第一章 符合政策法规的管理整体设想及策划
东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，
对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。
一、高标准、高水平管理的措施
（一）规范管理，健全制度
本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。
（二）加强员工法制教育、依法执勤
本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。
具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。
（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求
设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。
（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理
全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。
（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享
充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。
（六）建立素质优良的员工队伍
要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。
（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理
物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。
（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制 公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。
二、日常物业管理的承诺与措施
（一）各项日常物业管理工作的管理
1、提供管理服务标准执行《江苏省住宅物业管理服务标准》。
2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。
3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。
（二）公共服务
1、接待
（1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。 （2）设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。
（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。
（4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致
（5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。
2、值守
（1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。
（2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
（3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。
（4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。
3、服务时限
（1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。
（2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。
（三）超前性、创造性、全方位服务的意识
我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识
1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。
在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。
2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。
3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。
在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。
第二章 人员配备
一、人员配备
二、物业管理人员要求
（一）项目经理须是本单位的在职职工，具有全国物业管理从业人员岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚的证明和一年及其以上独立承担与本项目类似的物业管理经验知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，年龄43周岁。
（二）部门主管须大专以上相关学历，对自己的岗位，要有二年以上相关工作经验，从事专业的需有三年以上工作经历，专业对口，年龄45周岁以下，有一定的组织管理能力和协调能力。
（三）安保员：男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基本安全保卫技能，思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。
（四）清洁管理员：高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。
（五）绿化管理：高中以上学历，两年以上绿化管理工作经历，有园林绿化经验最佳。
（六）保洁员：50周岁以下，初中以上文化，具有一年以上物业保洁服务工作经历，有吃苦耐劳精神。
（七）以上所有人员均须有健康证，无重大疾病和传染病，诚实守信，责任心强。
第三章 物业管理维护的承诺及措施
一、物业管理基本服务标准及原则
（一）公共服务
1、接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
2、服务时限按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
（二）房屋、共用设施、设备维护与管理
1、巡检和装修管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
2、油漆粉饰按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
3、给水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
4、排水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）二级执行。
5、供配电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
6、弱电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
7、避雷接地系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
8、电梯运行与管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（三）清洁管理
1、共用楼道保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
2、电梯及电梯厅保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
3、共用卫生间保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
4、停车场、共用车库或车棚保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
5、道路清洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
7、绿化带保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
8、休闲、娱乐设施保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
9、门卫、岗亭、监控探头保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
10、垃圾桶、果皮箱按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
11、垃圾收集与处理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
12、卫生消杀按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
（四）园林绿化养护与管理
1、草坪按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
2、园林树木按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
3、花坛按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
5、人工湖、喷水池按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
（五）安全防范
1、人员组织按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
2、门卫按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
3、巡逻按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
4、紧急事故反应按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
5、其他防范措施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
6、交通、车辆管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
7、消防按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（六）档案资料按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（七）专项服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（八）特约服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
二、物业管理其他服务标准要求
本物业服务管理区域内的相关服务标准参照本地区普通住宅物业管理服务五档标准相对应的各类服务要求，并以此为基础。本招标文件中，对同一服务如出现不同标准或要求，以更严一级的为最终标准。
（一）综合管理服务要求
1、有义务协助房管、公安、社区等政府主管部门或机构做好物业管理区域内的相关工作。
2、有完善的业主资料及社区服务管理相关台帐，住用户档案（一户一档）。
3、对物业管理区域的管理和相关事宜的处理，有相对完善的服务合同约定。
4、对治安防范、消防、环保、洪涝、雨雪、停电、停水、断气、雷电袭击及其他突发性事件，有相对完善的组织机构和应急预案，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。
5、协助业主每年进行一次房屋安全普查和房屋完好等级评定，保证房屋完好率达到95%。
6、房屋外观整洁、完好，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
7、依法制止违反规划的私搭乱建及出店经营等违规现象，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。
8、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
10、房屋装饰装修符合规定，切勿发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害其他业主利益、侵犯相邻权的现象。
11、若接受了有关部门委托，则按规定制定水、电、气、暖、通讯、宽带、有线等各项费用的收缴办法。公共部分能耗由中标人按实向相关业主收取。
12、及时按服务合同的约定对房屋进行维护、管理。
13、协助开发建设单位制订住宅质量保证书、住宅使用说明书、装饰装修管理规定、小区精神文明公约及临时管理规约等各项涉及公众利益的制度。
14、房屋及其共用设施设备等设计、建设、竣工验收移交的档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等。
15、使用专业物业管理软件，中标人内部办公系统需要时应设立局域网。
16、建立业主/物业使用人档案、房屋及其配套设施权属清册，建立权籍管理制度，及时了解产权变更情况。房屋（含住宅、商业、公寓及物管等配套服务用房等）和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等。
17、设有服务接待中心，制订为业主服务的基本要求、入住前的准备工作、入住时的服务措施、入住后的接待制度以及特约服务的具体办法，公示24小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，建立健全完整的报修、维修和回访记录，有完善的业务流程。
18、接待与处理业主投诉在10分钟内必须有反馈，原则上处理正常投诉的时间不超过1小时。
19、对共用设施设备有相应维护、抢修、应急业务流程及程序文件。 20、需业主付费才能享受服务的项目及其收费标准应公布上墙，倡导明明白白消费，接受业主监督并由其自行选择是否需要及服务类型。
21、每半年进行一次业主满意度调查，每半年更新一次业主/物业使用人档案。
22、物业服务项目经理名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公开。
23、建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支及维修基金使用账目。
24、建立物业服务回访制度，每年对业主回访、与业主交流不少于4次。
25、建立健全以下台帐：二期前期开办费用使用清单明细、房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行记录；物业管理维修基金提取和使用记录；物业管理服务费的收缴和使用记录；业主委员会对服务标准的认定意见等。
（二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金申请使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其审定，组织维修。
3、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，并依法收取保证金。装修前，依规定审核业主/使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告相邻业主和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，确保小区内无违章搭建情况的出现。包括业主至少不能出户安装防盗窗，并采取合理措施提供保证。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋及单元（门）、户有明显标志，每周检查1次，损坏能及时修换，缺失及时补充。
7、每日对社区活动用房、垃圾房、共用厕所巡检，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。
8、每日察看各类物业外墙，检查是否有影响美观、损坏、影响居住的情况存在，及时查找原因和维护。
9、每日对电梯通道、自来水增压泵房、配电房进行检查，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。
10、每6个月检查清扫一次楼顶，并清理雨水口及其他积淤。
（三）共用设施设备管理
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，尤其是对电梯等特种设备的维护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、及时完成零星维修任务，维修人员在接到报修后20分钟内达到现场，零星维修合格率100%。
4、对加压供水泵站进行日常管理和维修养护，确保供水正常。
5、对电类控制系统及控制柜进行日常管理和维修养护，确保用电安全、正常。
6、设施设备铭牌齐全、标志规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
7、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其决定，组织维修或者更新改造。
8、设备出现故障时，维修人员应在20分钟内达到现场，排除故障一般不过夜。
9、做好共用设施设备的防汛排涝、防冻、防雷工作，制订共用设施设备的防汛、防冻、防雷等的应急预案措施。
10、消防设施设备完好，可随时启用，消防应急通道畅通。
11、设备房包括供水加压泵房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。
12、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
13、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，发现影响使用功能及时更换。
14、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
15、建筑小品、雕塑要保证完好，破损及时修复，保持整洁。
16、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。
17、小区智能配套系统要进行必要的维护，确保使用性能。
18、对小区住宅避雷系统进行必要的维护，每年度进行小区防雷设施的安全合格检验，取得年检合格证，发现问题采取应急措施的同时及时与相关部门联系。
19、依法请有关职能部门对物业管理区域内的相关共用设施设备如电梯、电控制系统进行年检，取得年检合格证，并评价运行稳定性和安全性。
20、加强智能化共用设施设备管理、维修和养护，尤其是监控系统、楼宇对讲系统。
21、落水管开裂、破损等要及时更换，每年雨季前疏通管道一次。
22、公用排污管道要畅通，损坏应及时修复。
23、对木制品共用部位的油漆起皮、剥落每年油漆一次，铁制品的油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次。
（四）绿化管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、草坪：成活率在95%以上，无明显草荒，绿地无裸露黄土，植被合理。
4、园林树木：生长长势良好，无明显病虫害及枯枝，缺株率在4%以下。
5、花坛、花卉长势良好，无明显黄叶、落叶，缺株率在10%以下。
6、定期清除绿地杂草、杂物。
7、重大节日必要时更新小区花卉摆设。
8、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
9、切实做好小区内的绿化、景观的维护、防涝、防冻工作。
10、适时喷洒药物，预防病虫害。
11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年至少检修、油漆(粉刷)1次。
12、加强对小区内亲水平台、喷泉雕塑等景观观赏区以及休闲广场的绿化维护管理工作。
13、每日对草地、绿化带清扫2次，捡2次草地、绿化带上的烟头等杂物，目视检查基本干净、无垃圾。
（五）清洁管理
1、每栋楼至少设置两个垃圾桶，每日业主将生活垃圾送至楼下固定位置时，应按时清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，每周抹布抹三次。
2、垃圾桶分类设置，桶内垃圾不超过2/3，摆放整齐，外观干净。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次。
4、共用部位玻璃每月至少清洁1次。
5、路灯每年清洁1次。
6、及时清除道路积水。
7、共用雨、污水管道每年至少疏通1次。
8、雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏。
9、化粪池每季检查1次，每年清掏2次，发现异常及时处理。
10、定期对垃圾房和垃圾桶进行桶清洗和消毒工作，确保无恶臭和污斑。
11、发现道路、楼道有污迹时，及时清洗干净、消除异味。
12、根据小区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。高峰季节每周多次消杀蚊虫，非高峰季节每旬一次消杀蚊虫。
13、公共厕所每天清扫至少两次，保持环境整洁，灯光明亮，无明显积垢、污物和异味。
14、每周都要对高层应急通道楼梯、扶手进行保洁，楼道每月至少要拖洗一次。
15、对电梯每日都要保洁，确保无尘。
16、每季对假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清洁2次，全面检查至少2次，主要检查山石之间是否牢固。
（六）公共秩序管理
1、小区主、次出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安案件、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告建设单位和有关部门，并协助采取相应措施。
6、严禁拾荒者、小商贩、社会闲杂人员、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。
7、无违反规定饲养家禽、家畜和无证养宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵、乱挂现象，若出现此类现象应及时制止，制止不了的应及时向公安、城管等部门反映，并协助采取相应措施。
8、小区内部油烟排放、噪音控制符合居住和环保要求，有影响环保情形及时向相关部门反映，并协助采取相应措施。
9、制订巡视制度，加强对公共场所的治安防范及公共秩序的巡逻，每组巡逻人员须有2人。
10、每日对有可能影响安全的景观场所的安全保护设施进行巡视，发现损坏及时修复，对可能影响安全的情形及时报告、分析、处理。
11、对家庭报警系统、紧急报警系统和烟感报警系统定期回访，检测其适用性，发现问题，及时与开发、销售单位联系维修保养。
12、做好宣传工作，杜绝业主在室内向外或其他地方乱扔垃圾行为，严禁高层户外摆设杂物。
（七）社区文化
1、定期组织社区文化活动，社区文化活动每年不少于4次。
2、定期组织健康文明的文体活动。
3、重大节假日（春节、五
一、国庆、中秋、圣诞、元旦）对小区进行节日环境布置。
4、杜绝法轮功、传销及其他非法、影响业主正常生活和小区良好氛围的组织和活动。
5、定期组织小区内老年人和适龄儿童举办相关娱乐活动。
6、每年组织1次消防演习高层、公寓及商业用户。
7、做好便民信息、生活常识和物业管理相关宣传工作。
（八）管理服务应达到的各项指标
1、各项指标规定的合格率标准是基础。
2、做好安全保卫工作，杜绝无法免责的刑事案件的发生。
3、杜绝火灾责任事故，杜绝无法免责的恶性事件的发生。
4、环境卫生、清洁率达到98%。
5、正常情况下，消防设备、设施完好率100%。
6、房屋完好率95%。
7、正常情况下，绿化完好率达95%。
8、零星维修、报修及时率100%，返修率≤10%。
9、服务有效投诉≤1%，处理率100%。
10、业主满意率95%。
第四章 便民服务
为东河嘉园小区住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。
1、开展方式
公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对东河嘉园小区配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。
（物业服务中心将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）
2、便民服务制度
（1）及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。
（2）做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。
（3）物业服务中心安排专人２４小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。
（4）服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在 服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。 （5）严格执行有关法律、法规及服务标准。
第五章 突发性事件应急预案
为确保住宅小区发生突发事件后，能够及时、有效和有序地实施应急处置处理，协助有关部门实施救援工作，稳定事态，减少损失，根据有关法律法规，结合我街道物业管理工作实际，制定本预案。
一、应急处理范围
本预案适用于东河嘉园住宅小区内安全稳定等突发事件。
二、应急处理组织机构及职责
（一）街道物业管理办公室成立住宅小区突发事件应急处理 领导小组（简称领导小组），统一组织领导应急处理工作。
组
长： 项目经理 副组长： 管理员
成
员： 全体物业服务人员 领导小组主要职责是：
1、组织领导辖区住宅小区内发生的应急处理工作；
2、根据事故发生情况，统一部署有关应急处理预案的实施工作，并对需要应急救援的情况采取紧急处理措施，协助有关部门实施救援工作；
3、在全街道物业服务企业中紧急调用各类救援物资、设备、人员；
4、根据突发事件发生情况，有危及周边单位和人员的险情时，组织人员疏散工作；
5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理有关物业管理中的相关问题；
6、协助配合有关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。
（二）领导小组下设办公室（设在街道物业管理办公室。主要负责传达领导小组的指示，协调有关部门做好应急处理工作；组织协调全辖区物业服务企业制定应急处理预案；特大安全事故发生时，迅速了解、收集和汇总有关情况，及时向领导小组提供各种相关信息和资料。
三、危险目标和重大事件的确定及评估
住宅小区内可能发生的突发事件，按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。
（一）有下列情况之一的属一级
1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；
2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的；
3、物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活的；
4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件的；
5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件的；
6、其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。
（二）有下列情况之一的属二级
1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以解决的；
2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的；
3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；
4、因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市级或以上有关行政管理部门上访的；
5、供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；
6、业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的；
7、物业管理企业因物业服务不善，被本市主要新闻媒体曝光的；
8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的；
9、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、业主大会议事规则约定，侵犯业主合法权益的；
10、业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；
11、其他给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的。
（三）有下列情况之一的属三级
1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；
2、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议的；
3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷的；
4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；
5、物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的；
6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能导致物业服务不能正常实施的；
7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响的；
8、其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的。
（四）有下列情况之一的属四级
1、物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故的；
2、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的；
3、其他严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响的。
四、应急救援处置体系
（一）因治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故应在第一时间报警，并根据实际需要，协助有关部门、单位，组织全辖区各物业服务企业的人员参加救援队伍；非治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故，在报警的同时，组织有关物业服务企业的人员成立救援队伍，处理应急事件。
（二）各物业服务企业的各类抢险救灾队伍为事故应急救援后备队伍。
（三）其他临时应急处理和救援队伍由领导小组协调组织。
五、事故的排查预防、事故报告和现场保护
（一）物业服务企业应结合物业服务小区和突发事件的特点，强化应急预案的演练，并加强居民参与安全防范工作的宣传。对于日常检查巡视中所暴露出来的问题，要上报上级部门，并及时处理。
（二）事故（事件）发生后，应按照有关规定，立即上报相关部门（领导小组电话，应急救援报警电话：119或110）。领导小组成员立即赶赴现场，根据具体情况搞好现场保护，疏散人群，协助有关部门维护现场治安和交通秩序，并迅速上报相关部门。
（三）事故报告的内容
1、事故（事件）发生的时间、地点；
2、现场人员及伤亡情况；
3、事发原因的初步判断、简要经过；
4、已采取的措施；
5、事故、事件报告单位、人员、通信方法等。
六、事故应急处理和救援
（一）领导小组接到报告后，在立即报告有关部门的同时，领导小组办公室应迅速组织各应急救援队伍立即赶赴事故现场。因处置事故、排除险情、抢救伤员和财产、疏散人员，确需移动现场物品，需做出标记和详细纪录，并协助相关部门做好拍照录像，最大限度地保护现场、保留痕迹和物证。
（二）应急救援与处理工作要坚持统一指挥，协同作战，单位自救与社会救援相结合的原则。各物业服务企业在领导小组的统一指挥下，按照职责分工，既要各司其责，完成好本预案所规定的任务，又要与相关部门相互配合，协同作战，提高救援与处理效率。
（三）担任应急处置和救援任务的各物业服务企业应及时向领导小组报告救援工作的进展情况，由领导小组做出撤离现场、结束救援工作的决定。
第六章 现代科技管理日常运行和维修方案
在社会信息化进程日益发展的今天,人们对自己住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边自然环境、交通等方面,而是把更多的兴趣和注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面,正是适应这种社会需求,智能小区应运而生。
本文通过对小区物业自动化管理系统的方案介绍,探讨一下目前国内智能小区一种可实现方案。
一、物业管理计算机化
随着房产体制改革的不断深化,有关物业的数据越来越庞杂,人们对物业信息的处理要求日益提高,因此采用计算机作为物业管理的工具是历史发展的必然,发展电子计算机在此领域的应用,这是物业管理手段现代化的发展方向。
只有利用计算机进行物业管理,特别是进行联网管理,才可能实现物业信息的标准化和规范化,为物业管理工作提供准确及时的信息,有助于物业管理部门进行管理并做出相关决策:同时也使物业管理公司及时准确地了解运营状况,做出经营决策,这样才能使物业管理走向现代化。结合小区介绍物业管理计算机化的主要功能。
（一）房产管理子系统
1、房产档案主要功能是储存、输出所有需要长期管理的公寓房屋的各种详细信息。
2、业主档案主要功能是储存、输出每套公寓的住户(包括租用户)的详细信息,进行住户的入住和迁出操作,户主的照片。
3、产权档案主要功能是储存、输出每套公寓的产权信息,进行产权分配的操作。
（二）财务管理子系统
实现小区帐务的电子化,并与指定银行协作,实现业主费用的直接划转。
（三）收费管理子系统（物业管理/租金/服务等收费）
物业管理的很大一部分是物业收费。在物业管理计算机化的基础上,应该是物业收费的规范化。业主可以通过IC卡交纳各种物业费用,包括租金、月收费、年收费、合同收费、三表收费等,此外还包括日常各种服务收费,如有线电视、VOD、IrItemet网络服务、停车、洗衣、清洁等。
1、收费标准(各种费用、租金、物业管理费等)主要功能是对收取的各类费用确定价格因素以及进行计算工作。
2、收费计算主要功能是确定最后应向用户收取的费用和设定费用追补项目,为费用收取做准备。
3、费用结算主要功能是进行实际的费用收取工作,输出每一套户的各类费用收欠情况。
（四）图形图像管理子系统
主要功能是储存物业小区的建筑规划图、建筑效果图、建筑平面图、楼排的建筑平面图、建筑效果图、建筑示意图,套户的单元平面图、基础平面图、单元效果图、房间效果图。
（五）办公自动化子系统 在小区网络的基础上提供一个足够开放的平台,实现充分的数据共享,内部通讯和无纸办公。办公自动化主要包括:文档管理、收发文管理、各类报表的收集整理、接待管理(来宾来客、投诉、管理。、报修等)、事务处理等。
1、文档管理将物业公司发布的文件分类整理,以电子文档形式保存以方便公司人员检索、查询。
2、收文管理文件的收发、登记、管理。
3、报表管理收集整理各类报表提供给公司领导和上级有关部门。
4、接待管理对公司的来宾来客进行登记,为编写公司大事记提供资料。记录各类投诉等转给事务处理过程。
5、事务处理对公司内部事务、各类投诉、报修等事务的处理进行监控登记,为管理者提供事务处理全过程监控和事后查询。为查询系统提供信息。
（六）查询子系统
查询系统采用分级密码查询的方式,不同的密码可以查询的范围不同,查询的输出采用网络、触摸屏等多种方式。
为领导了解小区管理状况和决策提供依据。
为一般工作人员提供工作任务查询和相关文档查询。 为业主和宾客提供小区综合服务信息查询。
（七）Internet和 Internet服务子系统
小区租用专线,自身成为一个ISP服务站。小区对外成为一个Internet网站,可发布小区的概况、物业管理公司、小区地形、楼盘情况等相关信息,提供电子信箱服务:对内形成Intran剖,实现业主的费用查询、报修、投诉、各种综合服务信息(天气预报、电视节目、新闻、启示、广告)的发布,网上购物等。
（八）维修养护管理子系统
1、房产维修主要功能是储存、输出物业维修养护的详细情况。
2、设施设备维修主要功能是储存、输出对物业中的各种公共设施、各种楼宇设备进行维修养护的详细情况。
3、统计及帐务主要功能是储存、输出所有维修养护工作的综合情况以及按照产权人来统计其应交的各种费用。
（九）公用模块及系统维护
在以上子系统中,都包括有如下三个公用模块:查询统计、系统维护和帮助。三个公用模块为用户更好的使用本系统提供了方便和安全的保证。
（十）IC卡管理子
IC卡作为一种信息的存储和传递媒体,在现代社会中得到越来越广泛的应用。小区卡系统的最终目的是实现真正的小区一卡通,用IC卡取代小区管理和生活中所使用的个人证件和现金支付手段。用IC卡一卡通,是小区信息化标志之一,能够提高业主的生活水平,也使物业管理自动化更加成熟。
IC卡一卡通有以下特点：
在小区范围内用IC卡取代了现金交易,方便了业主。业主通过一张卡就可以完成各种支付、身份认证等多种功能。
物业管理以IC卡为媒介,杜绝了现金流通,财务管理可以自动建立各种帐目,自动生成统计用的各种报表,自动建立卡片库,具有多种灵活方便的查询检索功能。提高了财务处理的效率,堵塞了财务管理的漏洞。
卡片管理中心可以对所有的卡片独立控制,使其在安防系统中有效或无效,有利于安全防范。管理中心能对所有卡片进行加密、注销和挂失等功能。通过设置不同类型的卡片(如工作人员卡和业主卡)能够区别对待小区用户和服务人员。
IC卡固有的安全性和先进性保证了网上交易、网上支付的可行性和安全性,IC卡的不可伪造性也保证了安防系统的可靠性。
IC卡系统功能可分为两部分:金融应用和非金融应用。金融应用中,IC卡作为存折或钱包使用,可以储蓄、取款、支付。非金融应用主要是指IC卡的身份认证功能,包括： 迸出楼门,IC卡可以作为钥匙,这种钥匙不会被伪造。 迸出停车,场,作为合法身份的凭证。 迸出小区大门,作为一种身份证明。作为娱乐场所的会员卡等。
以上主要是针对业主持卡人的分析。物业管理中心作为管理单位,其工作人员也可以是持卡人,其卡片功能包括了金融应用中的支付功能,还可以作为工作证、餐厅就餐卡、考勤卡等。在小区一卡通应用系统中,所有在小区之内活动的人员都可以是持卡人,卡片包括业主卡、工作人员卡和各种管理卡:此外还可以设置临时卡,作为流动人员的临时身份证,设置会客卡,作为来宾或来访客人的临时身份证等。
小区卡片管理中心负责卡片的发行、挂失和注销等卡片的管理工作,IC卡系统的财务管理,与各消费场所进行金融结算。
考虑到小区的多种应用,包含了电子支付、身份认证等各项功能,小区拟采用接触式和非接触式二合一的IC卡(CPU卡),以方便用户使用。
二、公用设备管理
现代化物业管理要求对公用设备进行智能化集中管理,主要包括建筑的采暖热交换系统、生活热交换系统、水箱液位、照明回路、变配电系统等进行信号采集和控制,实现设备管理系统自动化,起到集中管理、分散控制、节能降耗的作用。
根据上述要求我们通过对小区的各类公用设备的智能化管理做到运行安全、可靠、精确高效、节省能源、节省人力。设备管理内容主要包括：
（一）电源开关状态及故障报警
高、低压配电柜之状态监测及开/关控制。 高压配电之电流、电压及有功功率监测。
变压器出线电流、电压、功率因数及有功功率监测。 各种负载的电流监测。
自动开关、母联开关的投切与故障报警。 多台开关的逻辑控制。
各层配电的状态与故障监测。
（二）给排水系统智能化管理
给水、排水系统无论缺水或溢出都是很大的故障。监测系统可对给排水系统进行全面监控。电脑屏幕以动画图形显示给排水系统的运行状况,一有异常情况,自动调出报警画面显示故障位置及原因并提供声响报警的报拳打印。
给排水系统的智能管理有以下功能可供选择： 各水箱、水池、低位预警。
各水泵之运行状态与故障集中监控。
生活水泵、潜水泵、废水泵故障报警、程序启动/停止。 废水池水位控制水位最高限(HH)报警及夜间抽废水控制。 各水泵定期自动开列保养工作单。
各泵轮流交互使用。
设备管理中心电脑屏幕动画显示水系统的运转现状、如有异状,自动调出报警画面显示并提供声响报警及报警打印。
（三）温度、压力、流量检测： 检测供回水温度、压力、流量。 自动检测总管压力。
自动检测补水泵运行状态。
根据协调级所确定的换热站控制方案确定所需开启换热器台数。
开关机过程控制,自动控制相关泵的启停:根据用户侧供水温度,自动控制相关阀门的开度按优化控制算法自动调节相关用户侧循环泵的开启台数:根据回水压力,确定补水泵的启停。热水循环泵的启停控制。
供热温度的自动调节。
显示各测量参数,修改各设定值。
（四）风机的启停状态
送排风应依清晨、上班、午休、下班、夜间及楼层特性,自动调整风机启停及节电周期运转。送排风系统的智能化运转以下功能可供选择：
按不同时段及楼层属性自动时序控制新风机启停。 送排风机状态监控、故障报警。
火警发生时自动开闭送排风机、正压送风机。 正压送风机状态监控,故障报警。
（五）照明智化
1、电梯口夜间警戒时段由红外人体侦测联动照明。自动启动CCTV系统录像。
2、庭院照明。
3、节日彩灯、泛光灯、广告霓虹灯、喷泉彩灯、航空障碍照明灯等的定时开关控制及各种图形及效果控制。立面、广告灯及路灯时序控制。
（六）电梯运行状态及故障报警 电梯故障及具体故障类型。 各部电梯运动方向。 各部电梯供电电源状态
（七）小区安防系统
1、闭路电视监控系统
闭路电视监控系统用于整个小区范围内的监视。可将各监视点设于小区的各主要出入通道、军库、电梯等地,对小区的人流进行动态控制。
各监控点的图像信号,可通过外置的编码盒编成数字保证小区通信网传输。
2、门禁系统
门禁系统与小区物业管理中的一卡通相结合,主要用于业主出入小区大门和自己所住的单元楼门。
3、巡更系统
巡更系统的作用是保证小区保安值班人员能够按照预先随机设定的路线顺序地对小区内各巡更点进行巡视,同时保护巡更人员的安全。
保安值班人员开始巡更时,必须确认好设定的巡视路线,在规定时间区段内顺序达到每一巡更点,以巡更钥匙去触碰巡更点。如果途中发生意外情况时,及时与保安中控值班室联系。中控室的电脑系统通过打印机将各巡更站的巡更情况打印出来,详细列出巡更日期和经过每一巡更点的地点、时间以及缺巡资料,以便核对保安值班人员是否按照规定,对每一个要求的巡更点进行巡视,以确保小区和业主的安全。
巡更资料可贮存在电脑内,供随时查询,并作考勤记录。
三、家庭智能管理 家庭智能管理是指将业主家中的温/湿度、电器、照明、安全防范,对外通讯等进行集中的智能化操控,使整个住宅运作在最佳状态。它是小区物业管理不可缺少的部分,也是未来住宅智能化的发展趋势。
我们采用在每户设置“集中控制盒\"的方式,来实现业主家庭的智能化管理。
（一）信息采集
收集业主家居运行的各种参数,包括三表数据、居室温湿度等。这些数据既可以在其自带的显示屏上显示,又可以上传至物业管理中心进行统计和计费。
（二）可视对讲
自带可视对讲功能,业主可通过它与访客对讲,观察访客,开启单元门。
可视对讲的门口机配备IC卡接口,本楼住户进入时使用小区发放的IC卡。
（三）家用电器的启停管理
对业主家中的空调等主要电器设备进行控制。
家用电器的控制方式如下:业主在外时可通过双音频电话机或手机拨打专用电话号码,若家中无人应答时,集中控制机自动接听电话,并给业主提供语音信息,业主在语音提示下进行相应的操作,遥控启动家中空调等电器,使其在业主到家之前提前开始工作,以提供一舒适的环境。
（四）信息服务
业主通过集中控制盒可以了解自己家庭运作的各种参数,如房间温、湿度,三表读数,被控家电状态等,同时可通过网络进行各种交费用的简单查询。并可通过集中控制盒上自带的lC卡接口进行费用的结算。
物业管理部门可通过小区网络及控制盒向业主发出交费通知及其他有关物业管理方面的通知等。
（五）申请社区服务
业主需要维修、搬运、送贪等社区服务时,通过集中控制盒提供的直通语音功能可直接同小区的社区服务中心联系。具体操作是,业主只要拿起集中控制机上的昕筒并按下社区服务按键,业主就与社区服务人员建立了直接的语音联系,业主说出自己的要求。而社区服务中心的工作站会自动显示出要求服务业主的楼号和房号并记录。
（六）防入侵报警
连接门磁开关、双鉴探头等防入侵探测器,当有入侵发生时及时发出报警信息至物业管理部门和小区保安部门。
集中控制盒具有紧急呼救功能,有紧急情况发生时,业主按动紧急呼救按键通知物业和保安部门采取紧急措施。
（七）友好的人机界面
集中控制盒的可视对讲显示屏除显示访可图像外还可用子交字显示,以汉字方式与用户进行交流并配以简单的语音提示。
（八）分级密码操作
集中控制盒的操作分三级密码进行控制,不同级别的操作权限各不相同。
（九）集中控制盒的通讯
集中控制盒的通讯采用直接连接楼中的综合布线然后进入小区通讯主干的方其通讯协议采用标准的TCPllP协议,这种方式保证了集中控制盒通讯的开放,高速和信息量,也保证了集中控制盒的功能实现。
四、信息网络系统
小区信息网络系统工程的建设总目标和规划如下:
建成小区网络系统,为小区提供公用设备管理、物业管理、房屋智能管理及安防系统的信息基础设施和运行环境。
在物业管理处建成网络中心,实现网络运行中心(N0C)和网络信息中心(N1C)。
建立社区运行中心、物业管理系统,实行有效的社区管理、物业管理、安全管理、计费管理等。
建立以信息交换、信息发布和查询应用为主的计算机网络应用基础环境,为满足住户间信息交流、物业公司的管理等提供先进的支持手段。通过网络中心连接lnternet网,满足小区住户获取丰富信息的追求。
提供PPP接入服务,为远在异地的住户同小区的沟通或上网服务提供方便。 网络主干选用较为先进的千兆以太网/ATM网络技术,满足目前/未来应用对带宽的求。
四、提供到住户的10/100M独享带宽。
小区社区网络系统工程网络系统的总体结构包括如下的部分：
（一）主干网
社区网络系统工程主干网是数据信息流动的动脉,同时担负着信息流动的总调度任务。主干网从功能上来看包括四个方面:
为子网间互联提供高速路由,实现核心高速路由交换。 连接全网共享的高性能服务器,如VOD、lntranet服务器。 实现全网的系统管理和安全管理。 实现国际互联网络的连接,拨号接入。
（二）远程访问
远程访问提供电话拨号访问功能,使得异地住户也可以访问社区网络系统。远程工作站通过拨号接入,采用点对点的协议。
（三）INTERNET接入
社区网络实现与其它网络的互联,使信息交换的范围扩展到整个internet上。
（四）子网
小区的网络不仅为用户提供服务,同时还连接着公用设备管理、房屋智能管理和安防系统,所以从逻辑上即可划分为这四个子网。
（五）工作组
在各子网下连接的个体或个体群组成了工作组。
第七章 日常物业服务管理措施
（一）日常管理工作
1、日常管理工作的内容
（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
（3）住户装修管理；
（4）车辆管理；
（5）客户档案管理；
2、安全保卫
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；
3、清洁绿化
（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；
（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；
（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；
4、消防
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护
（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；
（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应
的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；
（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
7、住户装修管理
（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
8、车辆管理
（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程；
（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9、客户档案管理
（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；
（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。
（二）与业主日常沟通
1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
（三）处理客户投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；
（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。
（5）物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
（四）营造社区文化
1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3、社区文化氛围主要体现在以下方面： （1）物业管理区的整体精神风貌；
（2）家庭的生活方式；
（3）住户的邻居关系；
4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6、开展社区文化活动，物业管理公司应：
（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；
（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；
（3）提高并逐步改善活动场地。 服务内容及标准
四、服务内容及标准
（五）前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；
3、参与单项工程的甲乙方交接验收；
4、参与整体工程的甲乙方交接验收；
5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；
6、接受业主入住前的相关咨询；
7、供业主入住前的上门服务。
（六）、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续；
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
（七）、后续物业管理服务内容
1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
（1）、清洁卫生管理；
（2）、绿化日常维护管理；
（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池的维护管理；
（5）、水电管理；
（6）、排污设施管理；
（7）、道路维修管理；
（8）、房屋共用部位的日常养护维修；
（9）、物业档案资料管理；
（10）、车辆停放及交通秩序管理；
（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费；
（13）、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
（1）、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
（2）、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
（3）、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
（4）、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
（5）、租赁服务
包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
（八）、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（3）物业管理区域清洁卫生费用；
（4）物业管理区域绿化养护费用；
（5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）办公费用；
（7）物业管理企业固定资产折旧；
（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（9）经业主同意的其它费用。
一、基础条件：小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；绿化率35%以上（包括水面）；绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。
二、房屋管理：
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
5、阳台封闭规格色调一致。
6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
第八章 房屋、公用设备设施
及其他物业的日常维修养护计划和实施方案
（一）物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。
（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水。
（5）、无长时间停水事故。
7、空调系统
窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。
（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上
第九章 价格标测算方案的可行性及合理性
第十章 社区文化活动的开展 加强社区文化建设，活跃社区文化活动
随着全国大规模的城市化建设步伐的加快，城市管理重心的逐步下移和市场经济体制改革的不断深入，越来越多的“单位人”转变为“社会人”。人们在社区学习、工作、休闲、娱乐，把大部分时间花在了社区，这给社区文化建设提出了新的要求，需要社区文化增添新的内涵和功能，不断满足广大社区居民的精神需求。
一、加强阵地建设，创造优美环境
一个良好的社区文化环境，是大多数居民生活中不可缺少的部分。在社区文化建设中，社区的设施阵地的建设和各类文化资源就是影响社区文化建设的两个重要因素，这两个重要因素也是顺利开展社区文化工作的前提和保证。
健全基础设施建设，提供硬件保证。一是完善社区活动室。加大对社区文化阵地建设的投入，添置适合老年人锻炼的健身器材，活动设施，提升活动室的活动功能，丰富居民的文化体育生活。二是落实社区公益性活动场地。社区的小广场、公益性活动场地是社区居民开展文化活动的重要场所。要不断改造完善原有老小区、住宅区的空闲场地，扩展公益性活动空间。三是拓展社区文化活动空间。为弥补社区活动场所有限、活动设施短缺的缺限，充分发挥“共驻共建、资源共享”的共建优势，积极与辖区学校、单位联系、协商，通过协调在不影响辖区单位、学校正常工作的情况下，与他们共用运动场、活动室、职工之家等文化体育设施场所，用于社区开展群众文化活动。
在社区文化建设中，社区的各类文化人才资源是各社区文化建设的宝贵财富和主要力量。各类文化人才资源一般由文化组织管理队伍、文化艺术队伍和群众文艺骨干组成，而这支队伍的整体素质如何，将直接关系到社区文化建设和社区精神文明建设的状况。为了保证社区文化的广泛性、普及性，社区要注重强化社区文化骨干对社区群众文化建设的业务指导作用。逐步吸纳社区内热爱体育事业、长期从事社区居民健身活动组织的民间团队的队长、教练组成文化骨干队伍，并选有文化工作经验或有文艺专长的有能力、有精力、愿意参与社区文化活动的居民加入这支队伍，特别是一些离退休老同志，让他们继续“上岗”，发挥作用，奉献余热。
二、开展“特色文化”活动，提升人居生活质量
在构建社会主义和谐社会的过程中，高品位的文化氛围能提高一个城市的人居生活质量，提升一代人的精神境界，拉动一个地方的社会全面进步。为此，要保证社区群众文化工作的健康有序发展，可以把开展大型活动与推行日常文体活动相结合作为社区文化建设的强劲动力。
（一）让广场文化成为培育社区文化的一块沃土
社区内的广场、健身点及公众广场是居民室外活动的集中场所。良好的广场文化，不仅直接为居民所接受参与，更能吸引居民自发性地参与社区文化活动，提高居民的愉悦程度，增强居民对于社区的认知度和归属感。利用双休日和节庆长假，结合不同季节，组织开展丰富多彩的群众性文体活动，不断推广普及全民健身运动，让居民能唱的唱起来、能跳的跳起来、能动的动起来，小区里每当夜幕降临或旭日初升时，都能够随处可见跳舞、唱歌、练拳、舞剑、健身操的，让健康向上的文化活动成为居民生活中不可或缺的“文化聚餐”。
(二)让文体队伍成为社区文化的主力军
社区要针对小区老同志喜爱文体活动的特点，把文化建设的侧重点放在加强老年活动团体的扶持上。把老年合唱团、老年豫剧团、老年舞蹈队、书画协会组织好。让这些特色文化队成为受众面广的社会效益和亮点，营造文化氛围。
(三)让学习文化成为推动和谐社区文明进程的主阵地
把教育引导与创建学习型社区紧密结合，发挥“老年大学”分校、各类协会组织、文化站、图书阅览室的功能，组织“五老”(老教师、老劳模、老专家、老医生、老干部)开办各类知识讲座、技能培训班，有针对性地开展一些大型宣教活动。组织安全文化书画比赛、“11·9”消防安全自救演练、“法制宣传日”活动、职业病防治、优生优育、节能环保等宣教服务活动，学习《劳动法》、《合同法》、《治安处罚法》等法律法规，最大限度地满足居民不同层次、不同年龄段的学习需求。
(四)让邻里特色文化步入社区文化的主导行列
随着社区文化活动的蓬勃开展，居民的文化需求水平也在逐步提高。一种能及时反映人与人之间的人性交往的文化需求正逐步走入社区文化的主导行列，那就是以促进与家人之间、与邻里之间、与小区这个大家族之间的感情文化——邻里文化。培育社区居民“友善亲和、关爱互助、和睦相处、文明和谐”的意识，形成以邻里文化建设为主线的文化活动平台。广泛开展“文明楼栋”、“文明家庭”、“平安家庭”、“五好家庭”等评选，改善了邻里关系，又增近了大家的理解和沟通，增强了大家参与社区建设的热情和积极性，让社区里“邻帮邻、老帮老，互帮互助乐安居”的和谐氛围日趋浓厚。
三、五个结合，活跃社区文化
社区文化的发展是一个系统工程，涉及软、硬件各方面的内容。只有把社区文化的各个组成部分结合起来考虑，才能统筹兼顾社区文化的发展。
（一）软件建设与硬件建设相结合
软件是指那些没有物化形态存在的内容，如思想理论、道德规范、习惯礼俗、行为模式、科学技术和某些种类的艺术等。硬件则是指凝结着人们精神劳动成果的物化了的劳动产品和人们从事精神文化活动所需的物质条件，前者可充分体现人们丰富而深刻的精神文化内涵，后者如图书室、活动室、广场及其内部的各种相应的设施等物质性内容。社区文化建设必须软件、硬件同时抓好，而且要相互协调、统一，发挥应有效能。
（二）整体规划与主体发展相结合
整体规划就是要在总体上对社区文化设施和文化活动有一个通盘的安排。两者是共性和个性的关系，要坚持“两手抓、两手硬”的原则，促进相互协调发展。要适时引进专业文化、艺术团体来社区开展交流与演出，支持并推动高雅文化的发展，做到雅俗共赏，普及与提高相结合。如果把这些具有进步意义的特色的文化资源加以整合，必然能产生更大的提升作用，从而使社区文化建设跃上一个新台阶。
（三）环境感化与理念灌输相结合
一是要使活跃的社区文化活动不断升温，用更加贴近居民、贴近实际、贴近生活的活动来吸引居民参与，在参与中慢慢地培养他们对社区的情感；二是要充分发挥各类社区教育阵地的思想教育作用，让居民意识到社区家园对个人生活和自身完善拥有多大的意义，从而自觉地走出家门去积极参与；三是发挥社区组织的协调、沟通作用，落实好各部门对社区文化发展的各项要求，及时了解居民对社区文化建设的需求，使各项政策更为贴近现实、贴近居民，快速、有效地解决现实问题，满足居民需要。
（四）创造文化与享受文化相结合
要“以人为本”，充分尊重并努力营造条件实现居民应有的创造和享受文化的权利。首先，要最大限度发挥广大业余文艺爱好者的作用。要始终不懈地为他们创造良好的创作空间和条件，鼓励他们创作出更多、更好的弘扬主旋律、体现时代精神，为广大居民喜闻乐见的文艺精品。其次，要实现好、发展好居民享受文化的权利。大力构筑公共文化服务体系，着重建设一批小而精、多而全的文化设施，形成纵横交错、点线结合、方便市民的文化服务网络，让居民足不出社区就能享受到公益性文化设施体系及公共服务带来的便利。
（五）先进文化与特色文化相结合
发展先进社区文化，不仅要大力发展各类有益身心健康的大众化文化，潜移默化地影响社区成员健康文明的生活，培养其高尚的思想情操和道德伦理，还要加强培育发展集思想性与艺术性、知识性与趣味性、教育性与娱乐性等为一体的社区文化，吸收更多的艺术精英到社区落户。发展特色文化，更是要发展不同层次、不同特色的文化，为不同的文化提供相应的表达场所、表达方式，促进社区文化的融洽和创新。注重对居民的人文精神的培养，在社区形成一种健康文化环境、和谐的文化氛围、平和的文化心态，从而增强社区的凝聚力和亲和力。
