全程服务及创造顾客，指售前、售中、售后的系统服务。 全程服务的目的: 目标：树立产品的良好口碑、创造、巩固、发展顾客群，同时树立品牌和公司的形象 意义：服务关系产品的命运与发展。 方式：服务是个系统工程。
一、售前服务：组织顾客
1、宣传：产品介绍材料、报纸、书籍、顾客服用手册、自测表、宣传招贴画、通知、讲解等。
2、邀请：信函、电话、面对面直接邀请。
3、现场造势：横幅、各种销售工具、展示工具的运用。
4、现场工作工具的准备（记录本、笔、眼镜等），现场前的产品知识准备和个人充分的心理准备，不可仓惶上阵。
5、顾客光临，原则做到贴近顾客。
（1） 仪表和语言大方得体、热情、尊重、自信、坚定、谦和
（2） 接待要规范、程序：贴近、拉家常之后，及时填好顾客登记表（了解顾客的职业、年龄、文化、经济、健康疾病状况，了解顾客的保健意识、保健需求） （3） 组织听好讲座（陪伴听讲，不能打搅听讲座）
二、售中服务：如何促成销售？
原则：亲情尊重服务，从顾客的立场思考问题。
营销员在服务桌上要局部造势，主导、引导在有限的时间（约30分钟）内打嬴战役。
2、找准重点顾客
3、处理好顾客的各种异议，如：价格、与各种保健品药品的关系与区别、家庭意见不
一、功效等。
4、根据个性差异进行解释。
5、以重点顾客、老顾客带动其他顾客。
6、成交。
7、交待服用事项。
8、交待联系方式：手机、宿舍或办公室电话，以便顾客与满意代表和公司联络。
三、售后服务：让顾客满意
1、及时性与阶段性回访相结合。当天、1周、2周、1个月、1.5个月、2个月……直至显出功效及时捕捉功效的信息及解答顾客存在的问题。 （1） 询问反应（启发顾客自己说）自己所存在的病因。 （2） 询问功效。
（3） 不同人群的适宜剂量调整。
（4） 多方面保健咨询服务，已达到健康维护相辅相成的相关辅导
2、培养忠诚顾客。顾客服用有效，形成良好的口碑后，仍要继续沟通，以解决各种问题，使顾客鉴定继续服用的信心，把产品作为他们健康的保护神，使他们成为忠实顾客。
3、发动老顾客带动新顾客。在形成忠诚顾客的基础上，组织忠诚顾客带动新顾客，不断扩大用户群。
四、开展全程服务的必需性：
1、建立起顾客对产品的良好口碑，开展全程顾客服务是唯一的必由之路。
2、通过全程服务才能使顾客体会到产品的良好功效。
3、每位顾客满意代表（即营销一线人员）必须建立起自己的顾客银行。
五、开展全程服务的注意事项： （1） 全程服务的每个环节都要认真做到位，否则全盘失败。 （2） 科学性原则必须贯穿全程服务始终。
（3） 全程服务需要耐心、热心，不断进行沟通、引导和指导，否则培养不出忠诚顾客。 （4） 服用量的指导是关键，吃出功效，以形成口碑效应。
（5） 销售人员必须参与全程服务中，不能完全推给售后服务部（解决技术型的问题）。 附五：
珍奥营销员的沟通要领
沟通是联谊会中最重要的一环，许多公司容易忽视或没有掌握好沟通的要领，结果前功尽弃，浪费丁人力、物力，挫伤了工作的积极性，苦于找不到原因何在．我个人认为在联谊会中应抓住两个环节，此为联谊会成功的必要保证。
一、前期的预热工作
包括：良好的个人形象、沟通能力。对顾客具有亲和力．资源搜集中的预热，电话邀约的预热，上门送函的预热、敲定电话的加温等。
二、现场的沟通技巧
如果前期预热做的好，好比烧水，预热好，水的温度就高，有些前期预热做的较成功的例子，在义诊搜集中就能产生购买，因此，前期预热做的细、做的精，那么沟通时就较容易，大家应记得在机场开联谊会的情景，在会前，现场就抢购47盒，那天的销售比例是1：1．46，特别是都是新顾客的情况下，应该是很大的进步．如果前期工作没有做好，那么在现场沟通时，就会有很多的阻力，这是我们大家都切身体会到的，有时费了2个小时也没看成功，这是费力不讨好的事情．另外许多顾客现场定货了，可是送货时，顾客又不要了，为什么?一是前期工作不足，二是沟通人员采用即时效果去攻关，顾客冲动性购买而反悔，这是我们应杜绝的问题。 沟通人员的基本素质宣言
1、要有“勤、礼、诚、信”的态度
(1)四勤：A口勤(不厌其烦的介绍珍奥产品的相关信息和关于顾客个人健康的有关问题)，
B腿勤(为顾客服务时不怕辛苦) C脑勤(勤于思考，为顾客解决问题，根据具体情况变通) D眼勤(善于发现潜在需求，捕捉顾客心理需求，及时跟近) (2)礼：遵言行迎送礼仪，树立品牌增效益。 环境幽雅有序，仪表端庄整洁
(3)诚：以“诚’感人，用真诚的服务感动顾客、用真诚的心贴近顾客。 (4)信：以“信”取人，不失信于顾客，不失信于公司。 2．充实的专业知识
产品的结构，技术指标，产品的优点，特色。公司的信誉，服务的优势。 丰富的应对能力和独立的作战能力。高超的销售技巧和团队作战的能力。 帮助顾客徽正面乐观的决定，帮助客户的结果会反应在销售的数量上 沟通的五大要领
1．以沟通手法了解对方的内心世界为目的．尊重对方、平等交流，不能把交谈中占上风作为交谈的目的，应分享对方的经验观点、知识，对疾病的感受．对健康的愿望等；用生动自然的微笑，目光表示自己的情感，体验．因此，在面对顾客沟通时应发自内心地尊重每一个人，把他们看成与自己的亲人一样，都是对健康有强烈需要的人；只有本着尊重他人、真诚沟通的态度，才能与对方在轻松、公平、亲切的气氛下，畅所欲言达成销售。请记住不能“沟而不通！
2、做个好听众：听比说更重要，多听既帮助了自己也理解别人，更有利于别人更快地接纳自己。倾听对方表达时目光应停在对方脸上或胸前让别人更快地接纳自己；在倾听当中，时时点头或间断“嗯”一声。表明自己在专注听，因此倾听使顾客感到尊重，才能缩短与顾客的距离? 3．注重情感的沟通：设身处地，感同身受地体会对方的情感；真实地开放自己的情感，月皱眉，感叹或拳自己亲身例子等，来表示自己的情感体会，与对方相等或相近。 4．在沟通交流中，保持敏感与自省：不能跑题，抓住重点，有意引导，采用重复对方的话询问，从自己的理解去解释等言语技巧，将自己的理解与沟通的主题传达给对方。 5．要形成双层的沟通：一种是顾客间的以老顾客为中心相互间以健康为题的沟通，二是营销员、专家与目标顾客之间的以交易为目的沟通；同时注意不要冷场；这是沟通的上层境界。 沟通提示录
1.我要把最美好的印象一直保留在顾客脑中。 2．对不同的人利用不同的沟通技巧。
3.有效打破僵局，取悦顾客的方法就是善用人类的疑虑、好奇，骄傲、势利的人性?? 弱点。
4．尽量让客户开口，你全找到对你有益的议题。
5．了解客户兴奋的事物是哪些，并且运用关键性话语激起他们的需求和欲望。 6．不要假装在听话，要真心诚意，不要打断客户谈话，绝对不能这么做。 7．帮助客户做正面乐观的决策，帮助客户的结果会反映在销量上。
8．说服顾客要有很专业的感觉，要肯定地说：“如果我是你，我会这么做的。 9．不要赢得争辩，既使你赢了，也会丢掉生意。 10．生意从客户的反对意见开始。 11．创造你自己的“人脉链”。
12．要客户帮你，让你向他的朋友和亲人介绍产品。 沟通流程，你能做到的和你一定要做到的就是： 准备工作
1、按时间到会，检查着装情况、工作牌。笔，便笺是否准备完毕。
2、了解会议节目安排、奖项设定、奖品的名称、讲师讲课的内容大概，牢记配合烘托气氛的时刻，记住需鼓掌时主持人的关键词。
3、谨记岗位职责，遵守会议纪律。
4、了解此次会议的到会人数，到会顾客的大概情况。文化程度、是否有特殊职业、是否有过生日的、新老比例、预计销量是多少、预热工作如何。
5、向部长领取沟通名单，明确任务量，记住本桌顾客的姓名；根据《参会顾客分析》熟知每位顾客的“五个’基本情况(疾病．经济、保健意识。枚酸了解程度、消费性格)，判断消费类型，设想沟通中可能遇到的困难及应对措施、开出沟通处方。
6、桌长下分任务及顾客数量，科学合理安排好每位顾客的具体座位，典型顾客2个，对面就座，沟通人员斜对面，专家座把头，座位与桌子有较大距离空间，以方便顾客出入及发言，确定自己的座位是否方便服务顾客及沟通。
7、查看桌上资料、笔、便笺、水果。茶水等是否摆放合理、并及时更正。
8、调整状态，精神饱满，面带笑容，站在迎宾处时刻准备接待你的顾客。
二、现场流程
1、热情、细心地把顾客扶到指定的座位上，端茶，倒水、给顾客扒水果并做自我介绍，告之“我是x x，是为您提供健康服务的”，是特定为他服务的，使之感到受尊重。
2、介绍今日会议的节目安排、奖项设立，健身运动应如何做，以及到会人的大概情况，以引起其浓厚的兴趣。
3、协助顾客填《珍奥核酸体检表》及其它表格，帮助顾客了解此表的临床意义，帮助他判断是否缺乏核酸、暗示今日的优惠政策，使之感到机会难得。
4、热情地介绍有奖抢答题及答案，鼓励顾客积极参与、拿奖，与主持人配合默契。
5、主动把典型病例介绍给同桌顾客、特别提示服用效果明显，不妨交流、不让顾客感到拘束，达到第一种交流即：顾客与顾客的交流。
6、对有意向的顾客，应重点沟通，延长时间和精力，把80%的精力和时间用在他们身上，同时应带动一些犹豫的顾客，形成第二层沟通：即我们与顾客的沟通，形成良好的销售氛围。
7、对已决定购买的顾客，或定货的顾客，应亲自领顾客到前台．交定金，帮助顾客拿产品，并摆放在桌子的显眼处。对定货者及时交代送货时间，什么时间方便、告之专卖店地址及售后服务的内容、时间、地点等一些必要的注意事项。
8、如顾客去厕所，应及时告之位置；对行动不便者应亲自扶到门外、等候完事再回来，以防意外。
9、及时观察顾客的表情、以防止意外发生。
10、检测时，亲领顾客去排队、检测，对不耐烦者，要耐心解释，化解矛盾。
11、对购买者及时提醒摸奖时间最好不要提前走，以免错过刺激的场面，点到名字时，要热情的通知顾客，并举手告诉主持。
12、顾客走时，要亲自送到门外，并热情的说“再见”，提醒送货时间、暗示准备足现金。
13、顾客走后，及时清扫会场，检查顾客是否遗忘物品。
14、填写没有购买者的名单、及原因，上报部长。 消费者类型及沟通处方
一、理智型：平时表情严肃、语声平稳，语速中，对某一事要下定论时，动作比话语多，做事有条理，兴奋阀值低，很难引起兴奋，此类是专业型的人．知识面较丰富、喜好为人师自尊心强等．性格刚毅、认理。
处方：利用科学的证据和深厚的医学专业知识，说清产品的机理与功效．联系他本人的实际疾病、有的放矢，晓之以情、动之以理，同时注意用礼貌用语，多赞美，掌握尺度、把握时机配合现场的气氛、达成交易。 珍奥提醒您：
1、相信你的产品：相信你的产品并做到服务一流．这份信心会在无形中显现出来，你的信念会清晰地传达给客户，而且会在你的业绩上体现出来。
2、敏锐度：顾客不一定都说实话，他们往往不会在一开始就告诉你拒绝的真正理由，你要时刻训练你敏锐度。
3、留给顾客最深的印象：这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象．当顾客走后，他们怎样描述你呢?你随时都在留印象．给他人，有时候肤浅，有时候鲜明深刻；有时候是美好的，有时却未必．你可以选择你想留给别人的印象．归根到底，你对自己留下的印象必须负责。
二、诉说型：此类顾客一般是女性占多数，表情忧愁、多思多虑．因理想与现实有差距，心理难免不平衡，加上生活不如意，健康情况不是很好。因此，经常不厌其烦地诉说自己的不如意，来发泄自己的压抑．此类顾客心眼小、喜计较、情绪不稳、情感脆弱。 处方：做个好听众，以便使之感觉受到尊重．真诚地关心他或她，寻找内心的共鸣点，并为他们提出正确有效的健康建议。此顾客比较怕死，可用恐怖诉求的方法，而且此消费类型，从众心理较强，可利用别人购买，摸奖的良好气氛，鼓励积极参与，转移购买视线。
1、认真倾听顾客所说的话，了解并满足顾客的需要，并提出引导性的问题，发掘真正的需要，对客户要一视同仁，友好对待。
2、坦诚的帮助他，服务源自真诚。虚伪是没有用的，反而会弄巧成拙。
3、直接要求顾客立刻下定单后，记住立刻闭嘴。
4、强调好处，而非特点。顾客除了想知道如何服用产品外，就是想明白产品能够给他带来什么好处。
不同年龄的顾客沟通技巧：
老年：60——75岁：抓住老年人生怕生病、怕死，孤独的心理，引导其对健康的重视．语速慢、语气真诚、自然、融合丰富的专业知识，运用举例的方法，尽可能使之长期使用。 中年人：35——50岁：中年时期是家庭的支柱。因工作、家庭等原因个人承受的负荷最重，生活、起居上无规律，暴饮暴食，吸烟、饮酒等．对身体产生严重影响。提醒其应注意健康否则悔之晚矣。
年轻人：20——35岁：年轻人此时注重美容的保养。我们强调产品的美容效果。另外，抓住其尽孝心的心理，真诚的赞美他。(亲情促销) 我们如何达到最佳的家访效果
一、为什么家访(目的)：
1．与顾客面对面的沟通，展示珍奥人的爱心。 2．顾客出行不便，需提供上门服务。
3．根据我们掌握的情况该顾客产品快服完了争取使之再次购买，主动送货。 4．市场调查：竞争产品情况，功效相仿的新产品，顾客的家庭详细情况，对产品的认识程度。
二、准备工作 1．家访对象：
a．停服人员：因时间不够、擅自停服其他药、负面报道、效果不理想等原因停服，需搞清原因。
b．快服用完的，应该继续购买。 c．容易接触。
d．社交广泛，有宣传力和煽动力，可做“以老带新”的预备人员。 e．效果明显：走访可增加沟通，感动顾客。
f．购买量大：说明亲属多，有一个小团体或送礼人群，形成二次购买高峰。
2、物品准备：相关资料：新一期的《珍奥生命园》、健康手册、仪器、必要礼品。
三、什么人去走访：
1．经理：重点顾客，有一定社会地位的人。
2．护士：走访儿女常不在家，缺少关爱的人——送温暖。 3．营销员：送货、谈心、调查普通消费者。
4．专家：重点疑难病人，疾病较重、需深厚的专业知识，故由专家去攻关。
四、步骤：
电话预约、同时消毒(受核酸**影响)、打三块牌子(专家、名人、政府支持)—精心准备礼品、宣传材料、仪器，或清点、检查好产品——谈话有针对性，围绕珍奥核酸--第28届奥运会中国体育代表团专用保健品，高新技术企业出口产品、谈对方感兴趣的话题。 注意事项：
a．家访的时间应在：上午12点前或下午3点至5点。 b．要与顾客预约好，不能冒然前往。
c．最好女员工去，携同两人同时去，一是消除对方戒心，二是保证工作人员安全。 d．礼貌、着装很重要。 怎样才能做到“以老带新”
一、目的：
a．产生新顾客，增加销量。 b．扩大顾客资源。 c．增加消费层次及比例。
二、优点：
a．节省大量广告投入，经计算，广告投入于“以老带新”的投入比是10：1或20：1 b．针对性强，形成点攻击，而广告投入好比轰炸或大海捞针目标顾客不是很明确。 c．口碑宣传是世界公认的最佳方式的广告，而保健品媒体方式的宣传效果不如前两年，权威人士认为保健品的宣传已进入口碑宣传的时代。 准备工作：
1．顾客资源的分类及分析选择：
a．首先选择效果较理想的顾客作为预备对象。
b．年龄在5 0—6 5岁之间以男士少为好，女性占多数，因女性喜欢串门和唠家常．对疾病敏感度高或对健康较男士更关心。
c．社会交往广泛或亲属较多，这样宣传起来容易，因为**是从最近的分子开始传播，人的口碑宣传也不例外。 d．有一定的影响力．影响力很重要，它包含了很多的个人美誉度．一个人在社会如果名声不佳，他说出的话就会打折扣。 e．经济上较充裕(或不好) 2．人员分工：首先，按谁与目标顾客较熟就由谁去攻关，并制定相应时间、计划表、(什么时候，有多少人，预热程度，跟进方式，预期产生的效果及购买数量等)如不熟悉：原则：女攻男男攻女专家攻重点
3、流程：
顾客制定工作计划：推荐人数(老、弱、病)进店时间，需解决的难题，诱导方式。 注意事项：
1．无钱的人，诱以利；有钱的人，给名誉。 2．选准顾客非常关键。
3．不能急，要水到渠成(让顾客感觉欠我们的)。 4．交上朋友，事半功倍。
