[摘
要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。
[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参
考] 中国烟草
经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。
一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。
二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。
三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。
四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。
五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题
3 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。
建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和
4 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，
5 在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。
2、优化客户服务流程，重视服务过程 。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一
6 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
3、建立完善准确的客户信息库。
国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解
7 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。
第三、创新服务形式、提升服务内涵
要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。
1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。
2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。
3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：
一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，
8 清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。
4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。
第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。
随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立
9 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。
沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第
一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
2010年8月10日
