市局“12345”专题分析会总结
2011年8月10日上午，南京市交通运输局在交通大厦2411室召开专题分析会，对近来 “12345”热线电话等三类信访工单的办理答复情况进行了专题分析。根据会议要求，现就浦口局今年办理“12345”等信访件情况进行分析总结如下：
一、把握宏观，出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作实施办法》
今年3月底，我局参照《南京市浦口区“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》制定出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作实施办法》，要求市、区“12345”呼叫中心交办给我局的所有系统范围内投诉工单的办理都须严格按照该实施办法规定的程序来进行，以确保工单高质高效、群众回访满意度好，杜绝责任不明、办理拖延、遇事推诿等不良情况发生。
二、严抠细节，绘制了《局“12345”呼叫中心工作流程网络》 在上述工作的基础上，我局为责任细化、分工落实，配套出台了《浦口区交通运输局“12345”呼叫中心工作流程网》，该流程网明确了下属各单位、机关各科室在“12345”呼叫中心工作流程中的相应职责，明确规定了处理投诉事项的回复时间、质量水平等纪律要求，并提出及时处理，耐心解释，文明回复等方面的具体要求，特别是在办件过程中，须按照一般事项与复杂类事项的分类，严格限制处理答复时间节点，提高办结效率。
三、全程督管，成立了局“12345”呼叫中心领导小组
为确保工作流程网络图的顺利施行，加大对“12345”呼叫中心工作的监督和管理，我局专门成立了交通运输局“12345”呼叫中心领导小组，由党委副书记、纪委书记任组长，确保每一件重大、复杂的投诉案件都能得到及时研究、审批和解决。该领导小组下
设局承办室，具体工作由局办公室负责。对办结工单大到政策阐释、解决措施、承诺时间，小到答复的措辞语气等，均由领导小组成员严格把关，力争做到让每一位诉求群众满意。
四、认真梳理，剖析了今年以来各类信访工单办理情况。 今年1-7月份，我局受理各类信访件总计325件，其中：区“12345”转来工单127件，市局“96196”交通服务热线转来114件（5-7月份“96196”工单共受理33件，黑车17件，投诉出租车拒载、服务态度差的6件，其它类10件）。可以看出，要求“打击黑车”是群众诉求的热点，打击非法营运车辆、净化客运市场秩序一直都是我局工作的重点，从未放松，2006年10月局运管部门就成立了两支客运稽查中队，常年负责对浦口地区客运市场的长效管理，特别是在桥北泰山新村、泰西路一带投入的执法人员更多、力度更大。今年，根据区政府年初整治方案（浦政办发
[2011]10号）要求，客运稽查中队联合公安、交警、派出所等执法部门全年分四次（每季度一次）开展为期一个月的专项整治，该项行动有效遏制了“黑车”反弹势头。第二阶段集中整治已于6月30日结束，共查处各类非法营运车辆140台。虽然对于打击黑车我局做了不少工作，下了很多功夫，但让市民都能满意还很困难。目前，大部分出租车多数以私家车为主，大多数市民怕打击报复不愿出来做证，但根据市《客管条例》的规定：查处黑车必须事实清楚、证据确凿，否则“黑车”性质很难认定，无法进行有效查处，如果强行扣车，则会面临行政复议甚至行政诉讼。虽然有这些困难存在，但我们在执法过程中一旦发现疑似黑车的，都会仔细盘查，对于事实清楚，证据确实充分的，都依法进行了严处。
出租车运营市场管理方面，由于新的《南京市客管条例》尚未出台,我局运管部门仍是在市客管处授权委托下进行行业监管。浦口地区的出租车营运证及驾驶服务证均由市客管处培训核发，我们认真做好日常行业管理。与出租车公司签订服务管理协议。
