宾馆前台实习报告
一．宾馆简介：金凤凰商务宾馆位于宿迁市幸福北路67号，地处繁华地段，总营业面积3000平方米，属商务型酒店。环境优雅清静，停车方便。作为市区最新的国际品牌商务宾馆，金凤凰商务宾馆拥有充分满足现今商务需求的先进而完善的设施及设备。精致优雅空间酒店拥有时尚高雅的各式客房60套，设有中式餐厅，提供免费早餐。先进的商务设施，便利的互联网宽带设备，方便的快捷的商务服务，使您在享受舒适住宿的同时，把握处处商机。训练有素的酒店员工将为您提供至善至美的服务。
除了现代酒店必备的电视、国内/国际直拨电话、宽带上网、标准卫生洁具等设施外，IP TV数字点播电视系统、液晶电视、时尚的客房设计、排风装臵、就地控制的灯光等，营造出温馨的旅居气氛。 经营理念:以人为本;顾客至上!
员工精神:爱岗敬业;积极奉献!
服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!
二、实习岗位与内容：
实习部门：前厅部
实习目的：掌握了一些宾馆行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对宾馆内人际交往方面的能力和对事情的应变能力，充实自己的暑假生活，深切感受服务业的经营理念，
前台接待：前台作为宾馆的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这
里开始的。
1、早班（早上8：00—中午12：00）工作流程： 换工服，化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、晚班（14：00—晚上18：00）工作流程： 交接班，清点帐目，了解上午住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
三、实习心得总结：
1、服务行业之潜规则
（1）.“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质
需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训，宾馆会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。宾馆是不会容忍一个不知道服从的员工。
2、人际关系处理
沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
（1）与上司的沟通。宾馆是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，还没走出校园的我们肯定是做不好的。就目前宾馆的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的，这样真的很需要我们适应。
（2）与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系
很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。
（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。
3、宾馆文化
“名牌的一半是文化” 宾馆文化是宾馆无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使宾馆的凝聚力和向心力不断加强，成为宾馆共同价值观的核心，才能更好的完成宾馆的目标酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在宾馆内部与宾馆文化管理系统进行有机的整合，并与宾馆文化融为一体，只有这样，才能形成宾馆独特的核心竞争力。一个宾馆要有自己的特色，必须要有自己独具特色的宾馆文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的
宾馆文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个宾馆注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的！
四．结束语
为期一个多月的实习终于告一段落了，离开有些须眷恋和不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了！
