我眼中的呼叫中心
呼叫中心都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。人流失了，再不回来了，有80%的人再也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
记得一个故事，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个故事能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，是荣耀的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。
路岩曾说过企业用人管理原则大致分为以下几类：选、育、留、裁、放，在各个员工的生长周期里都适用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。路岩在到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了， 发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。并不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。
还有则小故事说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且要活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。
我眼中的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，就不可能在呼叫中心行业做出实质性的成就，你只能是添乱。
其次就是策略。选择一个正确的方向是决策者需要考虑的问题，一旦发展方向出现错误，无论其他同事如何努力也只会做多错多，越做越错。可惜身处高层的决策者甚少意识到这个问题，在企业未能营利的情况下只会做一个动作，向手下施压，可以说，这也是一个逃避责任的表现。
决策者想把每个员工变成所谓的螺丝钉，希望在企业中每个职位都有A、B角，有人可以随时顶上。
不错，这个想法站在企业立场的确在最大程度保障了企业的利益，可以却忽视了一个最重要的问题，呼叫中心所依重的是人，而不是机器，如果人人都可以变成螺丝钉，倒不如全部改成语音IVR，让客人自己选择，为什么还要保留人工服务?原因就是每个人的沟通能力不同，而客人更喜欢与人沟通而不是与机器沟通，而对一个活生生的人，与面对一台冷冰冰的机器，我相信绝大部分客人会选择面对人。
记得在做中国X动的项目时，要求非常之高，语速不能过快，正常人说话每分钟是280字-350字，但要求必须做到每分钟180字-250字，用自己的话术读脚本会被扣分，因为没有按流程进行营销，依脚本读，更会被扣分，因为机械化读题，营销次数
不能超过两次，如客人拒绝了两次就不能再营销，无论是否感觉到客人其实已经有意向参加活动。要求十分苛刻，却对成功率也有十分之高的要求，感觉上就是把人变作机器，已非真正意义上的电话营销了，因为并不需要任何的营销技巧与不需要任何的沟通技巧，只是单纯的向客户通知业务、微销。
其实，人不是机器，也不是螺丝钉，成功率的提升大多有赖于同事的营销技巧与沟通技巧。甚至到项目跟进也并非每个人都适合，所有的工作都并不是每个人都可以胜任的，把人变成螺丝钉，只会在最大程度上压抑人的积极性与创造力。局限了人员的综合发展能力。
最后才是结果，在有了铁打的有些团队，加上决策者的正确方向，那么在此行业中，已经完全可以立于不败之地。结果是依托于团队和策略。
在呼叫中心行业从事了四五年，工作心得方面总结为以下几点：
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掌握员工状态 学会分析报表 多向他人学习以平常心对待
首先，需要去了解自己的员工，尽量掌握每个员工的性格特点。新人还是采取鼓励政策，让其感到被认可，被尊重。而不是“卖身”到企业，对企业的归属感就得从新人抓起。
其次，分析报表。呼叫中心的工作，在周度、月度报表上，就能看出很多东西。很直观的看出每个员工每天的工作状态，可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等等。
最后是多学习，我始终相信，每个人都有他的闪光点。无论是做人做事，我们都是在学习的过程中成长。人们都会刻意的去躲避自己某些方面的不足，不愿正视自己的缺点。每个人的成长经历不一样，所铸就的品质以及为人处事也不一样，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。 多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进。
微销主要是指在以微信为平台、利用第三方软件实现的在原有功能基础上的拓展应用。表现为多功能的菜单，丰富的信息展示。我们在微信营销中所产生的费用仅仅来自于我们客户端的程序开发费用。相对于企业来说，此部分支出基本可忽略不计。大家又会问了，在实际使用过程中，推广效果怎么样，或者说客户在使用产品时，是可以增加公司的销售业绩，这是大家比较关心，也是关心的重点。那我们举个例子来说明：某公司在使用该软件前，仅 是以人工手动呼叫电话，效率低下不说，而且员工在此高强度的工作下，难免会产生一些负面情绪，对工作的热情也会一降再降，最终导致员工的流失率上升。
企业的高管们可能会想，我给出的工资也不低，
福利条件也优厚，为何员工流失还是无法把控。为何我们不站在员工的角度去想想，我们在一家公司、企业上班的时候，有哪些因素会导致我们离职呢。薪资？福利？工作压力？抑或是企业的文化精神？我们不难发现，对一个企业的文化认可，远比薪资福利等来的认可度高。那我们再讨论下，在同样薪资福利及文化低温的前提下，一个企业使用平台与没有使用平台员工的工作效率以及工作状态的对比，从每日报表里，就能很清楚的发现一些东西。工作效率而言，不可道理计，基本上效率差距3倍，3倍的概念是什么呢？3H的工作1H完成，那么多出的2H呢，可以创造多少利润，在共组市场不变的前提下，我们只能以提高工作效率来创产。那这多出来的创产能给公司带来的利润有多可观。利润可观的前提又是什么？我们都知道，公司都是以盈利为目的，不是慈善机构
