2.关于政府信誉危机的具体案例分析
——从公众突发事件出发看政府如何应对信誉危机 案例： “7·23”动车事件的反思
案情简述 2011年7月23日20时30分05秒，甬温线温州境内，北京南开往福州的D301次动车与杭州开往福州南的D3115次动车发生追尾，具体情况是雷击破坏了D3115列车的信号释放系统，导致铁路无法检测有车停在路轨，后车D301列动车，在没有接到任何报警的情况下，未收到停车信号，与前车追尾正常运行，迎头与前车追尾。这次事故共导致40人死亡、172人受伤。事发后，政府紧急组织抢险救援工作，并表示要尽快查明事故原因，做好善后处理等工作。事故调查组聘请了铁路运输、电力、自动化、通信、信号、安全管理、建筑等专业领域的12名专家组成专家组，其中全国人大代表2名、全国政协委员1名、“两院院士”2名。邀请最高人民检察院派员参加了事故调查工作，最终公布的事故原因是技术上的设计缺陷，同时铁道部在招投标、技术审查、上道使用等方面违规操作、把关不严，最终共有54名责任人受到不同程度的严肃追究。
视点聚焦 在本例中，甬温列车事故在受到举国关注的同时，政府行为及其信誉危机也被广大人民群众重新审视。争议主要表现在：（1）准确权威信息缺失导致的猜测和惶恐。由于政府未能及时对事故情况作出详细或满意的回应，各种片面信息及谣言纷至沓来，而无论是传统媒体还是新媒体，在无法得到官方权威发布信息的情况下都会被质疑甚至谣言的声音所左右。因此突发事件信息发布的及时准确与否对政府信誉的建设有着重要作用；（2）对政府行为的质疑与不信任。事故发生后，虽然官方给出了回应，但是各种来源不明、似是而非、彼此矛盾的信息，如“撤销处分”“官方死亡数据不实”“为何急于掩埋被毁车厢”等，仍在网络上四处游走，导致家属情绪激动，网民批评声铺天盖地，直接反映出国民对于政府的不信任，此外，不少民众对于政府的最终调查报告和处理方案也表示不满；（3）政府应对媒体不当引发的负面影响。铁道部在次日召开新闻发布会时，面对记者的提问除了反复说“一旦如何如何，就如何如何”之外，执意宣称“不管你们信不信，反正我信”，这样的举动不仅没有起到回应社会、安抚民众的作用，而且增加了民众的反感和对政府行为的不满。
问题思考 这三点表现归根结底还是反映出政府在应对公共突发事件的不
足及引发的信誉危机。从单纯的信息发布上看：在突发事件发生的第一时间里，主要的信息通过简短的新闻或者微博来发布，其中微博还涵盖了大量来自前线记者或目击者、当事人的信息发布，不可否认其间不少破碎片面的消息对舆论带来了负面影响，在这样的情形下，政府依旧未给出满意的答复，因而舆论的反感更加强烈，信誉危机在所难免； 从政府整体行为的角度上看：一是政府调查处理过程公开透明度不够，二是有关部门（本例中是铁道部）应对媒体时举措失当。在整个善后过程中，民众一直处于被动接受的一方，即使是在新闻发布会现场，发言人给出的答复依旧没有考虑社会大众的感受，仅单方面带有强制意味的灌输信息，在舆论的追问下不知所措，没有起到缓和社会负面情绪、回应社会关切的作用，最终导致民众不理解也不信任政府及有关部门的行为。
政府为什么不能及时通过官方平台发布准确信息、正面回应社会舆论？政府为什么不能“公开透明”？政府为什么不能及时听取民众的意见建议？事故的处理仅靠处分官员、经济赔偿能解决根本问题吗？为什么民众对于来自政府渠道的信息不信任？„„通过一系列发问，更加深层次的思考这个问题，政府信誉危机发生的原因与政府公共权力使用不当，政府公共角色不够人性化，公职人员责任心薄弱等导致的公信力降低离不开。因此在信誉建设过程中，政府应该正确使用公共权力，完善监督与制约机制，严肃对待失职人员，真正做到权力取之于民用之于民，处理问题有依有据，同时有更多人性化的考虑和措施。当然不可否认，社会上也存在着一批道德心低下、以煽动民众负面情绪为目的的不法分子，这也要求政府加强监管。
视角拓展 今年三月初发生的马航失联事件无疑又是对政府信誉的一次调战。2014年3月8日北京时间1点40分，马来西亚航空公司一架载有239人的波音777 - 200飞机与管制中心失去联系，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。在这趟充满问号的迷航之中，各方传来的碎片化信息让人们不禁揪心追问：MH370到底去哪了？飞机上究竟发生了什么？而2014年3月24日晚10点，马来西亚总理确认MH370航班飞机在印度洋南部坠毁，机上无一人生还。
此次事件在国内乃至全世界都掀起了舆论巨浪，马来西亚政府的态度和回应无疑成了舆论的中心。
马来西亚政府在处理危机的过程中的态度和做法直接加剧了舆论的负面情绪。由于事发的突然性，马政府和军方显得有些无措，与此同时和其他国家的协调机制不够顺畅，最终采用掩盖事实的方法来拖延时间制定策略，其代价是显而易见的；在之后的新闻发布会中，马方也并未做出明确回复，依旧存在拖延时间之嫌，导致家属情绪失控。而在整个搜救进程中也出现了奇怪的现象：不断有声称可靠的新消息新进展发布，但很快又会被证实为不属实。这样的畸形回应极大的破坏了社会的稳定性，以致出现民众谩骂政府、家属打人的恶性事件。马来西亚政府的形象也被损坏，受国际谴责，可以说是由一国企业一国政府的信誉危机上升到整个国家在国际上的信誉危机。 比较和思考 对比马来西亚政府（包括马航）和中国政府（包括铁道部）在7.23甬温事件中的行为，两国政府在应对危机时有相似之处：（1）都是在谣言满天飞并难以控制的情况下被动应对危机，作出解释；（2）信息不畅通直接导致社会反感度上升。新闻发布会作为官方与社会交流信息的平台，备受关注，而两国政府及有关组织（中方包括铁道部，马来西亚方包括马来西亚航空公司）在发布会上并未从人民利益出发以合适的方式公布信息；（3）政府行为不公开不透明导致民众不理解不信任。民众对于两国政府在善后工作中采取的措施持质疑态度，并由此引发网络舆论战，带来社会反面情绪高涨。
对比中国政府前后两次（指甬温事件和马航事件）的危机应对，中国政府在马航事件的表现有一定的可圈可点之处：（1）反应及时有力，时刻关注马方关于失联航班的信息。中国政府一直从外交、主流媒体等多方面向马方试施压，紧跟最新动向，迫使马方加快调查进程，始终与广大人民群众保持统一战线；（2）充分利用新媒体时代的信息传播方式，第一时间联合主流媒体通过各大平台，如微信、微博、网页等，滚动播报最新消息，并设立专门版块，供网友交流信息、评论和提问；（3）通过滚动播报、及时更新等方式，使事件进程透明化公开化。虽然不排除由于马航吸引了大多数网友的关注，因而对国内政府的关注下降这一原因，但我们的确可以感受在本次（指马航）危机的处理中，中国政府作为公共管理者、作为公共权利使用者的行为是有进步的。
