榆林市地方税务局
群众满意服务窗口创建活动实施方案
按照市委党、市局的群众路线教育实践活动的总体安排部署，为深入推进党的群众路线教育实践活动，着力提高全市地税系统纳税务工作能力与水平，不断提升便民服务质量和效率，进一步优化和谐征纳环境，市局决定，在全市地税系统开展以创建“群众满意服务窗口”为主题的便民服务活动，特制定如下实施方案。
一、指导思想及目标任务
指导思想：以中、省、市关于开展党的群众路线教育实践活动安排部署为指导，紧扣服务纳税人、尊重纳税人、提升纳税服务质效主题，牢固树立“全员、全程、全方位”的大服务理念，以“便民春风行动”为契机，以开展相关活动为载体，以服务优质、群众满意为目标，切实提升全市地税系统便民服务能力和水平，营造和谐征纳环境。
目标任务：重点查找和解决“门难进、脸难看、事难办”、“慵懒散拖”、推诿扯皮、“吃拿卡要报”、执法不公等问题，下大力气督促落实整改，要让纳税人切实感受到税务机关“为民、务实、清廉”的良好形象，使群众对地税部门的满意度显著提升。继续加快转变办税服务厅职能，加大对现有服务资源的整合和优化彻底实现“一窗办结”。同时要简化流程，取消不必要的审批环节，大力推行免填单服务，使纳税人真正享受到方便、快捷的
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服务。具体要实现以下三个目标：一是群众观念明显增强。全市地税系统要围绕“十二五”规划及2014年全市地税系统发展目标和工作任务，以“转变观念、规范管理、真抓实干、提高效率”的十六字方针为向导，从自身职能出发，履行好职责。二是工作作风明显转变。以落实“八项规定”、反对“四风”为重点，改进政风行风，纠正各类不良现象，切实解决群众办事难问题，促进政府职能转变。三是服务能力明显提升。通过学习培训，使税务人员综合素质显著提升，努力打造一支政治强、业务精、服务优的便民服务工作队伍，更好地适应地税部门发展需求。
二、活动范围
全市地税系统纳税服务部门。
三、主要内容
（一）转变观念积极拓展
结合中央制定关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，省局的进一步加强全省地税系统纳税人满意度测评通知及今年我市地税系统开展的第二批群众路线教育活动：一要树立“全员、全程、全方位”的“大服务”理念，部门配合，齐抓共管，全面提升全市地税系统的纳税服务水平。二要认真调查研究，熟悉各相关部门的业务工作，特别是征管改革方面的新要求。共同寻找做好该部门工作和纳税服务工作，以及满足纳税人需求三者之间的最佳结合点。三要列出纳税服务重点项目措施，强化监管考核，形成和谐共赢的纳税服务新格局，降低各种风险和征纳成本，促
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进征管水平和纳税人税法遵从度的提高。
（二）巩固成绩力求创新
一是重点巩固完善“全职能”窗口的建设。继续加快转变办税服务厅职能，加大对现有服务资源的整合和优化，彻底实现“一窗办结”。同时要简化流程，取消不必要的审批环节，大力推行免填单服务，使纳税人真正享受到方便、快捷的服务。二是继续推行审批前移，扩大当场办结业务范围。按照省局征管改革的总体思路，理顺办税服务厅职能，大力推进审批事项前移，按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，梳理纳税服务工作流程，努力做到纳税人需要办理的涉税事项都能够在办税服务厅受理。进一步研究扩大当场办结事项范围，创造条件，使可以当场办结的审批事项全部当场办结，能后置审核备案的不前置审批。按照从快从简从宽原则迅速办理涉税事宜，实现“提速增效”的办税服务目标。
（三）开展“争五创促三优”活动。各单位要围绕提高工作效率、提升服务水平这个重点，认真开展争创文明示范单位、优质服务阵地、岗位奉献先锋、优质服务品牌、长效服务机制，促服务优质、秩序优良、环境优美的“争五创、促三优活动”。一是深化政务公开。所有直接面对社会、面向纳税人，与人民群众利益密切相关的事项，都要及时主动公开。要全面推进窗口单位办事信息公开，拓宽信息公开渠道，特别是要充分利用网络信息资源（纳税服务微信、基金微信），使纳税人对于需要准备的相
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关材料有较为详细的了解，避免让群众跑“冤枉路”。二是建立完善制度。执行《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》等工作制度，建立“微笑服务+文明用语”的服务制度，形成改善纳税服务工作的机制。三是优化服务环境。按照“六有”标准（硬件方面要有休息区域、有免费饮水装置、有意见箱或投诉箱、有统一的服务标识、有宣传阵地、有整洁美观的服务环境；软件方面有文明服务标准、有社会服务承诺制度、有便民利民服务举措、有群众监督投诉处理机制、有自己的服务品牌、有一支志愿者服务队），全面加强各类便民服务机构建设，改善服务环境。
（四）开展“四比四拼”活动。一是比学习、拼知识。加强业务知识和礼仪培训，开展普通话类活动。通过学习比赛，增强各单位之间的学习交流，促进便民服务工作再上新台阶。二是比技能，拼业务。开展技能竞赛，促进学习专业知识，更熟练地掌握业务技能。三是比素质，拼作风。通过对单位学习培训开展情况、办事群众对便民服务工作的满意度、新闻媒体报道等进行分析评比，引导形成良好的工作作风，促进服务态度明显转变。四是比业绩，拼奉献。通过开展岗位明显、标兵评比，制作业绩公示栏，定期公示践诺情况、工作实绩等，形成比学赶帮超的良好氛围。
（六）开展领导走访活动。市局领导走进各单位纳税服务中心，通过与窗口工作人员交流、召开座谈会等方式，了解窗口服
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务工作的困难，解决工作中存在的问题。
（七）开展纳税人代表进机关、进纳税服务中心。各单位、纳税服务中心要向纳税人代表介绍工作职责、运转状况、便民措施等基本情况，让代表了解各项便民服务办理的基本程序，及时收集改进工作的意见和建议，促使各项便民服务更好地适应群众需要。
四、实施步骤
创建“群众满意服务窗口”主题活动分四个阶段实施，具体时间从2014年4月开始至9月结束。
（一）活动部署阶段（2014年4月）。成立创建“群众满意服务窗口”活动工作领导小组，整体负责活动组织领导、方案制定、督查考评等工作。由市局纳税服务科牵头于4月上旬形成活动实施方案，经领导小组同意后报市教育实践办审批。4月中旬召开全市地税系统“群众满意服务窗口”活动动员大全，印发活动实施方案，部署工作任务。各单位也要成立专门的组织机构，制度具体实施方案，召开本单位、动员大会，对本次活动开展进行再安排、再部署。同时，要结合党的群众路线教育实践活动，在广泛征求各方面意见的基础上，认真查摆自身在纳税服务工作中存在的问题和不足，制定整改方案，与实施方案一并与4月底前报领导小组办公室审查备案。
（二）组织实施阶段（2014年5月-7月）。各单位要按照市局整体活动部署，并结合各自的具体实施方案，围绕活动的主要
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内容，切实加强服务功能建设、形象建设和能力建设，组织开展好“争五创促三优”、“四比四拼”等活动。各便民服务机构要组织好党政领导和公民代表走访活动，通过或是发现不足、弥补缺陷，切实解决影响我市便民服务工作发展的具体问题。市局活动领导小组对照各单位的活动方案，组织相关部门单位采取明察暗访的方式，定期、不定期地活动开展情况进行督察检查，发现并积极宣传推广好的工作经验，同时对活动开展不认真、措施不得力、群众不满意的单位进行通报批评，并加大督导工作，确保其按时完成整改任务。
（三）活动测评阶段（2014年8月）。一是单位自批。各单位和要按照明主评议要求，围绕依法行政、制度执行、简化程序、廉政勤政四个方面，对活动开展成果进行自批。二是单位互批。各单位之间从服务质量、工作效率、纪律作风等角度进行相互评价，实现相互学习、共同提高。以上两项工作同步推进，于8月中旬前完成并上报领导小组办公室。三是舆论督批。本次活动开展期间，要邀请新闻媒体参与，通过广播电台、电视、网络、报纸等，公布各窗口单位和服务行业活动开展情况，宣传活动中涌现出的先进典型，同时，对在活动中被投诉的单位和个人进行通报。各相关窗口单位和服务行业要配合领导小组办公室做好媒体报道的收集备案工作。四是群众测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、发放征求意见表、开展社会满意度调查等方式，了解各界对便民服务工作的评价，注重做好群众意见的反馈和各项问
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题的整改，以实际效果取信于民。测评结果要形成报告，连同具体问题的整改举措、整改时间表一并报送领导小组办公室。五是组织考评。领导小组组织相关部门单位围绕便民服务、效率提升、环境保障、自身建设等内容，于8月底对活动参与单位和行业进行考核验收，考核结果将作为一项重要指标，纳入群众路线教育实践活动考核体系。
（四）总结建制阶段（2014年9月）。各单位选树1-2名本领域具有广泛知名度和影响力的先进典型，于9月初上报市领导小组。9月中旬，市政府召开总结表彰大会，总结活动的成果和经验，评选表彰一批窗口单位和服务行业的先进典型，并结合党的群众路线教育实践活动，将先进集体和个人向上推荐。各单位可结合自身实际，搞好系统内的评选表彰工作。要将活动中的一些好经验、好做法进行归纳总结，建立形成促进便民服务工作向适应群众需要、人民群众满意的方向发展。
五、相关要求
（一）加强组织领导。成立榆林市地方税务局创建“群众满意服务窗口”活动领导小组，组长：徐林章；副组长：张林春、苏振平、李轩、白彩文、高世祥、薛正武；成员：市局调研员、副调研员、各科室（中心）负责人，领导小组下设办公室，办公室设在市局纳税服务科，办公室主任由李迎丰通知兼任，具体负责日常工作，及活动的组织、协调等。
（二）坚持群众路线。创建活动要以人民群众满意不满意
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为根本衡量标准。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，使创建活动始终沿着服务群众的方向开展。评议工作要坚持从实际出发，走群众路线，充分调动群众参与评议的积极性、主动性，确保评议结果公开公平公正。
（三）加强宣传引导。宣传部门、新闻媒体要高度关注这项活动。要充分发挥报纸、广播、电视、微信、互联网等平台作用，及时发现、总结和推广窗口单位、服务行业典型做法和经验，宣传活动涌现出的先进窗口和优秀工作者，要发挥好典型示范、导向和辐射作用，激发广大窗口工作者的内生动力。
（四）强化督查问责。创建活动领导小组要组织有关部门单位，按照活动的重点内容和阶段安排，加强督促检查。市局要全程跟踪监督检查活动的进展，定期通报情况，及时发现和查处服务窗口工作人员的违规违纪行为；重视信访举报，对群众的投诉和反映，做到件件有着落、事事有回音；对领导不重视，措施不得力，整改不及时，甚至抵触妨碍创建活动开展的，将严格责任追究。
