推荐第1篇：呼叫中心工作体会
加入大家庭已经1个多月了，经过培训，考试，试听以及这段时间的工作，使我对岗位技能和服务意识都有了新的认识，对这份工作也有了全面的了解。
培训期间，我们了解到客服部的主要职能是负责受理客户的报修，咨询，投诉等，及时将客户的意见和建议传达到相关部门，提升公司客户反应速度和客户服务水平，配合公司做好工作。
与其相关的业务知识是我们必须掌握的，培训中，我们学习到业务办理知识，常见问题解答与常见故障判断，同时运用到实际操作中，在话务组工作期间，本着“客户为本，服务至上的宗旨热心服务客户，尽可能解决用户提出的各种问题，在实际操作中，也发现了自己不足的地方，因为不同的客户问题是不一样的，凭着培训时的知识，还远远不够，这就要求我们不断增加岗位技能，不断学习新的业务知识，多请教同事，多练习，与此同时，就要感谢帮助我的同事们，正因为有了他们的耐心教导，不厌其烦的一次次解答，我才能应付不同的新问题。
在呼叫中心工作以来，在师傅，组长的教导下，时刻保持良好的服务态度，做到主动应答，使用普通话，咬字清晰，语调柔和，心境平和，做到“三声”服务，热心的对待所有的用户，在工作中，难免遇到难缠的用户，尽管他们言语偏激，情绪激动，我们也要做到耐心服务，体谅用户的困难，尽快帮其解决问题，就算受了委屈也要学着微笑。
经过一段时间的工作学习，工作氛围很好，同事之间相处融洽，对于新进员工都热情帮助，我也逐渐熟悉相关业务操作流程，遇到问题也能快速做出反映，大大降低了通话时间，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服务态度，要不断更新业务知识，加强业务订购和相关文件的学习，，在工作的同时，更好的融入同事当中去，大家相互学习，共同进步。
推荐第2篇：呼叫中心工作小结
呼叫中心半年小结
回顾上半年的工作，现总结如下：
一、转变观念，积极适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平
庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：
一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；
二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，
三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作
不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。
3、话务工作
（1）做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
（2）统一答复口径
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类
故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。
（4）处理96296话务升级后的疑难问题
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修
及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。
4、电话营销工作
2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。
四、工作中存在的不足
半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：
一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题；
二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。
上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。
2012.6.15
推荐第3篇：呼叫中心工作鉴定
---同志工作鉴定
------单位：
兹有我单位职工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间，他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定，觉悟较高。他衷心拥护党的领导，响应党的号召，关心国家大事，积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨，能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，创造性的开展工作，体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。
该同志谦虚谨慎，勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界，积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设，全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作，还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合，能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中，虚心听取其他同志的意见，表现出很强的求知欲，使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。 该同志踏实肯干，吃苦耐劳，有很强的责任心，有创造性思维，接受新事物较快，知识涉猎面较宽，在岗位上不断地学习探索，有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到
服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高。遵守我单位的各项规章制度，未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，虚心好学，善于取长补短，待人诚恳，作风朴实，乐于助人，健康活波，有很强的团队协作意识， 2009年被本中心评为“年度先进个人”。
---同志综合素质好，业务能力强，政治表现良好，法纪观念充实，服从领导安排，与同事友好相处，工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，遵守单位各项规章制度，相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。
呼叫中心
年月日
推荐第4篇：呼叫中心工作纪律管理制度
呼叫中心工作纪律管理制度
一、概述
郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。
二、违纪行为说明
（一）考勤管理方面
1.严重违反工作纪律行为 （1）无故迟到、早退。 （2）在工作时间私自外出。 （3）未经上级同意，私下换班。
2.一般违反工作纪律行为
（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。
（二）安全管理方面 1.严重违反工作纪律行为 （1）泄露***中心秘密 （2）做损害***中心利益的事。
（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。
2.一般违反工作纪律行为 （1）下班后不关闭电脑。
（三）卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为
（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。 2.一般违反工作纪律行为 （1）物品未按规定摆放。
（四）服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为 （1）对客户不礼貌。 （2）对外服务使用服务禁语。
（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。 （4）没有执行首问负责制。
（五）现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为
（1）不爱惜公物，故意损坏设备。 （2）弄虚作假、消极怠工。 （3）擅自离开岗位、随意串岗。 （4）在工作时间占用坐席电话聊天。
（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。 （6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。 （7）夜班不按照规定作息时间值班。
2.般违反工作纪律行为
（1）在工作时间吃早点、吃零食。
（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。 （3）在工作时间通过手机聊天。 （4）在工作时间趴着睡觉。 （5）小休时间超时、吃饭时间超时。
（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。 （7）未按规定进行着装。 （8）未按规定签到、签出。
（9）携带与工作无关物品进入坐席区。 （10）在工作时间扎堆聊天。
（六）设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为 （1）在电脑上玩游戏。 2.一般违反工作纪律行为 （1）未按规定使用设备。
（七）其他方面 1.严重违反工作纪律行为
（1）结帮结派，不团结，破坏良好的工作氛围。
（2）对需要相互配合才能完成的工作，不给予支持和配合。 （3）不服从管理。 （4）泄露考试题目。 （5）头接耳谈论工资。
2.一般违反工作纪律行为 （1）仪容仪表不符合要求。
三、对上述违纪行为的处理
（一）对责任人进行必要的批评、教育。
（二）在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。
四、考核
（一）对严重违反劳动纪律行为的考核。
1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分，情节严重通报上级领导，报送人力资源部处理。
（二）对一般违反劳动纪律行为的考核
1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。
（三）特别说明
1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次，按照严重违反工作纪律情况处理。2.违反工作纪律情况每月累计。
3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次，做辞退处理，并扣发最后一月绩效工资。4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的，强行驱逐，等待处分通知。
五、附件
（一）《***中心呼叫中心员工违纪过失单》
推荐第5篇：呼叫中心工作小感
我眼中的呼叫中心
呼叫中心都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。人流失了，再不回来了，有80%的人再也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
记得一个故事，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个故事能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，是荣耀的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。
路岩曾说过企业用人管理原则大致分为以下几类：选、育、留、裁、放，在各个员工的生长周期里都适用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。路岩在到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了， 发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。并不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。
还有则小故事说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且要活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。
我眼中的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，就不可能在呼叫中心行业做出实质性的成就，你只能是添乱。
其次就是策略。选择一个正确的方向是决策者需要考虑的问题，一旦发展方向出现错误，无论其他同事如何努力也只会做多错多，越做越错。可惜身处高层的决策者甚少意识到这个问题，在企业未能营利的情况下只会做一个动作，向手下施压，可以说，这也是一个逃避责任的表现。
决策者想把每个员工变成所谓的螺丝钉，希望在企业中每个职位都有A、B角，有人可以随时顶上。
不错，这个想法站在企业立场的确在最大程度保障了企业的利益，可以却忽视了一个最重要的问题，呼叫中心所依重的是人，而不是机器，如果人人都可以变成螺丝钉，倒不如全部改成语音IVR，让客人自己选择，为什么还要保留人工服务?原因就是每个人的沟通能力不同，而客人更喜欢与人沟通而不是与机器沟通，而对一个活生生的人，与面对一台冷冰冰的机器，我相信绝大部分客人会选择面对人。
记得在做中国X动的项目时，要求非常之高，语速不能过快，正常人说话每分钟是280字-350字，但要求必须做到每分钟180字-250字，用自己的话术读脚本会被扣分，因为没有按流程进行营销，依脚本读，更会被扣分，因为机械化读题，营销次数
不能超过两次，如客人拒绝了两次就不能再营销，无论是否感觉到客人其实已经有意向参加活动。要求十分苛刻，却对成功率也有十分之高的要求，感觉上就是把人变作机器，已非真正意义上的电话营销了，因为并不需要任何的营销技巧与不需要任何的沟通技巧，只是单纯的向客户通知业务、微销。
其实，人不是机器，也不是螺丝钉，成功率的提升大多有赖于同事的营销技巧与沟通技巧。甚至到项目跟进也并非每个人都适合，所有的工作都并不是每个人都可以胜任的，把人变成螺丝钉，只会在最大程度上压抑人的积极性与创造力。局限了人员的综合发展能力。
最后才是结果，在有了铁打的有些团队，加上决策者的正确方向，那么在此行业中，已经完全可以立于不败之地。结果是依托于团队和策略。
在呼叫中心行业从事了四五年，工作心得方面总结为以下几点：
1、
2、
3、
4、
掌握员工状态 学会分析报表 多向他人学习以平常心对待
首先，需要去了解自己的员工，尽量掌握每个员工的性格特点。新人还是采取鼓励政策，让其感到被认可，被尊重。而不是“卖身”到企业，对企业的归属感就得从新人抓起。
其次，分析报表。呼叫中心的工作，在周度、月度报表上，就能看出很多东西。很直观的看出每个员工每天的工作状态，可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等等。
最后是多学习，我始终相信，每个人都有他的闪光点。无论是做人做事，我们都是在学习的过程中成长。人们都会刻意的去躲避自己某些方面的不足，不愿正视自己的缺点。每个人的成长经历不一样，所铸就的品质以及为人处事也不一样，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。 多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进。
微销主要是指在以微信为平台、利用第三方软件实现的在原有功能基础上的拓展应用。表现为多功能的菜单，丰富的信息展示。我们在微信营销中所产生的费用仅仅来自于我们客户端的程序开发费用。相对于企业来说，此部分支出基本可忽略不计。大家又会问了，在实际使用过程中，推广效果怎么样，或者说客户在使用产品时，是可以增加公司的销售业绩，这是大家比较关心，也是关心的重点。那我们举个例子来说明：某公司在使用该软件前，仅 是以人工手动呼叫电话，效率低下不说，而且员工在此高强度的工作下，难免会产生一些负面情绪，对工作的热情也会一降再降，最终导致员工的流失率上升。
企业的高管们可能会想，我给出的工资也不低，
福利条件也优厚，为何员工流失还是无法把控。为何我们不站在员工的角度去想想，我们在一家公司、企业上班的时候，有哪些因素会导致我们离职呢。薪资？福利？工作压力？抑或是企业的文化精神？我们不难发现，对一个企业的文化认可，远比薪资福利等来的认可度高。那我们再讨论下，在同样薪资福利及文化低温的前提下，一个企业使用平台与没有使用平台员工的工作效率以及工作状态的对比，从每日报表里，就能很清楚的发现一些东西。工作效率而言，不可道理计，基本上效率差距3倍，3倍的概念是什么呢？3H的工作1H完成，那么多出的2H呢，可以创造多少利润，在共组市场不变的前提下，我们只能以提高工作效率来创产。那这多出来的创产能给公司带来的利润有多可观。利润可观的前提又是什么？我们都知道，公司都是以盈利为目的，不是慈善机构
推荐第6篇：呼叫中心工作现场管理办法
呼叫中心工作现场管理办法
为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章 话务大厅工作现场
一、工作现场的基本要求：
1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。
11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。
12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。
(较严重违纪) 13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。
14.每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分钟，如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。
15.无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。如发现异常示忙每次扣2分。 (较严重违纪)
二、通话过程规范要求：
1.员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。(较严重违纪) 2.员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提出特殊要求者例外），应用规范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。(较严重违纪) 3.员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音（客户提出特殊要求者例外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。 (较严重违纪) 4.通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号；若客户投诉话务员本人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。
(较严重违纪) 5.员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5分。 (较严重违纪) 6.在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10分。 (严重违纪)。
7.员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪) 8.员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。 (较严重违纪) 9.员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话（特指表明身份的集团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员），应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。
三、座席卫生规范要求：
1.桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。
2.员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次扣2分。
3.座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣2分。
4.下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器），将键盘架推进坐席下方，坐椅靠拢键盘架摆放；桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。
5.座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。
四、交接班及调班规范要求：
1.值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。班前会必须精神饱满，着装统一，按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。
2.员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一定的距离（约50cm左右），员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。违者每次扣1分。
3.等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧（以提醒话务员交班）然后以立正姿势统一站到坐席靠推柜侧等待（面朝大屏方向），与交班人员保持一定距离。接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。
4.交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物品，整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留， 违者每次扣1分。
5.在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。接班人员应尽快坐下并登录平台准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。
6.原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后方可调班，一个月调班一般不得超过一次。私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。
第二章 办公室工作现场
一、办公室规范要求：
1.保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。 2.工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。进话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。如发现每次扣2分。 3.工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。
4.工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。如发现每次扣2分。
5.工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。
6.树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。未按要求执行发现每扣2分。
第三章 现场管理考核流程和方法
1.所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。
2.员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。
第四章 实施及修改
1.本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。
2.本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。
中国电信宁波呼叫中心基地
2010年3月1日
推荐第7篇：呼叫中心工作规范一览
为了使办公室工作制度化、规范化，提高工作效率，更好地发挥办公室的的职能，特制定本规范。
一、作息时间
1、严格执行公司作息规定，不得迟到、早退、无故旷工。
2、执行办公室轮休时间表，无特殊情况不得私自调换。
二、日常纪律
1、上班时间一律不准利用电脑聊QQ，看与工作无关的网站，玩游戏及其他娱乐项目。除传送文件外，其余时间不得登陆QQ。
2、所有时间办公室前台区域一律不准吃东西、抽烟。
3、电话响起两声内接起，“您好，XX客服！”为统一问候语。
4、客服人员穿着整洁得体，不得穿拖鞋、短裤、背心以及一切有损客服形象的奇装异服。
5、办公室工作人员要言行文明、得体，举止高雅。
三、工作规范
1、日落原则，今日事，今日毕。
2、工作必须实事求是、严谨认真。
3、对于业主提出的问题要耐心解答，不得因各种原因与业主发生冲突，不给业主做无谓承诺，不说违反公司原则的话，不做有损公司利益的事。
4、认真贯彻、落实回访制度，具体回访内容按回访细则实施。
5、坚持请示汇报制度，多沟通，多讨论。
6、建立信息分享机制，重大投诉及特殊客户及时信息分享。
7、加强档案及文件、表格的管理，信息及文字档案分类保存，表格格式统一。
推荐第8篇：“12345”呼叫中心工作57月总结
市局“12345”专题分析会总结
2011年8月10日上午，南京市交通运输局在交通大厦2411室召开专题分析会，对近来 “12345”热线电话等三类信访工单的办理答复情况进行了专题分析。根据会议要求，现就浦口局今年办理“12345”等信访件情况进行分析总结如下：
一、把握宏观，出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作实施办法》
今年3月底，我局参照《南京市浦口区“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》制定出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作实施办法》，要求市、区“12345”呼叫中心交办给我局的所有系统范围内投诉工单的办理都须严格按照该实施办法规定的程序来进行，以确保工单高质高效、群众回访满意度好，杜绝责任不明、办理拖延、遇事推诿等不良情况发生。
二、严抠细节，绘制了《局“12345”呼叫中心工作流程网络》 在上述工作的基础上，我局为责任细化、分工落实，配套出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作流程网》，该流程网明确了下属各单位、机关各科室在“12345”呼叫中心工作流程中的相应职责，明确规定了处理投诉事项的回复时间、质量水平等纪律要求，并提出及时处理，耐心解释，文明回复等方面的具体要求，特别是在办件过程中，须按照一般事项与复杂类事项的分类，严格限制处理答复时间节点，提高办结效率。
三、全程督管，成立了局“12345”呼叫中心领导小组
为确保工作流程网络图的顺利施行，加大对“12345”呼叫中心工作的监督和管理，我局专门成立了交通运输局“12345”呼叫中心领导小组，由党委副书记、纪委书记任组长，确保每一件重大、复杂的投诉案件都能得到及时研究、审批和解决。该领导小组下
设局承办室，具体工作由局办公室负责。对办结工单大到政策阐释、解决措施、承诺时间，小到答复的措辞语气等，均由领导小组成员严格把关，力争做到让每一位诉求群众满意。
四、认真梳理，剖析了今年以来各类信访工单办理情况。今年1-7月份，我局受理各类信访件总计325件，其中：区“12345”转来工单127件，市局“96196”交通服务热线转来114件（5-7月份“96196”工单共受理33件，黑车17件，投诉出租车拒载、服务态度差的6件，其它类10件）。可以看出，要求“打击黑车”是群众诉求的热点，打击非法营运车辆、净化客运市场秩序一直都是我局工作的重点，从未放松，2006年10月局运管部门就成立了两支客运稽查中队，常年负责对浦口地区客运市场的长效管理，特别是在桥北泰山新村、泰西路一带投入的执法人员更多、力度更大。今年，根据区政府年初整治方案（浦政办发
[2011]10号）要求，客运稽查中队联合公安、交警、派出所等执法部门全年分四次（每季度一次）开展为期一个月的专项整治，该项行动有效遏制了“黑车”反弹势头。第二阶段集中整治已于6月30日结束，共查处各类非法营运车辆140台。虽然对于打击黑车我局做了不少工作，下了很多功夫，但让市民都能满意还很困难。目前，大部分出租车多数以私家车为主，大多数市民怕打击报复不愿出来做证，但根据市《客管条例》的规定：查处黑车必须事实清楚、证据确凿，否则“黑车”性质很难认定，无法进行有效查处，如果强行扣车，则会面临行政复议甚至行政诉讼。虽然有这些困难存在，但我们在执法过程中一旦发现疑似黑车的，都会仔细盘查，对于事实清楚，证据确实充分的，都依法进行了严处。
出租车运营市场管理方面，由于新的《南京市客管条例》尚未出台,我局运管部门仍是在市客管处授权委托下进行行业监管。浦口地区的出租车营运证及驾驶服务证均由市客管处培训核发，我们认真做好日常行业管理。与出租车公司签订服务管理协议。
推荐第9篇：呼叫中心人员培训心得体会
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
一、培训目的和目标
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项目人员提高
分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
二、培训展开和过程
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；
搜集相关专业或项目资料；
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；
依据反馈更改课件；
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述；
相互学习及归零的培训法；
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；
语速、语调的规范；
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；
经验分享（自己成长的过程及历史）；
引用一些名人及名事来引起听众的认同；
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；
说话不要过于主观，更不能武断的下定义；
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；
观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；
讲完后有必要再重复一遍；
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围；
不时的对一些学员进行表扬；
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；
用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
推荐第10篇：呼叫中心实训的心得体会
呼叫中心实训的心得体会
经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。
这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。
经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。
在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。
每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。
通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。
第11篇：呼叫中心
山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：
宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备
管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。
上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：
第一个环节，中继呼损
客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。
第二个环节，IVR呼损
这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三个环节，队列呼损
这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。
第四个环节，坐席呼损
坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。
以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。
抓住奶酪办法
2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：
避免宕机
这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。
增加中继线数量
原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。
智能劝阻
所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。
报表系统
针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次
第12篇：呼叫中心
呼叫中心系统
提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。
在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如1
14、1
17、1
21、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点
呼叫中心的作用具体可归纳为：
1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；
4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。
（一）、呼叫中心主要功能：
1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；
2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；
3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；
4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。
（二）、综合业务管理系统主要功能：
1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；
2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；
3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；
4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；
5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；
6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合
青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！
联系人：徐先生 13553001072
第13篇：中心工作内容
梁齐流工作内容：
1、负责中心各岗位人员的安排、协调、组织工作
2、负责公司企业文化的建设工作（包括VI视觉、标识等）
3、负责中心各部门相关制度及流程的制定起草工作
4、负责拟定门店绩效考核的核算标准及文件的起草工作
5、负责分析公司的商品品类，优化商品的结构及满足度
6、负责公司商品采购及退换货的监督指导工作
7、负责仓库商品出入库及库存管理的监督指导工作
8、负责公司固定资产的管理监督审核工作
9、负责公司物料物资、赠品的设计、采购跟进工作
10、负责公司设备、车辆维修保养工作的监督指导跟进工作
11、负责公司系统信息工作的对接跟进（包括梳理数据的准确性）
12、负责公司系统模块操作流程的梳理（标准流程）、培训工作
13、负责公司日常商品盘点工作的监督指导（抽查复核）
14、负责门店日常促销活动DM单的设计工作
15、负责公司及门店部分人员的面试（初试）工作
16、负责公司部分GSP工作的监督指导工作（检查内容及标准等）
17、负责公司领导交办的其他专项工作
第14篇：信息中心工作
信息中心2009年度工作总结和2010年工作思路
今年，在局党委的高度重视和坚强领导下，在各兄弟处室的大力支持下，信息中心根据年初制订的工作目标，紧紧围绕提升全市民政系统电子政务和公共服务水平，进一步加强全市民政系统基础网络建设，积极推广应用办公信息平台，着力加强政务信息公开，各项工作稳步开展，民政信息化整体水平有了较大幅度的提高。现将今年主要工作简要汇报如下：
一、统一思想，提高认识，召开了全市民政信息化建设工作会议。信息化建设是一项涉及全市民政系统各级各部门的系统工作，局领导非常重视。贺局长、曹局长、范局长参加了会议并做了重要讲话。会议统一了思想，提高了认识，强调了民政信息化建设的重要意义，部署了当前民政信息化建设的主要任务。会议还发布了近两年全市民政信息化建设发展规划纲要，进一步明确细化了各级各部门的主要工作任务。
二、集中力量，突出重点，各项工作稳步推进。一是着力提升办公自动化水平。办公自动化是信息化建设的主要内容之一。通过公开招标，集中调研和反复修改，在今年6月开始试运行民政办公业务信息系统，并于7月在全市民政系统正式投入使用。为确保平台的正常运行和有效使用，我们对全局系统的相关工作人员进行了多轮培训，每天安排专人进行巡查辅导，以及时处理使用过程中遇到的问题，并对部分局属事业单位进行专门培训指导。通过办公平台的投入使用，局系统基本实现文件传阅、存档、传输、会议通知等日常工作的无纸化，有力提升了全市民政系统的办公自动化水平。二是进一步有效整合完善了基础网络。我们要求所有局属事业单位按照统一标准重新架设了专网。既降低了事业单位费用，又完善了网络的安全、提高了网络质量。三是政务信息公开不断推进，民政信息网继续保持全市前列。作为政务信息公开主要载体的门户网站民政信息网，在今年市直部门门户网站的评比中，民政信息网位列第三。信息网的各部分功能正不断完善，机关各处室参与建设的积极性和程度也越来越高，其中与市民沟通互动的栏目“公众之声”留言累计达1500余条，基本都能及时准确的回复。四是社区公共服务信息平台建设正在逐步完善。社区公共服务信息平台既是发改委的立项项目，也是一项非常复杂的系统工程，涉及面非常广，技术实现要求高。目前正在完善其运行机制、技术实施，以确保其能达到预期的效果。五是及时做好了局机关和四方坪的计算机和网络维护维修工作。
三、主动协调，积极应对，确保社区信息亭建设完成文明创建工作的任务。社区信息亭建设虽已经政府批准，但涉及面宽，利益诉求复杂，实施阻力太大。按照全市文明创建的要求，主动协调市委督查室、市城管、新闻出版局、工商等多个部门，严格要求投资商健斌公司规范管理，完善服务，确保完成了文明创建的任务。社区信息亭管理不断规范，功能不断完善，与长沙银行合作全面开通了各项公用事业的缴费服务，并成功参见了今年湖南省信息化成果交流经验展示会。
四、主动服务，积极参与，配合各处室加强信息化建设。加快信息化建设步伐已成为全局系统上下的共识。信息中心从大局出发，强调服务意识，积极与相关处室紧密配合，着力提升部门信息化建设水平。配合低保局参加了全国低保信息系统的综合调研，配合老龄委争取信息化专项资金，配合福利处完善全市居家养老信息系统的改造和升级，配合福彩中心完善福彩网的升级和福彩短信的发布，配合地名处升级地名管理系统等等。
五、高标准、严要求，不断加强自身建设。信息中心虽然人手少，工作量大，但在工作中注重不断提升自身素质，以不断适应对工作的要求。在平时工作中，既注重团结一致，相互信任，相互关心，又要求讲大局，讲奉献，力争将信息中心培养成一支大局观念强、业务能力精、服务意识好的团结的队伍。
我们在工作中还有很多不足之处，离领导的要求和同志们的期望还有较大的差距，在今后的工作中将更加努力、不断完善。
明年的重点工作安排：
一、继续保障和完善局系统办公自动化平台的应用。
二、继续加大政务信息公开力度，加强民政信息网和网站群的建设。
三、加强社区公共服务信息平台的各项目的推广建设。
四、继续协助各处室积极推进信息化建设。
第15篇：客户身份信息维护心得体会呼叫中心
客户身份信息维护心得体会
***证券公司
今年3月开始，我们呼叫中心开始对身份信息不完整的客户进行统一的电话通知。每个人的任务量是1000户，两个月内完成第一遍。为了提高工作效率，我们先将留存有手机号的客户名单进行筛选后短信通知。短信的效果非常显著，发出短信的几天内来电咨询以及临柜办理的客户数量激增，呼叫中心和柜台的工作量明显加大。柜台每天将临柜办理的客户名单反馈至呼叫中心，呼叫中心每天将来电咨询和临柜办理的客户名单排除，减少了部分工作量。短信提示后我们在每天下午16：30后开始对客户进行电话通知，每人每个星期的任务是200户，时间可自由安排。由于周一至周五收市后的视频培训较多，或者呼叫中心日常回访量较大，我们经常在周末时间加班通知，确保每周200户的任务按时完成。在临近4月底前，我们再次对尚未临柜办理的客户进行短信通知，也起到了一定的效果。通过大家的努力，在4月底，我们按时完成了通知任务。
在通知的过程中也发现了一些问题，少部分客户人在外地在国外，或者行动不便无法临柜办理，这样的客户我们都将具体情况一一登记下，反馈给柜台。也有部分客户对我们的通知表示不信任不理解，或因路途远，工作时间没空不愿意临柜办理而对工作人员发脾气，这样的客户我们都是耐心解释不来办理的利害关系，尽到自身通知的义务。当然大部分的客户还是很配合的，理解来办理信息维护的必要性，也有很多客户提出了调佣或者需要短信的需求，这些我们都让客户临柜办理时一起完成。
通过这两个月的电话通知，大大提高了大家的团队意识和分工意识，更重要的是通过信息维护这个渠道让老客户再次了解了营业部，拉近了营业部与客户的距离。
第16篇：学习《江泽民文选》心得体会(结合当前中心工作)
《江泽民文选》体现了马克思主义中国化的重大理论成果，是开创中国特色社会主义新局面的强大思想武器。《江泽民文选》源自实践、面向未来，具有鲜明的时代特征和与时俱进的创新精神。《江泽民文选》集中展现了我们党坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，坚持马克思主义基本原理同当代中国实践和时代特征相结合创造性地提出的新的重大理论成果，闪耀着马克思主义真理的灿烂光辉。《江泽民文选》中的重要著作和重大思想观点，充分体现了以江泽民同志为核心的党的第三代领导集体从历史、经验和理论三个维度，在经济、政治、文化、社会等各个领域和改革发展稳定、内政外交国防、治党治国治军等各个方面作出的杰出理论贡献。《江泽民文选》的出版发行，是我们党和国家政治生活中的一件大事，具有重大的现实意义和深远的历史意义。
一、学习《江泽民文选》，我认为除了要按照中央决定和胡锦涛总书记重要讲话中阐述的九个“深刻领会”和四个“结合”的要求原原本本、全面系统的学习外，还应把握好三个切入点，即：第一，从“一脉相承”的认识角度切入。《江泽民文选》是关于“三个代表”重要思想全面而系统的理论阐述，集中反映了我们党坚持把马克思主义基本原理同当代中国实践和时代特征相结合,创造性地提出的新的重大理论成果。无论从根本立场和价值取向上，还是从思想路线和哲学基础上，“三个代表”重要思想作为马克思主义中国化的新成果，都与毛泽东思想、邓小平理论一脉相承。只有基于“一脉相承”的认识角度，才能进一步深刻领会以胡锦涛同志为总书记的党中央紧密结合新世纪新阶段国际国内形势的发展变化，提出的科学发展观、构建社会主义和谐社会等重大战略思想与毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的内在关联；第二，从“中国特色社会主义”的理论主题切入。“三个代表”重要思想最为显著的特色在于，在邓小平理论的认识基础上，结合新的时代条件，对中国特色社会主义作出了进一步的理论分析：立足于社会主义初级阶段，对促进人的全面发展作出的科学论述，丰富了马克思主义关于人的全面发展是社会主义新社会本质要求的思想，进一步深刻认识和科学回答什么是社会主义、怎样建设社会主义这个根本问题；第三，从“党的建设”的关键问题切入。在实行改革开放和发展社会主义市场经济的条件下，建设什么样的党、怎样建设党，作为一个直接关系到我们党和国家的前途命运的重大现实问题，“三个代表”重要思想的伟大创新在于紧紧抓住党的建设这个关键，进一步深刻认识和科学回答在长期执政的历史条件下建设什么样的党、怎样建设党这个重大问题，更好地把党的建设新的伟大工程推向前进。
而要把握其理论体系，吃透其精神实质，就要抓住十大创新用语，即：党的历史方位：理解和把握整个《文选》思想脉络和理论观点的钥匙。党的历史方位是《文选》为概括我们党的执政条件而提出的一个重要用语，正如江泽民同志在党的十六大报告中指出的：“‘三个代表’重要思想，是在科学判断党的历史方位的基础上提出来的。”学习领会《文选》，对这个概括全面理解、深刻把握，至关紧要。；“三个代表”：《文选》中最具有重大和深远意义的核心用语。“三个代表”是江泽民同志面对党的历史方位变化对我们党如何执政问题作出的集中回答，是《文选》中最具有重大和深远意义的核心用语。在新的历史时期，只有始终做到“三个代表”，我们党才能获得最广大人民的拥护和支持，才能永远立于不败之地；与时俱进：《文选》的哲学基础和理论精髓。与时俱进是对党的思想路线的丰富和发展，是《文选》的哲学基础和理论精髓。面对党的历史方位变化，我们党究竟怎样才能做到“三个代表”？江泽民同志的回答是，关键在坚持与时俱进。能否始终做到与时俱进，从根本上决定着我们党能否做到“三个代表”，进而决定着党和国家的前途命运；党的先进性：不能仅从抽象的党的性质的角度去理解。党的先进性是马克思主义党的学说的重要概念。党的先进性是马克思主义政党的本质属性，是马克思主义政党的生命所系，力量所在。但是，什么是党的先进性？江泽民同志的贡献在于，他强调党的先进性是具体的、历史的，必须把它放到推动当代中国先进生产力和先进文化的发展中去考察，放到维护和实现最广大人民根本利益的奋斗中去考察，归根到底要看党在推动历史前进中的作用；执政为民：“三个代表”重要思想的价值归宿，执政为民是党的全心全意为人民服务的宗旨在执政条件下的崭新概括，是“三个代表”重要思想的价值归宿。在新的历史条件下，我们党执政为什么必须做到“三个代表”？从根本上说，是因为始终坚持立党为公、执政为民，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，江泽民同志指出，始终做到“三个代表”，本质是坚持执政为民；“第一要务”：《文选》对发展在我们党的执政实践中的地位所作出的鲜明概括。
第17篇：呼叫中心述职
在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务 处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。 时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！ 10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。 BPR流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。 10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。
第18篇：呼叫中心工作守则
呼叫中心工作守则
请各位同事在工作过程中严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者，将受到严肃纪律处分。
一、出勤
1.不得迟到、早退，严格遵守公司作息时间和请假制度。员工上班时
间及休息用餐时间须跟随公司时间表。若因故或病未能准时到岗，须在规定时间前通知所属主管。（请假单见附表1）
a．
b．
c．
2.
3.
4.因病或意外事故，须予当值时间前二小时请假，病假需提供县级以上公立医院证明。事假至少予当值前一天请假。 请假三天以上（含三天），至少提前一周提出。 组长每天上线前10分钟点名，需员工亲自答道。任何欺骗行为将视作严重违纪。组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。 旷工三天将予以开除。 离职需提前向主管提出申请（试用期提前5天，正式期提前15天），
否则不予办理。离职面谈手续于每周五下午两点以后到公司人力资源部办理。
5.
二、仪表
1.
2.
3.严格遵守作息时间表，主管可视实际情况做更改。进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。 按照中心规定着装，佩戴工号牌。 女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄
重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。
三、行为举止规范
1.
2.员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，
精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
3.
4.工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握
步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
5.员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待
和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵
守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。
6.
7.
8.坚守工作岗位，不串岗，不擅离坐席，严禁闲谈。工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。 为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以
避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便
及时办理入职手续等）。
四、环境卫生
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
4.
5.坐席系工作专用，只能放置工作所需的物品。电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。 坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。 员工离开坐席，应将座椅仅靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。 爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。 妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。 为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。 不得对外泄露公司及客户的任何资料。 非本公司员工不得进入呼叫中心。 遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。 公司计算机严禁游戏。 下班后，必须将计算机关机。
五、设备使用
六、一般准则
七、记录处分
以上规则如有违背，同样问题累计三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告。如仍未改善者，将予以解聘。
第19篇：呼叫中心工作总结
个人全年工作总结汇报
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在
公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。
严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.三、新一年的展望
2012年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
第20篇：CW呼叫流程
由山东老前辈余老师/BA4II提供的CW呼叫流程
CQ CQ CQ DE BA4II BA4II BA4II PSE K R DR OM GM ES TNX VY FOR UR CALL （下午好GA，晚上好GE） 收到 亲爱的 朋友 早上好 以及非常谢谢您 你的 呼叫 UR RST 599 MY NAME IS YU YU 你的 信号 599 我的 姓名 是 余 MY QTH IN JINAN 我的 位置 在 济南
HR RIG IS IC-746 MY ANT IS DP（ADVERSE） V ABT 20 M HI 这里 设备 是 IC-746 我的 天线 是 倒 V 大约20 米高 PSE ANS I UR NAME ES QTH HW ? 请 回答 我 你的 姓 和 地点 怎样？ PSE ANS I UR RIG ES ANT HW ? 请 回答 我你的设备 和 天线 怎样？ R DR OM XXX TNK FOR 599 RPRT 亲爱的朋友 XXX 谢谢您给我599 的信号报告
WX HR IS CLOUDY TEMP IS 24C IN MY HOME 天气 这里 是 阴天 温度 是 24度 在 我DE 家里 FINE—晴天 CLOUDY—阴天 FOG—雾天 SNOW—下雪 FROST—冰冻 NW QRU HPE CUAGN SN 73 TO U ES UR FAMILY GB DR XXX 现在 无事 希望 再见 快 73 到 您 和 你的 家庭 再见 亲爱的 XXX GL TO U ES BEST DX 73 DR XXX GB 幸运 到 你 和 最好 DX成绩 73 亲爱的XXX 再见 73（88） SK TU E E 73（女士88） 结束 谢谢您（恋恋不舍） TNX FOR QSO HPE CUAGN 多谢 这次 联络 希望 再见
转交主持权：HR KEY TO U PSE U CALL CQ B 我的 电键 交给 您 请 你 呼叫中国HAM 索要QSL卡片：
一、只拍发：QSL。双方心照不宣，就是互相交换卡片的意思；
二、拍发：UR QSL PSE VIA BURO。请通过卡片局交换卡片；
三、拍发：MY QTH PSE SEE WWW.QRZ.COM PSE QSL；我的地址请看WWW.QRZ.COM。请寄卡片！
四、拍发：MY QSL VIA P.O.BOX 6106 BEIJING CHINA TO U UR QSL PSE VIA BURO ； 我的卡片通过北京6106信箱给你寄去，你的卡片请通过卡片管理局寄来。
五、地址可以拍发英文：MY QTH IS YA ZI SHAN LU 41 / JINAN CITY / SHANDONG / CHINA；我的地址：中国山东济南市燕子山路41号。
竞赛通联：
呼叫：CQ CQ DE BA4II BA4II TEST 回答：自己呼号，比如：BG7JYH 应答：BG7JYH 599+竞赛规定的区号、功率、年龄等 在回答：599+竞赛规定的区号、功率、年龄等 TU 再呼叫或者：QRZ ? DE BA4II BA4II TEST 也有非常简约的：BA4II TEST 回答程序一样！
