前厅部会议纪要
会议时间：2012年4月5日15：30PM 会议地点：5F商务中心会议室
与会人员：吕劲松、程新瑜、沐贤峰、盛捷、杨涛、俞俊化、李莹、葛静红、叶雯雯、藏梦婕、
王翔、王正韩、张启琳、袁慧、张志伟、邹凯、胡滨、李秋辰
会议主题：2012年3月份月度会议
主要内容：
一、近期工作回顾：
1、对3月份前厅部所有人员的努力及辛苦表示感谢，特别提出表扬的是礼宾部及GRO张启琳、袁慧，在评星期间工作表现出色，值得学习。
2、4月20日开始做员工满意度调查表，前厅部目标分值是95分，各岗管理人员需做好此项工作。
3、近期各岗新员工较多，在教授员工业务工作能力的同时多关注员工，给予相应鼓励及关心。
4、老员工在工作中应多注意细节，如对客服务时小动作太多、表情不到位，或未及时关注客人。
5、CON新员工已安排人员帮带，希望尽快将业务知识学习完毕。CON新员工工作积极主动，待客热忱，老员工也应多向其学习。
6、GSC人员不足，新员工较多，工作中对客服务不灵活，电话接听不规范，英语能力也有待提高。Sunny表示会加强对员工的培训，并采用模拟演练的方式让员工学得更快。
7、CPC新员工Opera系统操作不熟练，有些员工不能独立为客办理C/I、C/O服务，影响CPC服务质量，在4月份安排CPC新员工至总台学习并尽快掌握系统操作。
8、安排CPC员工至西餐厅、大堂吧学习收餐及简单的餐饮对客服务技能，为CPC客人提供更优质、规范的服务。
9、AM每月为员工进行一次培训，提高员工对客服务（包括常客认知度）及应变能力，并将培训计划表于每月18日交于AFOM处。
10、AM在日常工作中兼管起对FD、CON的工作，如遇FD较忙时给予帮助，并对各岗出现的问题及时提出，予以纠正。
11、4月3日客人称在酒店房间丢失IPAD1部的投诉跟踪汇报：之前已告知客人三天后给予答复，今日会联系客人，表示经努力调查未发现客人丢失物品，询问客人是否已找到。
12、PSB最近输入错误率很高，FD各班次均需注意以下几点：
1、）外宾护照登记时除扫描护照页外，还需将签证页信息、入境章信息记录详细；
2、）发送时间要注意，16：00PM----17：00PM不得发送住客信息，可对已登记的信息认真检查；
3、）每班次人员需认真检查自己登记的PSB，如有不确定如何输入时及时汇报；
4、）如外宾较多时可于次日早上再上传，夜班人员对此类证件登记再进行认真检查。
13、各岗员工责任心有待加强，特别是各岗管理人员，要以身作责，从自身做起。
二、PCR年度指标完成事宜
2012年酒店PCR的年度目标是7200多个，要求注册会员时60%以上有E-mail地址，目前为止已完成的数量为1200余，未达到60%有E-mail地址的目标。在接下来的工作中如何发挥全员能力达到酒店PCR年度目标，部门将出台相关方案，前期需做的工作有：
1、）各岗对PCR进行全员培训，了解PCR的优惠措施、积分方式等各方面知识；
2、）积极主动向客人推荐PCR，并让客人了解PCR给其带来的优惠；
3、）加强对英文推荐PCR的学习，以便向外宾更好的解释PCR；
4、）CPC每天用一小时来做客人因注册时遗漏的资料收集。
三、各岗monthly report汇报
（详见各岗具体汇报文档）针对各岗汇报的问题有以下建议： CON
1、酒店近期伊朗团队较多，可学习简单的伊朗国家语言的问候语。如以后有其他国家大型团队入住我店，也采用此方式让客人感受到酒店给予客人的关怀，增加客人的亲切感。
2、加强对酒店车辆卫生的要求，尽力做到干净、清新、舒适，可向友邦车队学习。
3、有了出租车叫车器后减少与出租车队的合作，CON直接为客提供叫车服务。
4、CON需对部门物资进行数量控制，减少部门成本支出。酒店的礼品袋非酒店住店客人一律不得发放，如住店客人可请客人至房间取用。客人若一次性要求多个时或适当收取费用；CON免矿只得用于接车服务，其他员工不得自取饮用，如数量短缺CON需负责任。
5、CON培训增加站姿培训，雨伞租借服务需向客人收取押金，如客人未交押金需请客人出示房卡，并在在住信息上备注。 FD
6、在安排员工补休时可根据实际情况进行调休，建议部分采用半日制调休。
7、FDA4纸使用量较大，需注意节约。如是针对内部使用可用循环纸，如账单及POS单可使用克数较低的纸张。
8、针对comments card，每天需收集齐5张方可下班。如客人在comments card上提出问题需及时汇报AM予以解决，让客人带着满意离开酒店。
9、Up-selling 需FD加强销售意识，并积极向客人推销。具体提升方案还需大家共同思考。
10、对员工的管理不主张以罚为主，强调不奖也是罚，各管理人员需思考用比处罚更适合的方式来进行管理。
11、近期因客人对房间室温投诉较多，现统一对客口径：如房间温度达到25℃，酒店空调将自动开启。在排房时注意先排东面的房间，再排朝高架的房间，然后排其他房间，最后排0
1、0
2、25号房间。 CPC
12、行政酒廊桌面糖缸需加强检查，保证每个糖缸内至少有三包糖。
13、调拨部分小号咖啡杯，除Cappuccino外全部用小号咖啡杯盛装。
14、行政酒廊物品摆放要统
一、规范；灯光开启时注意能源的节约；每天保证有五种水果，必须新鲜，要加强检查。
15、行政楼层电梯间的水果在CPC工作期间必须保证有，可与客房部协商将客房内撤出的水果摆放至电梯间。
16、与餐饮部沟通行政酒廊菜品质量问题。
17、将Lobby的AM电脑撤至CPC，作PSB系统使用。现AM处摆放茶具，AM为大堂宾客送欢迎茶。
四、吕总监对各岗的工作要求
1、加强对IHG企业文化的培训，要求每位员工都能清楚的知道IHG的企业文化内容。
2、规定周会在30分钟内结束，月会在1个半小时内结束，注意时间效率。
3、以“行动之轮”的四个工作工具作为Monthly report的汇报标准格式，以此四大块作为汇报主题汇报每月工作。
4、本月15号之前将之前未完成的工作都要落实，并有反馈。
5、4月9日各岗负责人将Action to take 交于AFOM处。
6、每周六做AM报告表；每周四交CON week report ；20号交优秀员工申请表；25号交下月培训计划表；请按时将此类报表交齐。
7、做任何事需跟踪、反馈，并留有记录。
前厅部
2012年4月5日
演讲稿
尊敬的老师们，同学们下午好：
我是来自10级经济学（2）班的学习委，我叫张盼盼，很荣幸有这次机会和大家一起交流担任学习委员这一职务的经验。
转眼间大学生活已经过了一年多，在这一年多的时间里，我一直担任着学习委员这一职务。回望这一年多，自己走过的路，留下的或深或浅的足迹，不仅充满了欢愉，也充满了淡淡的苦涩。一年多的工作，让我学到了很多很多，下面将自己的工作经验和大家一起分享。
学习委员是班上的一个重要职位，在我当初当上它的时候，我就在想一定不要辜负老师及同学们我的信任和支持，一定要把工作做好。要认真负责，态度踏实，要有一定的组织，领导，执行能力，并且做事情要公平，公正，公开，积极落实学校学院的具体工作。作为一名合格的学习委员，要收集学生对老师的意见和老师的教学动态。在很多情况下，老师无法和那么多学生直接打交道，很多老师也无暇顾及那么多的学生，特别是大家刚进入大学，很多人一时还不适应老师的教学模式。学习委员是老师与学生之间沟通的一个桥梁，学习委员要及时地向老师提出同学们的建议和疑问，熟悉老师对学生的基本要求。再次，学习委员在学习上要做好模范带头作用，要有优异的成绩，当同学们向我提出问题时，基本上给同学一个正确的回复。
总之，在一学年的工作之中，我懂得如何落实各项工作，如何和班委有效地分工合作，如何和同学沟通交流并且提高大家的学习积极性。当然，我的工作还存在着很多不足之处。比日：有的时候得不到同学们的响应，同学们不积极主动支持我的工作；在收集同学们对自己工作意见方面做得不够，有些事情做错了，没有周围同学的提醒，自己也没有发觉等等。最严重的一次是，我没有把英语四六级报名的时间，地点通知到位，导致我们班有4名同学错过报名的时间。这次事使我懂得了做事要脚踏实地，不能马虎。
在这次的交流会中，我希望大家可以从中吸取一些好的经验，带动本班级的学习风气，同时也相信大家在大学毕业后找到好的工作。谢谢大家！
