海德酒店调查报告
1 调查对象概况;新疆海德酒店是位于新疆乌鲁木齐市的一家五星级酒店。该酒店成立于1997年，由海德国际（香港）有限公司管理，是中国首批通过ISO9001/2000的五星级酒店。海德酒店位于乌鲁木齐市中心，建筑面积为五万五千七百平方米, 楼高三十六层，面对乌鲁木齐人民广场，远眺长年积雪之天山，市内风景一览无遗，并且位于购物和商业中心区，交通极为方便。酒店客房内设遥控彩电、卫星电视、电视电脑上网系统、私人保险箱、迷你吧、收音机、吹发器等。配套的餐饮设施有格兰西餐厅、穆斯林餐厅、食街、农圃轩中餐厅，提供美酒佳肴，让顾客流连忘返。酒店宴会厅设有活动门，可把大厅分为四部分，适合不同场合及人数使用，商务中心设有三个会议室，备有先进的视听设施，可容纳6至350人使用。此外，酒店还拥有完善的康乐设施，让顾客在工作、旅程疲劳之余，尽享人生乐趣。海德酒店在完善酒店服务的同时大力开展商务和度假活动，推动海德酒店“给你一个五星级的家”的酒店品牌文化的持续提升。
2调查内容：企业的人才需求状况 薪资状况 企业管理的调查与评价。
3调查结果：海德酒店有完善的人员编制，但在海德酒店实习调查期间。我发现在现今大型酒店不断提升酒店文化和服务质量的今天，一名合格且富有热情和创造力的酒店管理人员是企业急需的。而在酒店员工的薪资方面，酒店薪资系统设计的要点，在于对内具有公平性，对外具有竞争力。建立一套’对内具有公平性，对外具有竞争力’的薪酬体系，是目前我国很多公司人事经理和总经理的当务之急。要设计出合理科学的薪酬体系和薪酬制度。而这需要以下几个步骤： 第一步：职位分析
职位分析是确定薪酬的基础。结合公司经营目标，公司管理层要在业务分析和人员分析的基础上，明确部门职能和职位关系，人力资源部和各部门主管合作编写职位说明书。
第二步：职位评价
职位评价（职位评估）重在解决薪酬的对内公平性问题。它有两个目的，一是比较企业内部各个职位的相对重要性，得出职位等级序列；二是为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，消除不同公司间由于职位名称不同、或即使职位名称相同但实际工作要求和工作内容不同所导致的职位难度差异，使不同职位之间具有可比性，为确保工资的公平性奠定基础。它是职位分析的自然结果，同时又以职位说明书为依据。
第三步：薪酬调查
薪酬调查重在解决薪酬的对外竞争力问题。企业在确定工资水平时，需要参考劳动力市场的工资水平。薪酬调查的对象，最好是选择与自己有竞争关系的公司或同行业的类似公司，重点考虑员工的流失去向和招聘来源。薪酬调查的数据，要有上年度的薪资增长状况、不同薪酬结构对比、不同职位和不同级别的职位薪资数据、奖金和福利状况、长期激励措施以及未来薪酬走势分析等。
第四步：薪酬定位
在分析同行业的薪酬数据后，需要做的是根据企业状况选用不同的薪酬水平。薪酬是刚性的，降薪几乎不可能，一旦企业的市场前景不妙，将会使企业的留人措施变得困难。
第五步：薪酬结构设计
许多跨国公司在确定人员工资时，往往要综合考虑三个方面的因素：一是其职位等级，二是个人的技能和资历，三是个人绩效。综合起来说，确定职位工资，需要对职位做评估；确定技能工资，需要对人员资历做评估；确定绩效工资，需要对工作表现做评估；确定公司的整体薪酬水平，需要对公司盈利能力、支付能力做评估。
第六步：薪酬体系的实施和修正
在确定薪酬调整比例时，要对总体薪酬水平做出准确的预算。在制定和实施薪酬体系过程中，及时的沟通、必要的宣传或培训是保证薪酬改革成功的因素之一。从本质意义上讲，劳动报酬是对人力资源成本与员工需求之间进行权衡的结果。
而对于酒店的现阶段的经营状况由于时间问题，本次调查采用的是面访调查法。被调查者是该酒店酒店部经理孙女士。孙经理热情回答了我提出的一些问题。通过与她的交流，我了解到新疆海德酒店由于长期良好的酒店品牌与优质的服务模式以及有利的地理位置，所以客流量充足，经营状况比较良好，但盈利能力却还没达到自身的预期。而关于酒店营业收入额的问题，孙经理并没有给予答案。
通过调查与分析，总结出现阶段的经营概况：
优势：地理位置优越，交通便利。与旅行社的业务联系稳定，服务质量较高。
劣势：客源过于单一局限在高收入高消费人群。且周围竞争者较多。
机会：本地旅游业具有很好的发展势头。且以后可以多接办婚宴等活动。
另外在调查期间，发现酒店在吸收酒店管理人才和人事管理上存在一些问题，较为突出的是酒店留不住拥有酒店管理专业知识的大学毕业生。虽然越来越多的高等学校都开设了旅游(酒店)管理专业，而更多的高职学院酒店管理专业如雨后春笋般涌现。单从不同院校毕业的酒店管理专业大学生数量来看，可谓人才济济，似乎真的是酒店业人才的春天来到了。但事实并非如此。多年从事酒店人力资源管理工作的人，常常为招不到或留不住合适的人才而叹息，不少业内同行也深有同感。酒店方面的问题可以形容为“没有梧桐树，引不来金凤凰”，缺乏育人、用人、留人的合理有效的机制。 建议与对策：
根据海德酒店的现状，本人提出以下几点拙见。
1菜单改进：完善健全酒店的菜品与口味，以满足更多类型顾客的需求。特别是推出价位适中的菜品以吸引更多消费水平的顾客，从而扩大酒店的市场细分。
2宴席接待：在旅游淡季时期，顾客较少的时候，承办一些婚宴及酒席，一次有效利用人工，场地等固定成本，并增加酒店营业收入。
3人才的吸引与培养：酒店作为人才流向的终点，管理者必须认识到人才是兴旺发展的动力之源。应避免出现以下现象：一是企业缺乏人才培养战略，在人才的需求、培养上表现出实用主义倾向，急功近利。二是企业缺乏科学的用人机制，对人才的培养与使用采取人治而不是法制的办法。三是部分酒店管理人员系基层出身，不重视理论知识和有一种害怕被抢饭碗的心态，对新入职的大学生有一种抵触情绪，在人际关系上给心理素质还不成熟的大学生造成很大压力。对此，笔者建议：一是酒店应树立科学的用人观，根据企业未来发展趋势，建立人才发展、储备战略。总经理要亲自关注人才的培养。二昌建立科学的人才录用、培训、晋升等机制。人力资源部在大学生入职之初，应根据个人特长以及企业的未来需要，导入员工职业生涯设计，帮助大学生找准自己的定位，看到未来的发展方向。三是酒店应认真落实感情留人、待遇留人、事业留人。对初入饭店的大学生，一定要从工作、生活上予以特别关照，帮助他们度过从学生到员工的角色转换。四是酒店可以和院校结合采取订单式人才培养计划，直接与院校签订用人合同，把酒店的用人需求、培养目标、录用标准写入合同，指导院校根据用人单位的需求，制定教学计划。
4 服务质量：对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
5 酒店文化：在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务
6 网络营销：它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，提高了酒店的营销能力
调查总结与体会：
新疆海德酒店作为有着悠久经营经验的新疆酒店行业翘楚，在很多方面是有着成功经验和独特文化的。但若要使酒店将来发展为更大型，盈利更高的企业，就必须对其进行一定程度的改进甚至改革。然而收益和期望越大风险也就越大，是否改变，在什么时候改变，怎样来进行改变都需要决策者的审时度势，深谋远虑。 在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键。而通过这段时间切身的调查分析，我似乎不仅更了解酒店企业与行业也似乎找到了一些成功的关键。这段实习调查的经历对我个人是很好的一次体验与机会。
