国际大酒店企业形象调查报告 调查目的：通过调查国际大酒店的管理方式、地域特点、服务特色等，整个临海的酒店 服务的状况，进而揭开国际大酒店成为龙头老大的神秘面纱。
调查意义： 能够起到透过现象看本质的作用， 对企业的活动和策划提供有效的依据和导 向。
调查地点：国际大酒店
调查方式：实地调查、访谈
调查时间：2004 年 6 月
调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准 确、及时、系统的调查资料，对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作 为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及 时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略， 谁就能在这一行中 占领先机，取得优势。
调查内容：
一、酒店概况 海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。
中国远洲集团有限公司集酒店业、房地产业、石油化工业、商贸业于一身，发展实力雄 厚。远洲集团的支柱产业之一，主要经营连锁旅游饭店。位于浙江临海的远洲国际大酒店是 台州一家四星级酒店（1999 年） 。
远洲旅游业从建立开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒 店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境。经过 7 年努力， 远洲旅游业建立了独特的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。1999 年以来， 远洲旅业先后获得“绿色饭店”“公众形象优秀酒店”等各项荣誉，于 2002 年加入国际金、钥匙组织，是台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级酒店，2003 年度继续获得“浙 江省优秀旅游饭店”“浙江省工商局 AA 级守合同重信用单位”“浙江省消费者信得过单、、位”“浙江省青年文明号”等荣誉称号。远洲旅业确立以连锁酒店经营为方向，通过地区制、高点战略和连锁经营集团化发展战略， 在整个华东地区以及中西部地区拓展品牌， 为顾客提 供专业化服务，力争创建全国知名的旅游饭店。
一、临海几家具有较强实力的酒店、宾馆的市场占有份额情况
国际大酒店占 35%、万家灯火次于国际大酒店、华侨占 14%、新名门占 10%~11%、新 荣记占 10%。调查显示，国际大酒店同其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉、顾客光顾次 数方面都占有绝对的优势。
二、管理特点
每一个酒店都有自己的管理系统特色，谁在管理多了一份资本，谁就胜了一筹，国际大 酒店在开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品 牌”的理念。
1、管理理念：
“领着市场走，围着客户转。 ”
“领着市场走”就是把准市场脉搏抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。 “围着客户转”就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。酒店 全靠大款、公款消费的时代已经一去不复返，大众消费已成为主旋律。国际大酒店根据大众 消费“越来越精明，越来越维权，个性化越来越鲜明”的特点，推出了多层次消费的概念。 餐饮有一楼低消费，提供一些家常
菜，物美价廉；二楼高档消费，三楼精品包厢；客房类型 有总统套房、豪华套房、豪华标准客房、普通套房、经济房，最低消费打折后是 260 元。其 中入住时间是从早上 6 点到次日中午 12 点。这么长的时间是其他酒店少有的。
2、管理哲学
自我超我结合，制度与文化并重。
3、管理策略始终“优质服务”为先：
“价格优势”和“优质服务”是各大酒店抢占市场常用的对策手段。但国际大酒店始终 只出“优质服务”这一杀手锏，在识实务者为俊杰的路上越走越广，软件服务和硬件服务并 重。
四、宾至如归的完美服务
1、三个新的服务理念：星的标准，心的服务，新的起点。 酒店对服务员提出了“快、稳、细、严”的制度化管理要求，打响了“上三下四不乘梯， 锻炼身体创效益”的口号；倡导“以诚为本，以信为先，人为本，和为贵，和睦相处，和睦 生财”的核心价值观。
2、多样化、个性化的服务特色： 酒店现有 242 间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务、会议、康乐设施。酒店是浙 江省绿化饭店和优秀旅游饭店，拥有规范的管理，热情并富有个性化的服务。此外，酒店还 提供了先进完善的健身、娱乐、休闲设施，如商场、美容中心、桑拿浴、夜总会、乒乓球室、网球、健身房、游泳池等，满足了现代人多样化、个性化的服务需求。
3、宾至如归和完美的服务需求 欢迎新客人，不忘老客人，客户历史资料与接待系统连为一体，只要客人报上姓名或用 身份证号码、护照号，系统会自动寻找并反映其喜好和过去所有住房消费记录，无须再次填 写，迅速入住，只需几十秒。客人喜欢有阳光的房间，或好安静，或为工作方便需要临近电 梯；团队希望在同一层集中分房，并且一人结帐……如何更好满足客人要求，系统提供全套 解决方案，令客人满意系统记录客人的特殊要求，接机时间、叫早时间、留言、去向……随 时为客人提供周到的服务，令客人时刻受到“第一关注” 。同时客人的意见和表扬也记录在 案，提醒自己时刻注意。工作得更出色工作高效率，房态图表使房间情况一目了然，而且特 别设置过滤功能，数目、房态清清楚楚。百人团队登记几分钟。
五、走可持续发展路线
1、对外开放，密切关注酒店、宾馆的动向，引进、吸引国际、国内各大酒店的优点 国际大酒店一直以作当地的领头羊来定位，为了这一目标，国际紧锣密鼓、但又有条不 紊的进行着上五星级的准备。目前主题餐厅已成时尚，如：监狱餐厅、树上旅馆等，在设计 理念上推出“重设计、轻材料”等，在新的酒店上有所反应，如以上“江南长城”为主题设 主题餐厅。借鉴业界最先进的 Clinent/Server 和 Browser/Server 体系结构。
2、坚持以人为本， “塑造品牌” ，每年都出资，让一批企业优秀人员到各地去接受再教 育，更新观念，提高技能。现在市场上流行， “客房最多的、服务最好的是国际” 。这表明国 际七个年头以来一直有着良好的口碑，具有了一定的品牌优势。
六、独特的网络引导系统、公关销售与酒店导引有机的融为一体
1、独特的网络导引系统，方便客人，与众不同，魅力无穷，一览酒店高档次公关销售 系统。 系统功能完备前后台联网，可进行一体化管理。电话计费、财务、人事、工资、仓库可 脱网运行。前台系统可包括销售预订系统、前台接
待系统、团体/会议系统、前台问询系统、员工考勤系统卡拉 OK 点歌系统。 按雇员分类的营业额报表，充分反应个人能力。引入竞争机制和时间限制，使责任范围 缩小到个人，把个人利益与酒店利益连成一体。 INTERNET，可以通过 INTERNET 订房，并设置酒店自己的主页。提供多媒体服务， 作为酒店自己的形象宣传，不管是财务总控还是总经理决策，都需要即时的数据，新生代系 统对日常营业资料从各角度进行统计分析，使管理者得到极有价值的决策信息：客源统计， 客流高峰曲线，员工业绩统计，按产品分类的统计，按客户分类的统计，营业日报，单项分 析，给公安局的客户资料……没有人能代替电脑如此轻松的做。
2、知己知彼，百战百胜
3、对其他相类似酒店的会议方面的分类调查报告。
4、客户调查表和客户信用调查，便于在激烈的商业竞争中获得领先地位。 以上即为调查的所有内容。
