推荐第1篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席 （包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1． 大专以上学历，语言表达能力强；
2． 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
推荐第2篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
推荐第3篇：呼叫中心坐席
呼叫中心座席
简述
呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称TSR（Telephone Service Representative）。
基本功能
来电弹屏
当有电话呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。 交互式语音
为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。 来话分配及排队
支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等），保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。
普通坐席软电话
登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。
班长坐席软电话
监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。 受理界面弹出
当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。
工单流转
对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。
工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。
工单信息关联
工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。 工单生成
可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。
分类
自建型
自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。
托管型
托管型客户服务呼叫中心服务器由客户服务呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需按照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。
外包型
外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。
板卡式
板卡式客户服务呼叫中心由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成（主要用在中小型企业）。
软交换
软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。 多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持传真、手机短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。
应用范围
电信
业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。
电力
用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。
邮政
邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。
银行
业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。
证券
委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。
政府
市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意查询、执法调度等。
举例
北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。
作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业务是一种强效的金融补充工具，信托行业的服务标准要求非常高，对结合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定性都成为项目成功实施的关键点。
蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身对呼叫中心应用的多年理解，定制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均获得客户的高度认可，为北方信托的业务发展提供了有利的工具。
天津蓝点科技发展有限公司
软件事业部
推荐第4篇：呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。 二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。 第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。 第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、
旷工。 第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。 第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。 第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。 第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。 第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将
话务软件状态置为“示忙”，将其考核。 第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。 第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。 第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。 第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。 第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。 第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。 第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。 第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。 第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。 第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。 第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。 第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。 第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。 二零一四年七月五日
推荐第5篇：全国客户服务中心(呼叫中心)坐席代表岗位职责
1.负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。2.在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。3.在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。4.负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。5.按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
推荐第6篇：呼叫中心坐席租赁合同书
呼叫中心坐席租赁合同书
甲方： 乙方：
甲乙双方经过友好协商，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下合同内容，以供双方共同遵守： 第一章：合同的费用约定：
1、坐席租赁费：乙方按每坐席每月
元租用甲方
个话务生产坐席。租用期为
年。合同期内的坐席扩容，按增加后坐席数结算费用。坐席租赁费包含隔档、桌椅、电脑、耳麦、网络设施。
2、业务通讯费：电话费、流量费等通讯费用单算，由乙方独自承担。
3、后勤保障费：水电、物业费用由乙方自行承担。
4、员工招聘费：员工招聘必须由甲方统一安排，首批员工由甲方免费提供，自第二批起甲方为乙方每补充一名员工甲方收取
元的人工费用。
5、员工工资：乙方负责其员工工资发放，并依劳动法规签订劳动合同，交纳五险，乙方须保证工资按月发放，不得拖欠员工工资。
6、为确保本合同顺利执行，乙方须向甲方交纳
元作为保证金。
7、本合同双方所发生的一切费用均需在每月10号前结清。第二章：甲方的权利和义务：
1、甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
2、第二条 甲方有权在乙方超过约定时间5日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
3、甲方负责对呼叫中心系统的维护修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
1
4、甲方对乙方的服务进行监督，不断提高乙方的服务质量。第三章：乙方的权利与义务
1、乙方应提供：企业营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、组织机构代码证（复印件）、银行开户许可证（复印件）、法人身份证（复印件）等相关资信材料，保证以上资料在合同期内合法有效。同时，保证其拥有合法资格利用甲方呼叫中心坐席开展相关服务，如乙方出现经营资质问题及所提供的服务违反相关法律政策，所出现的一系列法律纠纷及赔偿责任由乙方自行承担，甲方有权停止与乙方的合作。
2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心设备及功能，并保证按合同约定的缴费时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由乙方承担一切责任。
3、乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务，或以任何形式提供给第三方，如确需转给第三方时必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
4、乙方应妥善保管甲方提供的VPN帐号、密码和坐席软件的帐号及密码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。
5、乙方人员需遵守甲方关于呼叫中心的劳动纪律、服务规范等有关管理制度。第四章：账务结算
1、本合同中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。
2、结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费用。
3、结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。
2
4、在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。
5、在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐席租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。第五章 不可抗力
1、不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：
1.1 自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；
1.2 战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。
2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不承担违约责任，但应及时通知对方。第六章 违约责任
甲方违约责任：由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用/30天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当月月租金。
乙方违约责任：
1、如乙方不按本合同的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共和国合同法》的相关条款执行。
2、由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。
3、未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。 其它事项
3
合同双方中，任何一方对对方与第三方的纠纷不存在任何责任。 第七章 合同的变更与解除
1、合同履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本合同，必须以书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止合同。由于终止合同带来的任何纠纷由双方协商解决。
2、甲方在以下条件下有权单方面解除本合同，并提前五天书面通知乙方，乙方应按本合同相关条款支付违约金：
2.1 乙方未得到甲方的许可，将本合同的全部或部分转给第三方；
2.2 乙方未得到甲方的许可，将本合同涉及的坐席平台用于合同规定以外的用途；
2.3乙方利用本合同涉及的坐席业务从事违法活动。
3、如本合同遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，使合同无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除合同。第八章 有效期限：
本合同有效期为 年，自双方法定代表签字之日起生效。 第九章 其它事项
1、本合同涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露本合同的内容和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失由泄密方承担全部责任。
2、对于因本合同履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方可将争议提交签约所在地的威海市文登区人民法院提起诉讼。
3、本合同未尽事宜，双方可协商解决。
4、本合同一式两份，甲乙双方各一份。
4
甲方：
乙方：
法定代表人签字：
签约时间：
年
法定代表人签字：
日
年
月
月
签约时间：
日
推荐第7篇：坐席代表岗位职责
1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。3.遵守公司和部门的规章制度。
推荐第8篇：坐席话务员岗位职责
1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。
推荐第9篇：某年呼叫中心坐席的年终总结
XX年呼叫中心坐席的年终总结
XX年呼叫中心坐席年终总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!
XX年呼叫中心坐席年终总结1 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总了吧，感觉总就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
XX年呼叫中心坐席年终总结2 运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策;与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达;联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议;维护呼叫中心的稳定和正常运作;记录工作每日进程并制定下周计划以作改善;其他必要工作和职责;
一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢?从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转;参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等;
负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。
接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。
对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公设备的外部清洁。
负责自己办公席位的环境卫生。
严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制度和工作流程。
对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内的工作绩效。
推荐第10篇：呼叫中心坐席区装修方案
呼叫中心坐席办公区
装修方案
电子银行业务中心
2012-11-26
目录
1 划分呼叫中心功能区划 .......................................................................................................4 2 呼叫中心门禁管理规划呼 ...................................................................................................5 3 呼叫中心工作区域设计 .......................................................................................................6 4 机房建设建议 .......................................................................................................................8
引言
呼叫中心坐席工作区，坐席代表每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，坐席工作区是管理者关注最多的地方，坐席工位如何摆放、坐席工位应该多大、坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。
对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区,等等根据不同服务划分。 呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：坐席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨
1 划分呼叫中心功能区划
呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。
完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减； 门禁系统，外来人员进入呼叫中心须经过门禁，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。机房建设建议
总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。
更衣室，中心坐席代表和管理人员更换工作服的地方。
茶水间，坐席代表用餐和坐席代表离席时间喝水休息之用。 休息厅，也称值班室，夜班坐席代表休息用房。
高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。
质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。 行政管理区，运营管理人员办公室。
后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。 信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。
客户服务话务区，坐席代表进行客户服务的话务大厅。 多功能会议室，日常工作会议和之用。 培训室，日常培训及典型案例点评之用。 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。
2 呼叫中心门禁管理规划呼
门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理；
大楼进去安全管理
呼叫中心设备机房进去安全管理
主机房安全管理
客户携带物品管理
货品进出管理
厂商进出管理
访客进出管理
客户信息管理
识别证管理
机房门锁机机架钥匙管理
安全稽核 3 呼叫中心工作区域设计
呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。坐席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：
整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免坐席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时班长坐席的设计应稍高于坐席代表的工位，便于班长能随时观察到所有坐席代表的通话情形。
空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便坐席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。
色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。 照明设计合理的照明系统能缓解坐席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。
噪音依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因此建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。
天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。
信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有坐席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。
坐席及坐席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主 空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。
地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。
网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。坐席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。
其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。
4 机房建设建议
机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。 下面是机房建设的几点考虑因素：
人机分离布置
符合温度、温度国际标准 防震、防浪涌处理
全天候双UPS电源不间断供电
强力备援发电室
避雷装置和接地装置
下出风式空调系统和新风系统
安全门禁
视频头远程监控
承重充分的高架地板便于布线
高效能消防设备
宽频网络监控管理
防火墙规划
办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响
第11篇：呼叫中心优秀坐席的管理
呼叫中心优秀坐席的管理
在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今，业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。因而，如何挽留住客服中心的优秀员工成为呼叫中心的难题。
一般来说，呼叫中心建设客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：
1、具备迅速掌握业务知识的能力（从完全陌生到适应上岗时间短，接受新事物能力强。）
2、能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。
3、在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战，勇于提出自己的想法。 作为呼叫中心的稀缺人才，这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦"跳槽"，对客服中心造成的损失往往很大。江苏亿伦公司明确优秀员工名单，优秀坐席往往占到总人数的1/3，江苏亿伦人力资源部门根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划：
1、进行合理且富有弹性的员工价值定位
客服中心管理应该"以人为本"，把人才作为客服中心最重要的资源，亿伦深深的了解到，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。
2、提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间
伴随着江苏亿伦的稳步发展，优秀客服人员的晋升机会越来越多，人力资源部门开展不间断的提供一些专业的培训，可让他们感觉到岗位衍生的价值所在，认为他们目前所做的并非简单机械的重复，而在各种领域（销售技巧、交际）都能有拓展空间。
3、人力资源部门建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平做为吸引和留住优秀员工的关键手段，制定合理的薪酬政策，不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论，还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来。
4、培育独特的亿伦文化，营造和谐的团体氛围
亿伦公司近年来加大了公司文化建设，建立企业微博、博客等公共平台，可以宣传价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。
江苏亿伦通过两年的运营，与当地人才市场、知名网站建立了良好合作关系，为优秀员工的引进打下坚实基础！
第12篇：18个技巧激励坐席(呼叫中心)
18个技巧——激励坐席分享
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标签: 坐席 agents center contact 呼叫中心
日志原文：http://altruism.blog.sohu.com/
日志序：最近挺忙，好多东西要学，时间紧张，erlang的日志还没写完，下周再写它了，不想动脑子了，呵呵，休息一会儿。先翻一篇文章，胡说几句，这个不用老动脑子还能练习，哈哈
Motivating Agents: Respect and Rewards Make a Big Difference
激励坐席：尊重和奖励的显著效果
18 tips for getting the best performance through higher morale.
通过提升士气来赢得更好的表现——18个技巧
By Donna Flu and Deborah Navarra
01/01/2007, 5:00 H ET
Contact centers, whether engaged in service, sales, collections, fraud or anything else, are people-intensive organizations that require best practices and systems to improve their efficiency and effectivene.Systems are eential enablers, but because agents interact directly with your customers, their performance is critical for your succe.呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
Motivated agents are highly productive; among the best incentives for agents are respect, recognition, variety and fair compensation for their efforts.受到鼓励的坐席能积极高效地工作；对坐席付出的努力，最好的回报和激励就是尊重，认可，或是多样、公平的酬金。
Long-Term Strategic Recommendations
长期策略建议
Here are a few strategic recommendations to help motivate your agents.下面是一些激励坐席的长期策略性建议
1.Align contact center and enterprise goals.把企业目标贯彻统一到呼叫中心。
Agents really do want to see the big picture and understand how they contribute to the succe of the enterprise and its bottom line.Establish attainable goals and targets on key performance indicators (KPIs) that measure agents.Ensure that the KPIs provide a balanced view of agent performance, addreing productivity, effectivene, quality, revenue and customer satisfaction.坐席很想看到整个企业或公司的战略全景，也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献，同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标来要求坐席，确保KPI指标对坐席的绩效有一个全面的要求，例如可以关系到生产效率，有效性，质量，收益和客户满意度等等。
Clearly and consistently communicate how these KPIs are measured and give agents timely performance feedback.Regularly offer agents support and suggest techniques for improving their scores.(Contact center performance management applications help a great deal in achieving this goal.) 要经常地、明确地向坐席讲解这些KPI指标的考核方法，给予坐席及时的绩效反馈。对于如何提高绩效成绩，要给予坐席经常性的建议和支持。（呼叫中心绩效管理系统在这方面能提供很大的帮助）。（译者注：系统让人欢喜让人忧……有了系统就能节省人力了，大家到哪吃饭去呢？哈哈）
2.Build a warm, welcoming and fair operating environment.建立一个热情、友善、公平的运营环境。
Contact center leaders set the tone for the contact center.Leaders must create an environment where agents feel they are valued, respected, treated fairly and that their concerns are heard.One of the most respected contact center managers motivated agents simply by learning each agent's name (even though there were hundreds), walking around the floor to "greet" each shift, acknowledging agents that she paed in the hallway or elevator, and establishing a contact center "break room" with phones and vending machines to help agents maximize their 20-minute break time.呼叫中心的领导要为中心定下一个基调。什么样的基调：坐席感到他们的自身价值得以体现，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同时他们的意见也能得以倾听。这才是领导们要创建的工作环境。一个倍受尊敬的呼叫中心经理，她是如何激励坐席的呢。记住他们的名字！（尽管看似简单，但是她的呼叫中心有好几百人），他经常到各个部门、各现场向每一班次的坐席致敬，向每一个她在走廊和电梯间里路遇到的坐席问候和致谢。她专门开设了坐席休息室并安装了电话和自动售货机，帮助坐席高效地利用他们20分钟的休息时间。（译者注：真是不简单的经理，能记住这么多人确实不容易，我也能记住一百多个名字，但是我记不住每个名字对得是谁，经常搞混，郁闷……能主动向坐席打招呼的领导太难得了，在中国哪有上级主动跟下级打招呼、致谢的，我要是领导，我也觉得别扭，不过要是有领导主动跟我打招呼，我也很高兴呀，太受宠若惊了；不过也有见面从不和领导打招呼的，勇者无敌，哈哈，赞一个）
2.Involve agents in the decision-making proce.让坐席参与中心的决策过程。 Agents are more likely to accept changes if they participate in developing the new procees or systems.Involving agents early on will speed up adoption of the new proce and/or system and likely improve the overall succe of the initiative.如果让坐席参与新流程或系统的开发，坐席也许会更加愿意接受新的变化。坐席越早地参与其中，项目就会越早地获得成功。
4.Empower agents.给坐席与权利 Wherever poible, allow agents to make decisions, within set parameters.For example, it is demoralizing for agents (and distreing for the customer) if a call has to be transferred to a "retention" area just to have a fee removed; train the initial agent group to handle these calls.Agents will be happy to be trained to handle transactions that they previously had to transfer, even if the parameters of their authority are limited.如果可能的话，在设定尺度的范围内，允许坐席做出决定。例如，如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用，这会使坐席感到沮丧（客人也有同感）。首先培训坐席如何转接电话，在设定好的操作范围内，坐席会十分高兴使用技巧来处理这些电话，而不是像先前一样十分被动地转接。（这段可能翻译得不是太准确，意思不太明白，囧……）
5.Coach agents frequently and consistently.经常指导坐席 In general, agents welcome feedback, particularly if positive behavior is emphasized as much as areas needing improvement.Most people want to do a good job, but sometimes are not sure of the best way to handle challenging situations.Share best practice calls with agents to recognize excellence and encourage the right procedures and performance.总的来说，坐席希望得到反馈，尤其是告送他们什么地方要做得更好。大多数的人都想把工作做好，但有时候，尤其是比较棘手的情况之下，他们并不确定什么是处理问题的最好的方法。与坐席分享那些优秀的应答电话，让其解正确、出色的处理方法，同时鼓励正确的做法和表现。
6.Reward excellent performers.奖励优秀坐席 Contact center morale and agent retention will improve if outstanding performance is recognized and shared with the staff.Establish an incentive program that "pays for performance." 如果坐席一些优秀的表现能够得到认可，同时能让其它坐席分享、学习，这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励优秀员工的激励政策。
7.Encourage agents to excel by allowing top performers to participate in a variety of contact center initiatives.让优秀员工更加优秀。Invite top performing agents to take an active role in departmental activities, such as coaching new hires, delivering an up-training seion, becoming a subject matter expert on a new initiative, or cro-training on a new function.邀请优秀的坐席参与中心各部门的活动，例如培训新员工，参加进阶培训，参与中心新举措，轮岗培训等等，让坐席更加出色。
8.Establish an "executive QA" program or "side-by-side" seions with a contact center executive.领导坐席“肩并肩”。 It means a great deal to agents and communicates the importance of their job when executives take the time to sit with them and listen to calls.(It's also a great way for executives to see the impact of their policies.) 建立“经理问答”或者“肩并肩”这样类似的机制，来加强经理和坐席间的沟通。当经理做下来与坐席交流或者听他们接电话的时候，坐席可也以与他们谈论工作中的重点。（这种方法也能让经理看到他们实施的政策是否有效性）。
9.Share succe.分享成功 When an agent or group does an outstanding job, be sure this is communicated to the entire organization.It's critical to recognize and reward outstanding performance on a timely basis.当某个坐席或者某个组表现得非常出色的时候，一定要把他们的经验和事迹推广到整个中心。这样做非常重要，它是对优秀表现的一种适宜的认可和回报。
10.Establish an employee satisfaction survey.建立坐席的满意度调查。 Conduct an annual employee satisfaction survey and share the results with the staff.Be prepared to implement action plans to addre areas of employee diatisfaction and communicate any changes to the staff.组织年度的员工满意度调查并把结果公布于众。制定计划来解决员工不满意的地方，对中心产生的任何变化要及时交流。
11.Promote from within.内部提升。Whenever poible, promote from within the contact center.Besides retaining excellent performers, this is a great way of showing that management appreciates and respects the expertise of the contact center staff.Establish career development plans for agents and a proce to help them acquire the skills they need to be ready for promotions.只要有可能就要从内部来提升员工。除了留住优秀的坐席外，这是管理层表达他们对资深老员工的感谢和尊重的一种办法。为坐席建立职业晋升计划，来帮助他们获得晋升所需的技能。（译者注：如何制定晋升的制度呢，如何来培养坐席呢，领导是否有准确的判断力、魄力来提升坐席。毕竟谁也不愿意接一辈子电话，谁也不愿意在没有升职机会的单位努力一辈子。毕竟员工也得结婚、生子、供孩子上幼儿园——没钱了，产生家庭矛盾——离婚；坐席也得考虑买生活用品、买车、买房、买别墅，没有钱只能买个别树上的，还必须不收物业费的……呵呵，瞎扯了半天，还是继续下一部分吧）
Short-Term Tactical Recommendations
短期策略建议
It's critical to build an operating environment where, over the long term, agents are treated as the strategic aet that they are.However, it's just as important to position your contact center to provide a positive and supportive work environment on a daily basis.Here are a few tactical recommendations to provide a compelling work environment that attracts and retains great agents.坐席是一种战略性财富，以此为观点，建立相关的长期运营工作环境是十分关键的。但是，短期的，甚至日制的积极支持性的工作环境也是十分必要的。下面的一些策略建议来帮你营造一个激动人心的工作环境，用以吸引留住那些优秀的坐席。
1.Encourage agents to share suggestions for improvement.鼓励坐席提出意见 Agents know first-hand what does and does not work for customers.Solicit ideas from agents and try to implement them.Whether the suggestion does or does not work, communicate the reasons and highlight any cost savings or efficiencies gained as a result.坐席最先知道什么政策对顾客起作用，什么不起作用。从坐席中征集意见并加以实施。不管坐席的意见是否起作用，交流其中的原因很重要，如果坐席的意见有效的话，要对由此节省的费用或提高的效率加以强调。
2.Allow agents to learn from each other.允许坐席互相学习Hold frequent team meetings and encourage agents to discu areas of difficulty and share techniques for addreing these iues.经常举行班组会议，鼓励坐席讨论工作中碰到的难题并让他们分享解决这些问题的技巧。（译者注：开班组会很重要，但是发现一点，比如坐席一天接100多个电话，碰上的问题很可能能转眼就忘了。5—10分钟的班务会，太紧张，也许不能让坐席想起什么来，要是有个坐席线下，互相交流的论坛或者系统就好了……）
3.Ensure that managers/supervisors are acceible to agents.确保经理、主管近在眼前 Contact center agents and supervisors need to be visible and acceible to the phone staff.Supervisors and managers should walk around and periodically do live monitoring of agents.If you overhear a great call, compliment the agent.If an agent is struggling with a call, offer to aist and, if need be, take the call.The agent will appreciate the show of support and the opportunity to listen and learn techniques for handling challenging inquiries.呼叫中心的主管和经理要经常在坐席区或坐席身边。他们应该经常在现场走动、定期地监控坐席。如果你无意中听到一个优秀的应答电话，要表扬坐席。如果一个坐席正在一通电话中处于困境，一定要提供帮助，有必要的话要亲自接起电话。坐席会对你的雪中送炭心怀感激，同时他也会从中学会相关技巧。
4.Establish a "buddy system."互助伙伴 Pair up an agent who is having difficulty with one who consistently achieves.Set up an environment where agents can learn from each other as much as poible.把表现优秀的坐席和业务水平稍差的坐席组成“互助伙伴”，让坐席尽可能多地互助学习。（译者注：绝对好办法！）
5.Encourage open dialogue with agents.鼓励经常对话与交流 A true story: When a supervisor sat down and spoke with an agent who had an ongoing punctuality iue, the supervisor discovered that the agent knew only one route to travel to work.The supervisor helped the agent plan different routes and the agent's tardine iue was resolved.一个真实的故事，一个主管坐下来与一个经常迟到的坐席谈话，发现这个坐席只知道一条上班乘车的路线。这个主管帮助坐席找到了另一条路线，从此坐席迟到的问题被解决了。
6.Accommodate requests for schedule changes on a fair basis.调换排班要公平Shift changes and vacation requests should be based on an agent's overall performance, not just tenure.Prioritizing these rewards solely on seniority sends the wrong meage and discourages agents who have been on board for shorter periods of time.坐席提出的换班和休假的请求必须基于坐席的全面绩效表现，而不是他在公司工作时间的长短。优先照顾老员工会使新员工沮丧和产生误解。 （让我说什么好呢……）
7.Use a variety of motivational tactics.多种激励政策 Different things motivate different people.Make sure to use a variety of methods to recognize and reward excellence.If poible, allow agents to choose their own rewards -- for example, gift cards (a favorite retailer or restaurant), movie tickets, lunch vouchers, pa for a day off or first choice for a vacation request.Another poibility is to create a contact center "rewards program" where agents can accrue "points" for performance and "redeem" them based on achievement level.If the use of remote agents is a viable option, include working from home as an alternate way to recognize top performers.不同的方法激励不同的人。最好有多种办法来奖励、认可优秀员工——例如，某个餐厅、商店的优惠卡，电影票，餐劵或者对休假请求的优先照顾。另一个可行的办法是建立呼叫中心的奖励制度，坐席可以积累自己获得的绩效分、点数并根据自己成绩水平来赎回它们。如果远程坐席是一种可能的选择的时候，让坐席在家工作也是一种奖励的方式。（译者注：真是有想法，真是佩服，不过不知道能否实现呢，但愿……坐席希望生日贺卡里夹几张票子，如果实在没有的话，夹张电影票也不错，实在再没有的话，卡里夹一天休息也不错，当然有贺卡，总比没有强多了，但是生日过了好几天才收到贺卡，只能用暴怒形容，呵呵……各种奖励办法，还能攒积分，这不是中国移动吗，还能赎回，这是金融衍生品呀，老坐席吧自己的积分卖给新坐席，时间长了，老坐席用自己的业务水平做担保，把自己未来的积分卖给新坐席，新坐席又卖给更后来的徒弟，一旦老坐席这个月没完成任务，我靠，呼叫中心金融危机来了 ,呵呵，又瞎扯了一阵……
The Take-Away建议
Agents have one of the hardest and most important jobs in an enterprise -- satisfying customers, who are not always known for being nice or patient.Unfortunately, agents often perceive that their role is not appreciated or respected by senior management or peer organizations, like sales and marketing.坐席在企业里承担着一个重要而艰巨的任务——让客户满意，但是坐席所面对的那些顾客并不总是那么绅士和耐心。更糟的是，坐席经常感觉到他们的工作角色并不被高级的管理层或者其他部门（比如，市场部）的同行所认同。
Contact center managers need to create a working environment that addrees strategic and long-term staff-related initiatives as well as day-to-day programs in order to continuously motivate agents.Sometimes it's little things that don't cost a cent that matter the most to agents.Allowing agents to choose/change their lunch hour to accommodate an appointment, letting agents choose which headset they prefer, permitting agents to vote on a menu for a recognition day event and similar activities, go a long way in communicating to agents that they are recognized, valued and respected.为了不断地激励坐席，呼叫中心的经理要创建一种长期战略，一种与员工相关的举措或是每日的计划。有时候，它可以不产生任何花费，但是却对大多数坐席产生作用。允许坐席选择、改变他们自己的就餐时间，让坐席选择自己喜欢的耳机样式，允许坐席在奖励日自己选择菜谱，建立长期的与坐席交流的机制。
第13篇：电话中心坐席岗位职责
1.按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，完成呼入及呼出工作任务达到电话中心目标。2.制订阶段性工作计划和目标，认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。3.及时处理客户提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报。4.认真完成每班次交接班的工作，并积极参与班前、后会。5.根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务人员的录音，提出改进建议。6.如实核査客户需求，必要时提交相关业务工单给业务协调员，根据返回工单答案答复客户。7.积极参与电话中心团队建设活动，营造以客户为中心的服务意识。
第14篇：呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责
目前的企业竞争已由价格战、渠道战、品牌战慢慢转向服务战，呼叫中心的建立及有效管理作为一个企业与客户的沟通渠道，不仅可以提高公司企业形象，而且可以帮助企业发展壮大、节约成本开支，这样的经营理念已经被越来越多的企业竞相效仿。
针对盛世联信的呼叫中心，我对未来规划（一年之内，客户群达到1000以上）为50——80人（），根据不同时间段分不同的班次，每班十几人左右，每个班次设立一个班长，并引进考核及竞争机制。
呼叫中心主管职责内容：考核制度的建立；
完善培训以及激励机制；
整体部门运营方向；
部门日常工作管理及突发事件的解决；
呼叫中心班长职责内容：完成每个班次日常事务的处理；
提供客户满意度分析报告；
处理本班内部人事调度及协调；
完成上传下达，及班次间的对接；
呼叫中心坐席职责内容：
内呼：接听800业务客服电话，并通过技术部查询后回访客户；
受理车旅通业务客服投诉，并做好记录，定期回访；
外呼：具体工作包括客户满意度的外呼拨测：
客户满意度调查，并且客户满意度信息的收集；
电话营销公司相关业务，包括V网，车旅，手机800，无线固话，预存
有礼等业务，
第15篇：客服人员(英语坐席)岗位职责
1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。
第16篇：天符人瑞看成都呼叫中心坐席
天符人瑞看成都呼叫中心坐席
呼叫中心，这一日渐盛行的服务模式，正悄然改变着人们的生活方式。伴随它的迅猛发展,带来对呼叫中心从业人员的大批量需求。
很多人尤其是刚从学校毕业的学生或许存在着这样的疑惑：呼叫中心坐席有发展前途吗？他的收入情况如何呢？成都的呼叫行业发展又是怎样呢？
天符人瑞帮来帮你做分析。
戴尔、中华英才网、百度、腾讯等120多家企业纷纷选择在成都建立了规模较大的呼叫中心，高新区已建呼叫中心产业园，明确要将成都建设成为“西部最大的呼叫中心产业园”。 “中国呼叫产业城”呼之欲出。
随着对呼叫中心的重视，企业不断加大对呼叫中心的建设扩张，坐席人员的工作环境越来越好，有些甚至大大超过一般普通办公写字楼。参观过一些企业呼叫中心的人感叹：在这么漂亮的环境里工作，连我都想来。
目前成都的呼叫中心从业人员有10多万人，并且每年还以30%以上的速度在增长，至少每年有3万多人的招聘需求
一根电话线，带动了呼叫服务这样一个新产业。呼叫业在业内被归于服务外包产业。据测算，服务外包单位土地面积的就业人数是一般制造业的12倍左右，单位土地面积的收入是一般制造业的3.5倍，税收是一般制造业的2.5倍。 这不仅仅是一个产业发展的问题。呼叫中心作为一个大的产业涉及电信、邮政、金融、证券、保险、电力、制造业和旅游业等社会生活多个领域，连带硬件平台供应商、软件开发商、系统集成商等多个行业的发展，还间接带动当地服务业、教育等行业发展。
2009年全国呼叫中心的投资达到502亿元，且今后每年预计保持15%以上的增长。统计显示，服务外包企业员工的平均学历70%在大专以上，收入比其他行业平均高50%以上，可以快速造就一批中高收入的消费群体。
如果说前些年呼叫产业还不大为人所知，那么近一两年来，这一新兴产业已变为炙手可热的“香饽饽”。随着制造、电视购物、医药、旅游、餐饮等行业的快速发展，呼叫中心将迎来更大的业务需求。
目前，成都正积极培育呼叫中心产业基地。错位竞争，有所为、有所不为，形成具有自身特色的呼叫中心产业定位。由于成都在人力地理和消费水平明显占优势，所以，毫无疑问，成都的呼叫行业将会在未来雄踞一席。
在行业大肆发展之初入行，等于预定了自己稳固的白领职位的未来。谁先抢占先机谁就是赢家，选择一份有潜力的职业对于人生发展至关重要，面临众多高学历、资历丰富的竞争者，很多大中专院校的毕业生形势不容乐观。而选择进入名企呼叫中心就业无疑是柳暗花明又一村。
在没有高学历和经验丰富的资历情况之下，呼叫中心是绝佳的选择。他可以给你提供的不仅仅是一份不低的薪资，还是给你的未来提供了一个广阔的舞台，让你有更多更高的发展空间。
现在成都的各大知名企业的呼叫中心都处于高速扩张时期，现在对于所有的新员工来说都充满了大量的晋升机会，但是过了这段时间，这些企业招聘基本结束了，不仅进入门槛会提高，更重要的是晋升机会也会大量减少。
第17篇：呼叫中心电话坐席如何管理自己的情绪
呼叫中心电话坐席如何管理自己的情绪
有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。
作为营销企业的呼叫中心，家有购物的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。销售坐席每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对销售坐席来说，就显得非常重要。
1、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。销售坐席要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：
（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
2、压力缓解的方法与技巧
对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解销售坐席的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，销售坐席自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，销售坐席的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。
（1）电话沟通时的减压方法
第一、要response，不要react。英文中有两个词，react和response，翻译成中文，都是“反应”的意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时，销售坐席要response，不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，销售坐席更应该保持吐字的清晰。
第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，销售坐席都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想„”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好„”、“对，对，对„”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
（2）放下电话后的减压方法
放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。
（3）下班回家后的减压方法
下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助客户就是帮助我自己”，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。
3、你有没有阳光心态？
有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。
阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。
不少销售坐席心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在公司前程黯淡。
如何解决这个问题？作为销售坐席自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。销售坐席应该面对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。呼叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼出来的。所以，销售坐席不要过多考虑公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。
第18篇：人瑞教育 当前正值呼叫中心坐席的黄金时代
呼叫中心坐席的黄金时代
某招聘机构抽调数家呼叫中心坐席人员进行调研分析，报告显示有超过1/2的人员拥有专科或以上学历，2/3很看好呼叫中心行业，表示将较长时间在该行业工作，53%的人说会推荐呼叫中心工作机会给朋友。半数以上呼叫中心HR提到：“目前越来越多的人希望进入呼叫中心工作，源于人们对这个行业有了更多更清晰的认识。”
在过去的呼叫中心工作被很多人认为是没有前途的工作，但现在情况发生了很大的变化，越来越多的毕业生认为呼叫中心是一个工作的好去处，它提供了很好的培训和明确的职业发展路径。该行业的雇主也都尽他们所能在留住优秀人才并关注员工职业生涯规划，呼叫中心坐席进入全盛时期。
有分析称，全球呼叫中心市场2010年的收入达到1950亿美元，北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%，该产业在亚太地区有着巨大的潜力。根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2012年，中国外包呼叫中心的座席总数将达到100,000个，2012年累计收入将达到240亿元，年均座席增长率为25%。水涨船高，据调查，呼叫中心坐席近几年收入不断增长，职位晋升也较其他行业迅速。
“我们就是看到了呼叫中心业务在世界范围内的需求增长迅速，因此着力于人力资源的根本，进行有针对性的呼叫中心人才培养。”人瑞教育总经理、国内资深人力资源专家张峰先生说到。人瑞教育率先开设了西南地区第一家专注于呼叫中心技能培训机构，引进国外先进的呼叫中心人才标准和技术标准，研发出自己的专业教材，并斥资打造了具有国内先进水平的呼叫中心实训基地和运营平台，为学生实训和就业服务。他们牵手大型知名企业，建立起专业生源供应链、合格人才培养链和人力资源供给链，已经为腾讯、盛大网络、电信号码百事通、神州数码、百度、完美世界等众多企业的呼叫中心输送了大量的岗位专门人才。 呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求不仅仅是在其专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等等方面都有很高的要求。人瑞教育的产学研一体化的办学模式，与企业、职业院校联手，良性互动，以区域带动全国，以专业带动行业的做法，不仅为众多企业输送了急需人才，也为呼叫中心人才培养的方向和发展模式起到了重要的推动作用。相信不久，来自中国的声音将传遍世界。
第19篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
第20篇：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。
