服务业的灵魂是什么？Post By：2012-6-10 21:33:00 [只看该作者]
豪华酒店正如雨后春笋般在中国大陆的各个地方拔地而起，这股浪潮已经从
一、二线城市涌入
三、四线城市，在某些富裕地区，甚至到了县里和镇里。 但令人担忧的是，酒店行业的管理和服务却丝毫未见好转，那些在国外属于顶级豪华定位，以最高端服务见长的酒店品牌在中国开业后却都乏善可陈， 失去了传奇的光环，对酒店客人来说，它们不过是又一个洋名字而已。面对这种尴尬的处境，不少消费者和酒店从业人员都很困惑，我们为什么做不 出自己的品牌？难道管理酒店比让神六上天还难吗？如果不是，那怎么解释当消费者支付了五星级酒店的价钱得到的却是一星级的服务或者根本没有 服务？更有甚者，有的酒店还会惹得客人投诉和大发雷霆？其实，又何止酒店行业这样，中国的医院，中国的幼儿园，中国的机场和火车站等公共服 务机构，谁又能提供让顾客满意的服务呢？中国的服务行业究竟是怎么了？
随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，而且国家也在大力提倡经济转型，调整产业结构，由第一， 第二产业为主导的产业结构向第三产业为主导的产业结构过渡;由“中国制造”向“中国服务”转型;天时、地利、人和都具备了，我们还在缺什么呢？
是的，还缺点什么……..因为优质服务不是体现在酒店的豪华程度和每平米的造价,也不是在技术层面能解决的问题,支撑它的是一种精神，一种文化， 一种深入人们骨髓的灵魂性的东西，否则，即便你偶尔做到了优秀，也不会持久，也不会卓越，更不是传奇。为此，在过去20年的职业生涯中， 我一直在思索,在探求，服务业的灵魂是什么？
因为工作的关系，我对豪华酒店比较挑剔，华丽的水晶吊灯和镀金的家具都不是我所在乎的部分，我更注意酒店员工是怎样服务的。
记得有一次我住在巴黎的乔治五世饭店，如果我没记错的话那是一家四季酒店集团管理的饭店，一天早上我独自在餐厅用早餐，
餐厅很富丽堂皇，服务人员并不多，但都忙着为客人服务，我边用早餐边想着待会要参加一个会议的事情，这时，一个30多岁的侍者走到我身边 礼貌地说：“对不起，先生，您的鞋带松开了”，我本能地以为他过来是要问是否加咖啡，茶之类的话，所以没马上反应过来，低头一看，
果然皮鞋的带子不知什么时候松开了，我连忙道谢，一边把重新鞋带系好。那个侍者冲我微笑了一下又忙着干活去了。我很感动，
连这么小的事情都被酒店员工关注到了！其实最高境界的服务就是关注你的客人，满足他们的各种需要，甚至是他们自己还没意识到的需要。
服务业灵魂的第一条就是：关注你的客人，关注所有的细节
有一次我入住的是某国际顶级度假酒店，这个酒店坐落在太平洋里一个与世隔绝的小岛上，岛上景色异常美丽，这里没有学校和图书馆，
机场也是很小的那种。可我发现酒店的员工都很专业。在和酒店总经理共进午餐时，我问他是从哪里招来这么多高素质的基层员工，
他说员工都是岛上的本地人，没有从外面招的员工，我半信半疑，也可能为总经理服务的都是特别安排的员工，我要考察一下普通员工是怎样工作的。 当天晚上，我叫了送餐服务，特意从菜单上挑选了一些比较复杂菜品和酒水。一边看着年轻的女员工娴熟地为我摆放餐具和服务食品酒水，
一边和她闲聊起来，她说这家酒店开业前这个小岛只是个渔村，连条象样的公路都没有，酒店在施工阶段，总经理就来到这个岛上，
挑选了一批年轻人作为未来酒店的员工，他还亲自制订了培训课程为大家培训酒店的基本服务技能和英语，比如说如何服务茶水，
如何摆放餐具；可问题是，岛上的人根本不知道茶是什么，有哪些种类，而且从没用过这些刀叉和餐具。我觉得非常好奇，
这简直是一项不可完成的任务！我问：“那你是怎样学会这些服务程序的呢？”她回答“经理让我们把这些餐具带回家练习啊！”
第二天当我再次和总经理碰到的时候，我问他：“你们的工作真不可思议，居然能把这些英语都不会的半土著的渔民训练成一流的国际酒店员工
，你有什么秘诀吗”他思索了一下说： “耐心”和“理解”。我看着他,思索了很久,这四个字里包含的内容太多了.
服务业灵魂的第二条就是：关爱你的员工，给与他们你的耐心和理解
记得有一次在欧洲有个朋友请我在他夫人开的餐厅用餐，他的夫人是那里的大厨，那里的菜品不单精致得犹如艺术品，而且味道极为可口。
饭后，我们和她夫人一起聊天，我问她，你是怎样学得如此精湛的厨艺？---因为我知道，欧洲出名的大厨基本都是男性，她说，她从小就喜欢烹饪， 但似乎到了一定水平后就很难有突破了，后来她就到亚洲旅游，寻找灵感。在日本学习日餐烹饪的时候，她找到一个很有名的日本师傅学艺，
那个人做得菜非常美味而且摆盘极为精致，象艺术品。但他是个不爱说话的人，他的徒弟只能自己观察和体会其中的精髓。有一次大厨心情不错， 多喝了几杯，这位洋徒弟就问他烹饪的秘诀，大厨说：“如果你带着爱去烹饪，对方吃你做的饭时会感觉到的。所以你要把客人想象成你的家人，
你的情人，你的孩子，这样你做出的饭菜一定非常美味。”
服务业灵魂的第三条就是：带着爱去工作，你的客人，你的员工会感觉到的。
多年前在美国的一次优质服务的研讨会上，与会者都是各国际酒店集团的总裁和CEO,大家都分享了很多如何提供优质服务的经验，但给我震撼最大的
，让我至尽记忆犹新的是其中一位CEO的结束语：“After all, the hospitality industry is simply about taking care of people....(说了这么多， 其实酒店行业的本质其实就是如何关心人，照顾人．．．．)
得我从酒店管理学院毕业的时候,收到了几家国际酒店的职位OFFER,职位和公司都很不错,我当时真的有点不知如何取舍,
我手拿着这几张国际酒店的信笺看了一遍又一遍,忽然,我注意到其中一家酒店HR总监的电子签名下面有一行美丽的斜体字
:Taking care of busine by taking care of people.说得多好啊!就是这家酒店吧,后来,我在这个传奇的酒店品牌工作了很多年.就以这句话赠送给所有服务行业的同行,让我们牢记服务行业的灵魂和本质:Taking care of busine by taking care of people.
