现金流预测、资产状况的财务优劣、市场机会与威胁、资产评估；第六步是具体财务目标的确认；第七步是基础规划，这一步也是相当重要的一步，需要与客户充分沟通，制定全面计划，具体含有储蓄借贷的基本财务策划、风险规避的保障策划、税务策划、个人事业财务策划、资产转移与继承策划；第八步是建立投资组合，使用各种金融工具产品建立最佳投资组合，为客户赢得最大收益；第九步是实施计划，由具体经理人进行操作；最后一步是绩效评估，考核方案执行的业绩，以便适时修正目标，调整资产配置。
（六）私人银行业务经营发展新趋势
传统上,私人银行业务经营被认为具有以下特征: (1) 一致的或可预测的收入现金流; (2) 低资本要求; (3) 以收费为主要收入来源; (4) 低风险业务组合;(5) 低成本基础。所以私人银行往往被认为是低风险高收益行业。但是,私人银行业务经营的上述特征正在经历着巨大的变化,越来越多的新的竞争者的进入,以及诸如投资银行、经纪人公司、共同基金公司、投资经理人、贴现经纪人等的竞争,要求私人银行有更高的资本注入以便提高科技水平、培训员工的专业技能 及扩展在各领域的业务。同时,这些竞争也带来了某些私人银行业务的集中趋势。近几年的调查显示,私人银行采取压缩成本、提高利润的经营战略要点如下: (1) 加强客户市场的细分和利润分析,同时强调客户生命期关系的价值;(2) 在 客户和产品层面提高成本管理实践; (3) 利用标准化和再造机制提高生产率和 服务质量; (4) 更强调利润测量和报告; (5) 提高技术水平以更贴近客户的需 求。 11
推荐第10篇：社工+志愿者服务体系
关于构建“社工＋志愿者”联动体系工作制度
一、主要内容
（一）建立联动制度。建立由社区牵头，相关单位、服务机构与志愿者组织等共同推进的联动制度，明确合作目的、职责分工、协调方式、共享途径等。
（二）培育联动组织。充分发挥现有社工服务机构与志愿者组织的作用，建立专门促进合作联动的社会组织，有效推进联动工作。鼓励资深社工与志愿者骨干成立“社工＋志愿者”合作促进组织，推动建立社会工作与志愿服务促进中心。
（三）创新联动项目。开发“社工＋志愿者”合作服务的项目，促进社会工作项目引入志愿者的辅助服务，扩大服务范围，提高服务效能；促进志愿服务项目引入专业社工指导，深化服务内容，提升服务水平，不断满足群众多样化的公共服务需求。
（四）强化联动激励。鼓励和支持符合条件的志愿者参加社会工作者职业水平考试并获得专业社工资格，向专业社工转型。鼓励社工为志愿者提供培训、督导服务，作为开展社会服务的重要内容。建立“社工＋志愿者”合作服务项目的奖励机制，纳入社会工作和志愿服务表彰体系。
二、工作措施
（一）建立“社工＋志愿者”联动工作联席会议制度。建立联席会议制度，每年召开一次以上的成员会议，研究制定“社工＋志愿者”联
动工作的重要事项，建立健全促进联动体系的政策措施；定期召开专题会议，协商合作措施，解决存在问题，促进联动工作开展。
（二）成立“社工＋志愿者”合作促进组织。鼓励社工、志愿者申请成立促进合作服务的专业机构，独立自主推动合作发展，承接社区委托的合作服务事项。
（三）设立“社工＋志愿者”综合服务中心。整合社工、志愿者队伍建设资源，统筹建立“社工＋志愿者”综合服务中心，吸引具有行业性、创新性、服务性等优势的志愿者组织。
（四）建立健全公民志愿服务记录制度。加强部门协调，理顺现有志愿服务记录机制和工作制度，建立统
一、完备、便利、有效的志愿服务记录制度。
（五）推动“社工＋志愿者”合作的交流。积极学习和借鉴其他地区社工与志愿者合作经验，加强与社会组织和公益机构的交流，探索并完善社工与志愿者联动机制。
（六）建立“社工＋志愿者”合作培养机制。吸纳优秀社工人才进入志愿者组织，鼓励优秀志愿者参加社会工作者职业水平考试并从事专业社会工作，鼓励社工服务机构为志愿者提供培训、辅导等服务。
（七）推进社工服务机构与志愿者组织的党团建设。积极推进“党建带团建”的工作，在条件成熟的社工服务机构、志愿者组织建立党组织和共青团组织，发挥党员、团员的示范带动作用，在服务社会、服务人群的过程中搭建党委政府与人民群众沟通的桥梁纽带。
第11篇：发展中介服务体系.
湖南省科技中介工作会议交流材料
发展中介服务体系，构建创新创业平台
长沙国家高新区管委会
长沙高新区以实现高新技术成果“商品化、产业化、国际化”为宗旨，以技术创新为动力，以优化环境为手段，依托省会城市优良的发展环境，高新技术产业得到快速发展，综合改革、园区建设都得到了进一步的发展，1993年、1998年、2001年、2003年四次被科技部评为全国先进高新区。
截至2002年底，全区累计完成技工贸总收入1206亿元，工业总产值1077亿元，实现利润113亿元，上缴国家税收65亿元，出口7亿美元，年均增长都在60%左右。2002年，全区技工贸总收入完成321.9亿元，同比增长30.4%；高新技术产业总产值达到277亿元，增长26。6%；实现利税43.3亿元，增长57.3%，分别占全省高新技术产业总量指标的42%、37%、29.3%和32.5%。区内规模企业工业增加值占全市规模工业增加值的比重为28.8%，对全市工业增长的贡献率达47%，新形成的高新技术企业增加值，使长沙市三次产业中第二产业的比重由35.9%增加到41.5%，并带动第三产业的进一步发展，促进了全市产业结构的优化调整。在全国53个国家高新区的排位中稳中有进，高新技术产业总产值、实现利润继续保持在第14位和第8位，工业增加值由第15位上升到14位，上缴税收由15位上升到13位，出口由第25位上升到24位。
长沙高新区多年来按照“以服务技术创新和高新技术产业化为目标，以社会化中介服务机构为主体，以市场运行机制为动力，以政府推动为支撑，重点引进培育一批功能强劲，特色
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鲜明的中介服务机构，从而构建组织网络化，功能社会化，服务产业化的中介服务体系，为高新区实现持续高速发展提供服务支撑”的指导思想，大力推进中介服务体系建设，构筑我区创新创业平台使市场服务体系不断完善，以提高区域创新能力为目标，积极整合各类创新资源，设立技术创新基金，引导企业提升原始性技术创新水平，已有一批企业的技术中心被认定为国家、省级技术中心。设立了博士后工作总站和11家企业博士后工作站；全市23所大学和70多个科研院所全部与高新区企业建立了合作关系，建立了397个联合研发机构。通过产、学、研一体化，开发了一大批具有一定特色，拥有自主知识产权和核心竞争力的产业化成果。十多年来，累计开发高新技术产品和项目1246个，其中1130项拥有自主知识产权，占总数的90%以上。创新孵化网络进一步拓展，已有省、市、高新区创业服务中心、软件园、留学人员和博士、博士后创业园、岳麓山大学科技园等综合性孵化器和长沙软件园、新材料基地等专业孵化器，民间资本投资的金荣、橡树园等孵化器也已投入使用，长沙高新区创业中心已通过国家科技部火炬中心评审答辩，有望于年内批准为我市第一家国家级创业服务中心。
中介服务体系建设过程中，重视硬件建设，以中介服务大楼建设为契机，引进一批高水平的中介企业及中介服务机构办事处，同时与国内外中介机构建立广泛联系，基本形成了服务方式、方法齐全，信息顺畅的一个中介服务网络。
当前我区现阶段将重点放在引进中介机构入区，共计有：科技中介服务机构；经济签证中介服务机构；法律与知识产权中介服务机构；证券与风险投资中介服务机构；管理咨询，第三方认证中介服务机构；人才交流中介服务机构；企业行政后 2
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勤社会化中介服务机构；行业协会组织等九大类组织机构42家，此外还与国内外近70多家中介机构建立了广泛的联系，为我区高新技术产业发展提供全方位服务，形成一个具有一百多家中介机构的中介服务网络。
管委会投入近4000万元，建立了近4000平方米的中介服务大楼，不久将投入使用，为进一步形成中介市场及聚集效应打下了基础，为中介业的发展奠定了物质基础。2002年中介机构共计收入达8369.8万元。现将我们正在推进的主要工作汇报如下：
一、制定了中介体系建设中长期发展目标及发展思路。建立和发展长沙高新区中介服务体系的基本思路是：全面贯彻党的十六大精神，以“三个代表”重要思想和科学技术是第一生产力的论断为指导，围绕高新区“二次创业”，以服务技术创新和高新技术产业化为目标，以加入WTO后外资中介机构的进入为发展契机和压力，以社会化中介服务机构为主体，以市场运行机制为动力，以政府推动为支撑，重点引进和培育一批“功能强劲、特色鲜明”的中介服务机构，从而构建组织网络化、功能社会化、服务产业化的中介服务体系，为高新区实现持续、高速发展提供服务支撑。
高新区中介服务体系建设是高新区完善社会主义市场经济体制的重要方面，中介服务体系的建设思路是从政府引导、市场运作向政府支持、市场主导发展，在发展壮大中介服务机构的同时，进一步规范市场环境，提升服务职能，使中介机构从初级阶段进入高级发展阶段。按照这种思路，构建高新区中介服务体系的发展阶段和战略目标如下：
第一阶段（2003-2005年）：以发展为主线，完善服务体 3
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系内各类机构，培育骨干力量。全面发展科技中介、经济鉴证、法律与知识产权、证券与风险投资、管理咨询、人才交流、企业行政后勤社会化、行业协会等八大类中介行业。在具有基础的中介服务领域培育骨干力量，针对产业发展需要的薄弱领域，完善相关机构。同时，建立机构孵化园，选择30家左右中介机构进入高新区管委会中介机构大楼，构建中介服务机构发展的平台。
第二阶段（2006-2007年）：集成整合，整体提升，形成中介服务链。继续增加机构数量的同进，着力培养20家左右高水准、实力强、有知名度的品牌机构。加强对中介机构发展和业务发展的引导，促进中介机构间形成紧密的合作与联系，形成中介服务链，提高中介机构的服务能力。同时，建立中介机构的定期评估制度，制订鼓励高新区中介机构发展的各种优惠政策，促进中介机构规模与实力上台阶。
第三阶段（2008-2010年）：培育龙头，形成品牌，实现功能社会化、组织网络化、服务产业化的目标。在科技中介、法律与知识产权、风险投资、管理咨询四大类中介行业，形成一批在国内具有品牌知名度的龙头企业，并带动相关机构的发展壮大。争取到2010年，基本建成功能健全、结构合理、信誉良好、运作规范，中介机构与高新技术产业良性互动，服务水平和手段初步与国际接轨的中介服务体系。建立起有利于各类中介机构健康发展的组织制度、运行机制和政策法规环境，为中介机构发展提供支撑平台。
二、采取以市场为导向，政府积极引导的方式，促进中介市场的快速发展。中介企业跟其它产业一样，也有一个由小到大，由弱到强的过程。发展初期，政府的扶持及引导十分重要， 4
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我们通过提供中介市场平台（投资建中介大楼及出台扶持引导政策等）方式，引导中介企业向高新区聚集，同时通过让中介参与调研、预测、决策、评估等方式，为中介机构发展创造更大的市场空间。
三、在中介体系建设中，坚持市场导向原则，同时对中介市场的构建制定了基本原则，逐步加大市场监督的力度，鼓励符合市场经济公平、公正、公开原则的自由竞争。
对进入园区的中介服务机构动态管理机制，建立考核评价制度，统一市场游戏规则，防止不正当竞争和有损中介形象的行为。同时，管委会也应为中介机构执业创造良好的环境。
四、入区中介企业执行国家、省、市优惠政策：
1、场地租赁优惠。综合租赁费（房屋、电力能源、物业）每天每平方米不高于1元，第一年减半。
2、对符合高新技术企业条件的中介机构，实行国家、省、市以及麓谷的有关扶持政策。
3、以成本价或者低于成本价向中介机构收取公共设施（会议室、公共设备等）的使用费，中介服务大楼配套小型会议室免费使用。
五、完善管理体制：
管委会为中介机构提供优良的服务，实现管委会与中介机构以及中介机构之间的互知、互动，促进中介服务事业健康发展。
1、高新区明确了一个职能部门管理中介机构，帮助中介机构解决入区和运营过程式中存在的困难和问题，
2、成立中介机构协会，加强中介机构的交流，配合高新区管理中介服务机构的工作。
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3、建立和完善高新区中介服务机构的管理制度，规范经营行为和市场游戏规则，实行优胜劣汰等。
长沙高新区中介服务体系建设刚刚起步，有很多工作还需我们进一步深化。下一步将在整合资源，扶持重点骨干企业等方面下功夫，使中介企业在创新创业平台建设中发挥重要作用，同时促进以中介业、服务业为主的三产业发展。预计到2010年，力争使三产业占到全区技工贸总收入100亿元，提高高新区综合实力和整体竟争力。
二00三年十一月
第12篇：构建民营企业服务体系
构建“3 2 1”民营企业服务体系
护卫刊江民营经济又好又快发展
刊江办事处
刊江办事处地处城乡结合部，版图面积45.5平方公里，现辖12个行政村和一个居委会，总人口3.5万人。近几年来，在市委、市人大、市政府、市政协的正确领导下，以科学发展观为指导，我处坚定不移地推进“一主三化”进程，特别是近两年来，认真贯彻落实国务院《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》文件精神，加强和完善民营经济服务体系建设，改善民营经济发展环境，促进民营经济快速健康发展。截止今年5月，全处民营企业总数达到78家，其中规模企业20家，个体工商户近800家，固定资产近6亿元，企业从业人员6200人，初步形成了服装织造、钟表配件、玻璃制品、食品加工、机械制造、建筑建材、船舶修造、电器电子以及包装等九大工业集群和牲猪、蛋鸡、水产养殖等三个农业产业化示范基地，全处民营经济呈现良好的发展态势。
为扶持广大民营企业做大做强，刊江举全处之力推进民营企业社会化服务体系建设，目前已建成了“321”的社会化服务体系，即3个“平台”：园区创业平台、网站信息平台、环境整治平台；2个“中心”：融资担保中心、人才培训中心；1个“中介”：民营企业服务中介。体系中的各项服务职能相互衔接，相互关联，相互制约，相互促进，形成一张缜密的服务网，护卫着刊江民营经济健康、快速发展。
一、打造3个“平台”，是民营企业服务体系建设的基础
刊江将园区创业平台、网站信息平台和环境整治平台等“三个平台”的建设作为优化民营经济发展环境的工作重心来抓，取得了良好效果。
1、优良、高效建设团山工业园，为各方能人来刊江发展提供创业平台。园区以“服装，钟表配件、玻璃制品”为生产定位，实行阶段开发，稳步推进，滚动发展。园区初期从破土动工，到目前已开发面积2000亩。在加速园区建设的同时，处党委、办事处配套出台诸如水、电、土地、厂房、税费等一系列优惠政策，扶持园内企业。2008年平均每天就有一家规模以上民营企业落户园区。其中投资亿元以上的企业3家，千万元以上的企业15家。园区工业初步形成一个规模较大的产业群，其中富源表业、洋龙服装、永安玻业、成都彩虹等企业已成为“服装、钟表配件、玻璃制品”三大支柱产业的领头羊。
2、科学、规范建立民营经济服务网络，构筑民营企业信息网络服务平台。中国早已进入知识化、信息化、全球化时代，为民营企业提供快速、便捷的网络化服务，是时代进步的要求，是科技发展的要求，更是市场竞争的要求。刊江着力打造民营经济网络建设以企业产业定位为基础，形成两大序列，园区内的企业以“纺织、服装、食品”为一序列，园区外的企业以“建材、化工、矿业”为一序列。企业网络的制作内容暂设“企业名录”、“产品推介”、“市场行情”、“法律法规”、“宣传咨询”等五大版块，不断地充实内容，更新版面，长期免费为民营企业提供有关政务和企业需求的各类信息，使他们通过网络就能获得相关服务。同时，也为外部世界及时、全面地了解刊江民企，了解
刊江发展提供视窗。
3、依法、强力整治经济环境，建立健全优化经济环境的长效机制，为民企发展提供优质政务服务平台。刊江人民象爱护自己的眼晴一样爱护环境。针对极少数政府公务人员的官僚作风、行政不作为和行政行为的不规范现象，刊江办事处痛下决心，以铁的手段、铁的纪律、铁石心肠抓环境的整治和优化，先后成立了“团山工业园招商部和规划建设部”。据不完全统计，近两年两部受理民营企业投诉案20多宗，为企业挽回经济损失20多万元；行政服务中心提供全方位、“一站式”服务，大大缩短了服务周期，提高了办事效率，深得民营企业家们的青睐。当前，全处上下正在进行一场声势浩大的机关效能革命，通过机关效能建设，进一步整合机关管理资源，优化机关管理要素，规范机关管理行为，改善机关运行方式，切实解决机关效能中存在的突出问题，使全处各类机关为民营经济发展保驾护航。现在，刊江环境优，人气旺，各路客商关注刊江，热爱刊江，并纷纷投资刊江，如成都的“彩虹集团”、武穴的“美雅酥粮”食品等等。环境的整治和优化使刊江迎来了千载难逢的发展机遇期。
二、构建2个“中心”，是民营企业服务体系建设的核心
制约民营企业成长的“瓶颈”，主要是两个因素，一个是融资难，一个是人才缺。刊江找准难点，抓住重点，积极推进“民营企业融资担保中心”和“民营企业人才培训中心”的建设，为民营企业突破成长“瓶颈”铺路搭桥。
1、建立民营企业信用担保中心，完善信用担保制度和内部运行
管理机制，强化为企业服务意识，积极探索融资服务业务的多元化，塑造企业、银行、担保机构“三赢”的信用发展模式。融资难是中小企业普遍面临的制约瓶颈，民营企业要发展，就必须破解这一难题。我们在引导民营企业健全管理制度和规范财务行为的基础上，认真协助企业做好信用等级评价和拓宽融资渠道，搭建融资服务平台。一是通过银行和中小企业投资担保公司融资。二是运用财政周转金和全民创业基金满足企业短期融资。三是促成民间资本参股企业生产经营。据不完全统计，近三年来，我处有长江船舶修造有限公司、自祥纸业包装公司、锦祥塑料制品厂等多家民营企业通过上述融资方式，累计借贷和筹措资金达6000多万元，为民营经济克服金融危机的冲击、提高经济质效、实现健康发展创造了有利条件。
2、建立民营企业人才培训中心，出台规范科学的培训制度，制定培训计划和工作目标，注重培训效果，为全面提升刊江民营企业的整体水平，提供人才支持。近几年来，我处富源表业、洋龙服装、食品加工等劳动密集型企业招工难的问题日益凸显，阻碍了民营企业的发展和扩张。我们认为，产生这一问题的原因有2个方面。一是求职者职业技能素质普遍不高，就业竞争力不强，二是用工单位管理不规范，岗位吸引力不强。为解决好这个问题，我处主要开展了以下五项工作。一是加大资金投入，健全组织机构。今年初，在市劳动保障局的支持下，我们成立了“刊江办事处劳动保障服务站”，为其支出专项资金，配备专职人员，提供专门场所，购置专用设备。二是搞好民营企业用工需求的调查摸底和预测，建立台帐档案，发布招工信息。
三是分层次、有计划地组织好职业技能的培训，提高求职者的技能素质。四是广泛开展《劳动合同法》、《就业促进法》等法律规章的宣传。五是为劳资双方提供周到细致的政策咨询和代办求职登记、社会保险、就业指导等项服务，切实维护企业和员工的合法权益，促进社会稳定。
三、成立1个“中介”，是民营企业服务体系建设的重点
刊江民营企业中介服务体系主要由“行业协会”和“工商联”两大部分组成。行业协会隶属于民营局。 “服务、代表、协调、沟通”是行业协会的职责，而服务又是协会的立身之本、发展之基。刊江民营企业重点行业协会成立近三年来，在制定和完善行业规定、维护企业用工秩序、统一产品单价、统一企业税赋、扼制无序竞争等方面做了大量细致的工作，取得了显著成效，从而赢得了民营企业业主的信赖和支持。我们认为，行业协会必须想政府之所想，急企业之所急，帮会员之所需，在紧扣行业和企业发展中着力解决倾向性的问题、难点问题和重点问题，主动开展扎实到位的服务。只有通过服务，促进政府宏观管理，推动企业整体发展，维护企业根本利益，行业协会的地位才会不断巩固和提高。因此，二0一0年，我们提出的口号是：“服务、服务、再服务，提高、提高、再提高”。
工商联成为刊江对外招商引资的“窗口”；同时，它与行业协会一样，成为刊江联系民营企业家的“桥梁”、“纽带”和政府管理，服务民营企业的“助手”。
行业协会与工商联既各自独立又互相配合，为丰富刊江的民营企
业服务体系建设，促进镇域经济发展起着越来越重要的作用。
推进民营企业服务体系的建设，是一项长期而又艰巨的任务，需要我们付出不懈的努力。我们虽然进行了有益偿试，取得了初步成效，但还不够全面和深入。“十二五”期间，我们的奋斗目标是：实现五个“3”，即：新建3个投资过亿元的大项目，培植3家年产值过5亿元的大企业，发展3家年税收过千万元的纳税大户，实现规模以上企业个数达到30家，工业总产值超过30亿元。努力的方向是：初步建成一个机构健全、功能完备、制度规范、运行高效的民营经济服务体系，更好地促进我处民营经济快速健康持续发展。
第13篇：产科高端服务体系
座谈会发言稿
产房李征艳
产科是医院的龙头科室，产房是产科的重中之重，没有助产士不可能有好的产科。一个经验丰富的助产士相当于一个产科大夫。
产房的工作特点是：高风险、高劳动强度、高技术性。助产士工作压力大，特别是夜班，工作量大，风险高，超负荷，身心疲惫。工作的同时在专业技术较好的基础上更需要提高服务质量。
现在急需解决的问题是壮大助产士队伍，培养年轻有为的人才，加派人手。 在所有的职业中，助产士是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习、不断提高技术水平和服务理念的职业。因此需要制定递进性，标准化的助产培训。我们助产人员目前的情况是一不看书，二不汇报，知识老化，技术水平一般，经验不足，牢骚满腹，老是喊累。在这种情况下如何维持助产士主导的服务安全？这就需要制定合适的护理指引，包括工作导向手册，定时审核，定期演习紧急事故的处理，例如：脐带脱垂，肩难产，产后出血，心肺复苏等，定期培训，个案讨论，学习新知识和技巧以及参加各种学术研讨会等。助产士的培训模式有：示范，实践，用多媒体，参观，座谈等多种形式进行学习，发挥每个人的特长。每月进行业务学习，每周对特殊事件讨论。加强助产士专业技术培训和识别风险能力及防范能力。完善和健全各项规章制度，应急预案演练。
助产士核心能力培养包括分层培训，考核，完善教学培训计划，制定助产士风险管理的防范措施，发挥教学小组的作用。
产程规范化管理包括待产体位，分娩体位，医疗干预，助产技术，医护人员耐心，预警能力，急救水平，处理急症时每人规定做什么。分娩过程中产妇应受到善待，包括心理支持，饮食支持，有效沟通，保护隐私，得到尊重。
助产导乐护士医生应团结一心，互通有无。正确识别异常情况紧急突发事件。规范流程管理，建立护士长-助产组长-导乐责任助产士分层管理模式。
综上所述，我坚信：只要开始永远不晚，只要相信，就有可能。只为成功找方法，不为失败找借口！ 谢谢
第14篇：构筑中小企业服务体系
关于中小企业服务体系建设情况的调研报告
一、中小企业服务体系建设的基本情况
建立健全完善的社会化服务体系，是世界各国扶持中小企业发展的重要举措，也是我国探索转变政府职能，促进中小企业发展的重大课题。1997年，我委与联合国开发计划署在镇江实施了“UNDP中国中小企开业改革与发展”项目，中小企业服务体系建设是该项目的三个重要产出之一。去年7 月，我委在镇江召开了“中小企业服务体系建设国际研讨会”，来自联合国开发计划署、世界银行、日本和我国香港、台湾地区及内地专家和20多个省市代表参加了会议。研讨会在各地产生了很大的反响，一些省市开始进行这方面的探索和实践。党的十五届四中全会《决定》明确提出“培育中小企业服务体系”后，各地对中小企业服务体系建设工作更加重视，工作力度不断加大。据不完全统计，全国21个省（市）经贸委已建立各类中小企业服务机构约120 多家，其中75％是为提供信用担保服务，其余25％为综合性及其他服务机构。按服务机构的性质划分大致有三种类型, 一类是全额财政拨款的事业单位, 如上海、黑龙江、江苏镇江、辽宁抚顺等；第二类是财政资助自收自支的事业单位，如四川、广东深圳和肇庆等；第三类是财政资助的企业法人，如浙江杭州。从目前上海、黑龙江、四川和镇江、杭州、深圳、肇庆、抚顺等地服务体系建设的情况看，大致有以下三种做法：
1、整体设计，构筑中小企业服务体系。这种做法的突出特点是思路明确, 从核心服务机构建设上入手，整体设计，构筑中小企业服务体系。如上海和镇江等。以镇江为例，该市组成服务体系建设专家小组进行专题研究，先后对全市900 多户各类中小企业进行问卷调查，了解企业需求情况。同时，组织力量到国内外进行考察，聘请了30多位海内外专家进行反复论证，制定出了《镇江市中小企业社会服务体系组建方案》。按照这一方案，镇江市将成立中小企业发展委员会，对全市中小企业改革与发展进行统筹规划和协调。同时成立了中小企业局，作为发展委员的日常办事机构，具体承担有关组织协调工作，并明确以镇江市中小企业服务中心为核心，充分运用功能吻合的现有服务机构，扶持面向中小企业的社会中介机构等多种方式，组革与发展提供政策咨询及诊断服务。同时，聘请国际“孵化器”专家，帮助设计中小企业创业中心方案，为有良好发展前景的小企业提供包括场地租用、资金协助、工商财税代理、管理经营辅导等一条龙服务。
贷款贴息和贷款担保；四是聘请专门机构帮助小企业清收呆滞债权，解决小企业资金沉淀问题；五是定期发布人才需求信息，帮助小企业广泛吸纳人才。仅1998年抚顺市新办微型企业就达3000户，安置下岗职工2 万多人，微型企业产值占全市新增产值的62.8％。济南市选择以解决中小企业贷款难、寻保难为突破口, 从贷款担保信贷资信服务入手，开展了一系列配套服务。广东肇庆围绕解决中小企业技术开发、技术创新问题，建立了电脑网络为载体的技术交易市场和开放式电脑辅助设计室、实验室等。
二、典型案例
在中小企业服务体系建设方面，上海市的做法很有典型意义。作为国有大企业、大集团要相对集中的上海，近年来，随着国有经济的战略性调整，小企业的地位和作用已日益突出。目前，小企业户数占全市企业总数的93.2％，从业人员和营业收分别占全市总数的56.3％和34.8％。去年，上海已将促进小企业发展列为市委、市府三个课题和重点工作之一，并
将服务体系建设作为促进小企业发展的重要举措。现在，上海已初步形成多主体、多层次、全方位的小企业社会化服务体系雏形，主要表现在以下几个方面：
1、领导重视，认识统一。市委书记黄菊、市长徐匡迪亲自深入小企业和有关部门听取意见，召开专门会议研究促进小企业发展的政策措施。上海市上下普遍认识到，政府对中小企业的扶持既不能沿用计划经济的手段，也不能采取大企业的管理方法，要适应市场经济的要求，改变政府的调控手段，通过建立和完善中小企业服务体系来体现。为此，去年市政府提出了“实现三大转变，构造三层服务”的构。既然把政府以小企业的管理，从直接转为间接；从管理转为服务；从面向行业、群众转为面向全社会；并从政府协调服务、社会公共服务和社会中介服务三个层面入手，构造小企业社会化服务体系。同时出台了《关于促进上海市小企业发展的决定》，明确了从小企业的设立与终止、信用担保、服务与管理、鼓励与支持等38条政策措施。今年，又陆续出台了6 个配套政策意见。
2、加强调查研究，制定实施方案。上海市抽调专门人员, 组成工作班子，对全市1500户小企业进行抽样调查，研究比较发达国家小企业管理体制、管理方式，按照“服务台小企业，做好大文章”的宗旨，经过各有关方面的反复论证，提出了“政府扶持、市场化操作、立足于服务”的总体思路，制定了上海市小企业服务中心的实施方案。方案明确了“两中心”的定位，即“两中心”是社会非盈利公共服务机构，为社会各类服务机构提供直接服务，为小企业提供间接的服务。主要通过连通区县、行业和社会各类服务机构，组织、调动社会资源，为小企业提供信息传递、创业指导、技术咨询、企业诊治、辅导培训、市场开拓等服务，形成多元化、多层次、全方位的服务网络。同时，从政府协调服务层面，即对各类服务机构进行业务指导和政策支持的各级政府小企业管理部门；社会公共服务层面，由“两中心”及各区县政府小企业服务中心等非盈利机构组成；社会中介服务层面，由各类社会专业性的服务机构组成。各个层面密切联系、相互依存、优势互补、共同发展。
3、组织落实，机构明确。去年，上海成立了市小企业发展协调领导小组, 由常务副市长任组长，政府有关部门参加，统筹协调小企业发展的重大问题。同时，市政府又成立了“一办两中心”，“一办”即上海市促进小企业发展协调办公室，是市政府负责小企业发展事务的行政机构，与企业无直接隶属关系。负责研究全市小企业发展的长远规划和专门计划；研究制定、协调有关政策及扶持措施；落实、运用政府促进小企业发展的各项资金和政策实施等。“两中心”即上海市小企业贸易发展服务中心，都是政府批准设立的非盈利性事业单位，是全市小企业发展的公共服务机构，编制各50人，市财政拨款5000万元。
4、制定政策、加大工作力度。中小企业服务体系建设涉及到方方面面, 即需要体制、人才方面的支持，更需要政策的支持。为此，市政府明确：新办小企业不设企业主管部门，改制后的小企业，可以试行资产和社会行政关系分属管理；小企业与政府、社会有关的经济、社会事务由企业注册地政府实施服务管理。同时规定：小企业自设立起两之年内，可获得由社会中介机构提供的财务会计、资产评估和审计等服务，服务费用按现行标准减半收取。取中介机构降低收费标准而未消化的成本费用支出部分，经主管理税务部门批准，在征收企业所得税时给予照顾。劳动和社会保障部门对小企业者乾地创业培训，培训费用给予全免对职工进行技能培训，培训费用给予补贴。
5、立足服务，注重实效。目前，“两中心”已建立了上海市小企业工作制度和理事会制度，与各区县服务机构、社会中介机构、科研院校建立了工作服务网；开辟了由市工商、
财政、税务、银行和产权交易、律师事务等政府和中介机构公开办公的近千平方米的服务大厅，开通2 门热线电话；举办了“助你走上创业者之路”等各类培训班和讲座。据统计，中心服务大厅开业仅2 个月，接受来访、咨询就在2000人人次，参加培训和讲座达372 人（次）。
上海区县服务中心结合本地实际，积极开展服务。如上海市卢湾区企业服务中心自1999年4 月成立以来，按照“联结政府部门、依托协会审计署、联系市场中介、服务各类企业”的定位，摸清企业需求，以政务咨询和行政事务协调服务为切入点，免费为区内工商企业提供咨询、协调、中介等服务。截止1999年底, 该中心已接待、走访企业268 户，其中立项服务188 户,立项率58.2％；项目办结124户, 办结率66％招商、留商22户企业，企业注册率为11.7％，引进注册资金约6363万元。
各专业服务中心也开展了各具特色的专业服务。如上海银行1998年10月就成立了股份制形式的“上海市中小企业服务中心”, 依托银行的优势, 开展以“中小企业和高新技术企业专项贷款”为重点的融资服务。同时, 建立了小企业信用档案库, 分析掌握企业资信情况，帮助银行降低信贷风险。截止1999年7 月该中心已受理协调中小企业专项贷款申请180 笔，金额22745 万元；实际发放154 笔，金额17850 万元。
三、存在的问题及建议
从中小企业服务体系建设总体情况看，各地对这项工作越来越重视，积极性也很高。但各地也反映了一些亟等解决的问题。
一是工作难度大。由于服务中心定位大都不具有行政管理职能，大目前政个分开没有到位，政府管理体制不顺的情况下，工作协调难度大，直接影响服务工作的开展。特别是在一些缺少服务工作的开展。特别是在一些缺少政府协调层面的地方，问题更加突出。
二是政策措施缺乏。虽然一些地方已经制定了一些政策措施，但国家尚未出台相应的政策，使地方在实际工作中，感到缺乏政策依据。如公益性公共服务机构提供的某些服务基目旧否可以收取成本费收费的机构将来是否还能享受国家对公益性服务机构的政策等等。
三是资金不足。由于很多机构提供的是带有非盈利性质的公共服务，政府中提供一部分开办费而机构运行的日常经费缺乏来源，致使这些机构业务开展受到制约，生存难。
四是服务中心的定位难。服务中心应该具有什么性质，与政府、协会、社团、社会中介、企业的关系如何，以及其在整个服务体系中的地位、作用等问题还有待进一步探讨。另外，服务中心服务的内容应包括哪些，采取何种方式等，也有研究。
五是专门人才缺乏。中小企业服务的内容十分宽范，涉及金融、贸易、管理、信息等多方面，需要各类专门人才，而现有人员在知识结构、业务水平等方面尚不能满足要求。有的还把服务中心作为解决下岗分流人员的地方，在很大程度上不利于服务工作的开展。为此，提出以下建议：
第15篇：智慧住宅小区服务体系
4智慧小区（家居）服务体系
4.1一般规定
智慧小区（家居）服务体系的顶层包括十八大类服务（故简称“十八大”服务体系），服务体系的顶层框架以及左、右部分的分层框架分别如图
1、
2、3所示。
智慧住宅小区服务体系L智慧安全智慧健康智慧交通智慧商服智慧信服智慧教育智慧医疗智慧娱乐智慧托儿智慧养老智慧物流智慧物管智慧环保智慧节能R智慧民政智慧社团智慧缴费智慧家居
图1 智慧小区服务体系顶层框架
智慧住宅小区服务体系L智慧安全智慧健康智慧交通智慧商服智慧信服智慧教育智慧医疗智慧娱乐智慧托儿智慧养老紧安消急防防呼叫应急疏散智慧饮食智小周家直慧区边政饮卫监导中水生管报介周边商服家长信息远程教育教育政策电视娱乐网上娱乐文体信息背景音乐远程视察出入口身份鉴别入侵检测报警视频安防监控电子巡更燃气泄漏报警公共消防家庭消防应急广播应急照明应急导向电子显示屏发布对讲室内机发布小区网站发布触摸屏发布移动终端发布预约挂号紧急呼叫协同医疗远程医疗托老所服务钟点工服务养老信息服务走失定位老年大学
图2 智慧小区服务体系左半侧（L）分层框架
智慧住宅小区服务体系R智慧物流小区储物柜租用物流信息查询通知共有设备智慧物管智慧环保垃圾分类与外运设备系统运行节能智慧节能智慧民政智慧社团智慧缴费缴费信息查询通知家居安防智慧家居小区跳蚤市场废旧物质回收空气质量监测中水处理电梯节能照明节能业主大会网站居委会网站民间社团网站网络社区便捷缴费报刊订阅基础设施房产信息住户信息安全保障环境卫生绿化养护水电气暖计量低婚就保姻业社保计划生育赈灾安置民事调解法律咨询家居控制智慧家电智慧互联 图3 智慧小区服务体系右半侧（R）分层框架
4.2智慧安全 1）安防
（1）出入口身份鉴别：小区、楼栋（单元）、家居出入口处的身份识别； （2）入侵监测报警：小区围墙入侵监测、报警，家居门窗入侵监测报警；
（3）视频安防监控：小区公共区域（小区和楼栋出入口、主干道、电梯等）以及
家居室内的视频安防监控；
（4）电子巡更：楼栋内外的保安在线（离线）巡查； （5） 燃气泄漏报警：监测燃气泄漏，本地和远程报警（物管），自动关闭燃气管阀门。 2）消防
（1）公共消防：楼道、设备间（井）、地下车库等公共区域的火灾监测、报警（本地和远程报警）及联动；
（2）家庭消防：室内火灾监测、报警（本地和远程）及联动。
3）紧急呼叫
小区和家居内设置固定式紧急呼叫按钮，住户配便携式呼叫按钮，物管、联系医院或家人能远程收到紧急呼叫信号。
4）应急疏散 （1）应急广播
当发生紧急事件时，建筑物公共区域设置的应急广播及时通知人员疏散。 （2）应急照明
当发生紧急事件时，应自动启动应急照明。 （3）疏散导向
设置建筑物内的应急疏散导向指示灯。 4.3智慧健康
1）智慧饮食：不同年龄、季节、职业、身体状况的健康食谱指导，一周菜谱，主辅原料、
半成品及成品的供应信息、便捷购买及送货服务，食品安全信息； 2）智慧卫生：清洁卫生信息化管理，卫生服务信息。 3） 直饮水供应。 4.4智慧交通
1） 小区内交通：小区内道路的监管，停车库的停车引导及反向寻车； 2） 小区外交通：周边交通出行指引。 4.5智慧商服
1） 家政中介；
2）周边餐饮、超市、银行、菜市、美发美容、药店、缴费门店等商业服务信息。 4.6智慧信服
通过电子显示屏、对讲室内机、小区网站、触摸屏、手机等，事件驱动方式发布信息。 4.7智慧教育
1） 托儿所/幼儿园/小学/中学：信息发布；
2） 远程教育：国内外大中小学远程教育课程资源，社会培训信息，远程视频辅导； 3）教育政策：国家及地方政府有关大中小学和学前教育相关政策信息。 4.8智慧医疗
社区医院健康档案管理，居民保健指导； 1） 社会医院专家门诊信息和预约挂号； 2） 危重病人紧急呼叫；
3） 协同医疗：社区医院与上级医院的病历、检查报告和影像资料共享； 4）远程医疗：远程会诊和远程手术指导。 4.9智慧娱乐
1） 电视娱乐（数字电视/网络电视/智能电视）； 2） 网上娱乐； 3） 文体活动信息； 4）公共区域背景音乐。 4.10智慧托儿
托儿所/幼儿园：家长视频远程视察。 4.11智慧养老
1） 托老所服务； 2） 钟点工服务；
3） 养老和养老机构信息；
4） 走失定位服务：老人身上配置GPS定位装置（例如手环），便于走失后的寻找。 5）老年大学。 4.12智慧物流
1） 小区储物柜租用； 2） 物流信息查询与通知； 3） 小区跳蚤市场； 4）废旧物质回收。 4.13智慧物管
1）基础设施：小区水、电、气、电话、电视、综合布线、计算机网络（园区网、接入网、WLAN、WSN）、机房等基础设施的日常运行、维修和管理；
2）共有设备：小区各种建筑设备和建筑智能化系统的日常运行、维修和管理；
3）房产、住户信息管理：房产基本信息和业主、租赁户信息的管理；
4）安全保障: 小区安全防范管理和保安人员管理；
5）环境卫生维护：小区清洁卫生管理和清洁人员管理；
6）绿地、花木养护与管理：小区绿地、花木养护管理与人员管理； 7）计量：水、电、气、暖用量的远程计量。
4.14智慧环保
1）小区空气质量（PM
10、PM2.5等）监测；
2）垃圾分类收集与外运； 3）生活污水排放与中水处理。 4.15智慧节能
公共照明的时间、照度、声音和人体移动等节能控制，各建筑设备系统的运行节能，绿化自动控制喷水，电梯节能，智能电、水、气表等。 4.16智慧民政
民政服务即街道办事处、居委会提供的政府相关服务，包括：婚姻、就业、低保、社保、计划生育、赈灾救济、优抚安置、街道经济、流动人员管理、民事调解、法律咨询、政府提供的其他服务等。 4.17智慧社团
业主委员会、居委会、民间社团的网站，网络社区等。 4.18智慧缴费
1)水电气暖网络电话电视等缴费信息查询及通知；
2）便捷缴费：电话、网络、手机及周边便民店、银行、服务亭缴费； 3）纸质报刊预订缴费，电子报刊订阅。 4.19智慧家居
1） 家居安防：门、窗入侵监测与报警，访客识别，远程视频监视；
2） 家居控制：家电设备、照明、窗帘、遮阳设施等的智能控制、遥控和远程控制； 3） 智慧家电：智慧电视，智慧冰箱，智慧空调，智慧电饭煲，智慧微波炉等； 4）互联互通：与智慧小区、智慧城市的互联、互通和互动。
第16篇：运维服务体系
运维服务体系
整理编辑：
一、运维服务体系建设原则
运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统
一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作
二、运维服务体系的总体架构
运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
三、运维服务体系建设内容
1.运维管理制度建设
总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统
一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。 2.运维技术服务平台
运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。 3.运行维护管理流程
为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。 （1）事件管理
所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。
对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。 （2）问题管理
问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。 （3）变更管理
变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。
①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。
②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。
③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。
④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。
⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。
⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。 （4）配置管理
配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。 配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。
①识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。
②配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。
③审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。
④计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。
⑤配置管理数据库（CMDB）：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。 4.运维项目管理流程
项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目管理类似于发布管理流程
（1）系统开发。
开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。
（2）系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。
应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。 （3）外部资源管理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。 5.运维知识库系统
运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。
（1）知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。
（2）知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。
（3）知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。 6.运行维护队伍建设
（1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。
（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。
第17篇：福利服务体系经验交流
福利服务体系经验交流
随着经济社会的发展，老龄社会下的各类问题日益为人们所关注，建立相应的城市福利服务保障体系更是人们关注的课题，社会福利多元化、社会化的趋势已经到来。
一、完善城市福利服务保障体系的必要性
完善城市福利服务保障体系的基本立足点，就是要服务于人民，造福于人民，为人民提供良好的保障机制，始终坚持以人为本，充分发挥民政部门的职能作用，在政府宏观调控下，动员、组织、指导和支持社会力量和依靠人民的力量，积极推进社会福利社会化的进程，是完善城市福利服务保障体系在新时期最有效的途径，有利于促进经济与社会的协调发展，有利于更好地体现社会主义制度的优越性，是缓解社会福利供给与社会养老需求矛盾的最有效办法，也是深刻挖掘社会资源融入社会福利事业发展的快捷之路。
从我市发展的现状来看，我们民政部门要应对老龄社会带来的社会需求，引导全社会多方面力量瞩目社会化服务的市场，走社会福利社会化的道路，需要有一个清醒的认识，在思想上高度重视。
第一，建立城市福利服务保障体系，推进社会福利社会化，是适应社会主义市场经济体制发展的大势所趋。随着社会和经济的发展以及人民群众生活水平的不断提高，特别是政府转变职能、企业转换经营机制和老龄社会的到来，以前由机关和事业单位承担的多种福利服务向社会转移，社会福利服务的需求迅速增长。我市是老工业基地，更需要加快发展和推进社会福利社会化的进程，通过全社会参与社会化服务市场，才能建立更有效的社会福利服务保障体系。 第二，社会福利社会化是迎接人口老龄化，建立健全老年人福利服务体系的迫切需要。我市高龄化趋势愈加明显，这对社会提出了多层次、多形式的福利服务需要，提供了发展福利事业的广阔市场。同时随着社会主义市场经济体制的建立，经济成分、利益主体、社会组织和社会文化的多样化，特别经过20多年的改革开放，人们的经济形式、就业渠道、生活方式、生活需求日趋多样化，社会结构发生了深刻变化，家庭观念和家庭功能也正在发生着变化。这种趋势对增加社会福利设施、拓宽福利服务领域、提高福利服务水平提出了新的要求，给我们推进社会福利社会化提供了良好的条件和机遇。随着社会主义市场经济体制的完善，各项改革的不断深化，对社会福利事业的改革与发展提供了良好的社会环境。条件将日趋成熟，基础将更加坚实。特别是随着小政府、大社会格局的形成，将使政府更加关注社会福利事业社会化，推动社会福利社会化设施的建设和完善。
第三，完善城市福利服务保障体系，实现社会福利社会化是适应现代化特别是城市化进程的客观要求。在现代化进程中，随着人们的生活节奏不断加快，人口迁移日益频繁，家庭规模逐步缩小，空巢家庭日益增多，特别是四二一（两个中年人，赡养四个老人，抚育一个孩子）家庭结构的出现，家庭养老、育幼的压力增大，使社会养老、育幼的需求急剧增加，需要提供形式多样、内容广泛的社会化服务。因此，只有通过加快发展社会福利事业，走社会福利社会化的道路，才能有效地解决这些问题。
第四，社会福利社会化是迅速缓解目前社会福利服务供需矛盾的有效手段。据统计，我市现有各类福利机构对于越来越多的老年群体来说，所占比例是很微小的，按国家要求的1%有较大差距，供需矛盾很大。尽快完善我市各类福利服务机构和设施，是社会福利事业发展的当务之急。现在，仅靠国家办社会福利机构和设施发展缓慢，难度较大，只有依靠、倡导、支持社会力量兴办社会福利事业，坚定不移地走社会福利社会化的发展路子，才能在短时间内兴办更多的福利服务设施，减少政府的压力，尽快缓解社会福利服务的供需矛盾。
二、排除完善城市福利服务保障体系的障碍性
就现状而言，在社会福利社会化的道路上，还存在不少矛盾和困难，应着力排除。
（一）思想观念的障碍。由于长期受计划经济体制的影响，政府包揽社会福利事业的陈旧认识尚未完全清除，社会福利社会化的氛围没有完全形成。对社会福利社会化的概念认识模糊，认为搞社会福利是政府的责任，不能向社会开放；认为对社会民办福利机构难以管理，致使社会化工作拓展不开。保守的思想、懒惰的思想、等靠要的思想、观望的思想、多一事不如少一事等思想障碍一直束缚着手脚，缺乏超前的意识和思维，抱残守缺不思进取，缺乏改革创新的气魄和大局意识，导致社会福利社会化工作开展的参差不齐，流于形式。认为社会福利事业是花钱的事，没有认识到社会上蕴藏着巨大的潜力，还没有从政府包办社会福利事业的旧观念中转变过来，存在单纯依赖政府拨款的思想，没有确立多种投资主体参与、社会福利社会办的新理念；没有充分发挥民政部门的职能作用，没有确立宏观管理、行业管理的新思维；没有从因循守旧、安于现状、只服务于三无对象的旧观念中转变过来，存在等待观望思想，没有确立面向社会服务，开拓创新，敢破敢立，与时俱进的新观念。
（二）政策上的障碍性。2000年，国务院办公厅转发了民政部等11部委的《关于加快实现社会福利社会化的意见》。尽管国家和地方都制定了加快发展社会福利社会化的优惠扶持政策，但到基层落实到具体事情上，相关的优惠政策还不能及时到位，导致民办社会福利机构发展迟缓，数量少，积极性不高。
（三）资金的障碍性。我市的财政拨付能力有限，虽然政府对于社会福利事业给予了极大的支持，但是国有福利机构的发展仍受到阻滞，供需矛盾十分突出。处于我市养老行业龙头地位的市老人公寓排队等待入院的现象经常发生，资金的障碍性严重地制约了社会福利社会化的进程。
三、实现城市福利服务保障体系的可行性 全面建设小康社会的奋斗目标，向我们吹响了实现城市福利服务保障体系的进军号角。在这样的大好机遇下，只要政府牵头、社会参与、市场化运营、社会化管理，实现社会福利社会化是完全可能的。
（一）需要政府的扶持拉动。政府扶持保护政策是调动社会力量参与社会福利事业最为关键的因素。一是优惠政策是完善城市福利服务保障体系的必然结果。各级政府首先要制定好优惠政策，在税收、土地、城建、金融、水电管理和交通等部门对举办社会福利事业的单位个人在政策上给予相应的优惠，创造良好的政策环境，吸引更多的投资者，促进社会福利事业的发展。采取合资、合作、民办公助、公办民营等形式创办各类社会福利机构，构建和谐社区，调动了社会各界的积极性，极大地缓解了社会福利服务供给不足。二是政策法规是建设社会福利服务保障体系的必然保证。各级民政部门要尽快制定和完善社会福利机构设置规划、不同层次福利机构建设标准和服务标准等法规，对福利机构的性质、宗旨、权力、职业资格、管理体制、服务标准等做出明确规定，以保证民办福利机构和服务对象双方的合法权益。三是加强管理是建立社会福利保障体系的必要手段。政府宏观管理、社区组织承办、各类福利机构自主经营的管理体系是我们现在推进社会福利社会化的一种重要管理办法。目前，在社会福利事业的管理体系中，政府的主要任务是制定社会福利事业的发展规划、制定出台政策、参与筹措并分配资源、提供示范性服务以及评估、监督和管理社会福利事业单位。社区组织的任务是成为社会福利事业的行为组织者和政府的助手，成为党和政府联系福利机构、福利组织、服务对象的队伍，起到桥梁和纽带的作用。各级政府要转变职能、改进作风，真正实现从微观管理向宏观管理的转变，要转变福利机构运行机制，建立运行机制市场化。
（二）需要社会力量的参与支持。社会福利社会化不仅仅是工作方法问题，更是机制创新的直接体现。我们要通过这种创新机制，宣传、引导、鼓励社会各界多方面支持和奉献兴办福利事业，充分发挥市场机制，调动、激活各个领域的可利用资源，使社会福利社会化这个市场在资本的运营中引起瞩目，形成投资主体的多元化。社会上有越来越多的民营企业家，例如我市的金龙集团，永和实业集团公司，一向热心公益事业，如果政府在政策上给以引导，保证其投入资金使用的可靠性，他们便会积极参与到社会化的发展建设中来。
（三）需要福利事业单位的自身发展。随着改革开放的深入发展，国有福利事业单位实施市场化运作、社会化生存已成为必然。近年来，各级政府对社会福利事业的关心和重视，使社会福利事业单位得到了跨越式的发展，特别是国家出台了一些政策，福利事业单位抓住了发展机遇，基础设施得到了改善，管理水平、服务质量得到了提高，思想观念和服务理念得到了升华，市场竞争意识明显增强，各类民办养老机构风起云涌，福利事业社会化、市场化运作已有显现；树立市场观念、市场意识和忧患意识，以自己的良好服务占领市场开拓市场，以市场创造效益。比如：市民政局利用福利彩票公益金，改造和扩建了市光荣院、市社会福利院、荣复军人医院等，扩大了收养能力，改善了收养条件，为孤残老幼营造了温馨家园，为社会福利社会化奠定了基础。
（四）需要社区服务、星光计划的引领。近年来，社区养老服务有效地填补了社会福利社会化服务的不足。社区是老年人长期生活和活动的主要场所。因此，加快建立和完善以社区为中心的社会化养老服务体系，是迎接人口老龄化到来的一个重要举措和办法。结合实施星光计划有计划建造和改善一批社区老年公寓、老年活动中心、老年康复医院及街道敬老院等设施，形成多层次、网络化、社会化服务能力，这是加快社会福利社会化的重要组成部分。近两年来，实施星光计划项目有力地带动了大中城市社会福利社会化的发展和建设，弥补了社区建设过程中一些老年人福利服务设施的不足，老年人的服务站、日间照料、老年人娱乐、康复活动室一应齐全，实现了服务方式的多样化，大大地推进了社会福利社会化的进程。
我们要充分认识和理解到完善城市福利服务保障体系同人民群众的利益息息相关，实现社会福利社会化在实际生活中已迫在眉睫。无论是理论研究方面，还是现实生活中都存在着很大差距。今后，我们要将完善城市福利服务保障体系作为应对老龄社会来临的重要课题，不断研究和解决存在的问题，加快完善养老服务保障体系建设的步伐。
第18篇：客服中心服务体系建立
建立客户服务体系的目的
建立客户服务体系的目的有三：一是通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；二是通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；三是通过服务体系的建立，使营业部各业务部门的结合更紧密，达到充分的资源共享。
现阶段营业部服务属于粗放型
首先，是基础服务的粗放型。由于营业部客户服务以被动反应式为主，公司在对员工的客户主动性服务上没有规定，导致客户服务出现很大的随意性和不确定性。
其次，是咨询服务的粗放型。虽然已有部分人员拥有证券投资咨询资格，但期货公司对咨询人员的服务内容并没有具体指标和要求。
再次，是服务内容的粗放型。由于客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定具有个性化，但很多营业部在个性化服务上做得并不好。
最后，是员工培养的粗放型。员工素质和技能的参差不齐制约了营业部的发展，在员工培养方面，很多期货公司做得并不够。
这些现象的存在使得当前营业部的服务从整体上看层次还比较低，因此，建立期货公司营业部的客户服务体系，制定出为客户服务的具体内容，各类客服人员的具体工作内容和职责以及相应的考核方法和监督机制是当务之急。
第19篇：证券营业部客户服务体系
证券营业部客户服务体系的建立
证券, 营业部, 客户, 服务
近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：
首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；
其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务；再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。
正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。
一、客户服务体系的内容
根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，笔者认为客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。这个体系核心是研发平台。
现场客户服务系统包括：
１、要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访，及对定量的房间进行重点巡视，并进行表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差；
２、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划，并将每位咨询对象的持仓明细、持仓价位等信息填至《咨询表》中并提供给咨询人员。
咨询人员每日根据管理员提供的《咨询表》对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。“治大国若烹小鲜”，这种管理制度很类似与餐厅的服务方法--由服务员将客户点菜单送至厨房，厨师根据客户的需求做出相应菜点，由服务员提供给客户。这样可以在客户管理员和咨询人员之间有效构成监督，并使咨询服务有的放矢、根据客户的需要提供咨询信息。３、建立客户交流会制度。每周定期召开大中户交流会，不仅由证券营业部的分析师解盘、荐股，也邀请客户中的高手一起交流、分享，即能满足客户的成就感也能充分达到证券营业部与客户、客户与客户之间沟通、交流的目的，逐渐在客户中建立一种非常融洽的团队氛围，使客户群更加稳定。非现场客户服务系统包括：主动类服务和被动类服务。主动类服务指：
１、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定；２、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告；３、定期举办非现场客户的联谊会。
被动类服务指：
由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。
我们希望通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。高端客户的服务
高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。笔者认为应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。
潜在客户的开发
潜在客户应区分为两部分：一部分客户是注重服务价格而不过高追求服务的质量，对于此类客户证券营业部应该与周边企业合作，比如：分析软件公司、电脑公司、咨询公司等，通过他们的产品结合证券营业部较低的佣金水平来开发客户；另一部分客户是希望能有专人指导，哪怕多付一些佣金也愿意，对于这部分客户证券营业部的开发应与高端客户服务结合，使这种为客户提供的高价格、专业、个性化的服务在投资者群体中产生广告效应，树立起证券营业部的投资顾问品牌，从而达到吸引潜在投资者前来证券营业部操作的目的。
研发平台
通过以上介绍可以看到在这个客户服务体系中研发平台是这个体系的核心，每个服务系统都与其密切相关，他的研究质量和数量也直接影响整个服务体系的服务质量。而作为证券营业部最为薄弱的地方也就在于此，有的证券营业部是人员数量不足，有的证券营业部人员素质不能达到要求。最理想的结果是由总公司的研究所协助证券营业部做好研发平台的建设，这样能达到规模效应。但实际上这也是整个证券业普遍存在的问题：每个证券公司都有研究所，但几乎每个公司的研究所都不能很好地为证券营业部服务。在这种情况下要求证券营业部一方面要做好人才的储备，不能因为一时市场不景气、费用紧张而不进行人才储备和培养，另一方面证券营业部要积极与“外脑”联系如专业咨询机构、大专院校等，通过他们为证券营业部提供研发产品。
总之，证券营业部应该通过建立客户服务体系将证券营业部对客户的服务做到内容个性化、服务标准化，使整体服务流程可控、过程可监测。作为证券营业部只有将自身的服务提高到一定层次才有可能在竞争中生存，否则无论如何转型都无济于事。
第20篇：辽宁省养老服务体系新格局
构建我省社会养老服务体系新格局
2011年是实施“十二五”规划的第一年。未来五年，我省社会养老服务体系拟构建的总体目标是：立足辽宁实际，建立起以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑，资金保障与服务提供相匹配，无偿、低偿和有偿服务相结合，政府主导、部门协同、社会参与、公众互助的社会养老服务体系，让老年人安度晚年。
具体工作，概括为“321”，即“三个建设、二个支撑、一个平台”。
“三个建设”：一是地市级养老服务中心建设。实施市、县（市、区）级养老机构建设和改造工程，用五年的时间努力打造沈阳、大连两市4万张以上床位、鞍山市2万张以上床位，抚顺、本溪等11个市1万张以上床位的养老机构；二是县(市、区)级养老福利中心建设。按照：统一规划、整合资源、优势互补的原则，培育和发展集群性的养老福利机构，建设规模力争达到1000张以上床位；三是社区日间照料服务中心建设。全省城镇按照所辖2000名老年人的辐射范围，建设1500个社区老年日间照料服务中心，同时兼有开展居家养老服务功能。主要为居家老人提供日间照料、临时托养、家政服务、康复护理、精神慰藉等社会化服务。
“二个支撑”（政策、制度）：一是政策支撑。制定鼓励社会力量兴办养老机构的优惠政策。对新办的非营利性养老机构在土地供应、税费减免、金融贷款、建设和服务补贴等方面给予相应的优惠政策；二是制度支撑。全面推进养老护理员职业资格制度。为建立养老护理员职业资格和持证上岗制度，“十二五”期间将全面推进养老护理员职业技能培训，提高全省养老护理员的整体素质。
“一个平台”：即建立养老服务信息平台，全面推进全省养老服务信息化建设。通过以上努力，到“十二五”末，全省拟增加日间照料床位和机构养老床位10万张，每千名老人拥有床位30张，实现养老床位总数翻一番的目标。 2011年拟做好的几项主要工作：
(一)农村常年病人托管中心建设及运营工作。根据省政府工作报告的要求，2O10年我省启动了农村困难家庭常年病人托管工程建设，目前已完成了20个县托管中心建设任务，其中本溪等六个县已实施托管运营。2011年将再建农村常年病人托管中心29个（含8个涉农区）。为完成今年29个托管中心建设任务和对已建成的20个托管机构全面实施托管运营，确保全年新增托管对象2000人的目标，我们将着力做好以下几个方面的工作：一是召开专题工作会议，具体部署落实托管中心建设及运营管理等工作；二是积极争取省发改委对建设资金的早日下拨，力争9月底前完成29个托管中心的建设任务，并整体投入运营；三是抓紧与省财政、卫生、人社、编办等部门沟通协调，尽快以省政府名义出台《辽宁省农村困难家庭常年病人托管服务实施意见》，确保托管工作平稳、有序运营。
(二)养老工作。一是召开全省养老服务体系建设推进会。为建立和完善我省的养老服务体系，全面推进养老福利事业的发展，拟于2011年下半年以省政府名义召开全省养老服务体系建设推进会。会议的主要内容是：传达贯彻全国养老服务体系建设工作会议精神、总结“十一五”我省养老工作、表彰全省养老服务示范县(市、区)和示范单位、研究部署“十二五”全省养老工作的目标和任务。同时，通过深入的调查研究和可行性论证、积极协调有关部门，争取支持，将以省政府名义出台《关于加强全省养老服务体系建设的意见》。二是实施县(市、区)养老福利中心建设。为有效应对我省人口老年龄化，推进养老事业的快速发展，加大对养老机构基础设施建设的投入，拟于2011年起，启动全省县(市、区)养老福利中心建设规划。通过科学规划、整合资源、调整布局，力争用五年的时间，在全省每个县(市、区)新建、改扩建一所集养护、康复、娱乐、临终关怀等功能于一体的综合性养老福利中心。每个养老福利机构床位不低于200张。2011年计划建设24个，年底前基本完成项目的主体工程。为此，我们将做好深入细致的调研，搞好可行性的研究论证，确保年内建设目标的实现。 三是推进养老护理人员职业资格制度。我省各类养老机构现有护理人员8000多人，居家养老护理人员1.6万人，其中接受培训和具有职业资格的人员不足10％。为全面提高全省养老护理人员的整体素质和业务水平，2010年我厅与中医药大学职业技术学院合作，启动了全省养老护理人员专项培训业务，目前已培训在职人员400人，拟在未来五年内全面推进养老护理人员职业资格制度，逐步实现执证上岗。 (1)制定全省养老护理员“十二五”培训规划。建立省、市、县(区)三级培训联动机制，做到有计划、有目标、有步骤地实施养老护理员培训工作。(2)建立长期培训合作机制。2011年将继续加大培训力度，扩大培训范围，并在辽宁中医药大学职业技术学院设立“辽宁省养老护理员培训基地”，建立长效的培训合作机制，确保2011年省本级培训养老护理骨干600人的目标。(3)建立职业资格制度。通过与省人社厅沟通、协调与合作，经过系统化学习、专业化训练和规范化的考评程序，逐步实现护理人员全部执证上岗，取得全国通用的养老护理员职业资格证书。(4)加强对市、县(区)培训的指导。建立省级养老护理员培训“师资库”，定期选派优秀的专业教师赴基层授课，同时，督促各级民政部门落实培训资金，确保培训工作的可持续性。
