呼叫中心工作纪律管理制度
一、概述
郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。
二、违纪行为说明
（一）考勤管理方面
1.严重违反工作纪律行为 （1）无故迟到、早退。 （2）在工作时间私自外出。 （3）未经上级同意，私下换班。
2.一般违反工作纪律行为
（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。
（二）安全管理方面 1.严重违反工作纪律行为 （1）泄露***中心秘密 （2）做损害***中心利益的事。
（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。
2.一般违反工作纪律行为 （1）下班后不关闭电脑。
（三）卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为
（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。 2.一般违反工作纪律行为 （1）物品未按规定摆放。
（四）服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为 （1）对客户不礼貌。 （2）对外服务使用服务禁语。
（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。 （4）没有执行首问负责制。
（五）现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为
（1）不爱惜公物，故意损坏设备。 （2）弄虚作假、消极怠工。 （3）擅自离开岗位、随意串岗。 （4）在工作时间占用坐席电话聊天。
（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。 （6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。 （7）夜班不按照规定作息时间值班。
2.般违反工作纪律行为
（1）在工作时间吃早点、吃零食。
（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。 （3）在工作时间通过手机聊天。 （4）在工作时间趴着睡觉。 （5）小休时间超时、吃饭时间超时。
（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。 （7）未按规定进行着装。 （8）未按规定签到、签出。
（9）携带与工作无关物品进入坐席区。 （10）在工作时间扎堆聊天。
（六）设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为 （1）在电脑上玩游戏。 2.一般违反工作纪律行为 （1）未按规定使用设备。
（七）其他方面 1.严重违反工作纪律行为
（1）结帮结派，不团结，破坏良好的工作氛围。
（2）对需要相互配合才能完成的工作，不给予支持和配合。 （3）不服从管理。 （4）泄露考试题目。 （5）头接耳谈论工资。
2.一般违反工作纪律行为 （1）仪容仪表不符合要求。
三、对上述违纪行为的处理
（一）对责任人进行必要的批评、教育。
（二）在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。
四、考核
（一）对严重违反劳动纪律行为的考核。
1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分，情节严重通报上级领导，报送人力资源部处理。
（二）对一般违反劳动纪律行为的考核
1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。
（三）特别说明
1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次，按照严重违反工作纪律情况处理。 2.违反工作纪律情况每月累计。
3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次，做辞退处理，并扣发最后一月绩效工资。 4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的，强行驱逐，等待处分通知。
五、附件
（一）《***中心呼叫中心员工违纪过失单》
