消费领域“潜规则”的现状分析及监管建议
当今，工商行政管理工作已把消费者权益保护工作纳入重要范畴内，城市消费维权机制制度也日益完善。然而，随着人们消费领域的不断扩大，层出不穷的消费陷阱、无所不在的绑定消费，几乎让各种各样的消费潜规则得以显性化。正如近期发生的“导游威迫旅客购物，还出言辱骂旅客”的事业看来，可以说，消费潜规则的出现，不仅破坏了社会公平正义、违背公共价值标准，还损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益，因此，为营造一个健康消费环境，阳山县工商局紧紧围绕消费维权工作，着重对消费领域“潜规则”的存在问题进行分析和探讨。
一、消费领域“潜规则”的现状分析
（一）消费领域“潜规则”的定义
所谓潜规则，顾名思义，就是看不见的、没有明文规定的、但又实际起作用的、人们必须“遵循”而又不一定愿意接受的规则。许多人都有过这样的经历，自己在影楼摄影的底片不能拿走，如要则需另缴费；参加旅游团，被迫购物，否则会对自己造成一定影响；在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；商家明降暗升的打折促销等等涉及餐饮、零售、房地产、汽车等行业常见的消费潜规则，事实让公众“很受伤”。消费潜规则的盛行，对公众消费信心产生的负面影响是很大的，这在金融危机尚未完全消退，提振消费信心显得极为重要的当前，就更是一个不可小视的问题。
（二）消费潜规则的类型和特点：
据不完全统计，从2000年至今，阳山县受理消费者投诉和咨询多达2680宗，根据消费者投诉热点，大致有１０类常见的生活消费领域“潜规则”。
第一、汽车消费类：一是加价才能提车。二是部分车行故障新车难退换，常出现配件是假冒产品或出现使用不久就出现严重质量问题。三是汽车维修服务问题多，如维修技术差，同一故障多次维修；维修费用不明示、收费不合理。四是汽车买卖中贷款合同、保险合同等常发生纠纷，经营者口头承诺不兑现。
第二、旅游类：一是６０岁以上要加收老年费。二是参加低价的一日游、两日游，到了车上导游就开始收取景点门票费。三
是旅游时间比购物时间还少。
第三、购物类：一是部分商家明降暗升的打折促销术。二是买多少送多少之类的购物“优惠”是一笔糊涂账，让部分不理性的消费者受误导，最后买了很多不需要的东西。三是赠券陷阱重重，要不就是仅限相同类型的换券专柜使用，要不就限时、限范围消费，而消费者疲于“凑数”，陷入不理智消费。四是商家拥有“最终解释权”。
第四、预付款消费类：其中涉及美容、美发、健身、洗车、教育培训等， 交了预付款后，无论何种原因（比如商家服务不到位、经营场所变更等），消费者想提前终止服务，商家决不退款。
第五、购房类：买房时售楼人员把配套、规划等说得天花乱坠，但在购房合同里丝毫不提。
第六、交通运输类：一是航班取消甚至无限期延迟不说明原因。二是机票超售，却不告知消费者真相，也不赔偿。三是火车上餐饮不提供发票。
第七、金融保险类：一是信用卡开卡易，销户难。二是保险合同晦涩难懂。
第八、家电类：一是售后服务中的开机费、上门费。二是“三包”期间退换货，丢了包装盒，要收包装费。
第九、餐饮类：一是自带酒水要收开瓶费。二是收过了茶水费，又收茶位费。三是提供消毒餐具明明是餐馆的义务，却还收取餐具消毒费。四是包厢设最低消费。
第十、通信类： 为预付费手机号码卡设定使用有效期，过期后余额就被冻结，只有再充值延长使用有效期才能继续使用，涉嫌强迫消费。
（三）消费潜规则对消费者所造成的损害和影响
一是消费潜规则有害于消费者的知情权。消费者每购买一种商品和使用一种服务，都是同商品的出售者和服务的提供者订立和履行一项相应的合同，而订立合同的基本要求是当事人意思表示真实、明确。为了做到这一点，消费者就需要充分地了解商品和服务，这是他们实现消费权利的基础。因为消费者产生某种欲望，以及真正实施该种行为，是建立在对有关情况有一定了解基础之上的。任何一个消费者都不花钱去进行一种自己一无所知的消费。如到商店购买某种商品，一般都得看看产地、名称、商品
说明书等等，这便是对商品的了解过程。由于生产消费品的品种繁多，每一种商品都有其独特的使用价值，以及与该使用价值相应的特点，即便是同种类型的商品，还存在着价格、牌号、质量等差异，在服务领域中，也不断开发出新的项目，这使得消费者若不对商品和服务做一定的了解，就无法做出消费选择。因此，在不知悉真实情况下所进行的消费活动，也同时在推销者的言语诱导下，往往与消费者本来的愿望相差甚远，达不到真正追求的消费目的，甚至上当受骗，造成了经济上和精神上的损失。
二是消费潜规则有害于消费者的自主选择权。消费者有权根据自己的需要、意向和兴趣自主选择满意的商品或服务的权利叫消费者的选择权。
消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。是否购买商品和接受服务取决于消费者是否有需要和经营者提供的商品和服务能否满足这种需要，这些只有消费者自己最清楚。现实生活中，经营者为了获取经济利益，总希望消费者能够购买自己提供的商品或接受自己提供的劳务，有时要采取各种促销手段，以刺激和诱导消费者购买商品和接受服务，大部分消费者在不愿意但又勉强接受的条件下进行消费，只有小部分人采取投诉、举报等积极的措施应对。
三是消费潜规则的盛行，对公众消费信心产生的负面影响。消费者的信心指数是受多种因素影响的，其中消费环境健康与否是一个重要方面。若让消费潜规则大行其道，这样的消费环境就难以说是健康的，而一个缺乏诚信的消费市场，肯定是难以刺激公众消费欲望的，全社会定将陷入消费萎缩的困境，因此，营造一个健康的消费环境，可以说是我们社会的当务之急。
二、消费领域“潜规则”的成因分析
（一）经济利益原因。
在民主化尚在不断推进和完善的背景下，由于强势集团的话语霸权，“潜规则”的产生首先是强势一方利益的需要，出于自身的价值取向所做出的管理制度、举措和行为抉择。“潜规则”之所以能潜行，往往其背后有着个人、小团体、行业利益的驱动和支撑。
（二）社会环境原因。
按“潜规则”行事的人即使触犯显规则，有时也得不到应有的惩罚，相反，有时还会因获得大量灰色利益而得到一些人的羡
慕。这种现实的感受最强有力地影响着人们的是非观念、荣辱观念、法制观念，消解现代社会应有的法治、公平、人道、规则等基本理念。
（三）价值体系和商业伦理道德的失位。
社会价值体系和个人价值观念的偏差和“出轨”，商业伦理道德的建立和建设的缺位，消费维权意识的淡薄和经营诚信观念的缺失，也是致使“潜规则”盛行的原因。
（四）消费者的维权意识薄弱。
截止2010年8月，阳山县消委会共收到1253宗咨询或投诉中，关于消费领域“潜规则”类型投诉率只占2%左右。造成消费维权率偏低的主要有几个原因：一是消费者被“潜规则”时，大多选择逆来顺受。二是消费者对《消费者权益保护法》等维权法律法规认识不深，自我保护意识不高。三是对维权途径不了解，部门消费者在遭遇到消费侵害的时候，不懂得通过何种渠道投诉。四是认为投诉费时费力，效果也不一定能让自己满意，宁愿吃亏也不愿通过相关途径维护自身权益。
（五）工商部门对于“潜规则”维权难度大
主要原因有以下三点：一是鉴别难。即使我们能够很好地定位于“潜规则”的类型，却难以鉴别消费者是否自愿接受，导致“潜规则”屡屡出现，却难以鉴定，甚至根本无法鉴定。二是追偿难。有的投诉涉及的金额不大，但往往是附加条件，因此，消费者对“潜规则”的追偿难。三是消费调解难。经营者经常出现互相扯皮，推卸责任，拒绝接受维权部门的调解。一些受到侵权的消费者费尽周折，好不容易得到责任方的赔偿承诺，事后责任人却常以各种借口和理由拒不履行协议，导致协议执行不了。
三、消费领域“潜规则”的监管建议
“潜规则”有着复杂的成因，打击、规范、肃整“潜规则”不可能一蹴而就，将是个长期的过程，工商行政管理部门必须要认清成因，对症下药，深刻探究“潜规则”的“来龙去脉”，总结治理“潜规则”的经验教训，掌握“潜规则”的新动态、新变化，履行好消费维权的工作，着力打造出一个健康的经济消费环境。
（一）加强道德教育，建设商业文明。
运用多种平台和形式，加强对市场主体高尚道德和精神文明的宣教，构筑现代商业社会文明价值体系，教育和引导全体公民
树立社会主义荣辱观和价值观，只有科学发展理念和现代商业文明的建立，才能从根本消除“潜规则”的生存土壤。如宣传“潜规则”的各种表现形式，建立“3.15”法制宣传日，民企培训工程，送书进民企等实践，很好促进了现代商业文明的培育和形成。
（二）加强行业自律，落实协会职责。
一是行业要自律，要加强行业协会、行业从业者的科学发展观教育，只有培养了战略发展的眼光，只有具备了回报社会的责任意识，行业才能具备不息的生命力。二是消费者协会要落实责任。消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体，对广泛存在于消费领域的损害消费者权益的“潜规则”进行社会监督，消费者协会责无旁贷，要切实担当起自身职责，保护消费者的合法权益，强化企业的社会责任，构建和谐的消费环境，促进经济社会又好又快发展，提高消费者协会组织的影响力公信力。三是广纳民意。在每个工商所设臵消费者对经营者的意见箱，接受消费者最真实的反应，利于监管机制建设，斩断一些经营者在“法眼”下违法的黑手。
（三）加强法治建设，打造“阳光”市场。
一是完善立法。法规制度存在漏洞、缺失，“潜规则”就乘虚而入，要根据形势发展需要及时出台、修订科学、可行、全面、具有前瞻性的法规制度，做到有法可依。二是严格执法。建设刚性的法律制度保障落实机制；加大法律制度的学习培训，锻造高素质的工商执法队伍；增加监管力度与处罚力度，严厉打击各类市场“潜规则”行为，努力打造透明公正的“阳光”市场，维护健康有序的市场秩序。三是完善执法监督。严肃执法纪律，落实责任追究，严厉惩处执法违法、以权谋私行为，坚决杜绝为“潜规则”充当“保护伞”行为。四是建立广覆盖，强监管的执法联动体系。“潜规则”可以潜伏在生活消费品和农资产品的设计制造、生产加工、种植养殖、储藏、运输、销售、维修服务和生活消费服务中涉及安全、质量、价格、计量、收费、广告、合同等各种环节，各个方面。这就需要建立跨地区、跨部门的执法机构加强沟通力度，建立常规的协作机制，这样才能对“潜规则”予以全面打击，彻底根治
（四）加强社会监督，构筑长效机制
一是纳入全社会的监督力量。由“潜规则”的复杂性、广泛性、隐蔽性、多变性等特征，打“潜”维权，需要以工商部门为
主导，联合新闻媒体、行业协会、专业人士、广大消费者和经营者各方面力量的共同参与。广泛动员消费者，举报各式各样的潜规则，这既可以为工商打“潜”维权提供有力依据，也可成为消费者维护自身合法权益的一个教育实践活动。加大媒体宣传力度，进行广泛的正反面教育，提高消费者的维权意识，唤起那些知晓业内潜规则人士的良知。通过动员全社会的力量参与打“潜”，问题就更容易解决。
二是以点带面，规划监管。突出重点，由浅入深，全面总结挑战消费领域“潜规则”行动工作经验，研究建立对消费领域“潜规则”的长效社会监督机制，持续保持对拒绝改正的消费领域“潜规则”和新生的消费领域“潜规则”的经常性监督挑战态势。工商部门必须要在措施上加大监督力度，提高工作的实际效果，针对不同种类、不同性质的消费领域“潜规则”，可用不同的方式处理，有的可与行业企业反馈沟通督促其改正，有的可以责令其改正，有的可通过相应法律法规进行处罚，甚至可以联动媒介揭露批评，坚决杜绝消费领域“潜规则”的繁生。
