岗位职责案例分析（精选多篇）

推荐第1篇：网络管理员岗位职责案例

网络管理员的岗位职责：

1、负责公司数据维护、电脑维护、网络维护、

2、负责网络及数据安全策略的实施

3、负责公司网络安全进行设置、管理以及维护

4、负责公司业务系统、办公系统的维护及业务数据的管理

5、服从上司的工作分配

IT基础设施管理职责

主要职责描述：负责管理和保证公司网络、服务器、台式机等基础设施的安全性、稳定性运行，规划、设计、记录、日常管理、服务监控、等工作，为公司信息方面的决策、采购提供所需信息，为确保公司工作流程制定相关网络使用规定和建议，并监督及确保相关人员对规定和制度的执行；必要时仍会兼顾公司分配的其他任务，但主要以IT基础设施管理为主。

总体为三个方面：

(一)网络维护管理；

(二)系统维护管理；

(三)网络系统技术研究和应用；

1、网络维护管理

A.总体方面，监测公司网络系统的运行状态，并进行维护，确保其正常运作，包括路由器、交换机，等等；

B.网络拓扑规划及实现（网络拓扑文档1）；

C.网络设备管理（设备运行维护文档2）；建立拓扑图，设备维护文档，包括设备使用情况、升级记录等；

D.网络安全管理；病毒公告、防御、检测、清除，网络反病毒软件统一部署、升级，网络防火墙的配置管理；

E.网络运行管理；包括网络设备使用规划、配置、升级，网络使用、带宽监测；

2、系统维护管理

A.硬件方面；

硬件设备（服务器、工作机、打印机、移动存储设备）安装、配置、运行； 常规故障处理（设备运行维护文档2，月报表）；

协助硬件资产登记，使用情况记录（设备资产记录文档3，月报表）；

B.软件方面；

根据需求规划、安装、配置、管理服务器；

桌面系统支持（关键应用软件统一部署，统一版本控制、区域控制），必要时指导用户使用相关设备（必要时开展相关人员的IT培训）；

常规服务器、用户账户以及密码管理（建立、更新、删除；按需分配）； 服务器、用户操作系统安全补丁部署升级管理；

关键服务/服务器运行、日志监控（应用服务运维、日志记录文档4，月报表）； 根据实际需求规划、实行数据备份/恢复策略；

3、网络系统技术研究和应用

A.根据公司需求学习并研究相关的技术，并根据实际情况进行应用，具体在于VOIP和Soft PBX方面的建设和应用；

B.根据公司现状学习并研究相关改进技术，并根据现状考虑升级、部署成本和实际对工作效率带来的益处，提出方案改进网络或者系统；

推荐第2篇：案例分析

电子商务案例分析

德芙巧克力网络营销

10431 16 沈英男

一、基本概况

玛氏公司（Mars Inc.）生产与销售多种商品，从糖果、宠物食品，到加工米，产品行销全球，顾客遍及100多个国家。 2002年，《福布斯》杂志将该公司列为全美第三大私人企业，而家族则名列全球最富有的第21名，净值高达100亿美元。

玛氏公司的经营项目包括点心类食品（M&Ms巧克力、士力架〈Snickers〉、德芙巧克力〈Dove〉、彩虹糖〈Skittles〉，等等。

德芙巧克力是世界最大宠物食品和休闲食品制造商美国跨国食品公司玛氏（Mars）公司在中国推出的系列产品之一，1989年进入中国，1995年成为中国巧克力领导品牌，“牛奶香浓，丝般感受”成为经典广告语。 巧克力早已成为人们传递情感、享受美好瞬间的首选佳品。一如它的广告语阐述的“牛奶香浓，丝般感受”那般诱人。而独特的创意及制作拍摄技巧，也将为身为领导品牌的德芙牛奶巧克力带向全新的境界。

1.德芙背后的爱情故事

德芙(DOVE)的英文注释是¡°DO YOU LOVE ME¡±，它的背后有一个美丽的爱情故事。相传卢森堡王室后厨莱昂爱上了芭莎公主，不过，在那个保守年代，相爱的两个人都没有说出心里的爱意，只是默默地将感情埋在心底。为了卢森堡和比利时之间关系的巩固，联姻是最好的办法，芭莎公主远嫁比利时，莱昂在准备甜点的时候，在芭莎的冰淇淋上用热巧克力写了几个英文字母¡°DOVE¡±，即¡°DO YOU LOVE ME¡±的英文缩写，但芭莎没有及时看到已经融化掉的¡°DOVE¡±。

深受相思之苦，莱昂离开了王室，带着心中的隐痛，悄然来到了美国。如果当初那些字不会融化，他就不会失去最后的机会。 后来，每一块德芙巧克力上都被牢牢地刻上¡°DOVE¡±，以此来纪念莱昂和芭莎那错过的爱情，苦涩而甜蜜，如同德芙的味道。当情人们送出了德芙，就意味着送出了那轻声的爱情之问：DO YOU LOVE ME?那也是创始人在提醒天下有情人：如果爱他(她)，请及时让爱人知道，深深地爱，不要放弃。 2.德芙产品介绍

八款经典口味，赋予独特外表和浪漫内涵： 丝滑明星－草莓味双层巧克力； 经典之源－纯黑巧克力； 甜蜜天使－草莓味巧克力； 倾心滋味－摩卡夹心巧克力；

热带明珠－香橙味夹心巧克力； 清风舞曲－清凉夹心巧克力； 倾城诱惑－榛子酱巧克力； 越洋奇珍－夹心黑巧克力。

二、商业模式 1.战略目标

德芙品牌在市场上具有很高的品牌知名度，市场占有率为35%，知名度为80%，同时德芙巧克力的消费者具有较高的品牌忠诚度，并且在不断地通过口碑传播，影响着其他消费者。

2.目标用户

德芙巧克力重度消费群属于比较时尚的人群，为18-24岁偏女性/15-35岁男女。

女性爱吃巧克力；年轻人为自己购买；父母喜欢为孩子购买；热恋中的情侣。 1）女性爱吃巧克力

巧克力可以说是最美味的食品之一，尽管女性在体形和美味的抉择中痛苦不堪，但对巧克力的偏好仍十分明显。调查显示，女性尤其是年轻的女性购买巧克力的倾向性相当明显，再具体比较，年龄因素对购买者的影响要略大于性别因素的影响。

2）年龄低人群购买频率高

购买巧克力的频率与年龄有较强的关联，年龄低的人群购买的频率较高，研究表明，35岁以下购买者自己消费巧克力的比例很高，尤其是15～24岁的人群为自身消费的主要群体。

3）年龄低人群购买频率高

研究表明，高频率购买的比例呈现从低年龄到高年龄逐步递减的规律，购买巧克力的人未必是最终的巧克力消费者，35岁以上的消费者购买的产品绝大部分是为孩子购买，特别是35～44岁的人群，这一比例高达86．3％。

4）热恋中的情侣

大家说爱情就像一块巧克力--因为它的甜蜜，有研究发现说巧克力里含有一种“氨基苯”(PEA)，这种物质可以引起荷尔蒙的波动，使人产生一种像坠入爱河一样的柔情蜜意。所以最甜蜜的情话就是：“我就是你的巧克力，在你的口中被溶化。”而情人节时人们选择送巧克力的最多。 《浓情巧克力》里漂亮的女主角更是骄傲地向全世界宣称：“你不能拒绝巧克力，就像你不能拒绝爱情。”在那部电影里，巧克力被描述为可以改变命运的魔力糖果。

3.赢利模式

德芙是最早进入中国的巧克力品牌。

中国巧克力市场正在以全球前3的增速快速发展，向一个潜力庞大的产业迈步。

美国玛氏有限公司是世界上最大的巧克力和糖果公司，全球年销售额超过150亿美元。旗下有诸多国际品牌，具有较大的国际影响力，玛氏所涉足的每个业务，在各自的领域里都是市场的领先者。所以，其本身的市场竞争力，创新能力以及市场发展经验无庸置疑。

目前德芙网络营销的赢利模式利用海报、广告、网络等手段对德芙进行了有利的信息传播，在广告杂志和相关的健康生活的杂志发布了有效的新闻稿件，进一步完善企业的形象的同时，提高企业的知名度。

近5年，中国德芙巧克力市场保持了8％至12%的年增长率，高于全球糖果巧克力年均增长速度近6个百分点，已成为中国食品工业中快速发展的行业。随着人们生活水平的不断提高以及新功能、新口味的巧克力产品的涌现，促使德芙巧克力市场的需求正在进一步扩大。利润大大增加。 4.核心能力

德芙品牌之产品的消费者具有较高的品牌忠诚度, 利用口碑传播, 会影响其他消费者;创造与目标受众更多、更好的互动机会，提高品牌偏好度。德芙取得今天的成就归纳为以下优势：

1) 产品本身优势

一是原料优质化，二是工艺科学化，三是品种多样化、营养化，四是包装精美化，五是产品组合化。

2) 包装优势

在包装上，德芙巧克力在中国市场优于国产品牌的包装，在视觉上，让顾客感到品质更好，格调更高。包装上也分为独立包装、小包装、塑料包装及铁盒等高、中、低多个档次。也会针对节日的礼品装，针对年轻人传情达意的各式巧克力进行各工各式的包装。

3) 经济优势

由于中国巧克力市场拥有巨大的消费潜力，世界各大知名巧克力厂商都将目光聚焦中国。有关数据显示，中国巧克力市场中，品牌市场份额位居前3位的分别是德芙（38.61%）、吉百利（13.22%）、金帝（11.12%），其中，世界三大著名巧克力品牌---德芙、吉百利、金帝就占了近2/3的市场份额。由此可见，中国巧克力市场品牌集中程度非常高，尤以德芙优势最为明显。

4）质量优势

采用最优质的存天然可液和可可脂精心配制而成的德芙巧克力，其各项指标都达到欧洲最高标准。

三、经营模式 1.网上营销

德芙巧克力凭借自己的自身优势创造了自己的官方网站。 巧克力消费者市场调查：

消费者希望巧克力产品口味更纯，价格更低，巧克力市场3-4元为核心市场， 而德芙在追求产品质量的同时也在不断的打造消费者满意的价格。

2．定位 ：定位为中高档的产品，但与此同时不忽略广大的中端的核心市场，也兼顾稍中端的市场。

3.营销策略 产品策略 ：

1、产品细分 ，八款经典口味，还有不断新出的产品

2、广告 ，“牛奶香浓，丝般感受 ”德芙巧克力的广告语注重消费者的体验感受。

3、产品包装 ，包装精美，色彩搭配醒目。 价格策略 ：

1、在中国采取的是统一定价。

2、价格的三个一致性原则 。

3、走高档路线，价位相对较高。渠道策略 主要有两种：

企业——经销商——零售终端。

企业——代理商——零售终端。

在超市，在淡季与此季旺销产品捆绑进行销售。 在一些大的一线城市设立品牌专卖店。 促销策略 在宣传方面，“利用了海报、挂旗、粘贴、塑料架头牌、货架头牌、飘吊物、陈列纸柜、德芙专用陈列架、收款台货架、热点货架、散装货架等。

促销方面，选商圈做活动，例如价格折扣、赢大奖或抽奖、立即获奖、复购奖励、促销包装的促削办法 。

差异化营销——娱乐营销

联手“杜拉拉”追求味蕾上的诱惑 。

定制话剧走出文艺“范儿” ——《一颗巧克力的心声》 。 牵手“酷我音乐” 。

四、管理模式

1.活动管理 提供360的服务

广播将为客户提供在线宣传方案：通过在线广告，扩大消费群；实行进行评估，根据创意，网站和工作日等因素，每周调整整体计划；改进、提高点击率和使活动更有效；3天提供一次管理报告；活动结束，做全面的回顾。

2.服务管理

直销德芙DOVE巧克力，质量绝对保证、价格绝对实惠、味道绝对保证新鲜 德芙巧克力

３７元五斤以下自提 ３９元２斤以上５斤以下快递或直接送货上门

３６元五斤以上自提

３８元 ５斤以上快递或直接送货上门

３５元１０斤以上自提

３７元１０斤以上快递或直接送货上门

３５元 ２０斤以上快递或直接送货上门

欢迎大家团购，这样价格更优惠，俺也能偷会懒。 质量保证，保证新鲜、诚信经营、假一赔十。

五、结论与建议

中国巧克力市场的迅速发展，如今的巧克力市场早已告别了单一产品形式的时代，德芙出品的不同的样式，口味令消费者眼花缭乱，德芙巧克力品被广泛接受，是对德芙的扩大对中国的市

场占有率的极好契机。所以，德芙进入中国市场的成功不是偶然而是必然的。

充分利用我们现有的优势来弥补自己的劣势，并且在严峻的竞争压力下，不断的发现机会，创造机会。我们可以利用巧克力市场不足来创造更多的机会，例如巧克力品牌没打文化牌，我们则可打出情侣文化，健康文化，礼品文化等等。

推荐第3篇：案例分析

案例分析

龙王村小学王 莉

10月9日，我有幸同各位领导及部分同事一起到焦家会小学听取了优秀教师王红英的新课改公开示范课（三年级数学）。课程改革的最终实施者是教师，要靠广大教师在教学实践中去实现、去完善。教学方式要从本质上加以转变，是课程改革中的前提条件。就本节示范课我浅谈以下几点：

首先，本节课从 “满堂灌”式教学走向“牧羊”式教

学，王老师不是告诉学生“这种草好吃，应该这样吃，必须吃”，而是在指明所要达到的目标的基础上，把“羊儿”带到广袤的草地上，根据目标“吃什么草，怎样吃”是羊儿的事，教师只是一个“牧羊人”，只需小心地看护、组织和引导那些“羊儿”吃饱吃好，这种教学模式使课堂真正提升了学生的主体地位，充分发展学生个性。学生在课堂上是演员而不观众，教师是导演而不是演员，教师的作用在于激活学生的思维，创设问题情景，引导学生开展探索和实践。要承认学生在教学中的主体地位，说到底，教学活动是重要的就在于教会学生“学”，而不是其它。

其次，本节课注重了从重结果向重过程转变。王教师在教学中重视知识的来龙去脉，有意培养了学生对新知识学习的思维过程，让学生自己通过动手、动脑测量周长，归纳总结出有几种方法。而有些老师老师在评课时说到忽略了周长结果的计算，我认为只要学生掌握了方法计算结果是否统一那属于计算能力的问题。乐街知识的形成过程已经完成了本节课的教学目的。下一课时才学习规则图形的周长在实际生活中的应用。从教按设计来看，她让学生通过感知——探究—

—概括——应用的思维过程去发现真理，掌握规律。在这个过程中，学生既掌握了知识，又发展了能力。但学生完全可以通过自己的实际测量计算出长方形、正方形的周长，并总结出计算公式。提高自信心最大程度的发挥孩子的潜能。

最后，课堂上学生大胆、从容的表现及标准、流利的普通话值得我在今后的教学工作中多努力。学生养成良好的行为及学习习惯非一日之功。我们在教会学生知识的同时，跟要注重学生的全面成长，促进学生认知、情感、态度与各种技能等方面的和谐发展。此外，从本节课中我认识到教学评价的重要性。课堂中王老师运用了教师评价、学生评价、小组评价的评价方式。对差生，给与肯定与鼓励，激发他们继续探究的热情、信心和勇气。对成绩好的学生，同样会起到促进他们在学习上更加努力的作用。王老师没有用那种浮泛空洞的语言来评价学生，如：“你真棒！”“你真能干！”等而是既肯定学生的合理成分，又给学生以积极提示，以激励学生的兴趣和积极性。让学生感受到老师对于自己的关注和重视，让学生获得学习方法和习惯的正确导向。

总之，在实施新课改的同时，我们的教育教学中，应当再少一点“师道尊严”，多一些亲和理解；少一点严肃，多一些和蔼；少一点批评，多一些鼓励。一改传统的师生关系，给教师的教和学生的学留出了更多的空间，我们有必要也有可能更多地强调合作学习与探究学习的方式，更多地去关注课堂教学中学生主体地位的落实，关注学生在课堂教学中的实际收获，为实施素质教育，确立新课改理念消除自身的障碍，进而使课堂教学更科学，更有效。

推荐第4篇：案例分析

洋葱头案与燕麦种子案裁决结果比较

案情简介

洋葱头案：某公司出口洋葱头，FOB大连。装船前检验合格，但是，到目的港后卸货时发现部分洋葱头腐烂。买方就该货损向卖方索赔，遭到拒赔，引发贸易纠纷，双方同意将该争议案件提交仲裁。仲裁机构调查发现：洋葱头装船后，由于船舶的通风设备失灵，导致货损，仲裁卖方可以拒赔。

燕麦种子案：某公司出口燕麦种子，FOB天津新港，合同规定燕麦种子的发芽率不得低于90%，装运前燕麦种子发芽率超过90%，合格。目的港检验结果显示该批种子的发芽率不足50%,不合格。买方就该货损向卖方索赔，遭到拒绝，引发贸易纠纷，双方同意将该争议案件提交仲裁。仲裁机构调查发现：由于卖方未能在该批燕麦种子包装前对包装物（麻袋）进行充分的熏蒸处理，致使麻袋上残留虫卵，啃噬了燕麦种子胚芽，致损，裁决卖方应该赔偿。

案情分析

FOB的买卖双方以转运港船舷为界划分货物风险。如果导致货损的原因是偶然的，而且发生在货物越过转运港船舷后，则由买方负责，例如：洋葱头案中，卖方装船前货物经检验机构检验符合合同规定的品质条件，卖方在装船后及时发出装船通知，卖方没有过失。在运输途中，船舶的通风设备失灵，导致货损，属于越过装运港船舷后发的风险，应该由买方承担。如果损失发生在越过船舷前则由卖方负责。如果导致货损的原因是必然的，而且该原因于货物在装运港越过船舷前就已经存在，则由卖方负责，例如：燕麦种子案。

出口公司误解信用证分批转运条款引发贸易纠纷 案情简介

某农产品进出口公司于2006年向阿斯特国际贸易有限公司出口一批白芸豆。2月25日，接到对方开来的信用证，有关部分用信用证条款规定：1000公吨大白芸豆……装运单据需分如下3套：300公吨一套；200公吨一套；500公吨一套。装运不得晚于2006年3月31日，不许分批装运。

农产品进出口公司经与船方代理公司联系，根据3月末前舱位情况，1000公吨无法在一条船上装完，即向卖方阿斯特国际贸易有限公司提出修改信用证。3月14日即接到信用证修改书为：“允许分批装运。信用证的其他一切条款均未改变。”

农产品进出口公司最后经过船方代理公司配船于3月20日起将货相继装出，即于3月21日装“AXING”轮300公吨；3月24日装“WANGJIANG”轮200公吨；3月26日装“SHUNJIANG”轮200公吨；3月28日装“WANQUANHE”轮300公吨。并各取得3月21日、3月24日、3月26日和3月28日签发的提单。农产品进出口公司于3月31日将备齐的全部单据通过议付行向开证行寄出。但4月14日开证行提出单证不符：“第****号信用证项下单据经我行审查发现单证不符：根据你方所提交的单据共4套：即300公吨一套；200公吨一套；200公吨一套和300公吨一套。我信用证规定，装运单据分3套，所以你方单据与我信用证规定不符，单据暂由我行留存，速告如何处理。”

农产品进出口公司经有关人员研究，并将开证行的解释与信用证对照才认为确系该公司误解信用证条款。农产品进出口公司又与阿斯特国际贸易公司商洽，亦无效果，最终以降价20%而结案。

案情分析

本案例的农产品进出口公司是没有完全理解信用证条款的要求。正如开证行所解释的

一样，信用证条款规定不许分批装运，后改为允许分批装运，但原规定限制3种数量分3套单据的要求并未改变。该信用证经修改后实质变成这样的条款：“允许分批装运，但单据必须分为3套，即300公吨一套；200公吨一套；500公吨一套。”单据分3套是肯定的。如果1000公吨只装一条船也可以，但单据仍要按上述限定是我数量300公吨、200公吨、500公吨分开3套单缮制。如果将1000公吨分2条船装也可以，例如：第一条船装500公吨，但单据则分两套，即300公吨一套，200公吨一套；另一条船装500公吨为一套单据。如果1000公吨分3条船装也可以，则按规定数量300公吨、200公吨、500公吨分装3条船，单据按每条船一套分别缮制。上述几种分批方法均符合信用证要求。除此之外分4条船、5条船等都违背信用证要求。总而言之，不分批也可以，单据仍分3套。如分2批或3批也可以，单据仍要分3套，分3套单据是不可改变的。而农产品进出口公司恰恰相反，却分了4条船装，单据分4套，当然不符合信用证要求了。

“正确”、“及时”是单证工作的原则。农产品进出口公司的第一批货于3月21日装了300公吨，第二批货于24日又装了200公吨，既然信用证修改为允许分批装运，应该将21日所装的300公吨和24日装的200公吨分别及时向银行交单办理议付。如果能这样及时交单，这两笔共500公吨的货款即可安全收汇。因为第一批货和第二批货的装运数量完全符合信用证条款所规定的分批和分套制单的要求，单证相符，开证行就必须接受第一批交单和第二批交单的单据并按时付款，这样就能减轻一半的损失。及时不是这样的情况，一般单证工作也要求在装运后应该及时向银行交单办理议付，争取早一天收汇就多增加一天的外汇利息。

信用证的装运日期和合同规定的日期不一致

案情简介

中方某公司于国外公司签订购买松香1200T的合同，规定装运期应于一个月前通知，但公司突然收到信用证，买方及开证行均未预先通知该公司。信用证要求装船日期只有7天的时间，在如此短的时间内备货、订舱及装运对该公司来说难度极大，然而，该公司并未立即要求买方延长装运期。通过市场分析后发现，松香的价格在暴跌。很显然，买方想通过开立以上的信用证将违约责任推到出口人身上。认识到这一点，该公司全力以赴，按时将货装运完毕并顺利结汇。

案情分析

信用证中的内容与合同规定的不一致，但如果能较容易地满足信用证的要求便可接受信用证的这项条款，但应在合同中作相应的更改。不难设想，如果该公司要求改证，延长装运期，买方毫无疑问讲予以拒绝，使信用证过期。买方还有可能控告出口人不履行合同而要求出口人赔偿其损失。

商品数量严重溢装受损案

案情简介

某年，某粮油食品进出口公司出口一批驴肉到日本，该批驴肉工25吨。合同规定，该批货物应装与1500个箱子内，每箱净重

16、6千克。如按规定装货，则总重量应为24.、9吨，余下0、1吨可以不再补交。当货物运抵日本港口后，日本海关人员在抽查该批货物时，发现每箱净重不是

16、6千克而是20千克，即每箱多装了

3、4千克。因此，此批货物白送给客户

5、1吨驴肉。此外，由于货物单据上的净重与实际重量不符，日本海关还认为我方

少报重量有帮助客户偷税嫌疑，向我方提出意见。经我方解释，才未予深究。但多装的

5、1吨驴肉不再退还，也不补付货款，造成我方损失。

案情分析

世界上许多国家的海关一般对进口货物都实行严格的监管，如进口商申报进口货物的数量与到货数量不符，进口商必然受到询查，如属到货数量超过报关数量，就有走私舞弊之嫌，海关不仅可以扣留或没收货物，还可追究进口商的刑事责任。上例中，由于我方的失误，不仅给自己造成损失，还给进口商带来麻烦。究其原因，主要由于工作中各个环节没有衔接好。首先，业务人员成交这笔业务后，给加工部门下达的加工通知单中，没有明确规定每箱只装

16、6千克，加工部门受到加工通知单后，仍按常规每箱装了20千克驴肉；其次，在出口货物报关、装船时，有关环节没有将每箱净重和箱数相乘，仅凭申报的

24、9吨重量办理有关手续，而不知实际上已经装出了30吨货物，多装的驴肉白白送给了对方。

出口公司在履约过程中应加强单证、单货的复核工作。凡是装货要求特殊时，应该重点提出，以引起有关部门的注意，杜绝差错产生。

直运提单实际转运理赔案

案情简介

中方某出口企业与美商按CIF纽约、即期信用证方式议付的条件达成交易，出口合同和信用证均规定不准转运。我方在信用证有效期内将货物装上直驶目的港的班轮，并以直运提单办理议付，国外开证行也凭议付行提交的直运提单付了款。承运船只驶离我国港口时，船公司为接载其他货物，擅自将我方托运的货物卸下，换装其他船舶继续运往目的港。由于中途耽搁，加上换装的船舶设备陈旧，使抵达目的港的时间比正常直运船的抵达时间晚了两个多月，影响了买方对货物的使用。为此，买方向我方出口企业提出了索赔，理由是我方提交的是直运提单，而实际上是转船运输，是弄虚作假行为。试分析此案例。

案情分析

我方已按信用证的规定将货物如期装上直达班轮并提供直达班轮提单，卖方义务已履行。至于货物在运输中承运人援用提单上的“自由转船条款”而将货物换装他船时，无须征得托运人的同意，所以买方指责我方弄虚作假的理由根本不能成立。另外，按CIF条件成交，货物在装运港装上驶往目的港的船舶时风险即转移。货物何时到达目的港，是否到达目的港，包括船公司中途擅自转船的风险概由买方承担，而与卖方无关。CIF价成交的贸易合同属于“装运合同”，而不是“到货合同”。卖方只要在装运港将货物装上船就完成了交货任务。

误签清洁提单招致巨额赔偿

基本案情

某运输公司承运一批花生米到法国，货物装船时发现货物部分霉变。船东拒绝签发清洁提单，且大副在收据上特别批注货物发生部分霉变。在当时确保出口的地方政策压力下，运输公司应发货人要求，签发了运输公司的清洁提单。货物运抵目的港后，收货人发现大部分货物已经霉变，基本上丧失了使用价值。为了维护自身权益，收货人在当地采取了扣船措施，运输公司被迫提供200万美元的担保用于释放船舶。由于运输公司是在明知货物发生部分霉变的情况下仍然签发清洁提单，因此，违反了保赔协会的协会规则，无法得到保赔协会

的保险补偿和司法协助。

处理结果

运输公司在庭审抗辩中曾经援引提单背面的责任限制条款，以限制自身的赔偿责任。但是鉴于大副收据上批注的状况与提单记载状况不符，运输公司在签发提单时有欺诈成分，丧失了限制责任的权利。在这种全面不利的诉讼背景下，运输公司只好接受庭外和解，最终赔偿收货人70万美元。

法律分析

由于承运人负有将提单记载的货物交付给收货人的义务，因此，只有如实签发提单，才能确实保护承运人的利益。《海商法》第七十五条特别规定，在承运人知道或者有合理根据怀疑的情况下，承运人或者代其签发提单的人有签发带批注提单的权利。但是，国际贸易中的当事人一般不接受带批注的提单，常常会要求承运人签发清洁提单。签发与事实不符的提单具有很大的风险性，不仅面临索赔，而且还会因此丧失责任限制的权利。

经验教训

通常为了满足贸易的需求，发货人往往以提供承担承运人全部责任的担保函作为条件，要求承运人签发清洁提单。即便这样，承运人仍然有可能独自承担巨额赔偿责任。这里需要特别注意的是担保函的效力问题。如果货物表面仅仅有轻微的瑕疵，发货人为此以担保函换取了清洁提单，而事后发现了货损，承运人可以凭担保函向有关方追偿因此造成的损失。如果货物有明显的缺陷，承运人凭担保函出具了提单，事后承运人将无法依担保函向有关方追偿，因为该担保函有欺诈性，法律不给予保护。

发票和汇票缮制错误致损案

案情简介

我某出口公司A与科威特某中间商成交货物一批，贸易条件为CFR5%，货值为RMB￥52500。国外开来L/C总金额为49875元，并注明：“议付时扣5%佣金额给某商号”，原文为“When negotiating documents5% commiion to be deducted from amount negotiated and returned to×× ”。但A公司在制单中忽略核对L/C金额，在缮打发票和汇票时均按照合同金额52500元，议付时银行扣除5%，按49875元借记开证行北京帐户。开证行接单后来电拒付，理由是发票金额超过来证金额。经多次与开证行及中间商交涉均无效，只好在L/C有效期内另赶制新发票和汇票，即金额改为49875元，再扣去5%佣金，白白损失了5%的金额计2493.75元。

案情分析

本案例中的A公司业务员因缺乏经验，并对缮制单据复核把关不严，以致中了国外商人设下圈套，可谓有苦难言。本案的教训如下：

忽视审查L/C金额与合同金额是否相符

本案来证总金额为49875元，A公司审证时未能发现L/C所列金额与合同不符号。按照合同，金额应为52500元，而不是749875元。业务员对于L/C上“议付时5%„„”错误理解为：L/C上金额是合同金额52500元扣5%佣金后的净额49875元，于是在缮打发票，汇票时均按合同规定办理。开证行发现单证不符予以拒付的必然的。这个错误本来可以避免，只是由于A公司审证制单把关不严，才误入了外国商人设下的圈套，等于白送了5%的佣金，即人民币2493.75元给人家。

审证制单要有全面的专业知识和较强的责任心

审证是一项既细致又专业性很强是工作，工作人员稍有疏忽就会带来不可弥补的损失。作为外贸单证工作人员，不仅要具备良好的专业知识，熟悉合同的条款及操作方法，而且要有风险防范意识和丰富的经验，否则，就会给外方欺诈机会，给自己造成不必要的损失。

推荐第5篇：案例分析

第一章 管理活动与管理理论

案例1

忙碌的生产部长

金星公司是一家生产住宅建筑用品的企业。待办完这些事，他一看表才知早巳过了下班的时间。 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．王雷和张立分别是这家企业哪一层次的管理人员?( B ) A．高层和中层的 B.中层和基层的 C．高层和基层的 D．都是中层的

2． 关于锁的装配不善问题，公司总经理应该首先责成谁负起最终责任?这依据的是什么原则?( C ) A．装配车间主任，监督职责明确原则 B．装配车间的工人们，执行职责明确原则 C．生产部长，责任的不可下授原则 D．依据责权对等原则，没人该对此负责

3． 王雷向总经理汇报说他这星期做了几件重要的工作，请在下列空格里依次写下这些工作所体现的活动或职能性质：

A.———— B.———— C.———— D.——-— E.———— （答案A计划B领导C组织D非管理工作E组织）

4．劳资纠纷的处理和工伤赔偿政策的解释都共同需要何种管理技能?( A ) A．人际技能 B．技术技能 C．概念技能 D.根本不需要管理方面的技能 5．产品更新换代和制造工艺改进都对管理工作的职能和技能有些什么要求?( D ) A．它们都是技术方面的问题，与管理工作无关

B．它们都涉及到管理中的决策职能，所以只要具备概念技能就可做好该类工作

C．它们是纯粹技术领域的业务决策，做好该项决策需要有一定的管理技能，但主要限于技术技能方面 D．技术领域的决策是一项富有挑战性的工作，要求同时具备概念技能和技术技能，有时还需人际技能 6．打电话请供应厂商来换一台同目前用坏的机器一样的设备，这是设备简单替换问题，需要的管理技能主要是( B )。

A.概念技能和技术技能 B.人际技能和技术技能 C技术技能 D．人际技能和概念技能 案例2

王新的工作

王新是一家生产小型机械的装配厂经理。为什么他就不能以一种使自己不这么紧张的方式工作呢？

试回答下面的问题

从管理职能的角度，可以对王新的工作做一种什么样的分析？ 案例分析：

按照管理者在组织中所处的地位划分，王新应是一个高层管理者，组织的兴衰存亡取决于他们对环境的分析判断，以及目标的决策和资源运用的决策。按照管理者责任划分，他应属于决策指挥者，他基本职责是负责组织或组织内各层次的全面管理任务，拥有直接调动下级人员，安排各种资源的权利。同时王新是这个工厂的领导者，它应该干领导的事，即完成计划和领导的职能，不能将时间与精力作不必要的消耗。在这个案例里王新应改变去做一个计划者、指挥者和协调者，将具体的工作交给其他中层和基层管理者去做。王新应该用大部分时间去处理最难办的事情，减少会议，减少不必要的报告文件。

案例3

联合邮包服务公司

联合邮包服务公司（UPS）雇用了15万员工，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。 试回答以下问题

本文体现了什么管理思想的哪些内容 案例分析：

体现了泰罗倡导的以科学为依据的管理理论，其方式是通过明确规定提高生产率的指导方针。他定义了四项管理思想原则：

1． 对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法； 2． 科学的挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长；

3． 与工人们衷心的合作，以保证一切工作按已形成的科学原则去办；

4． 管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等，把自己比工人更胜任的各种工作承揽过来。

案例4

回到管理学的第一个原则

1 纽曼公司的利润在过去的一年来一直在下降，管理学先辈们的理论在今天一样地在指导我们。” 思考题：

1、纽曼公司技术和管理条件改善了，但为什么利润却下降？

2、为什么要回到管理学的第一个原则？对此有何启示？ 案例分析：

1．问题在于公司的劳工关系上，工资提高了，生产的产量却没有提高多少，工资没有起到相应的激励作用，利润自然下降。

2．管理学的第一个原则是要采取各种措施提高生产率，

案例5

勤劳的小李

某制造分公司经理郑东和财务主管小李之间进行了如下的对话。 根据上述情况，请回答下列问题：

1．在这家制造公司里，小李是属于：（D）

A．直线管理人员 B．参谋职能人员 C．高层管理人员 D．基层管理人员 2．认定财务部门已经超编，不让补员，这是哪项管理职能的体现？（D） A．计划 B．领导 C．控制 D．组织

3．小李对马愈和简艾拥有哪种权力？（A）

A．直线职权 B．参谋职权 C．职能职权 D．无法定权力 4．本例中郑东对小李的批评是因为：（D）

A．小李拖延来总部要求的数字，影响了总公司对该分公司的评价

B．郑东知道，小李对六个月前补员要求没有得到批准而心存不满，所以，有意抓借口拖延工作，使郑东在领导面前难堪

C．郑东要利用这次小李拖延交表事件，提高自己在公司中的权威 D．郑东要小李从拖延交报表事件中明白管理者的职责及授权的必要性

案例6

韩老板的经营策略

韩老四是D县东乡区苇塘村的农民。转身走向内室。李先生悻悻然而去。 请根据以上情况，回答以下问题：

1．在决定企业经营战略过程中，经营者主要应该考虑：( D ) A.经营者的文化与学识水平。 B.经营者的个性与价值观等特点。

C.经营者个人成长经历与知识背景。 D.企业内在与外在等系列因素的综合作用。 2．以下关于本案例中韩老板企业经营成功决定因素的论述中，哪一条最完整? ( D ) A.产品的独特风味与专门的生产技术。

B.韩本人注重质量与服务，与顾客间的人缘关系好。 C.改革开放政策及市场中的需求与机会。

D.“天时”、“地利”、“人和”等内外部、主客观因素的有利结合。 3．李先生建议韩老板采纳的事业部结构的特点是：( D ) A.对有独立市场、独立利益的产品实行分权管理。 B.各事业部独立核算、自负盈亏成为利润中心。

C.公司总部保留重要人事任免、预算审批及方针政策等重大问题决策权。 D.以上三种都是。

4．观察韩老四与李先生从开始接触到不欢而散的过程，你认为他们主要缺乏哪类管理技能? ( B ) A.概念技能。 B.人际技能。C.技术技能。 D.技术技能与概念技能。 5．韩老四与李先生产生分歧意见的根本原因在于：( B ) A.追求社会效益与追求经济效益思想的对立。 B.两种不同经营价值观的冲突。 C.两位企业家个性上的差异。 D.两种不同经营做法上的矛盾。

案例7

海盐衬衫厂的兴衰

改革开放后，

1.海盐衬衫厂最初成功的主要原因：A A.率先改革，机制较活 B.开发自己的衬衫品牌

C.实行生产现代化 D.由服务加工转为专业生产衬衫

2 2.海盐衬衫厂由盛转衰的关键是： B A.市场风云变幻，西装由走俏变滞销 B.决策的盲目、草率 C.人员严重流失 D.企业内部管理者素质低下，基础管理落后 3.海盐衬衫厂生产西服 D A.是经营战略错误 B.是上马时机选择错误

C.是适应市场需求的正确决策 D.是缺乏市场预测、经济形势预测的盲目决策 4.步鑫生之所以失败，主要是因为他缺少作为一个领导者所应具备的 C A.创新能力 B.自律能力 C.洞察能力 D.应变能力 5.海盐衬衫厂的组织结构最可能是 C A.事业部制 B.职能制 C.直线职能制 D.模拟分权制 6.海盐衬衫厂给我们的主要教训是：D A.骄兵必败 B.基础管理马虎不得 C.民主决策很重要 D.主要经营者素质是关键

案例8

广源科技有限公司的发展

广源科技有限公司主要从事钢铁厂流水线检测仪的研制和生产。对此，小王感到非常困惑。

根据案例提供的情况，请回答下列问题： 1．目前广源公司的组织结构类型为：A A．矩阵制。 B．直线职能制。 C．事业部制。 D．职能制。

2.为领导广源公司在主业方面的继续拓展，新任总经理小王特别需要补充哪一技能?B A．概念技能。 B.人际技能。 C．技术技能。 D．创新技能。 3．小王对公司主业的看法表明，广源公司在哪个方面缺乏竞争优势?C A．产品成本方面。 B．产品差别化方面。C．产品营销方面。 D．产品售后服务方面。

4．小王认为广源公司要发展，就必须进行新产品开发，尽管这可能会对公司现有业务产生一定的影响。如果小王关于新产品项目的看法正确，那么你认为广源公司在下列措施中应优先采取哪类措施? D A．组织措施。 B．财务措施。 C．宣传措施。 D．激励措施。

5．小王关于开辟新业务领域的建议遭到了许多高层管理人员的反对，这主要是由于他对下面哪一问题的严重性估计不足?A A.他个人的领导权威。B.广源公司的退出壁垒。C．广源公司的财务实力。D．广源公司的竞争能力。

案例9

总经理与生产部长之间的矛盾

李总原来一直在Z企业工作，对生产部的事竟越来越少过问。 根据案例提供的情况，请回答下列问题： 1．李总与常帅之间矛盾的直接原因是：B A．公司对常帅的降级使用。 B．两人角色转换不到位。 C．合资双方文化的冲突。 D．李总集权的管理方式。

2．结合案例提供的信息，你认为李总经常深入车间并现场指挥的做法是否合理?A Ａ．不合理，这样做不符合命令链的要求。 B．合理，因为常帅没有很好履行自己的职责。 C.不合理，这样做违背了统一领导的原则。 D．合理，因为对这家企业来说生产是核心。

3．就目前情况看，今后李总与常帅的关系的最可能的发展趋势是：A A．越来越僵，甚至对立，因为二者之间的冲突已转变为情感的冲突。

B．双方之间的冲突还只是停留在工作和领导方式的差异上，加强沟通便可以改善。

C．两个人不可能在同一公司中工作，只有通过调离的方式将两人分开，而且上级领导 也一定会这么做。 D．继续维持现状，井水不犯河水。

4．在矛盾没有被激化之前，采取什么措施有助于避免二者之间的矛盾?D A．对管理人员进行培训。 B．加强两人之间的沟通。 C．制订更清楚的岗位责任。 D．A和B。 5．从本案例可以得出的结论是：B A．不同性格和工作背景的人组成的管理团队不利于公司的发展。

B．以往工作经历是决定领导风格的关键因素，领导风格一旦形成改变起来就较困难。

3 C．合资企业的高层管理团队应该由一方承担，而不应由双方组合。

D．在目前竞争激烈、环境动荡的情况下，制造业企业必须压缩组织层次。

案例10

巨峰科技有限公司

赵军是巨峰科技有限公司的董事长，新的物料管理办法暂缓执行。 根据以上情况，你最同意以下何种判断? C A．赵是一个企业家型的管理者，行动果断，雷厉风行。如果企业其他管理者也能像他那样的话，该企业的管理将趋向更优。

B．巨峰公司的综合能力还有很大潜力，可通过规模扩张而获得更大的经营优势。

C．巨峰公司的业务可能有一定的发展空间，但该企业内部管理并不正常，尤其是规章制度仍需完善。 D．巨峰公司由于项目分散因而隐含较大的经营风险。

第二章 道德与社会责任

案例1

“玉环”热水器起“死”回“生”

“玉环”热水器是南京热水器总厂1979年研制成功的我国第一种燃气热水器。公关使“玉环”热水器获得了新生。 思考题：

1.面对危机, 南京热水器总厂如何使“玉环”热水器起 “死”回 “生”? 2.“顾客是上帝”，企业对顾客有什么责任？ 案例分析：

1.(1)查清事实，是解决问题的关键。正视事实，揭示事实，是十分正确的选择，并可为问题的解决奠定良好的基础。 (2)说明真相，挽回影响，是解决问题的必要条件。(3)承担应负的责任，是解决问题的前提。 消费者死亡是由于使用不当。为什么会使用不当，因为缺乏产品使用的有关知识，使消费者学会使用产品，并通过产品消费得到满足，是消费者通过“购买”得到的基本权力和利益。一个真正以公众和社会利益为出发点的组织，事先必须充分考虑到这些问题，并对自身行为可能对公众和社会造成的影响负责，仅仅是查清事实、说明真相，不进行自我检查，承担应负责任，“玉环”起“死”回“生”的问题就不能真正解决。

2.（1）提供安全的产品；（2）提供正确的产品信息；（3）提供售后服务；（4）提供必要的指导； （5）赋予顾客自主选择的权利。

案例2

环保塑化炼油厂

长沙“垃圾大王”王旭创办的长沙市环保塑化炼油厂近日启动了第二条废塑料炼油生产线， 节省资金140万元。 思考题：

1．企业对环境有什么责任？

2．环保塑化炼油厂在环境保护方面有什么作用？ 答案要点：

1．（1）企业要在保护环境方面发挥主导作用，特别要在推动环保技术的应用方面发挥示范作用； （2）企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象； （3）企业要治理环境。

2．（1）对比其他对环境造成污染的企业，环保塑化炼油厂是“吃”污物“白色垃圾”的企业； （2）环保塑化炼油厂将“白色垃圾”转化为汽油和柴油，变废为宝；

（3）为国家节约石油资源，“白色垃圾”转化为汽油和柴油在一定程度上缓解能源危机。

案例3

高尔夫球场是不是“绿化”工程

看上去绿草如荫的高尔夫球场，

控制周边地区的虫害也会很有帮助。 问题：

通过此案例，你有何启示？ 启示：

4 企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，推动“绿色市场”的发育，推动环保宣传教育，提高整个社会的生态意识，这是企业对社会的责任。企业要治理环境，对环境造成破坏的企业要采取切实有效的措施来治理环境，“谁污染谁治理”，不能推诿，更不能采取转嫁生态危机的不道德行为。

案例4

强生公司的“信条”

美国医疗用品和器械制造商强生公司订立出《我们的信条》， 股东们应能取得相当可观的投资收益。 问题：

1．组织文化是如何影响道德行为的？ 2．企业为什么要承担那么多责任？ 案例分析：

1．组织文化的内容和强度影响道德行为，强组织文化对管理者的影响很大，如果组文化是强的并支持高道德标准，它就会对管理者的道德行为产生重要的和积极的影响。处在这种文化中的管理者，具有进取心和创新精神，意识到不道德行为会被发现，并且对他们认为不现实或个人所不合意的需要或期望进行自由、公开地挑战。

2．（1）满足公众期望；（2）增加长期利润；（3）承担道德义务； （4）塑造良好的公众形象；（5）创造很好的环境；

（6）阻止政府的进一步管制，企业承担责任可以减少政府管制； （7）符合股东利益；（8）预防胜于治疗；

第三章 信息获取

案例1

A市政府的信息获取

近几年来，A市人民政府在原有的信访接待渠道之外，

而且可以对各项决定是否得到市民的支持和拥护做出切合实际的判断。

1．（D）实质上就是信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。 A协调B、交流C、沟通D、信息管理

2．组织为求生存和发展，必须与外界沟通，第一步是：B A、知识沟通B、信息沟通C、思想沟通D、感情沟通

3．除了“市长专线电话”、“群众来信”、“信息网络”等渠道可获得社会民情信息外，还有什么方法来获取社会民情信息？

简析：市政府可建立自己的网站，以网络的形式去获得更大量的信息。

第四章 决策

案例1

阿斯旺水坝的灾难

规模在世界数得着的埃及阿斯旺水坝在20世纪70年代初竣工了。使人们深深的感叹：一失足成千古恨！

根据上述情况，请回答下列问题：

1．阿斯旺水坝的决策属于何种类型？D A．简单的确定型决策 B．复杂的确定型决策 C．风险型决策 D．不确定型决策 2．在判断该项决策的类型时，以下哪个要素起了最重要的作用？ D A．决策依据的准则 B．决策后果 C．决策方案 D．决策方案的自然状态

3．关于埃及建造阿斯旺水坝的这项决策，以下那种说法是最不可能成立的？ B A．人们在作出决策时，对于决策结果究竟要达到什么样的预定目标，这种认识往往与价值判断有关 B．尽管人们能对决策要实现什么样的预定目标作出事实判断，但决策方案在实施中总难免要作出一定的代价 C．现实中的决策往往是多目标决策

D．任何决策方案在带来实现预定目标所希望正面效果的同时，往往也可能引起各种副面效果 4．埃及建造阿斯旺水坝的决策，给我们提供了什么启示？

5 答：主要启示是：现实中的决策往往是多目标决策，人们在作出决策时对于决策结果究竟要达到什么样的预定目标，这种认识往往与价值判断有关；任何决策方案在带来实现预定目标所希望的正面效果的同时，往往也可能引起各种负面效果。 案例2

发展旅游业

C市陶瓷工艺、服装等产业在国内有一定的影响，

而且，发展旅游业可为许多已具雏形的企业晶牌增加知名度。 1．在这个案例中，群体决策的有利特征表现在：B A．加强组织内部沟通 B．能集思广益 C．能使决策顺利进行 D．加强组织凝聚力 2．此案例中群体决策的不利特征表现在： A A．工作进程慢 B．专家说了算 C，责任分散 D．产生了内耗 3．兄弟市旅行社项目经理运用赞成投票法采用的是B A．一票否决 B．多数原则 C．孔多塞标准 D．以上都不是 4．根据这一方案，下列说法正确的是C A．群体决策有时会导致矛盾 B．群体决策分散了责任

C.群体决策代表集体智慧，有利于目标实现D.群体决策可提高群体的素质

5、未了慎重起见，C市在专家讨论时，故意安排了一个人根据已有的资料向专家提出质疑，甚至提出反对意见。这属于创新思维的（ D ）

A.头脑风暴法 B.德尔菲技术 C.“零起点”方法 D.挑错法

案例3

设备采购决策

通达金属镀膜厂是一家专门为汽车、

张厂长觉得大家的意见都有些道理，而他又该如何做出决策呢？ 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1.通达随着生产任务增大，镀件废品率达5%，远高于往年，其主要原因是：B A.清洗工艺做得不够好，说明整个工艺流程先控制存在问题。 B.清洗工艺做得不够好，说明化学镀镍的过程控制有问题。

C.毛病出在不应该采用手工操作，是技术问题，而不是控制问题。 D.镀件废品率高达5%，说明事前、事中、事后控制都有问题。

2.如果该厂承接的加工量保持在五万件，从经济上考虑哪种生产方案最为有利？B A.清洗工艺手工操作 B.清洗工艺半自动化操作 C.清洗工艺自动化操 D.无法确定

3．在这个案例中，群体决策的有利特征表现在：B A．加强组织内部沟通 B．能集思广益 C．能使决策顺利进行 D．加强组织凝聚力

4.如果按照预测，2000年以后，每年拿到15万件加工定单，从经济上考虑，谁的意见可以考虑？A A.王科长 B.李科长C.王、李意见均不可采纳，仍应采用手工清洗工艺 D.经过观察，再作定夺 5.从本案例年提供的情况分析，该案例所运用的决策方法属于：A A.确定型决策 B.不确定型决策 C.风险型决策 D.难以确定

案例4

集体决策优于个人决策吗

巴巴拉零售联盟组织以“集体决策”的方式作为企业管理的中心。 1．“集体决策”这一方法的优点是什么? 2．“集体决策”方法有什么缺点? 3．请您分析马骏等人对“集体决策”持否定态度的原因是什么? 4．怎样才能使委员会或工作组更有效的工作，即减少马骏等人提出的所谓“人员浪费”? 案例分析：

1．“集体决策”有一些优点：（1）能更大范围地汇总信息；（2）能拟订更多的被选方案；（3）能得到更多的认同；（4）能更好地沟通；（5）能做出更好的决策等。

2．“集体决策”方法也有一些缺点，如花费较多的时间，产生“从众现象”，责任不明确等。

3．认为“集体决策”浪费管理人员的时间，是妥协的产物，出现“从众现象”，而且最终产生的可能不是最佳决策，造成“人员浪费”。 4．略

6 案例5

通明公司的完整解决方案

通明有限责任公司是—家生产经营各类眼镜的企业， 案例分析：

1、从整体上分析方案，如战略上考虑的前向整合战略等

2、改善公司治理结构，如股权关系调整等

3、企业文化建设的战略依赖性与持续性

案例6

开发新产品与改进现有产品之争

袁之隆先生是南机公司的总裁。思考题：

1．你认为该企业的外部环境中有哪些机会与威胁? 2．如果你是顾问专家，你会对袁先生的决策如何评价？ 分析：

1．机会与威胁主要是：市场在悄悄发生变化，消费者的需求趋向已有所改变，公司应针对新的需求，增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。但新产品研制、开发需要做大量的工作，需要投入很大的成本。

2．袁先生的决策虽说也在适应变化，但多少有些保守，企业面对的市场是千变万化的，企业管理者必须考虑到各种可能出现的情况，制定好相应的对策，袁先生可以在小规模上进行产品更新的实验，万一市场真有变化，再进行产品更新不致于措手不及。

案例7

安娜该如何决策

安娜在一家中等规模的电脑公司当程序设计员。 思考题：

1．对安娜来说，有什么行动方案可供选择? 2．你建议采取哪种备选方案? 3.安娜的个人价值观会对她作出决策有何关联? 分析：

1．可供选择行动方案：

（1）到父亲的公司工作，获取50000美元的年薪，以及公司利润的25％或50％，最终继承父亲的产业；（2）仍在原公司发展，获取50000美元的年薪及优厚的年终分红，在不久的将来任分公司的经理，最终继承600000美元的款项。 2．建议采用第二方案。 3．略。

案例8

蔬 菜 管 理

莫斯用从他祖父那里继承下来的一部分钱， 根据上述情况，请回答下列问题：

1．从彼得莫斯工作作风分析，他的管理方式是属于 ( B ) A.协商式 B.群体参与式 C.开明一权威式 D.以上说法都不确 2．12月1日所召开的会议是必要的吗？( B ) A.很有必要，体现了民主决策 B.不必要，会议议题与参与者不相匹配

C.有必要，但开会的时间选择为时过晚D.对一部分议题是必要的，对另一部分议题则是不必要的 3．定价问题是否需要列入莫斯12月9日的决策议事日程？ ( C ) A.需要，因为它是企业中重大的问题

B.不需要，因为该项决策的关键是质量问题，而不是让所有的员工参与和接受 C.需要，但决策者不应该是与会专家而应当选择经济学家

D.在稳定的市场环境下，不需要；在变化的市场环境下，则需要集思广益，群体决策 4．群体决策与个人决策相比，其明显的特点是： ( B ) A.在任何情况下群体决策均优于个人决策

7 B.群体决策在准确性方面一般超过个人决策，且能限制决策的冒险性 C.群体决策在准确性方面一般超过个人决策，但容易产生决策的冒险性 D.是否采用群体决策，取决于领导者的经验与水平

案例9

YG公司的技术引进

YG公司是一家生产铝型材的公司。 根据上述情况，请回答下列问题：

1．在YG公司决策引进彩色铝型材生产线时，主要是出于什么考虑? ( C ) A.公司有很强的生产能力。B.公司有很强的市场竞争实力。 C.产品具有很好的市场前景。D.公司有铝型材生产经验。

2.从管理上来看，引进生产线直至1995年初才正式投入运行，其主要原因是什么? ( D ) A.引进生产线质量有问题。B.中国工人技术水平太差掌握不了。 C.公司技术人员水平不够。D.没有对操作工人进行上岗预培训。 3．公司彩色铝型材投产后，市场一直打不开的主要原因在于： ( D ) A.彩色铝型材产品还没有被市场所接受。B.公司的产品还不能满足用户的质量要求。 C.小批量生产对公司来说生产成本太高。D.整个彩色铝型材市场已被其他企业抢先占领。 4．公司决定进一步成立2个厂及2个公司，主要出于以下哪一种考虑? ( C ) A.促进公司向多角化经营发展。B.新办工厂与公司的市场前景看好。 C.解决公司彩色铝型材的销售问题。D.以上三种说法都不对。

5．据本案例资料，对建筑及装饰市场最有可能得出以下哪种判断? ( D ) A.开发不够。 B.有待开发。C.正在成长。 D.供大于求。 6．YG公司技术引进失败的主要原因是： ( A ) A.没有及时掌握引进生产线技术，贻误了战机。B.对产品市场前景不清楚，生产的产品市场不需要。 C.职工及技术人员水平不高，素质太低。D.不能认为是失败，生产线已经投产。

案例10

新民钟表公司

新民钟表公司是一个拥有1000人的国有中型企业。 请根据以上情况，请回答下列问题：

1．从管理的角度来看，你认为李总经理上任伊始首先应该抓什么工作？（D） A.精简机构、现场管理和质量管理，将产品成本降下来 B.市场营销，把销售队伍和销售策略抓好，其他都是次要的 C.职工思想，只要把职工的干劲鼓起来，什么事都好办

D.企业经营总体战略的制定，这影响与决定了企业的发展方向 2．你认为新民钟表公司还要不要继续生产机械表？（C） A.应当继续生产机械表，中国市场很大，可以包容任何产品 B.应当生产高档机械表，许多高价名牌手表都很好销 C.不应继续生产机械表，机械表产品已经进入衰退期

D.不应继续生产机械表，目前没有一家手表厂经营是成功的

3．新民钟表公司土法上马铁矿砂厂的决策是否正确？为什么？（D） A.正确，因为铁矿砂厂每月可赢利40万元，解决了公司的燃眉之急

B.正确，李总经理亲自做过调研，并经全公司员工讨论，符合科学决策程序 C.错误，企业上下缺乏沟通，还没有对办厂达成共识

D.错误，项目上马未经科学有效的论证，对项目风险未作充分估计 4．新民钟表公司上马铁矿砂厂属于以下哪一种决策类型？ （A） A.战略决策 B.日常决策 C.程序性决策 D.产品决策

5．该公司多角化经营战略失败的最主要原因是什么？（A） A.上马项目论证不够充分，决策考虑不够科学全面 B.李总经理对工作不够投入，没有依靠职工群众力量 C.企业优势没有正常发挥，抓住的机会未充分利用 D.企业普通职工水平不高，缺乏高水平的科技人员

案例11

新任厂长的产品决策

8 某工具厂从1990年以来一直经营生产A产品， 思考题：

1、你认为该厂长的决策是否有错误？请你做详细分析。

2、如果你是该厂厂长，你在决策过程中应如何去做？ 案例分析：

1．有错误，管理者在决策进离不开信息，信息的数量和质量直接影响决策水平。这要求管理者在决策之前以及决策过程中尽可能地通过多种渠道收集信息，作为决策的依据。组织内部条件和外部环境的不断变化，要求管理者不断地修正方案以减少或消除不确定性，定义新的情况。

2．该厂厂长应用最小最大后悔值法来做此决策，或者当A产品滞销时，缩减A产品的生产，扩大B产品的生产。反之，B产品滞销时，缩减B产品的生产，扩大A产品的生产。

案例12

宝登的问题

宝登酒店是一个四星级宾馆。

根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．采购部经理顾骏僵化地执行采购计划造成假日高峰期间酒店客房用品短缺，陆总为此要求他“不懂就去学，这没什么好说的”。对此你认为：C A．陆总的态度和措词都很恰当，他做了一个上级应做的事情。

B．陆总的回复是正确的，但应委婉一些，毕竞这些情况以前没有遇到过。 C．陆总的态度和措词只是部分合理，他应该以某种方式参加到问题解决中去。 D．陆总应该对此问题负主要责任。

2．从这次会议讨论的情况看，你认为宝登酒店的经营计划，比如动态预算会有什么变化？A A．就这次会议讨论的情况而言，该酒店很难改进其计划质量。

B．有了这次会议的讨论，再加上部门合作水平的提高，该酒店定能提高经营计划的质量。 C．很难就这次会议的情况推断该酒店以后的计划水平的变动情况。

D．有了这次会议的讨论，加上有关计划工具、方法方面的知识，该酒店定能提高经营计划的质量。 3．在会议总结中陆总提到，要进一步狠抓责任落实和内部控制。从该酒店的管理现状看，其管理控制工作最有可能呈现下列何种情况？B A．由于一把手亲自提出，表明该项工作已得到应有的重视，其管理控制工作一定能有所突破。 B．从酒店目前的管理现状看，即使大家都认识到管理控制工作的重要性，也较难取得实质性提高。 C．在强化岗位责任，增强团结的基础上，该酒店的内部管理控制工作水平将由低趋高。 D．当该酒店的部门沟通质量提高以后，其内部管理控制工作的障碍就打破了。

4．管理学家指出，企业的使命确认是企业一切工作的出发点，当然宝登酒店也是如此。从本案例的情况看，你认为该企业在使命确认的问题上最接近下列何种情况？B A．由于陆总具有丰富的业务工作经验，加上他现在又努力学习酒店业务知识，因此，在使命确认这一工作上，宝登酒店将越做越好。

B．宝登酒店的使命确认工作将越来越具挑战性。目前来看，该企业完成这一任务的能力还不充分。 C．在责任意识普通提高和强化的前提下，宝登酒店的使命确认工作将越做越好。 D．从本案例的情况看不出该酒店在使命确认工作上的水平及变化趋势。

5．如果你也参加了这次会议并且有发表意见的权利，为了酒店的顺利发展和管理水平的提高，你将最关心下列哪一个问题？D A． 工资奖金的合理分配。B．酒店内部的沟通。

C．可支持快速预算的一些基础管理。D．酒店对市场的分析与判断能力。

第五章 计划

案例1

苏润公司的问题

苏润公司原是一家从事食品批发的商业企业。 思考题：

何谓计划？针对现在的问题，他们该如何制定计划? 答：计划是管理的首要职能，它是在预见未来的基础上对组织活动的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证组织活动有条不紊地进行。是为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。是组织、领导、控制和创新等管理活动的基础。

制定计划有以下步骤：（1）制定目标；（2）认清现在；（3）研究过去；

9 （4）预测并有效地确定计划的重要前提；（5）制订和选择可行的行动计划； （6）制定主要计划、派生计划；（7）制定预算，用预算使计划数字化。 案例2

“隆中策”

诸葛亮的“隆中策”是我国最早、最大的成功计划工作案例之一。 请回答下列问题： 1．“隆中策”是（B）

A、战术性计划 B、战略性计划 C、程序性计划 D、具体性计划 2．下列哪项属于最简单的计划：（C） A、政策 B、程序 C、规则 D、预算 3．如何编制一项完整的计划？

答案要点：（1）确定目标（2）认清现在（3）研究过去（4）预测并有效地确定计划的重要前提条件 （5）拟订和选择可行的行动计划（6）制定主要计划（7）制定派生计划（8）制定预算，用预算使计划数字化

案例4

乔森家具公司的发展目标

乔森家具公司开始时主要经营卧室和会客室家具，

公司的绩效。 试回答下面的问题

你认为约翰逊董事长为公司制定的发展目标合理吗？为什么？ 案例分析：

目标是组织在一定时期内通过努力争取达到的理想状态或期望获得的成果，它包括组织的目的、任务，具体的目标项目和指标，以及指标的时限。在确定目标的具体问题上，由于组织的各部门职能不同，不同时期、不同条件的目标不同，其目标的确定肯定是各有千秋，不过从总体上考查，要使目标合理有效，就必须遵循以下基本原则：

1、统一性。任何组织最重要的是确定组织的总目标。

2、系统性。目标的确定要注意目标之间的协调关系。

3、预见性。目标是组织希望达到的预期效果。

4、应变性。组织的外部环境和内部条件都是在不断发展变化的，组织的目标应当随着情况的变化而相应地调整或作出必要的修改。

5、科学性。目标必须在对象、要求和时限上是明确的和单义的。

这些目标并非从公司发展和市场的实际出发制定的，而是出于某种目的的，但又很难说不合理，只主要看他的战略意图，如果他是为了卖掉公司，这个目标的短期实现有利于这个战略目的。但如果说是为了企业的长期经营目的，不切实际的目标必然牺牲公司的长期利益来换取短期的经营业绩。

案例5

合资企业的经营

某中外合资企业于15年前建立 1.该合资企业的产品组合表示B A.公司已无发展前途 B.公司缺乏后续支柱产品

C.公司现金流动肯定缺乏 D.公司形成了良性产品更新阶梯 2.A产品提供的利润量占公司利润总额的61%说明C A.A产品是公司的净资金提供者 B.该公司存在较高的经营风险

C.该公司过于依赖某一个产品 D.公司应重点扩大A产品的销售量 3.该公司的未来发展战略应该是：D A.加强推销工作 B.继续保持目前的产品组合 C.外方母公司追加投资 D.积极开发新产品 4.为了实施公司的发展战略，可以采取B A.停止A产品的生产，将投资用于B产品的推销 B.用于A.B产品提供的利润支持新产品的开发 C.将各产品所获利润用于扩大自己的市场份额 D.扩大公司规模以增强竞争力 5.B产品正处于其寿命周期的D A.衰退阶段 B.引进阶段 C.成熟阶段 D.成长阶段 6.公司对A产品的工作重点应放在C A.扩大广告宣传，提高市场知名度 B.尽快实现产品差别化，占领细分市场 C.降低成本，进行价格竞争 D.逐步撤出投资

10 案例6

K公司承包经营的失败

K公司是一家生产G产品的中法合资公司。 根据案例所提供的情况，回答下列问题：

1．从整体上来说，该公司承包失败的主要原因是什么？D A.市场机会不好 B.内部管理失误 C．员工都是新手 D.经营管理不善 2．该公司承包合同中存在的主要问题是：B A．承包期太长 B.目标定得太高C．欧洲专家测算有误 D.成本水平太高

3．从长远发展角度考虑，该公司建立初期（即前1～2年）的工作重心应该是什么？( C ) A.加强营销工作，早日收回投资 B.加强营销工作，增加公司盈利 C.加强营销工作，在市场上站稳脚跟 D.尽量降低成本，增加公司盈利 4．该公司高层管理人员配备上存在的主要问题是：A A.常务副总不熟悉国内情况，无法与公司内外进行有效的沟通 B．常务副总不懂业务，总经理缺乏经营能力

C．总经理在欧洲有许多业务需要照顾D．总经理助理能力不够强 5．该公司在内部管理上所表现出来的主要特点是：B A.绝对的集权主义 B.公司内部分工上存在着严重的相互分割现象 C.乙公司上下缺乏有效沟通 D.公司内部职责不清

第六章 战略性计划

案例1

菲利普公司的战略计划

在50年代，当医生们把香烟与癌联系在一起时。 试回答下面的问题

试说明菲利普公司的总战略、经营战略和职能战略？ 案例分析：

企业战略的内容十分丰富，形式多种多样。本案例主要是涉及按经营层次划分的战略分类，分为总体战略、事业部战略和职能战略。总体战略是涉及企业总体方面，起着统帅全局的作用的战略。事业部战略，或分公司战略，指由事业部制定的，一般发生在事业部层次，重点是改善公司产品和服务在其所处的具体行业或细分市场中的竞争地位。职能战略指由职能部门制定的，它是总体战略按专门职能的落实和具体化，如市场、产品发展、技术、人才开发等职能领域的战略。 菲利普公司的总战略是通过兼并收购迅速成为跨国的、多角化发展的公司。

经营战略主要是为开发新的产品，并利用市场营销的经验和优势扩大市场份额，为产品开发战略。 职能战略为：生产、产品开发、广告部门所作的具体的支持新产品销售的战略服务。

案例2

苏星公司的战略选择

苏星公司是一家以生产牙膏为主的企业 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．如果不考虑股东的偏好，那么下列哪一项措施最适合苏星公司的经营条件？B A.按照高总的意见，立即调整公司的主业，收缩乃至放弃目前牙膏的生产经营 B.保持牙膏产品的经营，但要加强对产品特色的宣传，同时寻找新的经营领域 C.按前几年的策略继续发展下去

D.保持牙膏产品的经营，同时做好打价格战的准备

2．在市场渗透和市场开发的策略分析中，公司面临的决策问题分别属于哪种类型？A A.追踪决策和初始决策B.初始决策和追踪决策C.都是追踪决策D.都是初始决策

3．从案例资料看，若站在苏星公司的立场上，高总经理对城市白领阶层牙膏消费潜力的判断是：C A.中性的 B.乐观的 C.悲观的 D.不定的

4．如果苏星公司的新产品开发取得成功，那么该企业的替代品威胁将有什么变化？D A．变大 B.变小 C.无法判断

D.不会改变，因为替代品威胁的状况与新产品开发的成败无关

5．关于苏星公司为进行市场渗透设计的三项策略，下列哪种说法是不准确的？B A．三项策略均有一定的风险B.第二项策略风险最大

11 C.第三项策略风险最小D.第三项策略收益最大

第七章 计划的组织实施

案例1

目标管理

某机床厂从1981年开始推行目标管理： 讨论题：

1．你对目标管理有什么基本认识？ 2．目标管理过程是怎样的？

3．认为实行目标管理时培养完整严肃的管理环境和制订自我管理的组织机制哪个更重要? 分析: 1.（1）企业将任务转化为目标，企业管理人员通过这些目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。（2）目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人叫共同来制定共同的目标，确定彼此的成果责任，并以此项责任作为指导业务和衡量各自贡献的准则。

（3）管理人员和工人是靠目标来管理，由所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控制，而不是由他的上级来指挥和控制。（4）企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。 2．（1）制定目标；包括确定组织的总体目标和各部门的分目标。

（2）明确组织的作用；每个目标和子目标都应有某一个人的明确责任。 （3）执行目标；利用一定的资源，运用相应的权力，执行目标。

（4）评价成果；这是实行奖惩的依据，是与上下左右沟通的机会，也是自我控制和自我激励的手段。 （5）实行奖惩；（6）制定新目标并开始新的目标管理循环。 3．制订自我管理的组织机制更重要。

案例2

格雷格厂长的目标与控制

格雷格担任这家工厂的厂长已一年多时间了。 讨论题：

1、谁应该对目标未实现负责？

2、格雷格厂长犯了什么样的错误？他制定的新目标能否实现？

3、怎样才能实现格雷格厂长的目标？ 分析：

1、格雷格厂长应负责。

2、制定目标要考虑目标的层次性，目标的可接受性，格雷格厂长的目标是一个总目标，并未结目标进行分解，或者为实现目标而制定更具体的计划，也没有对实现该目标的难度加以考查，一年多以来，目标未实现，他不从自己出发，而严肃地批评了自己的下属是不够的。

3、从实际出发，考查实现目标的阻力，从排队阻力上开始逐项实现目标，再者要考虑目标的可实现性，以及实现目标不是哪一个具体负责人的事，而需全体人员的通力合作。

第八章 组织设计

案例1

新新广告公司

新新广告公司是拥有三百余名职工的大型广告公司。就广告业务来说，具体工作内容有： 你认为什么样的组织结构最适合新新广告公司？ 案例分析：

矩阵制是为了适应在一个组织内同时有几个项目需要完成，每一个项目又需要具有不同专长的人在一起工作才能完成这一特殊需要而形成的组织形式。其特点是：既有按管理职能设置的纵向组织系统，又有按产品、项目、任务等划分的横向组织系统。横向系统的项目组所需的人员，一般是由不同背景、不同技能、不同知识、分别选自不同部门的人员所组成的。它们既接受本职能部门的领导，又接受项目组的领导。一旦某一项目完成，该项目组即行撤销，人员回原部门工作。矩阵制有利于加强各部门间的配合和信息交流，便于集中各种专门的知识和技能，加速完成某一特定项目；可避免各部门的重复劳动，加强组织的整体性；可随项目的开始与结束进行组织或给予解散，增加了组织的机动性和灵活性。这种组织形式的缺点是：由于各成员隶属于不同的部门，容易产生临时观点，不安心工作，因而组织的稳定性较差；矩阵制实行纵向和横向双重领导，由于每个成员都要接受两个以上的上级领导，可能产生权责不清，互相扯皮，造成管理秩序混乱。矩阵制一般适用于创新性任务较多、生产经营复杂多变的组织。

12 可以以客户来成立服务小组，小组成员各职能部门抽调，既为客户提供及时的、专业化的服务，又可根据客户的变化不断调整。

案例2

巴恩斯医院

10月的某一天，产科护士长黛安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话， 讨论：

1．“巴恩斯医院的结构并没有问题。间题在于，产科病房护士长不是一个有效的监管者。”你同意还是反对这种观点？为什么？ 2．有人越权行事了吗？ 案例分析：

1．涉及统一指挥原则，弹性原则，作为产科病房护士长的工作就是为各个部门配备护士，合理调配护士资源，各部门的护士需求不能看成是违反统一指挥原则，另外，护士的安排还要注意弹性原则，处理好轻重缓急，不能教条的按规章来处理。

2．医院主任护士越过基层护士监督员对护士长作了越级命令，这是对“指挥链”原则的违背(实际上护土长直接向院长提出辞职也是越级行事)。外科主任不是产科系统的管理人员，却跨越系统提出了借用护士的要求，这是一种基于斜向职权关系而发生的违反“统一指挥”原则事件。难怪产科护士长会无所适从，因为对她同时行使职权的人，除了她的顶头上司外，竟还有其上司的上司以及外科主任。多头指挥的弊端，不难由此窥见一斑。

案例3

D公司优化企业组织机构

D公司近年来在组织机构改革方面主要是推行事业部制。 选择题：

1．D公司推行事业部制的主要目的是：（ D ）

A．减少决策层次

B．精简人员 C．经营自主权下放 D．提高决策效率 2．把科技人员推向市场，最可能出现的灾难性问题是：（D ） A． 企业科技人员地位下降 B．企业科技人员收入下降 C．企业科技人员任务不饱满 D．企业长远科研项目停顿

3．对D公司的组织创新效果的评判，以下哪一点不甚正确：（ B ）

A．带来了经济活力 B．无显著经济效益C．带来了人事变更 D．获得了新的管理方式 4．D公司的事业部建成后，可能遇到的主要问题是：（ D ）

A．决策混乱 B．企业文化不一致 C．总厂资金回收困难 D．企业核心竞争能力下降 5.“一厂多制”最合理的理论概括是：（A ）

A．多种经营体制的互补 Ｂ．合资合作是大势所趋 C．经营资源的合理化配置 D．宏观经济体制改革的微观化

案例4

KD公司的问题

KD公司是一个中型企业。主要业务是为用户设计和制作商品目录手册。 1.市场部工作不顺利的原因是：（C）

A.市场部工作人员能力太弱 B.采购员和设计员有私怨 C.公司各职能间缺乏沟通 D.经营主管决策错误 2.KD公司在B地成立市场部（B）

A.有必要。因为企业只有通过市场部才能全面了解市场

B.没有必要。可以由A地有关部门的人员承担市场需求分析工作 C.有必要。因为经营主管肯定比各职能部门的人员更具有战略观念 D.没有必要。因为下级的反对事实上使市场部无法发挥作用 3.市场部是一个（A）

A.职能责任部门。因此，不具有领导其他部门工作的权利 B.职能责任部门。因此，有领导其他职能部门工作的权利 C.直线责任部门。因此，有领导其他职能部门工作的权利 D.直线责任部门。因此，对其他职能部门有业务指导权 4.采购员和设计员反对成立市场部的主要原因是：（B）

A.市场部抢了他们的饭碗 B.市场部的成立约束了他们的工作自由度

13 C.市场部成员太自以为是 D.公司主管过于重视市场部 5.企业需要商品目录是为了（C）

A.让企业职工了解自己的工作 B.让竞争对手了解KD公司的竞争实力 C.让消费者了解自己的产品 D.让KD公司了解自己的要求

案例5

分权问题

最近一家公司的总裁感叹道：“我们对地方分权长期、坚定和近乎狂热的承诺，问题； 请你针对以上这段话，谈一谈组织的分权和扁平式组织的缺点。 案例分析：

分权就是在组织中将决策的权限分配给下层组织单位的一种倾向，如果分权程度过高，不利于从整个组织目标出发，出现局部利益行为，不利于有限的组织资源有效利用，不利于确保组织政策和行动的一致性，难于控制。扁平式组织结构的缺点是：过大的管理幅度增加了主管对下属的监督和协调控制难度，同时，下属也缺少了更多的提升机会。

案例6

BT公司经营业务的发展与组织

BT集团股份有限公司正式成立于1992年8月，注册资本6 800万元。 。

根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．同属于BT集团的各生产经营单位，如：①风扇厂、空调设备厂、家电厂；②房产公司、贸易发展公司；③BT冷气机制造有限公司、WL电机制造有限公司、WL钢铁开发有限公司，它们各自与BT集团股份有限公司的关系是：

A．均为子公司与母公司的关系。

B．均为企业内部指挥链上的行政管理关系。

C．均为具有独立法人地位的企业间的产权联结关系。

D．①、②类为分厂、分公司与总公司的关系，③类为子公司与母公司的关系。 2．BT公司在1997年开始推行事业部制，这是一种何类性质的改革？

A．经营权力的下放。 B．部门划分方式的转变。 C．部门化方式和经营权力的同时调整。 D．无法从案例材料中谁知。

3．在1997年开始推行“五大事业部”的改革至1999年下半年重组设立“小家电事业一部”前这段时间内，原设于BT公司总部的一些机构，哪些最可能在此次改革中被调整或撤消？

A．经营部。销售部。B.进出口部、广告科。C．证券部、法律室。D．研究所、技术委员会。

4．BT公司先是设立进出口部，后又设国外营销公司，这说明其国际化经营进入了如下哪一阶段？ A．商品贸易。 B.跨国投资。

C．在海外设立子公司。 D．已经成为一家跨国公司。 案例解析：

1．（D）解析：根据BT公司属下的这些单位是否具有独立法人资格来判断。

2．（C）解析：由职能型结构变为事业部制，部门划分方式和权力关系同时发生了转变。

3．（A）解析：有关产品销售和经营的权力必须一下放给事业部，这是实行事业部制最起码的条件。而这方面权力下放后，总部相应的机构可以撤消。

4．（A）解析：无论是在总部设立进出口部，还是在国外设营销公司，都是为了销售公司在本国所生产的产品，故仍处于商品贸易阶段。

案例7

只管九个人

我是海洋农场场长， 问题：

1．你对这位场长宣布“只管九个人”的决定有何看法？是支持，还是反对？用学过的管理原理分析。 2．“只管九个人”和管全场是什么关系？“只管九个人”是不是一律不接待其他人？你认为如何处理好这些关系？

1．支持。管理幅度理论告诉我们，组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导的下属数量不宜过多，管理幅度不宜太宽，毕竟每个人的知识水平、能力水平都是有限的。如果事无巨细，领导事必躬亲，则会浪费领导的时间和精力，甚至造成“捡了芝麻丢了西瓜”的后果。领导只管好直接负责人即可。

14 2．“只管九个人”等于在管全场，因为这九个人是他的直接下属，全场的事务分成必大块，各负其责，场长就只管抓总，抓了这几个人，就抓住了全场的工作，则会有更多精力处理例外事务，或制定长远规划等。“只管九个人”不是一律不接待其他人，如果是不属于这九个人份内的事务，场长则可作指示或亲自处理。这是当作例外事务处理的。 案例8

波音公司

波音飞机公司在60年代末期， 根据上述情况，回答下列问题：

1波音公司在60年代的营销观念是： (A) A产品观念 B推销观念 C市场营销观念 D社会营销观念 2可以肯定的，波音公司在威尔森上任后：(D) A管理层次减少 B管理层次增加 C管理幅度加大 D难以确定 3威尔森上任后，波音公司的营销观念变为：(B) A产品观念 B推销观念 C市场营销观念 D社会营销观念 4波音公司的组织机构形式是：(C) A直线制 B直线职能制 C事业部制 D矩阵制 5下列职权中，不属于董事会的有：(D) A聘任或解聘公司总经理 B决定公司内部管理机构的设置

C制定公司的基本管理制度 D组织实施公司年度经营计划和投资方案 案例9

弗兰科的高招

弗兰科是足球明星，也是个管理明星。他只用10个人，就创造了1000万美元的面包圈业务。

他的超级面包店业务遍及他的国家，但却没有一个大型的职能机构去管理。在他的公司里，只有内部战略计划部、营销部、研发部、财务部。超级面包店不负责生产，它的品牌面包由与它签订了合同的其他面包店生产，弗兰科通过合同、配置原料和设定生产标准程序来保证质量。在公司里，只有一个面包大师负责新产品的开发。 问题：

1．超级面包店设立计划、营销、研发、财务等部门，其职能设计的标准是B A．管理的层次 B．业务的性质C．工作特点 D．对组织的不同作用 2：超级面包店在生产职权上采用了B A．集权方式 B．分权方式 C．两者兼有 D．以上都不是 3．超级面包店的营销部门属于A A．成果性业务部门 B．支持性事务部门 C．管理性部门 D．后勤保障部门 4．超级面包店的管理结构属于B A．锥形管理 B．扁平管理 C．椭圆管理 D．以上都不是 案例10

美而雅纺织品公司

程世远是美而雅纺织品公司的总经理。

问题：

这家公司在权力与责任方面存在哪些问题？怎样解决？

分析：权力与责任应该对等，不能有权无责，或者无权却管理其事。这家公司在权力与责任方面显得混乱，印染厂的经理王刚要管印染车间主任，印染车间主任无权直接打电话给那家纺织品厂，那是采购部经理的职责。解决办法：印染车间主任向印染厂的经理王刚反映情况，王刚则关照采购部经理，由采购部经理解决问题。 案例11

某市的图书馆

问题：

1． 描述该图书馆的组织结构类型。 2． 该组织结构类型的优缺点是什么？

3． 如果要改变该图书馆现有的组织结构的话，你主张怎么改？为什么？ 参考答案：

15 1．该图书馆的组织结构是一种直线职能结构。馆长直接管1名助理，两名副馆长，助理辅助馆长，副馆长各负其责。

2．便于控制，便于各人完成自己份内的事务。

3．不要再设副馆长的职位，因为这是一个很小的图书馆，可扩大管理幅度，由馆长一人抓总。

第九章 人力资源管理

案例1

宇航公司

吉姆.史密斯是宇航公司系统开发部经理， 讨论：

1． 职员在通过教育补偿计划获得学位后离开公司的原因是什么？ 2． 如果你是那个副总经理，你会采取什么行动？ 分析：

1．主要原因是职员在获得学位和提高素质后，公司没有在人事上重新安排制定一套相适应的人力资源计划。

2．编制系统的人力资源计划，使公司的教育补偿和人事管理挂钩，为员工制定职业生涯发展计划，留用杰出人才。

案例2

甄选录用决策

普顿斯化学有限公司是一家跨国公司， [思考题] 为什么会错选钱力？

如果你是人力资源部经理，你该如何处理这件事情？

从此案例中，你发现了什么问题？在实际工作中，应如何避免？ [分析提示]

企业组织的生存与发展取决于它们在竞争环境中所处的优势地位，而在所有的竞争优势要素中，人力资源的质量是最为重要的，人力资源称为组织发展的“第一要素”。因此，企业组织中人力资源管理的各个环节和组成部分都必须以人力资源的质量要素为前提。如果将人力资源管理看成是一个动态的系统的话，那么，人员的招聘与录用工作就可称为人力资源管理系统的输入环节。人员招聘与录用工作的质量将直接影响企业、组织人力资源的输入和引进质量。如果人员招聘与录用的质量高，将会促进组织的健康、快速、高效地发展。更好地实现组织的战略与发展目标；相反，如果人员招聘与录用的质量较低，或录用的人员不符合组织的要求，则会阻碍组织的发展。在组织需要用人的时候，找不到合适的人选，这时企业组织的正常发展极为不利。所以，人员招聘与录用，将随着企业组织的发展，在人力资源管理中占有越来越重要的地位，人员招聘与录用的成功与否将直接影响一个组织的兴衰成败。

在人员招聘与录用过程中，招聘人员将会遇到各种各样的问题，需要招聘人员具备公正的态度及相应知识和技能，才能在招聘过程中避免各种误区，保证所招人员符合组织的要求，否则，不仅不利于组织的发展，同时也不利于个人的职业生涯发展。在此案例中，由于招聘人员的个人原因而导致的错误应当避免。

案例3

如何对待员工请假？

工厂主任莫瑞一大早就满肚子火， 请根据案例回答下面问题：

1．从案例反映的情况来看，公司领导层对其员工的人性假设是： B A.经济人 B.社会人 C.自我实现人 D.复杂人

2．分析一下雷安的领导风格，在管理方格图中，最接近D A.9?/FONT>9型 B.5?/FONT>5型 C.9?/FONT>1型 D.1?/FONT>9型 3．人事主任赖理的管理风格属于：B A.协商式 B.放任式 C.民主式 D.群体参与式

4．如果让你来代替莫瑞去处理球赛缺席一事，你认为下列哪种措施最为可取？A A.冰球比赛日干脆放假,以此做为一种激励措施,也许能提高平时的劳动效率 B.对球赛当日来的人实行奖励,以正强化的方法扭转缺席局面

C.对球赛当日没来上班的人实行处罚,以负强化的方法扭转缺席局面

16 D.另外找人代替缺席员工的工作,并扣除缺勤人员的工资 5．该工厂员工缺席的最根本原因是：A A.工厂缺乏有效的规章制度和监督机制 B.企业中存在同企业目标抵触的非正式组织 C.他们的员工都属于”经济人”

D.企业领导不注重平时提高员工的满意度

6．对莫瑞向公司建议拟订的制度，下面哪种说法较为中肯？B A.切实可行,最起码可以让公司有个思想准备

B.简直是“荒唐”,这种做法无疑于骄纵员工,因为一旦成为制度,员工已不是请假而是通知厂方他哪一天不来上班,局面将更加不好控制

C.家庭主妇帮忙的主张不错,也算是一种应急方案

D.只要公司上下思想一致,莫瑞的制度,还是很值得一试的，因为他属于民主式的管理

案例4

生产经理杰克

杰克是一家电子附件制造厂的生产经理， 试回答下面的问题

杰克这样安排面谈合适吗?企业应该制定出什么政策来避免像这样的面谈？ 案例分析：

招聘活动具有其本身的规律性，我们可以把招聘活动大致划分为几个相互独立与相互联系的阶段，招聘程序就是按照这些阶段进行招聘的计划安排。一般来讲，招聘和录用活动包括以下几个步骤：1．编制招聘计划2．拟定招聘简章3．发布招聘信息4．报名登记和初次面谈 招聘应该是一项有计划的管理活动，企业招聘应有周密的策划和时间安排。 案例5

斯坦罗泰克公司的人员招聘

大部分斯坦罗泰克公司的员工都在工厂工作。 思考题：

你认为在斯坦罗泰克公司中人员流动与企业的招聘方法之间是否存在联系？你对斯坦罗泰克公司在改进招聘程序方面有何建议？

案例分析：有很大联系，流动的人员中一些是由于不能适应其工作环境，一些是不能满足工作标准。这都与企业的招聘方法不完备而没有招到有相应工作能力的人。建议：制定并落实招聘计划；对应聘者进行初选；对初选合格者进行知识与能力的考核；选定录用员工；评价和反馈招聘效果。注意选聘工作的有效性，其中，要加强绩效模拟测验。 案例6

机器制造厂的人事决策

某厂是一家大型的机器制造厂，

问题：

1、如果你是决策者，你认为哪个方案较好？为什么？

2、如果决定公开招聘，你将怎样组织选拔测评？ 分析：

1．工会主席的方案较好，两名干部进行公开招聘，可选拔到优秀的人才为企业服务，几十名技术工人却不是说招就能招到的，这样花费的招牌成本也高，而对现有技术工人培训可在短时间内提高技术，适合组织发展需要。

2．采取向社会和企业内部公开招聘的方法，（1）制定并落实招聘计划；（2）对应聘者进行初选； （3）对初选合格者进行知识与能力的考核；（4）选定录用员工；（5）反馈招聘效果。

案例7

T公司的绩效评估制度

T公司以开发和销售ERP软件为主要业务。 问题：

1．T公司老的绩效评估制度存在哪些缺陷？ 2．在人力资源管理中，绩效评估有什么意义？ 分析：

17 1．T公司老的绩效评估制度存在以下明显缺陷：

⑴考评标准相当模糊。主管们缺少对过去业绩和行为事例的记录，对员工的绩效评分非常主观，导致员工对评价结果的不认同。考评成了走形式，不仅没有发挥应有的激励作用，还影响了人际关系。 ⑵主管没能在评估中就员工的优点和缺点给予明确的反馈信息，没能传达出公司的期望。

⑶绩效评估没有为员工晋升、调动、加薪提供决策依据，而只是作为一个发放红包的手段。而且，有的主管是先想好了红包数额，再反过来调整绩效评估中各档的比例，失去了绩效评估的意义。 2．绩效评估有意义：（1）为最佳决策提供重要的参考依据；（2）为组织发展提供重要支持；（3）为员工提供一面有益的“镜子”；（4）为确定员工的工作报酬提供依据；（5）为员工潜能的评价以及相关人事调整提供依据。

第十章 组织变革与组织文化

案例1

TA公司的发展

刘先生原来是北方某省一家制造企业的科长。

1． 从消费者的反映看，TA公司经营的保健品功能很多，由此可见：D ATA公司的市场定位过于狭窄，可作进一步拓展。 BTA公司的市场定位没有问题，但产品功能可扩大。 CTA公司应使产品系列化，以便扩大产品的市场覆盖面。

D从案例提供的信息看，无法评价TA公司的产品及市场定位问题。

2． 王先生进入TA公司，首先取消了\"销售回款提成制度\"，这主要是出于什么原因? C A长此以往，担心会使公司形成对少数销售人员的绝对依赖。

B此制度会造成少数人员对公司销售的控制，从而使公司蒙受损失。

C此制度会造成市场管理困难，重销量轻服务，不利于公司产品市场的长期培育。 D此制度的实施会使少数人暴富，拉大收入分配差距，不利于调动整体积极性。

3．刘先生主张在公司经营处于上升的时期进行变革，其原因可能是多方面的。你认为以下表述中，哪一条不是刘先生主张顺境改革的理由? D A这时候变革，即使不成功，公司也比较容易承受。 B这时候变革，容易取得成效，进而激励员工持续变革。 C这时候变革，可以防止公司大起大落，实现持续发展。 D这时候改革，不会遇到什么阻力，而且操作简便。

4．王经理取消\"销售回款提成制度\"的首战告捷，除刘总经理的信任与支持外 ，还有许多其他原因。以下各项，哪一项可能是其中的最主要原因? C A公司经营业绩正处于上升期。 B王经理已作好了充分的人才储备。

C王经理提出的改革方案本质上是合理的。 D王经理提出的改革方案可以缩小收入分配差距。 5．TA公司能够持续发展并取得如此显著的成绩，其主要原因在于：D A公司生产的保健品无替代品，而且质量上乘。 B 公司储备了一大批训练有素的市场营销人员。 C公司长期以来非常关注人力资源培训工作。 D公司很好地解决了成长过程中的组织管理问题。 案例2

温特图书公司的组织改组

温特图书公司从一个中部小镇的书店发展成为一个跨越7个地区， 思考题：

1． 你认为该图书公司现有的组织形态和讨论会中两个副总经理所提出的计划怎么样? 2． 有哪些因素促使该图书公司要进行组织改革? 案例分析: 1.略。

2.每一个组织都必须根据环境的变化进行及时调整，环境变化越快，组织遇到的问题就越多，组织变革的速度也就越快。由于机构重叠，权责不明，或者人浮于事，目标分歧，组织只有及时才能进一步制止效率的下降。 案例3

z公司的组织变革

z公司是一电子企业。 问题：

18 1.Z公司重新设计的组织结构实施扁平化，扁平化结构有许多优点，以下哪一条不完全是扁平化结构的优势(D ) A.减少管理人员节省管理费用B.充分调动下级人员的积极性，自主性 C.信息在纵向传递快D.分工明确上下级之间容易协调

2.Z公司分为集团公司和下属公司，本案例中它们之间的关系属于(D ) A.控股与参股的关系B.直线制的隶属关系 C.规范的事业部制度管理D.混合制管理方式

3.Z公司在推行组织变革的同时，还积极培育企业文化提出“今天不努力找市场，明天就到市场努力找工作”的精神理念，用以与市场经济相适应。从企业文化结构分析，它是属于( C) A.浅层文化B.中层文化C.深层文化D.无法判断

4.Z公司组织结构变革收到了明显效果，由此可以得出结论：(B ) A.此项改革，Z公司已经形成比较理想的模式

B.此项改革，有一定成果，但这种变革仅仅是一种过渡模式

C.组织的发展首先取决于组织自身的战略决策，组织变革的影响是次要的 D.仅仅凭借企业的一时成果，无法说明此项变革的优劣

案例4

“智邦”文化

在台湾地区的科技产业中， 试回答下面的问题

智邦公司的组织文化是什么?这一文化是如何影响雇员的？ 案例分析

智邦公司的组织文化是一种以人为本的组织文化，并体现了浓郁的艺术氛围。

主管人员，特别是高层主管人员是企业风气的创立者。他们的价值观影响着企业发展的方向。在许多成功的企业中，在价值观推动下，领导人起了模范带头作用。他们制定了行为的标准，激励雇员们，使自己的公司具有特色，并且成为对外界的一种象征。 案例5

通用电气公司的情感管理

通用电气公司在世界500家最大的工业公司中排名第8位。 选择题：

1.通用电器公司的经营业绩与情感管理的关系是：( B ) A.优良的经营业绩是情感管理的物质基础 B.情感管理是产生优良经营业绩的重要原因 C.两者之间无必然联系 D.两者之间互为因果 2.经理人员理解雇员心理的主要意义是： ( A ) A.使经理人员与雇员之间心理相容 B.便于按需激励，调动雇员积极性 C.便于消除雇员的挫折心理 D.肯定会大大改善人际关系 3.说情感管理是医治企业官僚主义的良药主要因为：( D ) A.\"门户开放\"的政策使雇员的意见有发表的机会 B.每年一次\"自由讨论\"可以集思广益

C.地位平等，互相尊重，使下级拥护上级 D.\"企业是大家庭\"的文化使经理人员不脱离广大雇员 4.\"让棋子自己走\"的主要作用是： ( C ) A.使员工更热爱工作 B.使员工各自为个人挑选好岗位 C.有利于发掘每个员工的潜力 D.使人才很快脱颖而出 5.\"一日厂长\"制度的主要意义在于 ( D ) A.降低生产成本 B.集思广益

C.提高员工的管理能力 D.增强员工对企业的认同感和责任心 6.\"员工第一\"理念的实质是：( B ) A.不准开除员工 B.员工是企业最宝贵的财富

C.经理人员必须时时把员工放在心上 D.企业与员工是命运共同体

案例6

海尔的崛起

海尔集团是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的国家特大型企业。

问题：请从企业文化角度分析海尔崛起的原因。

19 答案要点：

海尔通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使集团有强大的向心力和凝聚力。海尔文化是一项系统工程，是海尔的无形资产，是具有海尔特色的意识形态。海尔的企业文化包括企业理念和具体体现两大部分，这两大部分和谐地贯彻到海尔集团各个分支机构和各个部门的经营、管理工作中，十四年来，不断积累、丰富，形成了许多实用的新的理念及思路。企业理念及思路是经营企业总的指导思想，比较抽象，（如海尔精神：敬业报国、追求卓越；海尔作风：迅速反映，马上行动，海尔管理模式：OEC管理模式等），这些理念又具体体现为具有海尔特征的企业经营策略和各种规范制度等。

第十一章 领导

案例1

有才华的保罗

保罗从一所名牌大学拿到会计专业的学士学位后,到一家大型的会计师事务所工作， 问题：

1．保罗作为一位领导者的权力来源是什么？

2．这个案例更好地说明了领导的行为理论，还是领导的权变理论？为什么？ 3．保罗在纽约取得成功的策略，为什么在达拉斯没能成功？其影响因素有哪些？ 答案： （本答案仅供参考，只要言之有理且能自圆其说即可）

1．保罗的权力主要来自法定权力，部分来自自身影响力，譬如在能力、情感等方面。 2．此案例说明了领导的权变理论。

因为保罗同样的领导方式，随着被领导者和工作环境的不同而产生了不同的效果。在纽约和新泽西取得了成功，在达拉斯却失败了。

3．保罗在达拉斯没能成功，其影响因素大致有： （1）实现企业目标的方法，未能让员工了解。 （2）用人方面欠妥，人员更换频繁。

（3）社会环境原因。譬如达拉斯在社会、政治、经济、技术、文化等方面的特殊情况。 案例2

亚历山大

亚历山大是某便利连锁店公司的一位片区经理。 试回答下面的问题

运用管理方格理论说明亚历山大经理的领导方式？

案例简析：亚历山大是既高度关心人，也高度关心工作的领导。既坚持工作原则，又能根据下属员工的实际情况，关系下属的需求，灵活的处理所发生的事故。 案例3

康涅狄格互助保险公司的苏·雷诺兹

苏·雷诺兹今年22岁，即将获哈佛大学人力资源管理的本科学位。

问题：

影响苏成功的成为领导者的关键因素是什么？为了帮助苏赢得控制丽莲，你有何建议？ 案例分析：

苏的特点是：有较好的专业背景，有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验，因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。丽莲明显有非正式组织领袖的特征，因此，苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞好关系，然后，可考虑用非正式的方法处理此事。 案例4

哪种领导类型最有效

ABC公司对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。

讨论：

1． 你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？试预测这些模式各将产生什么结果？ 2． 是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？为什么？ 案例分析：

1．安西尔采用的是工作导向型的领导方式，是一种专权型领导，这种领导方式关心工作的过程和结果，并用密切监督和施加压力的办法来获得良好绩效、满意的工作期限和结果评估。在工作导向型的生产单位中，产量虽然不低，但员工的满意度低，离职率和缺勤率都较高。

20 鲍勃采用的是员工导向型的领导方式，是一种民主型领导，这种领导方式关心员工的需要、晋级和职业生涯的发展。在员工导向型的生产单位中，员工的满意度高，离职率和缺勤率都较低。查里的领导方式倾向于放任型。领导者的职责仅仅是为下属提供信息并与企业外部进行联系，以利于下属的工作，下属愿意怎样做就怎样做。这种领导方式容易导致失去控制。 2．不一定，所采用的领导方式要与特定的环境相适应。 案例5

乔利民是不是个好科长

乔利民是一位工程师， 思考题：

1、乔利民的管理方法有什么问题？

2、厂领导是否应该把乔利民调离？为什么？

案例简析：

1、作为一个科的领导，乔利民没有发挥出一个领导应有的作用，所谓领导，就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。要具有指挥、协调和激励三个方面的作用。

2、应该。乔利民不是合格的领导者。 案例6

帐篷厂的厂长问题

齐山市帐篷厂从初创的艰难起步

1．根据案例提供的情况,王厂长的领导作风属于 （A ）

A.压榨式集权领导 B.仁慈的集权领导 C.协商的民主领导 D.参与的民主领导 2．发生这种事件的主要原因在于 （ D ）

A.没有充分注意非正式组织的破坏作用

B.中国的国有企业职工被惯坏了 C..职工的要求太高,没有看清以后的后果 D.组织内的沟通不充分 3．发生这种事件说明 （ C ）

A.国有企业的厂长不应该由该企业的职工选举产生.B.所谓民主选举根本没有必要

C.企业上级部门在没有充分了解情况下,就采用选举方法是错误的 D.对于经过民主选举的方法产生厂长的方法要慎重使用.4．如果你是王厂长的上级领导你应该怎样做 （ C ） A.与案例中的做法相同,让他到机关做行政工作

B.召开全体职工大会,对青年职工的作法进行批评,并采取断然措施任命王厂长继续做厂长 C.重新任命王为厂长,给他一年时间改进工作作风.一年后在青年职工内进行信任投票.D.让青年职工推选一名代表与王厂长竞争.如果新任厂长不能完成利润任务,则下岗自谋出路.5．如果你是王展志,并继续担任厂长，你应当采取什么样的行动？ （ ACD ） A.建立青年职工委员会,负责收集和解决青年职工的生活和工作问题 B.放松工作的严格要求,以博得青年职工的好感

C.要经常利用业余时间,采用娱乐形式和青年职工进行交往.D.选拔青年职工做纪律和制度实施的负责人

6．如果你是某县政府部门的主要领导，由本案例你可以得到什么样的启示？ 6．参考要点：

a、成功的领导和管理者需要较强的协调指挥能力； b、领导要与下属员工及时进行有效的沟通； c、领导要充分考虑下属的境况，创造有利发展的环境；d、管理中要有柔性政策，刚柔并济； e.转变思想观念，破除官本位的思想。

案例7

皮尔·卡丹的领导艺术

皮尔·卡丹既是举世闻名的时装设计师，

请分析卡丹的领导风格。

简析：卡丹运用集权领导与以人为中心的领导相结合的方式进行管理。

案例8

汪海星经商波折

汪海星的事业是从零开始的。

21 根据案例提供的情况，请回答下列问题：

1．汪海星最初经商时替人推销笔记本电脑，与其后来成功开发证券电脑技术有什么联系?C A．没有联系，因为笔记本电脑与他后来开发的证券分析系统是极不相同的产品。 B．没有直接的联系，只不过使他个人发展道路从推销产品转到了从事技术开发方面。 C．有一定的联系，至少使他学会了从市场的角度考虑经营问题。

D．有一定的联系，因为推销笔记本电脑与推销证券分析系统的技巧相同。 2．汪海星是什么类型的企业家?其决策风格倾向于何种类型?A A．创业型，经验决策风格。 B．投资型，科学决策风格。 C．管理型，科学决策风格。 D.放任型，民主决策风格

3．国家有关停办国债期货交易的规定，使金技公司的哪一部分环境发生了什么变化?D A．一般环境、复杂化。 B．一般环境、动荡。 C．具体环境、复杂化。 D．具体环境、动荡。

4．金技公司在国债期货分析软件开发上的失败，主要是由于以下哪方面的工作没做好?B A．估量机会，确立目标。 B.明确计划的前提条件。 C．拟定派生计划，并通过预算使计划数字化。 D.提出备选方案，经过比较分析，确定最佳方案。

5.汪海星前后两次战略决策的成败对比，说明了哪一点？D A．他是一个缺乏人际关系技能的管理者。 B．他作为企业高层管理者不懂得授权的艺术。

C.他具有技术技能但在经营上是瞎猫撞死耗子，不适宜担任高层管理工作。 D．他需要在决策与领导能力方面加强锻炼和学习，才能胜任高层管理工作。

第十二章 激励

案例1

亨利的困惑

亨利已经在数据系统公司工作了五个年头。 思考题：

1．本案例描述的事件对亨利的工作动力会产生什么样的影响？哪一种激励理论可以更好地解释亨利的困惑？为什么？

2．你觉得爱德华的解释会让亨利感到满意吗？请说明理由。

3．你认为公司应当对亨利采取些什么措施？这些措施的利弊是什么？ 分析：

有关激励的“公平理论”可用来说明亨利此刻的感受。

鉴于工资报酬上的“不公平”已不是个别的问题，管理者需要改变惯常的固定间隔的绩效评估和调资做法，使不适应新形势的工资政策得到适时和适宜的调整。当然，调资方案必须考虑劳动成本上升、企业经营战略及其他人员吸引措施的匹配等相关方面。 案例2

两家研究所

甲研究所设备先进， 问题：

（1） 请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么？ （2） 简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。 （3） 试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。 [答案要点] （1）甲研究所是“经济人”的假设（或依据X理论）；乙研究所是“自我实现人”的假设（或依据Y理论）

（2）经济人假设的基本内容是：①多数人十分懒惰；②多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿地受别人的指导；③多数人的个人目标与组织目标相矛盾；④多数人干工作是为满足基本需要，只有金钱和地位能鼓励他们工作。在这样一种假设基础上的管理方式是：一方面订立各种严格的工作规范；另一方面用金钱刺激来提高士气。即实行“胡萝卜加大棒”的政策。

自我实现人假设的基本内容是：①一般人都是勤奋的；②能够自我指导和自我控制；③在适当条件下，一般人不仅会接受职责，还会主动寻求职责；④大多数人都能发挥高度的想象力、职明才智和

22 创造性。⑤达到组织目标被看成是最大报酬。以这种假设为基础的管理方式是为下属创造机会、排除障碍。并且帮助下属挖掘潜力、鼓励和帮助引导下属发展。

（3）①认为人是经济人，因此王所长对人性的看法和作法是基本可取的，但在具体方式上需要改进。②认为人是自我实现人，因此王所长的看法和作法都存在较大问题，需要作全面调整。 ③认为人是这两种假设的综合，人往往表现出两面性，在不同情况下表现出不同的特性，需要具体情况具体分析。 ④除了这两种假设之外，还有社会人和复杂人假设。这四种假设各有合理之处，需具体问题具体分析。 案例3

林肯电气公司

林肯电气公司有一套独特的激励员工的方法。 试回答下面的问题

你认为林肯公司使用了本章中讨论的何种激励理论来激励员工的工作积极性? 案例分析：

激励理论按其所研究的激励侧面的不同及其与行为的关系不同，可归纳和划分为内容型、过程型和行为改造型三大类。

需要和动机是推动人们行为的原因，也是激励的起点和基础。内容型激励理论则是着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们的行为的理论。其中有代表性的理论有：需要层次论、双因素论、成就需要激励理论；过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的行为的过程，以及行为是怎样产生的，是怎样向一定方向发展的，如何能使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。其主要代表理论有期望理论、公平理论等。行为改造型理论是研究如何改造和转化人的行为，变消极为积极的一种理论。对这个问题各学派存在着不同的看法，大体可归纳为三类：第一类看法认为，人的行为是对外部环境刺激做出的反应，只要通过改变外部环境刺激（即创造一定的操作条件），就可达到改变行为的目的，如操作条件反射论；第二类看法认为，是人的内在的思想认识指导和推动人的行为，通过改变人的思想认识就可以达到改变人的行为的目的，如归因论；第三类看法认为，人的行为是外部环境刺激与改变内部思想认识相结合，才能达到改变人的行为的目的，如挫折理论。

本案例综合地应用了内容、过程和行为改造型激励。 案例4

施科长没有解决的难题

施迪闻是富强油漆厂的供应科科长， 思考题：

1．案例中所提到的激励理论，是指管理学中的哪个激励理论?按照这个理论，工资和奖金属于什么因素?能够起到什么作用? 2．施科长用美国教授介绍的理论去激励小李，结果碰了钉子，问题可能出现在什么地方?根据案例提示的情况，说出你的理由。

3．你认为富强油漆厂在奖金分配制度上存在的主要问题是什么?可以用什么办法解决? 案例分析：

1．是赫兹伯格的双因素理论，也叫“保健—激励理论”。工资和奖金属于保健因素。保健因素处理得好，能够起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，预防或消除对工作不满情绪的产生。但这类因素并不能对员工起激励的作用。

2．那位学者研究的对象全是工程师、会计师、医生这类高级知识分子，对其他类型的人未见得合适，需要根据对象或具体工作情境作适时的调整，如可根据本单位的情况划分保健—激励因素，在施科长的单位中，工资和奖金属于激励因素，因为该单位目前还未打破“大锅饭”。

3．奖金制度上的“大锅饭”不能调动人们的工作积极性。应将工资与奖金视作激励因素，用高工资与高奖金来酬劳那些有能力、超额完成工作的人。

案例5

IBM公司：非同一般的激励

美国的IBM公司是世界上最大的计算机制造公司， 思考题：

IBM公司采用的这个激励制度为什么会产生如此效果？ 案例分析：

激励产生的根本原因，可分为内因和外因。内因由人的认知知识构成，外因是人所处的环境。激励的有效性在于对内因和外因的深刻理解，并使其达成一致。IBM公司的激励制度正是结合了激励产

23 生的内因和外因，公司为员工尽可能提供满意的工作环境，对有创新成功经历者，不仅授予\"IBM会员资格\"，而且对获有这种资格的人，还给予提供5年的时间和必要的物质支持，从而使其有足够的时间和资金进行创新活动。进而构成对公司文化的认知，使其追求成功的心理得到满足。按需要层次论说这种制度达到了使员工自我实现的需要。 案例6

华东输油管理的激励方式

华东输油管理局有8000多名职工， 问题：

请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。 案例分析：

人是有需要的动物，其需要取决于已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。激励的起点，是激发人未满足的需要，通过具体的手段，让人对未满足的需要产生某种期望。

马斯洛认为，人的需要有五个层次：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

生理的需要是最基本的需要，如衣、食、住、行等，华东输油管理局着重把握住职工及其家属主导需求的满足，采取一系列措施，在衣、食、住、行等生理需求方面做到最好的保障。

社交或情感的需要包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。华东输油管理局积极丰富基层的文化生活，解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。

华东输油管理局从需要理论出发，采取措施，进而激励员工更加努力地工作。

案例7

李英的困惑

李英现已进入了40岁的年龄，

1.请运用有关激励理论,对李英走过历程中所体现的个人需要的满足情况以及他目前的困惑心境作分析.2.如果李英有意跳槽到你所领导的单位来工作,你应该在哪些方面采妈措施以吸引他并给他提供他所看重的激励?为什么? 案例简析：

1．马斯洛的需要层次理论提出人类的生理、安全、社交、尊重和自我实现这五方面的需要是依次发展的，此可用来分析李英在这二十几年奋斗历程中所经历的个人需要的满足情况和目前面临的困惑心境，李英的心理需要已经上升到了自我实现这一高层次，而他现有的工作并不能使他体验到该类需要的满足，这是他“思变”的主要原因。

2．要吸引和激励处于这种需要状态的员工，管理者必须在工作环境条件即“保健因素”方面使他得到相当于其现有水平的基本满足，与此同时，将激励的重点放在与工作内容密切相关的真正的“激励因素”上，李在发挥自己才能的同时为组织做出贡献。具体说来，可设法在组织结构设计和人员配置中使工作本身具有内在的激励。比如，若是在采取或拟采取事业部制结构的企业中，可让李英负责一个事业部的工作，使他成为独当一面的综合管理人员。或者，在现阶段仍衽职能型结构的组织中，可通过设立开展全过程新产品开发工作的项目小组，并任命李英为项目小组负责人，让他成为一名“准企业家”或“内企业家”。

案例8

宏伟服装公司的激励

汪明明是宏利服装公司的人事经理，

1.你认为新计划失败的主要原因是什么？（ D ）

A、高层管理者没有参与计划的制定和实施工作中来B、企业中人员对于双因素理论缺乏了解 C、员工不配合D、她忽视了各层次员工的需求不同的事实

2.根据马斯洛的需求层次理论，你认为设计人员的主导需求和一线工人的主导需求有何不同？（ D ） A、设计人员不关心表扬、赏识等，说明他们的主导需求不是自我实现 B、大多数一线工人更关注报酬，因此他们的主导需求是生理需求 C、设计人员和一线工人都不太关注社会需求 D、A和B 3.根据案例提供的信息,你认为汪明明对于需求层次理论的理解错误最可能是:（ B ）

A、她认为保健因素不重要，激励因素重要 B、她认为激励因素和保健因素是独立发挥作用的 C、她认为保健因素达到行业最高水平就足够了 D、她认为只有激励因素可以发挥激励的作用 4.根据企业中不同的员工的不同反应，我们可以认为：（ B ）

A、设计师和大多数一线员工都是经济人 B、设计师是社会人，大多数一线员工是经济人

24 C、设计师是自我实现人，大多数一线员工是社会人 D、设计师是自我实现人，大多数一线员工是经济人

5.汪明明对与这种结果很苦恼，为此她请教了一位资深顾问，如果你是这位顾问，你认为下列做法哪个更可取？（ B ）

A、进行培训，帮助员工了解双因素理论，增进对于新计划的认可

B、停止该计划，采用调查表调查各层次人员的需求情况，以及他们对于新计划的评价 C、争取高层管理者的支持，继续推行新计划 D、安抚一线员工，给予一定的物质补偿 案例9

前景内燃机公司的激励问题

前景内燃机公司最高层主管人员感到忧虑

1.从案例中我们可以看到，该企业的产品质量的控制不够。管理控制主要有三大类，你认为该企业在产品生产过程中没有采用哪类控制？（ D ）

A、现场控制 B、反馈控制 C、前馈控制 D、A和C 2.针对企业产品质量存在的问题，企业的高层领导专门开会讨论解决方案，在会议上大家见解不一致，典型的看法有以下四种。你认为哪个看法更可取？（ A ）

A、根本原因是工人缺乏兴趣和责任感，因此应该首先从提高工人的责任心和归属感入手 B、为了让工人负起责任来，应该制定详细的工作规范，要求他们严格执行 C、在生产过程中的每个工序都检验员进行检验，及早发现问题，及早解决 D、由于一些质量问题是设计原因造成的，应该着眼于提高设计人员素质

3.从案例中我们发现企业各个部门对于质量责任和原因都有不同的看法和争执，这些争执反映了什么问题？（ B ）

A、\"经济人\"的假设是正确的，人总倾向于推卸责任B、企业各个部门之间的协调不好

C、企业中长期存在的难以调和的矛盾此时激化了 D、企业的各部门很难以达成统一的意见 4.从案例中我们可以判断，该公司采用的划分部门的方式主要是：（ B ） A、按职能 B、按产品 C、按地区 D、按业务性质

5.从案例中我们可以看出，人事经理刘彦试图通过改变工作的方式和扩大工作范围来提高工人的兴趣。这种方式属于双因素理论中的什么因素（ B ） A、保健因素 B、激励因素

C、改变工作方式是保健因素，扩大工作范围是激励因素D、信息不足以做出判断

6.人事经理刘彦的建议和改进方式并没有取得预期的效果。你认为最可能的原因是什么？（ A ） A、工作方式的改变和工作范围的扩大并没有改变工作本身枯燥乏味的现实 B、事先没有和工人进行充分的沟通

C、事先没有作充分的宣传 D、其他部门的管理者没有予以配合

案例10

赵副厂长该怎么办

赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长， 根据激励的强化理论分析赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？ 案例分析：

激励的强化理论根据强化的性质和目的可分为正强化和负强化，正强化是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。赵林德在激励员工时采用的是正强化，正强化有不同的方式， 有连续的、固定的正强化，如每隔一固定的时间给予一定数量的强化，这种强化的及时刺激、立竿见影的效果，但久而久之，人们就会对这种强化有越来越高的期望，管理者要么不断加强这种正强化，否则其作用会减弱甚至不起刺激行为的作用。赵林德不仅没加强这种正强化，反而提高产量标准，使工人的奖金比先前还低，是一种大错。另一种正强化是间断的、时间和数量都不固定的正强化。

赵林德在提高产量标准时，也应该提高奖励金额，如每生产一只零件奖励提高到1元，总之不能使工人经过努力，所获奖金比原来低或不变。

案例11

方圆公司的激励制度

方圆计算机公司是李军博士在1988年创建的。

问题：方圆公司采用了哪些有效的激励方法？并分析其为什么能起作用？

25 简析：公司为员工创造极为良好的工作环境，使员工身心愉快，满足社交的需要，用经济因素来激励员工，满足生理的需要，要求每个员工都订一份具体的五年战略规划，使得员工发挥自身潜能，实现自我。平等对待不同员工，尊重员工。 案例12

对于各种不同的人的激励

下面是对几个不同的个人的简单的描述。假设你就是他们的经理。从下面的策略中选出你认为最能激励他们每个人提高工效的策略，并说出你选择的理由。

a.个人鼓励计划。b.承认其成就。c.增加工资。d.以降级或解雇作为威胁。e.提高身分地位（如扩大办公室、给予头衔、办公室铺地毯、设秘书）。f.小组分红计划。g.丰富工作内容。h.附加津贴。i.更多地参与管理决策。j.更多的行动自由（就是说，更少的监督）。

1.吉姆·哈默是一个大制药公司的销售代表.他的工作包括走访医生以推销公司的成方药品.他现年27岁,已婚,有一个孩子.他获有大学的企业管理学位,他在该公司已工作五年,年获15，700美元。

2.巴巴拉·奥尔笛斯是个大公立医院儿科护士长。现年29岁，已婚，有两个孩子。她目前正在争取项士学位。在医生中她的名声很好，大家都认为她是一位很能干的护士。她的年薪为12000美元。

3.约翰·埃克德是国内一家最大的快餐食品专利制造商的营业部副主任。现年51岁，与配偶离婚，现有三个孩子——两个在上大学，另一个已婚。他已在这个公司工作九年，年薪52，500美元。他是该公司分享红利的高级管理人员之一。

4.戴夫·诺埃是一家大联营超级市场的兼职（非全日）雇员，现年26岁，空军退役军人。入伍前和退役后都一直为这个公司服务。他是一个重要的雇员，每小时工资约4.5美元。他现大还在一个当地大学里学习，目前再有12个学时他即将完成他的商业管理学位的学习。

5.玛丽·格拉斯是一家新航天工业公司的市场开发部的副经理。今年25岁，未婚，聪明伶俐，热情而又精力充沛，是“新型妇女”的代表。年薪14，000美元，她即将完成硕士学位的学习。

6.比尔·波特是一家属于14家联营的廉价餐馆的副经理，25岁，未婚，读过三年大学。他每周工作六天，周薪150美元。另外，他每年还将从家里的一笔遗产中得到4，000美元的收入。

7.贝蒂·哈里斯是一个文科大学校长的行政助理，现年31岁，单身，曾受过一年秘书训练。她的职责包括：在学位要求方面给学生以顾问，监督注岫和保管学生档案。她的年收入为9，500美元。她已在这这所大学工作12年了，开始时为打字员。

8.约翰·理查兹是化学研究人员，在国家最大的化学公司中工作。四年前他从一个重点大学毕业后就到这个公司来工作。现年26岁，目前他的年薪为13，500美元。两个月后他即将结婚。

9.萨姆·威尔逊是一座办公大楼的由16人组成的夜间清扫队的监督员。他任监督员已有两年的时间了，在被提升到目前职位之前，他曾干过11年各种清扫工作。威尔逊今年44岁，已婚，有两个孩子。他的年薪为10，000美元。他每周有三天要在本地一家医院任临时清扫工。在棒球季节，当各球队比赛时，他星期天也到当地的体育馆工作。

10.托马斯·普赖尔博士是一个著名大学的历史学教授。他在有声望的专业刊物上发表过一些文章，并且写过一本很受赏识的教科书。他是美国历史学方面为大家所公认的教授。但是近四年来，他没有写出什么东西来。他是一位富有资历的教授，拿系里最高的工资，年薪25000美元。今年40岁，已婚，有三个10岁以下的孩子。最近两年来，他在教学上的兴趣与热情已明显地低落下来，而学生对他那优秀教师的赞誉也随之减少了。

第十三章 沟通

案例1

小道消息

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。 思考题：

1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？ 2.总经理波利怎样才能使问题澄清？ 案例分析：

1．按组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是以企业正式组织系统为渠道的信息传递，非正式沟通是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。组织离不开组织中非正式形式的信息传递，但始终以正式沟通为主，非正式沟通是辅助正式沟通的一种方式，非正式沟通不能过多过滥，影响甚至扭曲正式沟通，管理者要对非正式沟通加以控制。

2．总经理最好以正式沟通的方式，比如开会、下文件等使组织中传递一种与非正式沟通如流言、小道消息等不同的信息。

26 案例2

分支机构经理如何沟通

假定你是一家大型全国性公司的一分支机构经理， 试回答下面的问题

面对以上两种不同的情况，你计划如何进行沟通？ 案例分析：

针对案例一可首先采用个别交谈，给部门经理留些面子，如不能解决问题，则采用正式的、公开的沟通方式来处理问题，如会议通报批评或撤职。

针对案例二可采用链式沟通，直接向下级层层传达，因链式沟通的速度最快。

案例3

沟通的失败

迈克在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员， 问题：

1、迈克传递给玛丽的信息不清楚是因什么情况引起的？

2、迈克当时怎么做，才能保证信息准确到位? 分析：

1、“打包者”一词含有歧义，迈克说“打包者”指打包机，玛丽认为“打包者”是打包工。产品换线时，亮红灯，也许亮的时间不长，玛丽没有注意到。

2、语言要准确，也可以用手势等动作作出表示。

案例4

该扣谁的钱？

林某是一家高科技企业的年轻的客户经理， 问题：

1．本案例矛盾的根源在哪里？

2．为了做好沟通，林某和朱某应该怎样做？ 案例分析：

1．矛盾的根源是林某自身对绩效考核缺乏理解和认识，同时林某的直接上级忽视了考核过程中的绩效沟通，缺乏管理的力度和方法。

2．作为林某，在公司推行新的考核办法后，应该予以积极的配合，不能因为上级领导的放松而自我放松，并且对于工作上需要利用的公司资源应主动与公司沟通，而不是消极的等待公司来对责任的认定，至于与同事之间的横向比较也是因为缺乏对考核的理解，考核是对工作过程的一种综合评判，而并非单纯的对工作业绩的反馈，林某所在的公司工作业绩更多的反映在员工效益工资和相关奖金中。 作为林某的直接上级朱某，应该在日常工作中对于林某的一些工作行为及时予以提醒、指正，不能自己束缚住手脚，面对管理上的困难，也应该及时和上级请示，寻求上级的支持和方法上的建议，这样也不会将矛盾激化，出现自己被动的局面。

案例5

阿维安卡52航班

1990年1月25日晚7：49， 问题

1．分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通障碍。 2．具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 分析：

1．驾驶员在接到交通管理员通知上空盘旋待命时就应该传递染料不多的信息，且应知道要待命多长时间，8：45时报告“燃料快用完了”，驾驶员未显出任何语调变化，交通管理员没有像机上的人一样着急。机场未批准降落，机组人员未向机场报告，使得险情没有传到机场。

2．注意非语言暗示，全神贯注，当没听清楚时，请对方重复一遍，当发觉遗漏时，直截了当地问等。

案例6

问题复杂了

A单位办公室共有工作人员六人， 问题：

1．A单位办公室在沟通方面存在什么障碍？

27 2．如何既做到民主，又不需老王、老张、老赵一起来商量而耽误时间？

分析：1．a、信息流通渠道长；b、副主任处理问题权有限；c、干事只需请示直接领导； d、由原来的平行沟通改为上行沟通和下行沟通，使得同事间缺少沟通，降低了工作效率； 2．老张、老赵都为副主任，应有一定的拍板决定权；

b、老王作为领导，具体分管事务分权让副主任处理，自己着手处理重大问题；

c对重大问题三人商量，就不会耽误紧急事件或一般事件的处理，引起沟通不畅，也做到了民主。

案例7

张经理的沟通经验

某公司张经理在实践中体会到， 问题：

1．分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？ 2．从这个沟通案例中，分析沟通在管理中所起的作用。 案例简析：

1．通过电子信箱这种直接的以电子为媒介沟通方式，使得信息传递快，容量大，一份信息可同时传递给多人，且廉价。公开见面会制度的沟通方式使得接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高。

且信息传递快，反馈快，传递的信息量大。注意公司的舆论，对小道消息等非正式沟通加以控制。 2．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

第十四章 控制与控制过程

案例1

为了升级而调走

“你能到我的办公室来一趟吗，罗比?”工厂经理托克问道。 思考题：

从员工态度和人员发展方面说说对员工行为的引导与控制对企业的重要性。

答：员工的态度对企业目前和未来的经营成就有着非常重要的影响，可通过分析离职率、缺勤率来判断员工对企业的忠诚，如果发现员工态度不符合企业的预期，任其恶化是非常危险的，企业应采取有效的措施来提高他们的工作或生活上的满足程度，以改变他们的态度。企业的长期发展在很大程度上依赖于人员素质的提高。要为提高人员素质采取必要的教育和培训措施，要通过人员发展规划的制定和实施，为企业及时供应足够的经过培训的人员，为员工提供成长和发展的机会。

案例2 力行电力建设公司的财务预算问题

力行电力建设公司总经理张润祥先生刚刚得到公司内部审计报告。 你认为该公司的预算控制程序有哪些主要问题？ 案例分析：

这主要是由于一般预算制度本身的缺陷所造成的，一般预算虽然简单易行，但不能有效的适应公司的经营目标地调整，往往一些无用的开支重复预算，而一些急用的项目又不能及时获得资金，存在严重的浪费和讨价还价的问题。

针对以上情况，可改变预算的控制方法，采用零基预算或全面预算。

案例3

查克停车公司

查克停车公司是一家小企业，请用控制理论进行分析。

1.你是否认为查克的控制问题在两种场合是不同的？如果确实如此，为什么？ 2.在乡村俱乐部，列举查克可能采取的控制手段类型： A前馈控制；B同期控制；C反馈控制；D后期控制。 3.在私人晚会上，列举查克可能采取的控制手段类型： A前馈控制；B同期控制；C反馈控制；D后期控制。 案例4

杨总经理的一天

胜利电子公司是一家小型电子器件制造企业。

28 根据上述情况，请回答下列问题： 1.刘工感到受到了冷落的原因是A A.违背了公平理论B.刘工不大度C.领导不负责D.年轻人不好好干 2.使张平受委屈的原因在于：C A.张平本人过于斤斤计较B.车间主任安排不当

C.张副总经理违反了统一指挥原则D.张副总经理与车间主任沟通不充分

3.从管理控制的角度来看，杨总经理对青工小王的操作方式进行纠正，可以看作是哪种控制类型？A A.现场控制B.反馈控制C.前馈控制D.预防控制

4.杨总经理通过报告和报表对产品质量的控制属于何种类型的控制？B A.现场控制B.反馈控制C.前馈控制D.预防控制

5.为了使公司的目标管理计划切实有效，比较而言，对目标的下列哪项要求是最重要的？A A．必须具备可考核性B.目标必须尽可能先进

C.目标的表述必须清晰易懂D.目标应考虑平衡水平，不宜太高 案例5

一滴焊料的意义

一滴焊料实在不起眼， 试回答下面的问题

关键控制点的标准有哪些？ 试题分析：

关键的控制点主要是那些能直接影响计划执行能否实现，实施效果能否达到要求的，能否按期完成及直接影响成本的因素。

控制的关键点能把主管人员有限的精力投入到对计划的执行并完成有举足轻重的关键问题上，因此尽可能地选择关键点，能使控制工作更有成效。 案例6

授权后怎样控制

白荣是白荣肥料公司的董事长兼总经理，

不愿再听任何辩解，迈开大步走出了会议室，留下其他经理人面面相觑。 1．你认为白荣肥料公司的组织结构形式在授权前和授权后最有可能是：D A.直线制、职能制 B.职能制、直线职能制 C.直线职能制、直线制 D.均是直线制 2．白荣肥料公司的组织变革的动力主要是来自：B A.市场变化 B.人的变化 C.组织运行中遇到的矛盾和问题 D.资源变 3．肥料公司现在处在组织变革的哪个阶段？C A.解冻 B.改变 C.冻结 D.成熟

4．人们劝白荣任命孔劳做管理发展部经理，主要出自哪方面考虑？C A.外聘人才是“现成的”，可节省培训时间和费用B.可平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系 C.能给组织带来新思想、新方法，防止组织的僵化和停滞D.以上三条均是 5．对于行销经理蓝博的新计划，白荣应该：D A.制止是对的，因为蓝博不是投资者，责任心不强是客观的 B.制止是对的，因为上一次我们的尝试几乎把公司弄垮了 C.制止是不对的，既然授了权就不应再管

D.制止是不对的，但也不能什么都不管，放任自流

6.从案例中分析，管理发展部最有可能是一个什么性质的部门：C A.为员工提供技术咨询的部门B.人力资源部C.管理人员的培训部门D.业务培训部门 7.你认为白荣肥料公司以目前情况来看，采取什么组织结构最为合理？C A.事业部制 B.直线职能制C.直线制 D.职能制 案例7

戴尔公司与电脑显示屏供应商

戴尔公司创建于1984年， 案例分析：

1．戴尔公司没有放弃和取消控制，戴尔公司先花很大的力气和投资使这家供应商做到每百万件产品中只能有1 000件瑕疵品，这是一种重点控制，并且通过绩效评估确信这家供应商达到要求的水准后，才放心直接打上“Dell”商标，其后的验收、库存程序则可适时取消。与传统方式的控制不同，戴尔

29 公司没有随时随地加以控制，而采取适度控制，以防止控制过多或控制不足，使花费一定费用的控制得到足够的控制收益，处理好全面控制与重点控制的关系。 2．适用。具体分析略

案例8

马格纳国际公司

马格纳国际公司是北美十大配件厂之一问题：马格纳公司陷入困境的原因是什么？你认为马格纳公司应采取何种措施以走出困境。

解题思路：解答此题需要运用管理学中组织和控制的相关理论。

第十五章 控制方法

案例1

沃尔沃汽车公司

沃尔沃集团把大量的时间与资源花在了阐明沃尔沃集团各个子公司的远景与战略上。 问题：1．不管是长期预算或者短期预算，预算应包括哪些内容？ 2．“新计划过程”这种控制方法有什么特点？

简析：1．主要涉及这几个方面：收入预算、支出预算、现金预算、资金支出预算、资产负债预算等 2．略。

第十六章 管理的创新职能

案例1

非典考验企业应急机制 在华外企各有高招

北京的非典疫情发生后，

思考题：为何“非典”期间众多跨国公司在华生产经营没受到多大影响？中国企业有何经验可借鉴？ 答：跨国公司针对瘟疫、战争和自然灾害都建有一套完善、成熟的企业应急机制和管理机制，这些机制有效地保障了企业人员和生产的安全。跨国公司在全球范围内进行生产经营和产业调整，由于企业将可能面临很多复杂的突发情况，因此大量跨国公司都制定了完善的应急机制和方案。目前中国企业向海外扩展，走向国际市场也必须要建立周全的应急机制，并纳入企业的日常规章制度。

第十七章 企业技术创新

案例1

蝙蝠电扇扬名有新招

80年代初，南京长江机器制造厂新开发出一种蝙蝠牌电扇。 思考题：

1、南京长江机器制造厂采取怎样的宣传方式？为何要这样做？

2、假如你是一家生产化妆品的企业经理(或厂长)，你是否会同意公关人员为你的企业设计的“用给你看”的公关方案？你认为应怎样去实施这个方案呢？ 案例分析：

组织对外关系活动，无论其规模是大是小，都需经过认真的筹划并创造性地加以实施。在激烈竞争的市场上，如果采用多种媒介进行“轰炸”式的宣传，蝙蝠牌电扇也不是不可以在市场上占有一席之地的。但南京长江机器制造厂的公关人员并没有这样做，他们“独辟溪径”，在实施中采用了“转给你看”的策略。他们之所以这样做，并不一定是因为缺少必要的宣传经费，更重要的是，他们能够深刻地揣摸出顾客的心理，这就是：再好的电扇也不能做摆设，必须要转，而且要转得好。正是基于此，他们选择了最直接的、具有最终说服力的传播方式——实物展示，取得了最快捷的沟通效果，赢得了消费者和公众，并在公众中树立起蝙蝠牌电扇的美好形象。

所以，在公共关系工作中，采用“出奇制胜”的实施手段，往往会取得意想不到的好效果。当然，这要求公共关系人员要有较强的创造性意识，还要对组织的现状与环境有精辟的认识和分析。 案例2

英特尔公司不断推出新产品

1968年，英特尔公司开始创业，选择题

1．英特尔为什么要关闭俄勒冈的DRAM第五实验室？C A．可能是由于俄勒冈的DRAM第五实验室经营不善 B．英特尔公司在DRAM市场上业绩不佳 C．英特尔需要集中人员开发公司的核心产品 D．俄勒冈离公司总部太远，管理和沟通不便

30 2．英特尔为什么要致力于缩小386芯片的尺寸？ D A．缩小386芯片的尺寸可以降低企业生产成本

B．缩小386芯片的尺寸可以说明英恃尔已经掌握了微米技术

C．缩小386芯片的尺寸可以提高企业的产量 D．缩小386芯片的尺寸可以满足市场的需求 3．从经营环境角度来看，福特公司对于英特尔来说是：C A．特殊组织B．资源供应商C．服务对象D．竞争对手

4．开发486需要大量的各种资源投入，对于英恃尔来说，应采用以下哪种形式D A．直线制B．职能制C．事业部制D．矩阵制

5．从案例中可以看出，在电子产品设计和生产上：D A．日本企业具有领先的技术优势 B．英特尔公司在先导技术上具有持续领先的地位 C．价格比性能和质量更重要 D．产品寿命周期缩短

案例3

光明麦风：新鲜牛奶+天然纤维

2002年光明牛奶除了大力推广“无抗奶”行业标准 问题：产品创新对技术创新有什么意义？

案例简析：产品是企业的象征，任何企业都是通过向市场上提供某种或某些程度上不可替代的产品来表现并实现其社会存在的。只有不断地组织并实现产品的创新，企业才能保持持久的竞争优势，充满生命力。光明牛奶的快速反应能力、对竞争对手的尊重、坚持产品创新的态度，无疑这是它成为领导企业的法宝。

案例4

丽华快餐：好饭好菜送上来

“红高粱”挑战麦当劳的雄心壮志， 问题：丽华快餐采用了怎能样的手段创新？

案例简析：丽华快餐率先采用电脑接线传输系统和无线电对讲系统等手段，引入中文寻呼系统、成为中国最早使用电脑网络下单的快餐公司，让客户采用手机短信订餐，采用高科技手段实现了订餐的标准化，使用电视广告和平面广告与目标消费群体沟通。把微利、地域性极强的产品做成全国品牌。

案例5

“力波”啤酒：喜欢上海的理由

力波啤酒曾是上海最受欢迎的本土啤酒之一。 问题：“力波”啤酒在上海是怎样成功的？

案例简析：力波的成功，体现了地方情结在啤酒、香烟等产品消费上的重要作用，尽管已有很多啤酒作为地方品牌存在，却极少有啤酒主动打上地方标签；力波和餐饮终端联合推进的策略，则反映了终端在营销战中的地位的不断上升。

案例6

亚都加湿器：给皮肤喝点水

“皮肤的肌纤维由大量水溶性胶源蛋白构成

案例简析：亚都把家用电器当成化妆品来销售，听起来匪夷所思，但却很成功。营销人要敢于想象——想一下能否把保健品当成食品卖而不是药品，能否把家电当成化妆品而不是家电。亚都保湿器还证明了消费电子越来越清晰的趋势——从电视到手机、到空调到洗碗机，现在都需要“健康化”。 案例7

凯光公司振兴之路

凯光公司是一家以电光源产品的生产经营为主业的大型工业企业， 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1 在凯光公司未作出新的战略调整以前它的市场最可能是以下哪一种情况? ( A ) A主要是城市市场。B主要是农村市场。 C主要是出口。 D城市、农村、境外都有。 2 凯光公司遇到的困难原因主要产生于何处? ( B ) A企业太受传统束缚。B市场需求结构变化。 C企业产品市场丧失。D产品技术水平下降。 3 你认为凯光公司所形成的具有自身特色的传统对于贯彻新战略有何影响? ( D ) A消极影响大于积极影响。B既无消极影响也无积极影响。 C会产生较大的消极影响。D积极影响大于消极影响。

31 4 如果凯光公司决定放弃自己的主业，转而开展其他全新的竞争性业务，你认为可能遇到的最主要障碍是什么? ( B ) A长期所作的人才投资。B企业资产的专用性和员工情感因素。 C政府相关经济政策。D资产专用性和企业领导的偏好。

5 根据凯光公司决策层所作的决定分析所遇到的挑战是什么? ( C ) A管理协作企业关系的能力。 B改进企业作业管理，实现有效成本控制的能力。 C市场开拓和维护的能力。 D工艺革新的能力。

第十八章 企业组织创新

案例1

“三九”创建知识型企业

知识经济时代，作为知识经济重要载体的企业， 问题：“三九”在创建知识型企业的过程中有什么创新？ 简析：

知识型企业首先要求有很强的创新意识。这种创新首先是思维创新。其次是管理创新。“三九”从三种机制（责任机制、是决策机制、是激励机制）开始创新，又进行战略创新，还特别关注科研成果的转化，知识产权保护以及建立了自己的营销网络。

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推荐第6篇：案例分析

案例分析： 沃尔沃公司

1、尤德威拉分厂的设施布置形式属于那种类型？对生产效率有什么影响？ 在尤德威拉分厂车间，有8-10个成员组成自我管理小组完成从开始到结束的整个装配工作。被装配的汽车不是通过运输带从一个工人移送到另一个工人，而是在一个固定的地点进行装配。每个工作站中，都有一套特殊设备，可以将车体放在一个可回转的圆轴上，使汽车的底部也可以倾斜到工作者的面前，以便利装配工作的进行。在配备了这种装置以后，一个原本空无所有的汽车底盘，随着燃料系统、电线系统等各种配件，一齐来到小组成员面前，等待装配。而化油器等系统，会在其前置作业完成后及时赶到。因此，汽车所有的装配都在这一工作站完成，工作从员可以亲眼看见到一部完整的汽车在他们手中完成。可以看来这属于固定式布置和成组制造单元布置。具有对象专业化形式的优点，但比其具有更高的柔性，是一种适合多品种中小批量生产的理想生产方式。

2、你认为在汽车装配中使用本方法是否合适？为什么？

合适。这种方式综合了多种典型布置形式，汲取了多种方式的优点。将工作效率放到最大化。同时，汽车所有的装配都在此这一工作站完成，工作人员也以亲眼见到一部完整的汽车在他们手中完成，这可使工人在工作时兴趣盎然，在这样的自主管理模式及责任制度下，创造出了一组人员彼此间很强的凝聚力和休戚与共的团结感。同时使管理方式和工作环境更人性化。

3、沃尔沃公司尤德威拉分厂里授权的重要性何在？

给予生产汽车部件的工作团队更大的自主权，每个8至10人的小组一旦成立，就成为一个自主式的管理单位，对其所生产的汽车负完全责任。每一团队有高度的自治权和高度的责任感，他们可以自行做出暂停和休假计划，当团队中某项成员缺席时，他们可以重新分配工作。这些团队同样也参与决策，并且对很多任务负有责任，包括质量控制、生产计划、制定工作程序、维修装备、下达供应任务。所有组员对汽车各部分的装配工作都十分熟悉，有些组员甚至可以单独装配整部汽车。此外，每个组员轮流担任小组的领导者，直接向工厂经理报告。工人们更加有热情投身于生产工作中，工作效率得到提高。

4、你认为为什么尤德威拉分厂的员工有人反对班组方法？ 流水线方式的工作和团队工作方式的冲突，团队工作方式降低团队的管理成本但却无法进行个人绩效考核，不能进入团队角色的人拖后腿造成其他人员一起不能完成任务。班组的改进要求并不能考虑到所有员工的要求，在想要提高生产效率的同时，也需要适当增加员工福利，提高员工工作热情。

推荐第7篇：案例分析

案例1：辞职**

1、（1）亚当斯公平理论又称社会比较理论，该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。该理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平有关。只有公平的报酬，才能使职工感到满意和起到激励作用。而报酬是否公平，职工们不是只看绝对值，而是进行社会比较，和他人比较，或进行历史比较、和自己的过去比较。报酬过高或过低、都会使职工心理上紧张不安。

（2）由亚当斯的东平理论可知，职工们不是只看工资报酬的绝对值，还会进行社会比较和历史比较。虽然社会比较比同行业的工资水平高，但是进行自身的历史比较，就会是他们感觉到严重的不公平，此时的工资起不到激励作用，他会使员工不满，紧张。离职是由于这种不公平感启发的后果。

2、这是一个组织结构、制度、绩效评价问题，首先要看这儿名员工是不是真非他不可，若非如此，公司可以允许其离职，之后再来反省自己工资结构的问题，若直接给其加薪，其他员工可能会效仿；若他们是独一无二的人才，公司力气无法运行，那就要想办法是自己的工资制度更完善。改革办法：公司可以按职位、年龄、资历和奖金计付薪资，在奖金上给他们补偿，或者是使其持有公司股份。

案例2：电车脱轨事故的归因

1、（1）归因指个体对自己或他人的行为的原因加以解释和推测的过程。

按照卡内曼和特维斯基的归因理论，人在归因时，并非总是按理性去进行因果分析。在日常生活中人们往往利用两种启发法进行推理判断：一是代表性启发法，二是可得性启发法。前者指人们在进行推理判断时往往选择有代表性的事例；后者指易于进入头脑的信息往往被利用。罗伯明据此认为司机应负主要责任，这正是卡内曼的归因理论，罗伯明并没有从结果出发理智的分析原因，而是按照易于进入头脑的信息（发生事故的3509号车以前曾发生过三次脱轨，三次脱轨事故都发生在中山广场的转弯处，并且上一次脱轨也是由昨天开车的司机开的）判断司机应负主要责任。

（2）第一，按照著名的归因研究者韦纳（B．Weiner，1972）的观点，归因不是一个独立的过程。归因研究的价值正在于归因是上一次行为和下一次行为之间的重要环节，具体地说，对上一次行为的原因的解释将对下一次行为产生重要的影响。以前三次脱轨都没有受到严重承罚，致使司机没有接受教训，减速行驶。第二，按照海德归因理论主张从行为结果入手探索行为的原因，将个人行为产生的原因分为内部和外部两大类。内部原因时指个体自身所具有的、导致其行为表现的品质和特征，包括个体的人格、情绪、心境、动机、需求、能力、努力等；外部原因指个体自身以外的、导致其行为表现的条件和影响，包括环境条件、情境特征、他人影响。司机加速是致使列车脱轨的内因，有轨电车线路设计和车辆维护上的问题是列车脱轨的外因。

2、基本归因错误是归因偏差的一种，是指观察者倾向于把行为者本身看作是其行为的起因，而忽视了外在因素可能产生的影响。基本归因错误的体现：从此案例中我们可以看出，罗伯明经理把有轨电车脱轨的原因完全归结于司机的加速，忽视了外部因素的可能影响。如：有轨电车线路设计和车辆维护上的问题。自我服务偏见：人们常常从好的方面来看待自己，当取得一些成功时，常常容易归因于自己，而做了错事之后，怨人尤人，把它归因于外在因素，即把功劳归于自己，把错误推给人家。它是一种主观主义的表现，也是一种归因偏见。自我服务偏见的体现：本案例中经理罗伯明没有从有轨电车的设计中找问题，把失败都归因与他人——司机。而乔亚平也是把失败归结于有轨电车线路和维修问题，也没从司机自身反省。

推荐第8篇：案例分析

孩子喜欢告状

情节描述： “老师，他打我”，“老师，他不给我看书，“老师，他拉我衣服.....”，相信作为一名幼儿教师，孩子的这种告状行为，我们是经常能碰到的。记得那天，汪佳豪又跑过来，跟我说：“老师，孙旭又打我了。”一听到这话，我有点生气，这两个调皮鬼又开始“大战”了，每次有点小事，都要到老师这里来告状。而且次数比较频繁，几乎每天都有他们俩的事情。每次事后，多次像他们讲道理，但依旧如此。

评价分析：

由于受孩子年龄各方面的影响，幼儿之间的摩擦比较多。面对孩子的告状行为，我们该如何来处理呢？分析孩子“告状”的动机和目的，大致有这么几种：一是受欺负想寻求老师的同情和保护；二是检举他人希望老师对他们的是非作出裁判，同时使自己能被老师信任。

我想无论怎样作为教师首先要做的是心平气和地认真听取孩子的控告，全面而细致地调查孩子争吵控告的原因，弄清争吵的原委。后来，当我问起事情的原因时，汪佳豪忙说：“是孙旭先打我的。”的确，对于这样的话，我们老师听到的也是再熟悉不过了，孩子都会推卸责任，有时明明是先自己动手的，还说别人。而且他们俩人的位置也是离得很远，正在这时，一个小朋友过来了，他忙跟我说：“是汪佳豪自己先过去吵了他一下，然后孙旭也迫不及待吵到的。”真是原来如此。后来，我让这两个小朋友走到我这里，问起时，刚开始，他们俩个都说是对方，经过我再三追问，孩子一五一十的说出了原因，的确是跟刚才小朋友看到的情景一样。 所思所悟：

在班里这种事情很平常，假如对孩子的告状不予理睬，不但会伤害孩子的自尊心，而且会使孩子产生压抑感。但如果鼓励、教唆和袒护孩子，久而久之他们会把鸡毛蒜皮的小事也告到老师那里，会逐步养成孩子喜欢窥视他人秘密的不良心态，缺乏责任感和羞耻心。其次，面对幼儿的告状，我会公正而适当又适时地处理孩子间的纠纷。对故意欺负同伴的幼儿进行批评而友善的教育，不能迁就。在工作中我始终觉得帮助幼儿分清是非，有意识地引导幼儿提高评价是非的能力，会提高幼儿同伴之间的交往能力。同时也有助于帮助幼儿掌握正确的行为标准，促进幼儿健康成长。

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推荐第9篇：案例分析

第一题【2011年真题】

A焦化厂为民营企业，从业人员1000人，2009年发生安全生产事故2起、造成2人轻伤。该厂因精苯工业废水兑水稀释后外排，被环保部门责令整改。该厂采取的整改措施是将废水向煤场内煤堆喷洒，这样既抑制了扬尘，又避免了废水外排。为防止相关事故发生，该厂于2009年5月20日制订实施了《A焦化厂精苯污水喷洒防尘管理办法》。

2011年5月11日15时20分许，A厂备煤工甲、乙在进行带式输送机巡检作业时闻到强烈 异味，随后两人分别前往不同部位查找原因。15时38分，乙听到从甲的方向传来一声闷响，气流迎面扑来，发现通廊部分坍塌，乙立即呼救。厂领导接到报告后，迅速组织对带式输送机通廊坍塌现场进行搜救，在带式输送机通廊北端发现甲倒在废墟中。甲头部有明显外伤，身上大面积烧伤，经医务人员确认已死亡。

事故调查确认，此次事故为1号煤仓内苯蒸气爆炸事故。在含苯废水向煤场内煤堆喷洒1年后，废水管道断裂，废水从管道断裂处流入煤堆底部，经带式输送机运输，大量含苯煤粉进入1号煤仓，从含苯煤粉中挥发出的低浓度苯蒸气积累、聚集达到爆炸极限，遇到点火源后引起爆炸。

根据以上场景。回答下列问题(共14分，每小题2分，1～3题为单选题，4～7题为多选题)：

1．根据我国《安全生产法》关于安全生产管理机构设置及安全管理人员配备的规定，A厂( )。

A．可以只配备兼职安全生产管理人员

B．可以委托注册安全工程师事务所代管企业安全生产

C．可以委托具有安全评价资质的评价机构代管企业安全生产

D．应当设置安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员

E．可以委托具有注册安全工程师执业资格的个人代管企业安全生产

【答案】D。

【解析】根据我国《安全生产法》的规定，矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。前款规定以外的其他生产经营单位，从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

2．A厂招收新从业人员，新上岗的从业人员安全培训时间不得少于( )学时。

A．12

B．24

C．36

D．48

E．72

【答案】E。

【解析】新从业人员安全生产教育培训时间不得少于24学时。煤矿、非煤矿矿山、危险化学品、烟花爆竹等生产经营单位新上岗的从业人员安全培训时间不得少于72学时，每年接受再培训的时间不得少于20学时。

3．A厂2009年度百万工时伤害率为( )。

A．1

B．2

C．3

D．4

E．5

【答案】A。

【解析】百万工时伤害率是一定时期内，平均每百万工时，因事故造成伤害的人数。百万工时伤害率={2/[1000 ×(365—115)×8]}×106=1。

4．根据《注册安全工程师管理规定》(国家安全生产监督管理总局令第11号)，作为A厂的 注册安全工程师，可从事的安全生产工作包括( )。

A．参与本厂组织的事故调查

B．参与本厂内隐患排查治理

C．进行本厂员工职业病鉴定

D．参与本厂员工安全培训

E．为本厂选用和发放劳动防护用品

【答案】ABDE。

【解析】根据《注册安全工程师管理规定》(国家安全生产监督管理总局令第11号)的规定， 注册安全工程师的执业范围包括：①安全生产管理；②安全生产检查；③安全评价或者安全评估；④安全检测检验；⑤安全生产技术咨询、服务；⑥安全生产教育和培训；⑦法律、法规规定的其他安全生产技术服务。生产经营单位的下列安全生产工作，应有注册安全工程师参与并签署意见：①制订安全生产规章制度、安全技术操作规程和作业规程；②排查事故隐患，制订整改方案和安全措施；③制订从业人员安全培训计划；④选用和发放劳动防护用品；⑤安全生产事故调查；⑥制订重大危险源检测、评估、监控措施和应急救援预案；⑦其他安全生产工作事项。

5．根据《安全生产事故报告和调查处理条例》(国务院令第493号)，关于该起事故的调查， 下列说法正确的是( )。

A．由A厂所在地县级人民政府国资委组织调查

B．由A厂所在地县级人民政府安全生产监督管理部门组织调查

C．由A厂所在地县级环境保护部门组织调查

D．可邀请相关专家作为调查组成员参与事故调查

E．A厂上级主管部门、工会参与调查

【答案】BDE。

【解析】一般事故是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经 济损失的事故。一般事故由事故发生地县级人民政府直接组织事故调查组进行调查。其中未 造成人员伤亡的，县级人民政府也可委托事故发生单位组织事故调查组进行调查。根据事的 具体情况，事故调查组由有关人民政府、安全生产监督管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、监察机关、公安机关以及工会派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加。事故调查组可以聘请有关专家参与调查。

6．A厂工作场所存在的职业性有害因素包括( )。

A．煤尘

B．苯

C．氯

D．高温

E．焦炉煤气

【答案】ABDE。

【解析】各种职业性有害因素按其来源可分为以下3类：

(1)生产过程中产生的有害因素：①化学因素。包括生产性粉尘和化学有毒物质。生产性粉尘，如矽尘、煤尘、石棉尘、电焊烟尘等。化学有毒物质，如铅、汞、锰、苯、一氧化

碳、硫化氢、甲醛、甲醇等；②物理因素。如异常气象条件(高温、高湿、低温)、异常气压、噪声、振动、辐射等；③生物因素。如附着于皮毛上的炭疽杆菌、甘蔗渣上的真菌，医务工作者可能接触到的生物传染性病原物等。

(2)劳动过程中的有害因素：①劳动组织和制度不合理，劳动作息制度不合理等；②精神性职业紧张；③劳动强度过大或生产定额不当；④个别器官或系统过度紧张，如视力紧张等；⑤长时间不良体位或使用不合理的工具等。

(3)生产环境中的有害因素：①自然环境中的因素，如炎热季节的太阳辐射；②作业场所建筑卫生学设计缺陷因素，如照明不良、换气不足等。

7．A厂要恢复生产，在修复被破坏的设施、设备后，还要( )。

A．重新申办安全生产许可证

B．完善安全生产制度和操作规程

C．将事故责任人移送司法机关

D．全面落实事故调查报告中的整改要求

E．进行一次全面的安全生产检查

【答案】BDE。

【解析】根据《安全生产许可证条例》的规定，国家对矿山企业、建筑施工企业和危险化学 品、烟花爆竹、民用爆破器材生产企业实行安全生产许可制度。发生安全事故后，安全生产许可证要暂扣，具备生产条件后，要申请恢复安全生产许可证，而不是重新申办安全生产许可证。安全检查工作工作程序：安全检查准备一实施安全检查一通过分析做出判断、及时作出决定进行处理、整改。

对安全检查中经常发现的问题或反复发现的问题，生产经营单位应从规章制度的健全和完善、从业人员的安全教育培训、设备系统的更新改造、加强现场检查和监督等环节人手，做到持续改进，不断提高安全生产管理水平，防范生产安全事故的发生。 第二题【2010年真题】

2010年5月10日8时，B工程公司职工甲、乙受公司指派到C炼油厂污水处理车间疏通堵塞的污水管道。两人未到C炼油厂办理任何作业手续就来到现场开始作业。甲下到3m多深的污水井内用水桶清理油泥，乙在井口用绳索向上提。清理过程中甲发现油泥下方有一水泥块并有气体冒出，随即爬出污水井并在井口用长钢管捣烂水泥块。11时左右，当甲再次沿爬梯下到井底时，突然倒地。乙发现后立即呼救。在附近作业的B工程公司职工丙等迅速赶到现场。丙在未采取任何防护措施的情况下下井救人，刚进入井底也突然倒地。乙再次大声呼救。C炼油厂专业救援人员闻讯赶到现场，下井将甲、丙救出。甲、丙经抢救无效死亡。事故调查人员对污水井内气体进行了检测，测得氧气浓度19．6%、甲烷含量2．7%、硫化氢含量850m9/m3。

根据以上场景，回答下列问题(共16分，每小题2分，1～3题为单选题，4～8题为多选题)：

1．该起事故的性质认定为( )。

A．责任事故

B．意外事故

C．中毒窒息事故

D．突发事件

E．人身伤害事故

【答案】A。

【解析】各种事故的性质可分为两大类，一类是责任事故，另一类是非责任事故。责任事故 是指由事故单位或者从业人员的不安全行为所引发的事故，即人为原因造成的事故。

非责任事故是指由自然力所引发的事故，即人类不可预见、不可抗拒、不可避免的事故。本案例中，B工程公司职工甲、乙未到C炼油厂办理任何作业手续就来到现场开始作业，属于违章作业，所以是一起责任事故。

2．进入C炼油厂污水井内清污作业需办理( )。

A．动火作业许可证

B．受限空间作业许可证

C．管道作业许可证

D．危险化学品作业许可证

E．动土作业许可证

【答案】B。

【解析】受限空间是指与外界相对隔离，进出口受限，自然通风不良，足够容纳一人进入并从事非常规、非连续作业的有限空间，如炉、塔、釜、罐、槽车以及管道、烟道、隧道、下水道、沟、坑、井、池、涵洞、船舱、地下仓库、储藏室、地窖、谷仓等。并指出在职业活动中可能引起死亡、失去知觉、丧失逃生及自救能力、伤害或引起急性中毒的环境。对动火作业、起重作业、受限空间作业、临时用电作业、高处作业等危险性较高的作业活动实施作业许可管理，严格履行审批手续。作业许可证应包含危害因素分析和安全措施等内容。

3．该起事故的责任单位是( )。

A．B工程公司

B．C炼油厂

C．C炼油厂污水处理车问

D．甲所在班组

E．B工程公司和C炼油厂

【答案】A。

【解析】本案例中，B公司的职工未按照规定到C炼油厂办理手续，而直接来到现场开始作 业。在作业过程中，发现异常现象也并未提高警惕，导致发生了安全事故。事故发生后，盲目施救致使其他工作人员遇难。因此该起事故的责任单位是B工程公司。

4．该起事故中导致丙死亡的原因包括( )。

A．盲目施救

B．窒息

C．中毒

D．防护缺失

E．高处坠落

【答案】ABCD。

【解析】职工丙不懂中毒人员救援常识，盲目救援是导致其中毒死亡的主要原因，缺少防护用品也是导致其死亡的原因。该起事故是由于中毒、窒息死亡的，所以，中毒、窒息也属于其死

亡的原因。

5．进入C炼油厂污水井内清污作业时，应佩戴的劳动防护用品包括( )。

A．安全帽

B．空气呼吸器

C．导电鞋

D．耳塞

E．防护手套

【答案】ABE。

【解析】本案例中，污水井可能导致的伤害有物体打击、中毒和窒息。为了防止物体打击应 佩戴安全帽和防护手套；为了防止中毒和窒息应佩戴空气呼吸器。

6．该起事故的间接原因包括( )。

A．作业人员教育培训不够

B．作业人员使用的清污工具存在缺陷

C．救援行为不当

D．作业人员没有佩戴劳动防护用品

E．作业人员违章作业

【答案】AC。

【解析】在《企业职工伤亡事故调查分析规则》(GB 6442--1986)中规定，属下列情况者为间接原因：

(1)技术和设计上有缺陷——工业构件、建筑物、机械设备、仪器仪表、工艺过程、操作方法、维修检验等的设计、施工和材料使用存在问题。

(2)教育培训不够，未经培训、缺乏或不懂安全操作技术知识。

(3)劳动组织不合理。

(4)对现场工作缺乏检查或指导错误。

(5)没有安全操作规程或不健全。

(6)没有或不认真实施事故防范措施，对事故隐患整改不力。

(7)其他。

7．进入C炼油厂污水井内作业前需进行气体检测，通常检测的气体应包括( )。

A．可燃气体

B．有毒气体

C．氧气

D．氮气

E．二氧化碳

【答案】ABC。

【解析】安全技术检测主要包括：①可燃气体的检测；②有毒气体的检测；③氧气含量的检测。

8．在C炼油厂污水井内作业可能发生的事故包括( )。

A．火灾

B．其他爆炸

C．淹溺

D．中毒窒息

E．机械伤害

【答案】CD。

【解析】C炼油厂污水井内甲烷是可燃气体，当可燃气体浓度达到爆炸极限发生爆炸属于其他爆炸。硫化氢是有毒气体，会发生中毒窒息。污水井内发生淹溺是有可能的。 第三题【2009年真题】

D电厂有2台200MW汽轮发电机组，主设备包括发电锅炉、汽轮机和发电机，附属子系统包括启动锅炉系统、燃煤卸车输送系统、点火及助燃系统、发电机冷却系统等。启动锅炉系统有 2台额定蒸发量29t／h、工作压力2．6MPa的启动锅炉。点火及助燃系统有2个单罐储量500t的柴油储罐，各存柴油200t。发电机冷却系统的制氢站有5个单罐容积为20m

3、最高工作压力为1.2MPa的储氢罐。燃煤卸车输送系统有燃煤运输火车、火车卸车翻车机、车皮夹固装置、胶带输送机、煤斗等。用电设备使用380V动力电源。火车车皮挂钩、摘钩

作业，由人工操作。作业场所实行定时巡检制度。

2008年3月1日，班长甲持工作票，办理动火作业许可手续后，未按动火作业要求落实相关措施，就带领工人在柴油储罐罐顶预留呼吸孔处开始焊接砟业，焊接过程中油罐着火、爆炸。造成5人死亡。

根据以上场景，回答下列问题．(共22分)：

1．根据《企业职工伤亡事故分类》(GB/T 6441--1986)，指出该厂燃煤卸车输送系统存在的危险和有害因素及其存在的环节或场所。

2．指出以上场景中包括哪些特种设备?

3．提出以上油罐焊接作业的安全技术措施。

4．简述防止此类火灾爆炸事故发生的安全管理措施。

参考答案

1．根据《企业职工伤亡事故分类》(GB/T 6441--1986)，该厂燃煤卸车输送系统存在的危险和有害因素及其存在的环节或场所：

(1)车辆伤害，存在的环节或场所是燃煤运输火车。

(2)机械伤害，存在的环节或场所是火车卸车翻车机和带式输送机。

(3)触电，存在的环节或场所是380V动力电源。

(4)物体打击，带式输送机输送过程造成的。

(5)火灾，燃煤造成的火灾。

2．以上场景中包括的特种设备：发电锅炉和启动锅炉、压力容器(储氢罐)。

3．油罐焊接作业的安全技术措施：

(1)焊接前必须进行动火分析，动火分析符合要求才可以动火。

(2)油罐焊接作业应准备防护用品，如灭火器等。

(3)焊工应配齐劳动防护用品，如电焊帽、电焊手套、绝缘鞋等。

(4)电焊机、电焊把、电焊线应完好，接地应可靠。

(5)做好现场清理工作，凡是易燃的油垢、货物应搬离，尤其是焊接下方区域。

(6)应有防坠落措施。

4．防止此类火灾爆炸事故的安全管理措施：

(1)动火作业必须办理动火安全作业证，并执行相关制度。

(2)施焊人员必须取得特殊工种作业证。

(3)焊接作业时应配备防护人员。

(4)制订应急救援措施。

(5)组织职工学习和培训，增强安全理论和安全知识。 第四题【2008年真题】

总部位于A省的某集团公司在B省有甲、乙、丙三家下属企业，为加强和规范应急管理工作，该集团公司委托某咨询公司编制应急救援预案，咨询公司通过调查、分析集团公司及下属企业的安全生产风险，完成了应急救援预案的起草工作，提交给集团公司会议上进行评审。评审时，集团公司领导的意见是：①集团公司和甲、乙、丙三家企业的应急救援预案在应急组织指挥结构上应保持一致；②集团公司有自己的职工医院和消防队，应急救援时伤员救治要 依靠职工医院，抢险力量队伍要依靠集团公司的消防队；③周边居民安全疏散，应由集团公司通知地方政府有关部门，由地方政府组织实施；④应急救援预案中因部分内容涉及集团公司商业秘密，应急救援预案不对企业全体员工和外界公开，只传达到各企业中层以上干部；⑤应急救援预案要报A省安全生产监督管理部门备案。

近期，该集团公司完成了一套应急救援预案的演练计划，该计划设计的演练内容为：①打开 液氨储罐阀门，将液氨排到储罐的围堰内；②参演人员在规定的时间内关闭阀门，将

围堰内的液氨进行安全处置；③救出模拟中毒人员。

2008年3月6日，集团公司在甲企业进行了应急救援实战演练，演练地点设在甲企业的液氨储罐区，为保障参演人员、控制人员和观摩人员的安全，集团公司事先调来乙企业全部空气呼吸器、防毒面具、防爆性无线对讲机和检测仪器，同时调来集团公司消防队的所有水罐车、泡沫车和职工医院的救护车辆。演练从10时开始，按照事先制订的演练计划进行，10时20分氨气扩散到厂区外，由于演练前未组织周边群众撤离，扩散的氨气导致两名群众中毒，10时30分，抢救完中毒群众后，演练继续按计划进行。

根据以上场景，回答下列问题(共22分)：

1．指出应急救援预案评审时，集团公司领导意见中的不妥之处，说明正确的做法。

2．指出本案的应急救援演练中存在的问题。

3．结合本案，简述事故应急救援的基本任务。

参考答案

1．应急救援预案评审时，集团公司领导意见中的不妥之处有以下几点：

(1)“伤员救治依靠职工医院，抢险队伍依靠集团公司消防队”不符合实际情况，该集团位于A省，而下属三家企业位于B省，集团公司的职工医院和消防队在应急救援时远水不解近渴，三家企业应就近和当地的医院、消防队签订救援协议。

(2)应急救援预案只传达到各企业中层以上干部不正确，应全体员工知晓。

(3)应急救援预案不仅要报A省安全生产监督管理部门备案，还应报B省备案。

2．本案应急救援演练中存在的问题主要有：

(1)演练地点设在甲企业的液氨储罐区不正确，应设在远离生产及储存区，不应设在可能造成事故的区域。

(2)调来所有的救援器材和消防车辆是不正确的，应根据演练要求配备足量就可以。

(3)演练时使用真的氨气是不正确的，应使用无毒的替代品。

3．事故应急救援预案的基本要求是：

(1)根据实际情况，按事故的性质、类型、影响范围、严重后果等分等级地制订相应的预案。为使预案更有针对性和能迅速应用，一般要制订出不同类型的应急预案。如火灾型、爆炸型、泄漏型等。

(2)一个单位的不同类型的应急预案要形成统一整体，救援力量要统筹安排。

(3)要切合本系统、单位的实际条件制订预案。

(4)制订的预案要有权威性，各级应急组织职责明确，通力协作。

(5)预案要定期演习和复查，要根据实际情况定期检查和修正。

(6)应急救援队伍要进行专业培训，并要有培训记录和档案，应急救援人员要通过考核证实 确能胜任所担负的应急任务后，才能上岗。

(7)各专业队平时就要组建落实，并配有相应器材。应急器材要定期检查，保证设备性能完好。

第五题【211117年真题】

某啤酒厂灌装车间，有传送带、洗瓶机、烘干机、灌装机、装箱机等设备。为减轻职业危害的影响，企业为职工配备了防水胶鞋、耳塞等劳动保护用品。

2007年7月8日，维修工甲对洗瓶机进行维修时，将洗瓶机长轴上的一颗内六角螺栓弄丢， 为了省事，甲用8号钢丝插入孔中，缠绕固定。7月22日，新到岗的洗瓶机操作女工乙在没有接受岗前安全培训的情况下就开始操作。乙没有扣好工作服纽扣，致使工作服内的棉衣角翘出，被随长轴旋转的8号钢丝卷绕在长轴上，情急之下乙用手推长轴，致使乙整个人都随着旋转的长轴而倒立。由于乙未按规定佩戴工作帽，所以倒立时头发自然下垂，被旋转的长轴紧紧缠绕，导致乙头部严重受伤而当场死亡。事故处理完毕后，企业领导决定建

立职工健康安全管理体系，引入现代化的管理理念和科学的管理方法，以提升企业的整体安全管理水平。

根据以上场景。回答下列问题(共26分)：

1．指出该起事故的直接原因和间接原因。

2．列出该起事故调查组的人员组成。

3．该企业职工健康安全管理体系文件应包括哪些内容?

4．结合本起事故，分析在此类人机系统作业场所中，常见的机械伤害有哪些形式?

参考答案

1．该起事故的直接原因是：

(1)维修工甲为了省事，用8号铅丝代替内六角螺栓固定洗瓶机长轴，造成洗瓶机不安全状态。

(2)新到岗的洗瓶机操作女工乙未按规定扣好工作服纽扣，未佩戴工作帽，造成人的不安全 行为。

该起事故的间接原因是：

(1)安全培训不够，安全管理有缺陷。

(2)新职工安全教育、培训工作没做好。

2．该起事故调查组的人员组成是：

这起事故造成1人死亡，按照《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院令第493号)的规定，是一般事故，应由事故发生所在地县级人民政府负责事故的调查处理，县级人民政府可以授权或者委托有关部门组织事故调查组进行调查，也可以自己组织调查。

事故调查组由县级人民政府、安全生产监督管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、监察机关、公安机关以及工会派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加。事故调查组可以聘请有关专家参与调查。

3．该企业职工健康安全管理体系文件应包括的内容是：

(1)职业健康安全方针和目标。

(2)职业健康安全管理的关键岗位与职责。

(3)职业健康安全风险及其预防和控制措施。

(4)职业健康安全管理体系框架内的管理方案、程序、作业指导书和其他内部文件。

4．人机系统作业场所中，常见的机械伤害有：卷入和挤压、碰撞和撞击、接触伤害(包括烫伤、触电等)。

推荐第10篇：案例分析

案例分析答题技巧

•原则：

准确、全面、深刻、辩证

•步骤：

1.阅读材料，明确问题

2.阅读材料，寻找解题的“突破口” 3.梳理理论要点，分条写，言简意赅 4.结合材料，对理论要点进行分析 5.如有必要，提出对策或建议

答题模板

•参考模版一

1.表明观点，点明要点 2.理论要点一+点题 3.理论要点二+点题 4.理论要点三+点题 5.总结自己的观点

演讲：先15分钟分析，然后3分钟演讲

• 春天来了，大班的种植活动即将开始。大一班的王老师为孩子们每人准备了一个盒子，放好泥土，发给每个孩子两颗种子。王老师让孩子们围坐身边，请孩子们跟着自己一步步操作，松土、下种、浇水。以后，每天细心地提示孩子们定时定量浇水、晒太阳等。几天后，大一班的种子都发芽了，整齐美观。

• 大二班的李老师，请孩子们自己准备二个种植的器皿，先用其中一个，孩子自己放进泥土、自由选择种子。然后出示一张指示图，提示孩子们做好后续照料，并记录观察到的有趣现象。几天后，大二班的种植角很多种子没有发芽，有的发了芽也没长好。王老师和孩子们一起讨论：发现了什么有趣的现象、怎样才能让种子发芽并长好，然后拿出另一个种植的器皿，和孩子们重新开始。

• 请你结合幼儿科学学习的内容、目标，分析案例中两位老师的“指导策略”。

参考答案

•

（一）科学学习的内容、目标分析（理论）

• 1.幼儿科学学习是在探究具体事物和解决实际问题中，尝试发现事物间的异同和联系的过程。幼儿只有在探究中，不仅能获得丰富的感性经验，充分发展现象思维，初步尝试判断、推理，为其他领域的学习奠定基础。

•2.科学学习的核心是“激发就兴趣”，“体验探究过程”，“发展初步的探究能力”。而不在于探究的结果。

•3.教师要善于发现和保护幼儿的好奇心，充分引导幼儿通过观察、比较、操作、实验等方法，发现问题，分析问题，解决问题。

•4.教师要帮助幼儿不断积累经验，并运用于新的学习活动，形成终生受益的学习态度和能力。

•5.教师要将种植等科学活动的目标定位于“亲近自然，喜欢探究”；“具有初步的探究能力”；“在探究中认识周围事物和现象”， “懂得热爱、尊重、保护自然”等。 参考答案

•

（二）指导策略分析（点题）

•大一班王老师注重种植活动的结果，能给予幼儿成功与自信。（辩证）大二班李老师注重种植活动的过程，能给予幼儿充分的自主探究机会，更顺应儿童的学习与发展特点和需要。

•（1）自主探究，给予幼儿观察、发现、解决问题的机会。李老师让幼儿自己准备器皿、顺应自然取向的种植过程，尝试了多种探索行为，给予了幼儿丰富多样、更自由自主的探索机会。

•（2）两次种植，给与幼儿主动建构经验的机会。幼儿获得某种经验，常常需要一个相当长时间。李老师让两次自然结果的反馈来丰富幼儿的探索经历、经验, 利于幼儿观察、发现事物间的关系，根据种植的反馈结果调整自己的原有认识，并主动建构对事物新的认识。

•（3）观察记录、讨论趣事，利于幼儿回顾探究过程，尝试整理、概括、分享自己的探究成果，利于激发儿童的探究乐趣，利于激发幼儿的好奇心和探究欲。

•（4）关注过程，给与幼儿“多元”学习与发展的机会。李老师让孩子准备器皿、自主观察图示、自主讨论等，让幼儿体验挫折、体现成功等，有利于发展幼儿观察、比较、判断、推理、操作能力以及语言、情感、思维等多方面的发展。 • 区域活动开始了，孩子们根据自己的喜好自由的选择了不同的区域开始玩游戏，我发现创想区一个人也没有。于是，我说：“创想区谁愿意去玩啊？”可是没有人理睬。也许是幼儿光顾着玩游戏没有听见吧，于是，我耐心的提高了嗓门：“今天谁愿意去玩纸箱啊？”这时，孔研举手说：“我去吧。”后来有几个幼儿也陆续的响应了，要去创想区玩。创想区“纸箱加工厂”的游戏开始了，从窗口望去，孔妍等几名幼儿都在玩，可是一会儿游戏就结束了。见此情况我就从头到尾把整个游戏的过程和玩法讲给了她们听，并给她们几个人分配了不同的角色，在我的辅导下创想区里的“纸箱加工厂”总算顺利的开展起来了。在区域活动进行到一半的时候，我发现创想区里乱成一团，跑过去一看，正在玩开“小汽车”的游戏呢。看到我来又赶紧玩起了纸箱，嘴里却不停的说一点都不好玩。

• 请根据孩子的反应对这位教师的游戏区设置是否合理进行分析，并提出建议。

参考答案

•（1）这位教师的游戏区设置不太合理。（观点）

•区域活动本身具有自由、自选、独立而协作的优势，可今天创想区在没有人的情况下，是老师介入，和幼儿商讨后幼儿才去游戏的。

•“创想区”遇冷原因分析：一是投放的材料的问题。①在投放材料的过程中，发现幼儿的兴趣已经不高了，没有及时的调整材料，材料也比较单一。②投放材料时没有考虑到个体差异。二是教师的指导。在区域活动中，教师是观察者、引导者。我们支持、鼓励幼儿自发的探索和操作材料，根据幼儿在区域中的表现，随时给与一定的帮助、指导。（理论） 参考答案 •（2）建议：

• ①对材料重新进行调整。首先，材料太单一，而且没有层次性，要进行观察、评估每个幼儿的发展状况，根据教育目标为不同发展水平的幼儿提供不同层次的材料，让幼儿在与材料的“互动”中积累各种经验。另外，针对幼儿的兴趣投放材料。随着幼儿游戏水平的提高，要及时进行补充、调整，根据幼儿的兴趣和需要，改进或摈弃不适合的材料，开发挖掘新材料，使投放的材料更具有针对性，更符合幼儿的发展水平。

•②在活动当中发挥孩子的创造性。在区域活动中，我们注意为幼儿提供丰富多彩的、启发性的活动材料，从而解放幼儿的头脑和手脚，给与幼儿足够的自由度，使幼儿充分地表现自我，勇于创新。

•③在观察指导的时候，要给幼儿一定的空间去发挥，给他们宽松的环境去讲述他们的需求、困难等。要仔细的倾听幼儿的“秘密”，要站在孩子的视角去想、看问题，这样才能更有效地推进幼儿游戏。

•江老师班上的小朋友最近看了很多关于孙悟空的故事，他们都很想把这个故事搬到活动室的小舞台上去。

•如果你是江老师，当你发现了这种情况后，你可以做些什么事情呢？ •

参考答案

•（1）选择幼儿容易理解又便于表演的作品。（观点）作品要内容健康、有一定的表演性，要有适合表演的动作、语言及起伏的情节。（理论）比如，江老师可以在征求幼儿意见的基础上，选择“孙悟空大闹天宫”的场景进行表演。（点题）

•（2）帮助幼儿熟悉该作品，充分理解作品内容。（观点）教师可以通过讲故事、放影像的形式帮助幼儿熟悉该表演的内容。（理论）

•（3）吸引幼儿参加表演游戏的准备工作。（观点）教师可以让幼儿一起参与游戏环境的创设、道具的准备、服装的准备等方面。（理论）比如江教师可以引导幼儿准备孙悟空的面具及金箍棒、其他众神的服装和面具及武器。（点题）

•（4）用建议和商量的口吻帮助幼儿分配角色，并尊重幼儿自己的选择。 •（5）在表演游戏过程中具体进行指导。（观点）比如，小班幼儿，教师可以先做示范表演，中大班幼儿可自愿、自由的玩表演游戏。（点题）

•（6）游戏结束后，老师引导幼儿整理游戏材料，并作简要评价。（观点）在对幼儿在游戏过程中评价时，应主要以鼓励和表扬这种正面评价为主。（理论）

•一位家长抱怨道：“我的孩子在幼儿园已经很长时间了。说真的，我现在对孩子在园情况很不了解。孩子每天在幼儿园八个小时，晚上接回家和家长也就呆上两个小时。孩子回家不太说幼儿园的情况，问老师，老师总说„挺好的‟。真不知这„挺好的‟到底好到什么程度，我们家长该为孩子做哪些准备？”言语之间，充满了对孩子教育的焦虑，对了解孩子在园情况的渴望，对“挺好的”的困惑。

•思考：（1）请问此处家园合作了没有？

•（2）你认为幼儿园与家庭合作的内容有哪些？

参考答案

•（1）此处家园没有合作。（观点）家园合作是指幼儿园和家庭都把自己当作促进儿童发展的主体，双方积极主动地相互了解、相互配合、相互支持，通过幼儿园与家庭的双向互动，共同促进儿童的身心发展。（理论）因为本案例中幼儿园老师没有给予家长对孩子在幼儿园的知情权，即没有及时把幼儿在幼儿园的表现反馈给家长，也没有给家长了解幼儿在幼儿园生活和学习情况的机会。这样做就把幼儿园教育和家庭教育截然分开，致使家园分离，未能形成教育合力。（点题） •（2）幼儿园与家庭合作的内容有以下几点：

• ①主动向家长了解孩子出生、成长的情况和个性特征。

• ②保障家长的知情权，让家长了解幼儿在园的一日生活及具体表现。 • ③鼓励和引导家长直接参与幼儿园教育。比如共同商议教育计划、参与课程设置、加入幼儿活动、深入具体教育环节与教师联手配合、被邀请主持一些教育活动。

•④保障家长的参与权，让家长参与幼儿园管理决策与监督。

•⑤在幼儿园课程建设中吸纳家长的意见，并充分利用家长的教育资源。 •⑥向家长传递科学的教育理念与方法，提高其养育孩子的能力。

•午睡时间，一名幼儿怎么也不睡，教师允许他到活动区角自己活动，并告诉他：“轻轻地，不要影响别人午睡。”

•你赞同这位教师的做法吗？请用相关的教育原则分析该教师的做法。 •答题思路：观点+要点

1、点题+要点

2、点题

参考答案

•（1）赞同。

•（2）首先体现了“面向全体、重视个别差异”的教育原则。（观点）这条原则是指教育者在关注受教育对象的同时，还应重视儿童的个别差异，因人施教，有针对性地采取最有效、最合理的方式促进每个儿童的发展。这名教师的做法就遵循了这一原则。（理论）首先她面向儿童全体，尊重全体儿童的休息；其次，她还照顾到个别幼儿的特殊情况，幼儿可能由于各种原因实在无法入睡，教师在要求他不影响别人午睡的前提下进行了区角活动。这样就有效、合理地保证了儿童的基本发展。（点题）

•此外，教师的做法还体现了“尊重儿童的人格尊严和合法权益”的原则。（观点）尊重儿童的人格尊严和合法权益是指要把儿童作为独立人格的人看待，要尊重他们，而且要注意倾听他们的想法，尊重他们的意愿；另一方面教师还要保障儿童的合法权利，比如生存权、受教育权、发展权、休息权等。（理论）教师允许个别幼儿进行区角活动，而不是强制幼儿午睡，就体现出对幼儿发展和其人格的尊重。教师要求幼儿“轻轻地，不要影响别人午睡”则体现出对其他儿童休息权的尊重。（点题）

第11篇：案例分析

模拟法庭案例分析作业

法学1301班于幸平201320030106 案情简介：

2009年11月24日，原告刘超捷在被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称移动徐州分公司）营业厅申请办理“神州行标准卡”，手机号码为1590520xxxx，付费方式为预付费。原告当场预付话费50元，并参与移动徐州分公司充50元送50元的活动。在业务受理单所附《中国移动通信客户入网服务协议》中，双方对各自的权利和义务进行了约定，其中第四项特殊情况的承担中的第1条为：在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：（1）甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成的结算时扣划不成功的；（2）甲方预付费使用完毕而未及时补交款项（包括预付费账户余额不足以扣划下一笔预付费用）的。

2010年7月5日，原告在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。2010年11月7日，原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机，原告到被告的营业厅查询，得知被告于2010年10月23日因话费有效期到期而暂停移动通信服务，此时账户余额为11.70元。原告认为被告单方终止服务构成合同违约，遂诉至法院。审理过程中，被告主张已经通过单联发票、宣传册和短信的方式向原告告知了有效期，但未能提供有效证明。 案例分析：

本案的争议焦点为：

1、本案中与话费有效期相关的条款是否有效；

2、被告在缴费阶段向原告告知了话费有效期的有关情况，是否可视为履行了法定的告知义务。

业务受理单、入网服务协议是电信服务合同的主要内容，确定了原被告双方的权利义务内容，其中约定了暂停或限制移动通信服务、解除协议、收回号码、终止提供服务等情形，但并未涉及话费有效期。因此，话费有效期的相关条款可视为被告单方面提供的一种格式条款。依据《中华人民共和国合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。电信业务的经营者作为提供电信服务合同格式条款的一方，应当遵循公平原则确定与电信用户的权利义务内容，权利义务的内容必须符合维护电信用户和电信业务经营者的合法权益、促进电信业的健康发展的立法目的，并负担有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明的义务。按照《合同法》第四十条规定：“„„提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”话费有效期限制直接影响到原告手机号码的正常使用，一旦有效期到期，将导致停机、号码被收回的后果，符合《合同法》第四十条“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的情况。因此，本案中，该格式条款在未依照《合同法》第三十九条的规定对该条款予以说明时，应当认定该条款无效。

同时，电信用户的知情权是电信用户在接受电信服务时的一项基本权利，用户在办理电信业务时，电信业务的经营者必须向其明确说明该电信业务的内容，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等。如果用户在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费，就会剥夺用户对电信业务的选择权，达不到真正追求的电信消费目的。被告对于话费有效期的相关约定负有明确如实告知的义务，且在订立电信服务合同之前就应如实告知原告。如果在订立合同之前未告知，即使在缴费阶段告知，无疑是剥夺了当事人的选择权，有违公平和诚实信用原则，仍不能视为履行了告知义务。

此外，被告虽然主张“已经通过单联发票、宣传册和短信的方式向原告告知了有效期”，但因未能提供有效的证据予以证明自己在订立服务合同之前就已经采取有效方式如实告知原告，因此对被告相应的主张不能予以支持。

综上，本案被告既未在电信服务合同中约定有效期内容，亦未按照法定方式将有效期限制明确告知原告，被告暂停服务、收回号码的行为构成违约，应当承担继续履行等违约责任。

第12篇：案例分析

人才培养模式改革和开放教育法律类毕业设计（专科）

安徽广播电视大学

毕业设计(作业)

课题名称

案由

教学点名称 马鞍山广播电视大学

年级名称

专业名称

法

学

学生姓名

学生学号

6666666666 指导教师

2011年 月 日

朱某诉A区房管局别墅产权纠纷案

案情介绍：

朱某与林某原为夫妻关系，两人于

2001年购买了一栋别墅，2003年以林某的名义办理了房地产权证，没有标示共有人。2005年5月，双方感情破裂，朱某向法院提起离婚诉讼。一审法院于2007年6月1日作出朱某与林某的离婚判决，并将别墅判归朱某所有。林某不服，提出上诉。同月10日，朱某即向别墅所在地的A区房管局发出《告知书》，声明：“本人与别墅产权人林某是合法夫妻，现法院已将别墅判归本人所有，未经本人同意，对于该房屋以任何形式办理的手续均属于无效”，并附上了法院判决书的复印件和身份证明。同月19日，A区房管局即向朱某《复函》，声称:朱某需提供相关生效的法律文书，否则将给予办理相关登记手续。

2007年11月9日，省高级人民法院对林某提出的离婚上诉作出“驳回上诉，维持原判“的终审判决。该判决的《生效证明书》证明于2007年11月29日发生法律效力。朱某在收到省高级人民法院的判决书后，才得知林某以600万元的价格将别墅卖给了善意第三人(向某)，并签订了《房屋买卖合同》还完成了产权转移登记手续。A区房管局已于2007年10月19日将别墅登记在了向某名下。朱某认为，A区房管局在知悉该别墅存在产权争议的情况下，还为林某办理产权转移登记并颁发新的房地产权证给向某，此行为严重侵害了自己的合法财产权利。而林某与向某未经作为合法产权人的自己同意，私自转让自己所有的房屋，该行为依法应属无效。该别墅现值人民币600万元以上，A区房管局必须赔偿自己的损失。遂向人民法院提起行政诉讼，要求法院确认A区房管局将自己别墅产权错误转移给向某的变更登记行为违法，并撤销向某的产权证；同时要求A区房管局赔偿房屋经济损失人民币600万元，并承担案件的诉讼费。

案件焦点:

一、A区房管局颁发房产证给向某的行政行为是否合法？如果不合法是否应当承担赔偿责任？

二、朱某的《告知书》对于房管局而言产生什么样的效力？房管局可否以此限制林某的处分权？

三、向某作为善意第三人？其权益该如何保护？

分析与结论：

本案中A区房管局在职权范围内作出的行政行为符合法律规定，但未尽到其审慎审查义务，造成错误登记，应当撤销颁发给向某的房地产权证，但不需要承担对朱某的赔偿责任。但向某作为善意第三人的合法权益也应当维护。理由如下：

1.A区房管局作为房屋登记部门，负责本行政区域内的房地产权登记工作，它只是房屋登记部门，不是司法部门，无权力也无职责认定夫妻财产的共有情况和析产情况，朱某又无法提供有法律证明效力的证据证明对争议房产具有所有权，就要求房管局对别墅不予办理任何登记手续，这会导致侵犯第三人的权益，显然是不适合法律规定和实际情况的。A区房管局根据林某与向某签订的别墅转让协议以及他们提供的符合法律规定和登记条件的资料，依法为他们办理房屋产权转移登记。此行政行为完全符合法律规定，其本身并不具有争议。至于A区房管局在收到朱某的《告知书》和判决书后，复函给朱某并告知其利害关系，这也是依法有据，符合法律规定的。所以，A区房管局以判决书未生效之由，为林某办理了产权转移登记手续，这也并未违反法律规定。

2.A区房管局明明知道该别墅权属存在纠纷并正在进行民事诉讼程序解决中，且该别墅极大可能存在共有人。然而A区房管局在收到林某与向某提出的别墅权属变更登记申请之后，并未告知申请人该别墅存在产权纠纷且可能存在共有人的情况，还为林某与向某办理产权转移登记，就显然未尽到其作为房屋登记部门应尽到的审慎审查义务。因为，A区房管局虽然不能以尚未发生法律效力的判决书，将别墅查封或者拒绝权属人(林某)的登记申请。但其完全可在林某与向某申请办理产权转移登记过程中，提醒交易双方此房屋存在争议；又或者其可去函告知朱某，此别墅正在办理转移登记手续，请朱某注意。这些都有可能避免造成产权纠纷，显然A区房管局未尽到其审慎审查职责，应撤销颁发给向某的房地产权证。但没有证据证明朱某因被诉行政行为发生了权益损害，所以，A区房管局不需赔偿朱某损失。

3.向某作为买房人，不可能去调查卖方的婚姻状况也不可能了解到房屋是否存在争议，其只能根据别墅核准登记的名字去确定别墅真实的产权人，而在整个交易过程中房屋产权事实上也只登记林某为唯一产权人。而认定涉案别墅归朱某所有的民事判决书是在向某已取得不动产权之后，才发生法律效力的，对向某不具有法律约束力。根据善意取得的理论，本案善意第三人向某的合法权益应得到维护，向某应另案起诉林某。本案是一起行政诉讼，由朱某诉A区房管局为向某颁发房产证的具体行政行为违法。一旦法院以房管局未尽审慎审查义务，造成错误登记而撤销向某的房产证，那么即使向某是基于对物权登记的信赖而做出购买行为，属于善意第三人，他也

无法再对讼争别墅依法善意取得。当前的法律关系就退回到向某与林某只签订了《房屋买卖合同》的状态。这样，向某与林某的别墅买卖交易就属于民事法律调整范畴，在行政诉讼中就不会调处，向某就只能提起民事诉讼才能得到司法解决。向某的损失应向林某要求赔偿，如果因为房管局办证的相关行为导致损失扩大的，可以要求房管局赔偿损失。

附录：

本案适用法律如下：（略）

第13篇：案例分析

2017-12-13案例共享

指导案例48号：北京精雕科技有限公司诉上海奈凯电子科技有限公司侵害计算机软件著作权纠纷案(源自最高法知识产权指导案例) 原告: 北京精雕科技有限公司 被告: 上海奈凯电子科技有限公司 原告主张:软件著作权被侵犯

原告诉求:停止侵害,赔偿损失,赔礼道歉

被告辩称:读取特殊ENG格式输出不构成软件侵权 法院判决:原告败诉

案例观点个人分析:原告以特殊数据格式输出,意在捆绑本方数控机床设备的销售,这一行为未被认定为是针对原始软件的保护措施,则被告一方的读取行为也就不能认定为侵权行为。本案确立了区分捆绑销售行为和软件保护行为，区分了格式文本输出不等同于软件本体，鼓励了交易，扩大了正当市场竞争的认定，降低了市场的采购成本。

法条：《中华人民共和国著作权法》（以下简称《著作权法》）第四十八条第一款第六项、《计算机软件保护条例》第二十四条第一款第三项规定的“故意避开或者破坏著作权人为保护其软件著作权而采取的技术措施”

第14篇：案例分析

案例分析

如某生产企业常年生产品种阿莫西林胶囊，处方中有阿莫西林、硬脂酸镁、羧甲基淀粉钠，设计该品种供应商审计流程如下：

（一）首先由质量管理部门对品种涉及的物料进行风险评估 根据物料对产品质量的风险程度确定物料的安全级别：

1、直接影响药品质量的物料为阿莫西林、硬脂酸镁（流动性）、羧甲基淀粉钠（崩解剂）、空心胶囊壳，经风险分析后可定为A级。

2、对药品质量有一定影响的铝塑包装定为B级；

3、还有一些其他包装材料，如打批号、生产日期、有效期用的色带、油墨，纸箱、热收缩膜、打包带等对药品质量没有直接影响的物料定为C级。

（二）由质量管理部门制定不同级别物料供应商需审计的内容和标准

1．对A 级物料供应商审计通常情况下应包括但不限于以下的内容：

（1）资质审计 ① 阿莫西林

a.审计内容：如从生产企业购进，则审计营业执照、生产许可证、GMP 证书、药品注册批件、质量标准、样品检验报告；如从经营企业购进，除审计以上资质外，还需对经营企业的营业执照、经营许可证、GSP 证书、业务员授权委托书等进行审核。

b.合格标准：有以上资料并在有效期内，生产或经营的范围包括拟供货的物料。

②硬脂酸镁、羧甲基淀粉钠

a.审计内容：主要审计供应商的营业执照、生产许可证、经营许可证、具有药品批准文号的药用辅料的生产批件、质量标准、经营授权书、业务员资料、样品的检验报告书。

b.合格标准：有以上资料并在有效期内，生产或经营的范围包括拟供货的物料。 （2）现场审计：

物料供应商现场审计项目： ① 机构和人员

a.提供质量保证体系图。

b.质量管理部门是否独立于其他的部门？

c.质量管理部门是否配备足够的人员负责相应的工作？ d.关键人员的学历情况以及负责产品放行人员姓名，如有变更是否及时告知？

e.技术人员和质量管理人员比例。

f.接触产品人员是否具有健康档案并定期体检？ g.是否制订企业年度培训计划，是否落实培训计划？ ② 厂房和设施、设备

a.厂房所处的环境是否易造成对物料或产品的污染？ b.厂区是否整洁？

c.厂房布局是否合理？是否能防止交叉污染？ d.厂房的洁净级别是否符合生产要求？ e.是否采取必要的防虫鼠措施？ f.提供关键生产设备及检验仪器一览表。 g.是否为专用车间，如不是，列出其他产品名录？ h.企业的生产能力是否满足供货需求？ i.是否对厂房设施、设备按规定进行维护保养？

j.是否进行了空调净化系统、工艺用水系统及关键设备的相关验证？

③ 物料管理

a.提供关键物料的清单。

b.是否对关键物料供应商进行了审查？

c.关键物料来源是否固定，如有变更，是否及时告知？ d.所有起始物料是否有相应标准？抽查关键物料检验报告书。 e.物料的验收、取样、检验及放行是否符合规定？ f.包装、仓贮条件，物料的管理是否有效控制？ ④ 生产管理

a.提供生产工艺流程图

b.批的划分原则，批号的管理是否有可追溯性？ c.批的划分及每批的批量是否符合规定？ d.混批的控制是否符合要求？ e.生产量和供货量是否匹配？

f.是否建立书面的清场、清洁及消毒 SOP，执行是否有记录？ g.是否有相应的 SOP 控制不合格品？抽查落实情况。 k.是否有偏差控制 SOP，并严格执行？ l.是否建立返工、再加工 SOP, 并严格执行？ m.贴签和包装的管理是否符合要求？ ⑤ 质量管理

a.查看质量标准和检验方法，提供成品质量标准作为审计报告附件。

b.成品是否按质量标准实施全项检验？ c.检验能力考评，抽查检验报告及原始记录。 d.是否保存用户反馈、投诉记录及处理情况？ e.是否建立超限（OOS）控制的 SOP？抽查落实情况。 f.是否有委托检验，如有，是否得到有效控制？

g.是否对杂质（有机杂质、无机杂质和残留溶剂等）进行了有效控制？

h.是否建立退货产品处理的 SOP，并严格执行？ i.是否建立不合格产品处理的 SOP，并严格执行？ j.成品放行是否得到有效控制？ k.是否按自检频率的规定定期自检？ l.留样及稳定性实验是否符合规定？

m.外包材生产企业的审计是否有印刷模版的控制及清场的管理？ n.内包材企业的检验能力是否与其质量标准相匹配？ ⑥ 产品运输 产品运输中，其包装及贮存条件是否适当，产品会不会变质或受到污染？ ⑦ 变更控制

a.是否建立变更控制的 SOP？

b.对于影响产品质量的变更是否及时通知物料的使用企业？ 2．对B 级物料供应商审计的内容 （1）资质审计 ①铝塑包装

a.审计内容：营业执照、生产许可证、内包材注册证、质量标准、样品检验报告书、经营许可证、经营授权书、业务员资料。 b.合格标准：有以上资料，并在有效期内，生产或经营的范围包括拟供货的物料。

（2）现场审计（必要时进行） ① 铝塑包装

a.审计内容：企业可自定。

b.合格标准：可参照A级物料供应商现场审计项目制定。 3．对C 级物料供应商的审计的内容

C级物料对药品内在质量无影响，故审核其资质即可。 资质审计内容：营业执照、生产、经营许可的证明文件。

（三）审计的实施

供应商的审计包括：首次审计、日常审计、定期审计。 1．首次审计 （1）质量管理部对拟采购物料的供应商发出《供应商调查问卷》（见附件1，参考）由供应商填写，并同时提供相应的资质材料。 （2）由质量管理部对供应商的资质和质量管理水平进行初步的评估，对通过初步评估的供应商按照物料级别要求对其进行资质或现场审计。

① 资质审计：根据风险评估结果，对风险较低的 B 级物料供应商和 C 级物料供应商只审计其资质，如营业执照，生产、经营许可证，相关的质量体系认证证书，经营授权书，业务员资料等。

② 现场审计：

a.对 A 级物料和风险较高的 B 级物料则必须进行现场审计，明确审计周期，成立现场供应商审计小组，一般3-4人，并委任1名组长。审计时按照质量管理部制定的“现场审计的内容和标准”进行，做好审计记录，并召开有供应商代表参加的总结会议；

b.对存在严重缺陷的供应商若无采购意向则说明后结束审计，若仍有采购意向则提出定期整改的意见；

c.对一般缺陷提出整改措施；

d.质量管理部在规定的时间内完成《供应商现场审计报告》（见附件2，参考）。

（3）必要时，应对主要物料供应商提供的样品进行小批量试生产，并对试生产的药品进行稳定性考察。

（4）质量管理部将审计情况填入《供应商审批表》（见附件3，参考），报受权人。 （5）受权人根据《供应商审批表》，作出同意、不同意采购或经整改后重新审计的意见。

（6）质量管理部将受权人意见写入《供应商现场审计报告》，反馈给相应供应商和物料采购部门，并向供应部下发《供应商审计结果通知书》。

（7）审计资料由质量管理部门归档。 2．日常审计

（1）质量管理部制定《物料供应商考核管理标准》，规定各种物料不同质量问题的分值及降级、中止采购的标准，根据物料验收和日常使用的质量情况每月进行评分，及时反馈给供应商要求整改，同时告知采购部门，对接近降级或中止采购标准的预先进行警告，通知采购部门制定紧急预案；达到降级标准的由质量管理部通知采购部门降级处理，报知质量受权人；如出现严重质量问题或达到中止采购标准的，立即通知受权人，由受权人批准中止采购。

（2）每年对供应商进行年度质量回顾，评选优秀供应商，对优秀供应商实施奖励或采取一定的优惠政策；达到降级标准的通知采购部门在下一年度降级采购。

3．定期审计

对资质进行定期审计，审计其资质是否在有效期内，是否发生过变更，本公司定购的物料是否仍在该供应商的生产、经营范围内，变更后是否更新资料等。对需现场审计的供应商根据上次制定的再审计日期进行现场全面审计，同时跟踪上次审计发现的问题以及年度质量回顾中存在的缺陷，落实整改是否到位，对本次审计发现的问题提出整改意见。如发现严重缺陷，存在较大的质量风险则报请受权人中止采购，对已使用该物料的产品进行风险分析及采取相应的措施。

（四）签订质量协议及建立档案

企业对物料供应商进行资质审核及现场审核后，如符合要求同意购进则需要与物料供应商签订质量协议，在协议中应明确双方所承担的质量责任。企业应对每家物料供应商建立质量档案，档案内容应包括供应商的资质证明文件、质量协议、质量标准、样品检验数据和报告、供应商的检验报告、现场质量审计报告、产品稳定性考察报告、定期的质量回顾分析报告等。

第15篇：案例分析

案例分析1

当韦尔奇于80年代初接手通用电气时，美国正面临着日本、韩国等企业的强大竞争，不少行业在进口产品的冲击下不断衰落，例如钢材、纺织、造船、家电、汽车等，韦尔奇上任伊始，对公司的状况极为不满，认为公司染上了不少美国大公司都有的"恐龙症"，机构臃肿、部门林立、等级森严、层次繁多、程序复杂、官僚主义严重、反应迟钝等，在日本、德国等竞争对手面前束手无策、节节败退。为了改变这种状况，韦尔奇明确提出要以经营小企业的方式来经营通用电气，彻底消除官僚主义，并采取了一系列的具体措施。 

韦尔奇一上任就大刀阔斧裁减重叠机构。当时，全公司共有40多万职工，其中有"经理"头衔的就达2.5万人，高层经理500多人，仅副总裁就有130人。公司的管理层次共有12层，工资级别竟多达29级。韦尔奇先后砍掉了350多个部门，将公司职工裁减为27万人。有人称他为‚中子弹韦尔奇‛，意即他像中子弹一样把人干掉，同时使建筑物保持完好无损。不过，这个比喻并不十分恰当，因为韦尔奇连建筑物本身也要加以摧毁和改造。他在裁减冗员的同时，大力压缩管理层次，强制性要求在全公司任何地方从一线职工到他本人之间不得超过 5个层次。这样，原来高耸的金字塔型结构一下子变成了低平而坚实的扁平结构。现在，通用电气高层有13个事业部，各个事业部都有特定的任务经营领域，如照明、电力设备、工程塑料、发动机等。公司对事业部高度授权，使其具有充分的经营自主权，但通用电气在某些方面又高度集权化。除了金融事业部以外，其余的事业部都没有注册为独立的公司，而全部统一在通用电气的名下，都同属一个法人企业。这与其他很多大公司不一样。另外，通用电气的资金也是统一控制和使用，每个事业部都可以按照年度预算计划使用资金，但所有的销售收入都必须归入到公司的统一账户上，既不能有"利润保存"，也不参与公司进行"利润分成"。各事业部发展需要的投资，均统一由公司计划安排。通用电气的这种资金上的高度集中的体制至少有两大好处：一是可以减少应纳税额；二是可以集中大量资金用于发展那些有较高市场效益但投资规模较大的项目。

有人问韦尔奇，在企业管理中是独裁领导好还是民主领导好?他说最好是二者的结合，即决策前应该广泛征求意见，但决策时必须一个人说了算。

结合案例和相关管理学知识，就以下试题作出选择和回答：

52．从通用电气公司的组织结构看，韦尔奇上任后【】

A．管理层次增加，管理幅度增加B．管理层次增加，管理幅度减少

C．管理层次减少，管理幅度增加D．管理层次减少，管理幅度减少

53．通用电气公司各事业部具备的基本要素是【】

A．独立的市场B．独立的利益

C．独立的自主权D．上述均是

54．通用电气公司不是以下哪种组织结构形式【】

A．斯隆模型B．事业部制

C．联邦分权制D．矩阵制

55．在通用电气公司，对于其高层领导韦尔奇的描述，哪一种是恰当的【】

A．管理幅度与管理难度都较小B．管理幅度与管理难度都较大

C．管理难度较小，但管理幅度较大D．管理难度较大，但管理幅度较小

56．通用电气的金融事业部是【】

A．独立事业单位B．战术事业单位

C．战略事业单位D．上述说法都不对

57．回答扁平式组织结构的优缺点。

58．回答集权的优缺点。

案例分析2

五维公司是一家小型民营起重设备生产企业，王飞是该公司销售部的一名业务员，他在公司的业务员中能力非常突出，由于王飞优异的市场开发能力及业务推广能力，他个人的销售业绩占到了公司整个销售业绩的一半以上，从而帮助公司在激烈竞争的起重行业逐渐站稳脚跟，并且市场占有率稳步提升，公司业务蒸蒸日上。公司总经理对王飞的工作业绩非常赞赏，多次在公司员工大会上称赞王飞，号召公司员工向他学习。很快，公司总经理找到机会，将王飞提升为销售部经理，他成为公司最年轻的中层干部，而且在公司所有平级部门中，由于特别受到总经理的器重而更有地位。但是由于公司规模较小，高层职位有限，因此，王飞在公司的提升空间基本到顶峰了。

一天，公司总经理突然收到王飞递交的辞职信，在信中，王飞对公司的栽培表示感谢，但也直接表达了自己希望事业有更大的发展空间，而公司能给他的提升空间有限，所以决定离开公司。 公司总经理经过私下了解，发现王飞在提出辞职之前，已经在外面投资成立了一个起重设备公司，并利用自己在五维公司建立的客户关系网和社会关系网，经营着与公司相同的业务，而且已经造成一部分客户的流失。 总经理自感对王飞不薄，因此对王飞的辞职及私下与公司竞争感到恼怒万分，但公司确实没有更高的职位能够提供给王飞，他的离职要求看似也合情合理，因为每个人都有更高的追求。然而，总经理发现更严重的问题是：王飞是公司具有“决定性”意义的销售精英，公司超过一半的客户都是他开拓的，而且这些客户资料及相关信息都是由王飞一手掌握的，他的突然离去，不但造成公司无人能接手这些客户的业务，而且也暂时无人能接手王飞的销售部经理的工作，同时客户陆陆续续转向王飞的公司寻求合作，五维公司陷入了前所未有的困境。 公司的总经理很困惑，对王飞这样顶尖的骨干员工，除了晋升、加薪之外，还有没有其他更好的激励方法？事实上，受金字塔结构的固有特点和组织结构日益扁平化两方面因素的影响，员工在一个组织里迈向晋升终点的步伐加快了，几乎所有的人最后都会遇到这种结构性的晋升终点，因为越往上，职位越有限，这种现象在层级式的组织结构中尤为明显，而且组织提高运作效率的要求又使得扁平化压力越来越大。组织骨干成员一般能力突出、事业心强，对薪酬要求不高，而更关注个人发展机会和发展空间，要想留住他们，也许真需要另辟蹊径。 请结合案例回答以下问题。

48．组织发展的趋势之一是层级扁平化，但这会引起成员的晋升机会有限，从而 挫伤成员的积极性，你认为有什么办法可以解决吗？

49．针对这个案例，你觉得晋升是保健因素还是激励因素，为什么？

案例3 保罗在1971年从美国中西部的一所名牌大学拿到会计专业的学士学位后,到一家大型的会计师事务所的芝加哥办公处工作，由此开始了他的职业生涯。9年后，他成了该公司的

一名最年轻的合伙人。公司执行委员会发现了他的领导潜能和进取心，遂在1983年指派他到纽约的郊区开办了一个新的办事处。其工作最主要的是审计，这要求有关人员具有高程度的判断力和自我控制力。他主张工作人员间要以名字直接称呼，并鼓励下属人员参与决策制定。对长期的目标和指标，每个人都很了解，但实现这些目标的办法却是相当不明确的。 办事处发展得很迅速。到1988年，专业人员达到了30名。保罗被认为是以为很成功的领导者和管理人员。

保罗在1989年初被提升为达拉斯的经营合伙人。他采取了帮助他在纽约工作时取得显著成效的同种富有进取心的管理方式。他马上更换了几乎全部的25名专业人员，并制定了短期的和长期的客户开发计划。职员人数增加的相当快，为的是确保有足够数量的员工来处理预期扩增的业务。很快，办事处有了约40名专业人员。

但在纽约成功的管理方式并没有在达拉斯取得成效。办事处在一年时间内就丢掉了最好的两个客户。保罗马上认识到办事处的人员过多了，因此决定解雇前一年刚招进来的12名员工，以减少开支。

他相信挫折只是暂时性的，因而仍继续采取他的策略。在此后的几个月时间里又增雇了6名专业人员，以适应预期增加的工作量。但预期中的新业务并没有接来,所以又重新缩减了员工队伍。在1991年夏天的那个“黑暗的星期二”， 13名专业人员被解雇了。

伴随着这两次裁员，留下来的员工感到工作没有保障，并开始怀疑保罗的领导能力。公司的执行委员会了解到问题后将保罗调到新泽西的一个办事处，在那里他的领导方式显示出很好的效果。

问题：

1．保罗作为一位领导者的权力来源是什么？

2．这个案例更好地说明了领导的行为理论，还是领导的权变理论？为什么？

3．保罗在纽约取得成功的策略，为什么在达拉斯没能成功？其影响因素有哪些？

案例4

事情发生在10月的某一天，地点在圣路易斯的巴恩斯医院。

戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约5分钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。

‚院长先生，我再也干不下去了‛，戴安娜开始陈述，‚我在产科当护士长已经四个月了，我简直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常的事，但这样的事每天都在发生。

昨天早晨7:45分，我来到办公室，发现桌上有主任护士杰克逊的一张纸条， 她告诉我，上午10:00需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。30分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，走进来问我为什么有两位护士不在班上。

我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？‘立即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是否把事情办好了’ 。院长，类似的事情每天发生好多次。医院只能这样运作吗？‛

【思考题】

1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？

2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?

3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?

案例5

比特丽公司是美国一家大型联合公司，总部设在芝加哥，下属有450个分公司，经营着9000多种产品，其中许多产品，如克拉克捧糖，乔氏中国食品等，都是名牌产品。公司每年的销售额达90多亿美元。

多年来，比特丽公司都采用购买其他公司来发展自己的积极进取战略，因而取得了迅速的发展。公司的传统做法是：每当购买一家公司或厂家以后，一般都保持其原来的产品，使其成为联合公司一个新产品的市场；另一方面是对下属各分公司都采用分权的形式。允许新购买的分公司或工厂保持其原来的生产管理结构，这些都不受联合公司的限制和约束。由于实行了这种战略，公司变成由许多没有统一目标，彼此又没有什么联系的分公司组成的联合公司。

1976年，负责这个发展战略的董事长退休以后，德姆就是在这种情况下被任命为董事长。 新董事长德姆的意图是要使公司朝着他新制定的方向发展。根据他新制定的战略，德姆卖掉了下属56个分公司，但同时又买下了西北饮料工业公司。

据德姆的说法，公司除了面临发展方向方面的问题外，还面临着另外两个主要问题：一个是下属各分公司都面临着向社会介绍并推销新产品的问题，为了刺激各分公司的工作，德姆决定采用奖金制，对下属干得出色的分公司经理每年奖励1万美元。但是，对于这些收入远远超过1万元的分公司经理人员来说，1万元奖金恐怕起不了多大的刺激作用。另一个面临的更严重的问题是，在维持原来的分权制度下，应如何提高对增派参谋人员必要性的认识，应如何发挥直线与参谋人员的作用问题。德姆决定要给下属每个部门增派参谋人员，以更好地帮助各个小组开展工作。但是，有些管理人员则认为只增派参谋人员是不够的，有的人则认为，没有必要增派参谋人员，可以采用单一联络人联系几个单位的方法，即集权管理的方法。

公司专门设有一个财务部门，但是这个财务部门根本就无法控制这么多分公司的财务活动，因此造成联合公司总部甚至无法了解并掌握下属部门支付支票的情况等等。 问题：

（1）比特丽公司可以在分权方面做得更好吗？

（2）你对德姆的激励方法有何看法？

（3）参谋人员有何作用？如何协调直线和参谋人员之间的关系？

（1）比特丽公司可以在分权方面做得更好吗？

比特丽公司可以在分权方面做得更好。现在的比特丽公司分权程度非常高，各下属分公司基本上是分而治之，这样的管理架构使得组织十分松散，总部也缺乏控制力。在市场竞争日趋激烈的今天，组织需要形成整体的力量，这好比拳头打出去比每一根手指更有力。比特丽公司需要平衡集权与分权，只有在现在的基础上适度集权才能形成更大的整体合力。

（2）你对德姆的激励方法有何看法？

德姆的激励方法可能难以达到理想的结果，微薄的奖励起不到足够的激励作用。要取得更好的激励效果，可以从两方面改进，一是提高物质的额度，这样对分公司经理这样高收入阶层才会起到刺激作用；二是物质奖励和精神奖励相结合，奖励能否起到激励作用取决于人们取得的成绩和他们对不同需要的追求程度而定，物质奖励和精神奖励结合起来才能发挥最大的作用。

（3）参谋人员有何作用？如何协调直线和参谋人员之间的关系？

参谋人员可以为直线主管提供信息，出谋划策，配合主管工作。在协调直线和参谋人员之间的关系时很有讲究：首先，直线主管不能为参谋左右。参谋人员所拥有的只是辅助性职权，比如提供咨询、建议等，直线主管广泛听取参谋的意见后应做出决策。注意，只有直线主管才是决策者。其次，参谋应尽可能的独立提出建议，直线主管不应过多干涉。

CASE

1.

总部设在美国西雅图的波音飞机公司创建于1916年，在世界500家最大的工业公司中排 名第三十二位。

在60年代末期，蒸蒸日上的波音事业开始由于日趋庞大的机构运转不灵了。当时仅总部 机构就达2000多人，官僚习气滋生，遇事互相扯皮，更糟糕的是公司领导人陶醉于已取得的 赫赫成就，满足于一两项大宗的官方合同。很快，公司装配厂里摆满了卖不出去的喷气客机， 曾有18个月公司竟无一张订货单，此时公司的老板们才惊恐地发现曾一度拥有的高效率已不 存在。

与此同时，世界飞机制造业强手迅速崛起，特别是欧洲"空中客车"工业公司和老对手麦 克唐纳·道格拉斯飞机公司实力雄厚，相继推出先进的新型飞机，波音公司面临强劲的挑战。 威尔森在危难之际出任波音公司的董事长。他一到任便使出被人称为"威尔森5招"的措施，使 波音公司迅速摆脱了困境，再次走向辉煌。

1、精兵简政。威尔森到任后的第一把火就是力排众议，精兵简政。他从庞大的公司办事 机构中调出1800名技术、管理人员充实生产第一线，并把决策权逐级下放，将责权与各级主 管负责人的经济利益挂钩。紧接着公司又大量裁减雇员，公司的办事效率和劳动生产率迅速 提高。

2、研究与开发。为了振兴波音，公司在60年代末共投入了69亿美元的研究和开发经费， 70年代后期面临石油危机，威尔森不惜投入30亿美元研制出被认为是现代民航史上最经济、最省油、最安全的"波音757"、"波音767"两种新型客机。在愈来愈激烈的竞争面前，波音公 司把加强研究和开发放在了首位，力争走在同行的前面。

3、质量就是生命。公司要求每一个职员都要牢固树立质量第一的观点，每一个工厂， 每一部门都要建立严格的质量管理制度，切实保证每一个部件、零件甚至每一颗螺丝钉都以 第一流的质量出厂。威尔森逢会必讲：质量是飞机的生命，质量不合格就意味着杀死人的 生命。

4、重视推销。杰出的推销艺术使买主感到波音公司能充分理解自己的需要。从而形成 了强烈的信心，信为波音公司说话一定能够兑现并对顾客一视同仁。

5、售后服务。公司拥有一支效率高、技术硬的维修队伍，只要顾客需要，波音的维修 人员就会以最快的速度从西雅图赶到全世界任何地方。

讨论题：

1、60年代末期波音公司的经营危机说明了什么问题？

2、威尔森广泛授权对于波音公司变革成功起到了什么作用？

ANS:

1.答：管理变革的重要性，管理变革在企业安乐时就应进行。

2.答：清除变革阻力，促进管理变革。

第16篇：案例分析

案例分析

案例1：

某化工厂有一批货物需要临时储存在仓库中,该仓库同时储有黄磷和一些木箱,因存放地点狭小,需要挪动仓库中的一些铁架,摆放到另外一个地方。领导指派电焊工将一铁架割开,在切割过程中,火星溅到木箱上引起木箱着火。厂消防队的消防员立刻用水枪灭火,为了防止相邻的黄磷发生爆炸,厂领导要求同时对密封的黄磷桶进行喷淋降温。

请指出以上案例中存在的错误做法,并说明原因：参考答案：

1.切割属于动火作业,在危险化学品仓库动火,需要办理动火许可证,并且应该做好现场的清理,将易燃易爆品清理干净,采取相应的防护措施等,方可作业。以上案例中,未采取任何防护措施,也未对现场进行清理,就进行作业,因此导致事故发生。

2.木箱属于易燃品,不能与黄磷同时储存。从案例中可知,仓库本来空间狭小,不应该再存放其他物品,因为存储的物品之间要求应该留有一定的距离。正确的做法:发生火灾后,同时对黄磷桶进行喷淋降温。

案例2： ×年×月×日,某港商独资工艺玩具厂发生特大火灾事故,死亡84人,伤45人,直接经济损失达260余万元(时价).该厂厂房是一栋三层钢筋混凝土建筑.一楼为裁床车间,内用木板和铁栅栏分隔出一个库房.库房内总电闸的保险丝用两根铜丝代替,穿出库房顶部并搭在铁栅栏上的电线没有用套管绝缘,下面堆放了2米高的布料和海绵等易燃物.二楼是手缝和包装车间及办公室,一间厕所改作厨房,内放有两瓶液化气.三楼是车衣车间.该厂实施封闭式管理.厂房内唯一的上下楼梯平台上还堆放杂物;楼下4个门,2个被封死,1个用铁栅栏与厂房隔开,只有1个供职工上下班进出,还要通过一条0.8米宽的通道打卡;全部窗户外都安装了铁栏杆加铁丝网.起火原因是库房内电线短路时产生的高温熔珠引燃堆在下面的易燃物所致.起火初期火势不大,有工人试图拧开消火栓和用灭火器灭火,但因不会操作未果.在一楼东南角敞开式货物提升机的烟囱效应作用下,火势迅速蔓延至二,三楼.一楼工人全部逃出.正在二楼办公的厂长不组织工人疏散,自顾逃命.二,三楼约300多名工人,在无人指挥情况下慌乱逃生.由于要下楼梯,拐弯,再经打卡通道才能逃出厂房.路窄人多,浓烟烈火,致使人员中毒窒息,造成重大伤亡.经调查确认以下事实: (1)该厂雇佣无证电工,长期超负荷用电,电线,电器安装不符合有关安全规定要求; (2)厂方平时未对工人进行安全防火教育培训;发生火灾时,厂长未指挥工人撤离,自顾逃生; (3)该厂多处违反消防安全规定.对于消防部门所发\"火险整改通知书\",未认真整改,留下重大火灾隐患,以 向整治小组个别成员行贿等手段取得整改合格证.该厂所在地镇政府对此完全了解,不但不督促整改,还由镇长授意给整治小组送钱说情.

一、单项选择题

1．火灾发生时，厂长应（ ）。 A．立即逃生

B．立即组织工人疏散

C．立即指挥灭火 D．立即报告火灾情况

2．根据《安全生产法》和《消防法》有关规定，追究该厂（ ）。 A．电工的法律责任 B．车间负责人的法律责任

C．主要负责人的法律责任 D．保卫人员的法律责任

二、多项选择题

3．该厂不符合安全生产的条件包括？（ ）。 参考答案：

A．库房内总电闸的保险丝用两根铜丝代替

B．厂房内唯一的上下楼梯平台上堆放杂物 C．楼下只有1个职工上下班进出(打卡)通道

D．

二、三楼约300多名工人同时工作 4．由上述可以看出，该厂（ ）。 A．该厂没有履行安全生产职责 B．楼房不适合于作为生产工艺玩具的厂 C．平时缺乏安全管理及安全教育 D．采用不正当方法取得消防整改合格证

三、简答题

5．试根据上述材料，分析火灾的直接原因。

6．试根据上述材料，分析火灾造成重大人员伤亡的主要原因。 1．B 2．C 3．ABC 4．ACD 5．直接原因是库房电线短路引燃易燃物而蔓延成灾。

6．一楼裁床车间内设置库房，用可燃物(木板)隔开；加之厂房平时没有安全防火教育培训，工人自救能力差，是火灾迅速蔓延扩大的主要原因。该厂违反消防安全一系列规定(如安全出口、疏散通道等)，使得发生火灾时，工人无法迅速撤离，是造成重大人员伤亡得主要原因。

案例3 1991年5月30日凌晨，广东省东莞市石排镇田边管理区盆岭村个体户(挂名集体)甲、乙夫妇办的某制衣厂(来料加工企业)，发生特大火灾，全厂付之一炬，造成72人死亡，47人受伤，直接经济损失达300万元。

1989年期间，甲、乙夫妇自筹资金建成一幢四层楼的厂房，同年11月以乙之名签领营业执照开办石排镇某制衣厂，并与香港某公司签订来料加工协议，生产塑料雨衣。此后，存招收工人、生产、管理等方面都由甲负责。投产后，甲，只重盈利，忽视安全,防火管理混乱，制度不严；生产车间、仓库、工人宿舍同存一幢楼；原料、成品、废料、易然物品胡乱放置；全厂没有任何消防和防护设施。

5月20日，加班工人梁某吸烟后扔下烟头引燃易燃物。当日凌晨4时20分左右,厂一楼突然起火，存放在该楼层的大量生产原料PVC塑料布和成品雨衣7万多件着火，火势迅速蔓延并封住了这幢四层楼厂房的唯一出口。楼内既无防火栓、灭火器等起码消防器材，亦无防火疏散通道和紧急出口，还将很多门、窗都用铁条焊死，造成工人扑火无力，逃避无门。浓烟烈火沿着楼梯和电梯井筒道大量窜人

三、四层楼的工人宿舍。当时许多工人正在该楼层内熟睡，没等明白过来发生什么事情，就被熏死或烧死，最终造成64人直接熏昏、烧死，55人从窗口跳楼逃生。逃生人员中，两人当场摔死，6人摔伤、烧伤过重，抢救无效死亡。共计造成72人死亡，840平方米的厂房被烧毁。 答题要点：

1、直接原因 (1)物的不安全状态

①\"三合一\"：生产车间、仓库、工人宿舍同在一幢楼； ②原料、成品、废料、易燃物品胡乱放置； ③楼内无防火栓、灭火器等起码消防器材；

④无防火疏散通道和紧急出口，很多门、窗被铁条焊死。 (2)人的不安全行为

①在有很多易燃物的工作场所，加班工人梁某吸烟并乱扔烟头； ②紧急情况下楼逃生时方式不对。

2、间接原因(管理原因) (1)王某一：

上述直接原因都是由于王某不重视安全生产，安全管理混乱造成的。

(2)石排镇、田边管理区：

该镇、该管理区很多\"三资\"、\"三来一补\"企业都存在安全管理混乱的现象：安全管理机构没有或不健全，厂房设计、建设及投产时未经安全主管部门审验，布局不合理，安全设施不齐全；

没有严格的安全生产措施和规章制度，违反操作规程的现象普遍；工作场所事故隐患较多。说明安全生产监督管理很不到位。

3、责任者

(1)直接责任者为加班工人梁某；

(2)领导责任者为王某

一、王某二；石排镇、田边管理区负责安全生产的领导、政府主要负责人；

(3)主要责任者：王某一，石排镇、田边管理区负责安全生产的领导、政府主要负责人。

4、纠正及预防措施 (1)兴业制衣厂：

改变\"三合一\"现象；建立、健全安全管理机构或设置专人或兼职人员；建立、健全安全制度和操作规程；消除工作场所事故隐患；加强安全教育和培训。 (2)石排镇、田边管理区：

端正对安全生产管理方针的认识，在发展经济的同时充分重视安全生产，保证足够的人员、时间，加强各方面安全生产监督管理力度，并加强安全生产投入。

案例4 2007年7月15日，某亚麻厂正在生产的梳麻车间、前纺车间和准备车间的联合厂房突然发生亚麻粉尘爆炸起火。一瞬间，停电停水，当班的477名职工大部分被围困在火海之中。经及时抢救，多数职工脱离了危险区。

该厂的除尘系统采用布袋除尘，金属管道输送亚麻粉尘。事故导致整个除尘系统遭受严重破坏，部分厂房倒塌，地沟盖板和原麻地下库被炸开，车间内的大部分机器和电气设备损坏，企业停产。事故造成死亡35人、重伤5人、轻伤12人，直接经济损失800多万元。

1．按照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定，该起事故属于(a

)。

A．特别重大事故

B．重大事故

C．较大事故 D．一般事故

E．轻微事故

2．按照《企业职工伤亡事故分类标准》，该起事故类别属于( c )。

A．瓦斯爆炸 B．火药爆炸

C．其他爆炸

D．容器爆炸

E．锅炉爆炸

3．该起事故中爆炸起火的粉尘属于( b )。

A．无机粉尘 B．有机粉尘

C．金属粉尘

D．混合粉尘

E．复合粉尘

4．按照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定，因该起事故对企业的罚款额度为( d )。

A．10万元以上20万元以下 B．20万元以上50万元以下

C．50万元以上200万元以下D．200万元以上500万元以下

E．500万元以上1000万元以下

5．该起爆炸事故的起始原因可能有( abd )。

A．粉尘浓度超标

B．布袋除尘器产生静电

C．厂房内作业人员和设备太多

D．金属管道输送粉尘过程中产生火花

E．车间连体面积过大

6．预防粉尘爆炸的安全技术措施有( abce )。

A．降低粉尘浓度

B．穿防静电工作服

C．生产装置接地

D．严格执行规章制度

E．采用防爆厂房

7．下列关于亚麻粉尘的爆炸危害和后果的说法，正确的有( abce )。

A．粉尘浓度越大，爆炸威力越大

B．粉尘分散度越小，爆炸威力越大

C．爆炸能量与粉尘活性有关

D．爆炸能量与粉尘粒度无关

E．爆炸产生的后果与厂房结构有关

8．该起事故调查报告的内容应包括( abde )。

A．事故发生单位概况，事故发生经过及救援情况

B．事故发生的原因和事故性质

C．恢复生产的要求学，易网整理

D．事故责任的认定，对事故责任者的处理建议及事故防范措施

E．事故造成的人员伤亡和直接经济损失

第17篇：案例分析

2017年一级消防工程师考试《消防安全案例分析》真题及答案

回答1-8题

某居住小区由4座建筑高度为69.0m的 23层单元式住宅楼和4座建筑高度为54.0m的 18层单元式住宅楼组成。设备机房设地下一层（标高－5.0m）。小区南北侧市政道路上各有一家DN300 的市政 给水管，供水压力为0.25MPa，小区所在地区冰冻线深度为0.85m。住宅楼的室外消火栓设计流量为15L/s,23层住宅楼和18层住宅楼的室内消火栓设计流量分别为20L/s、10L/s：火灾延续时间为2h。小区消防给水与生活用 水共用，采用两路进水环状管网供水，在管网上设置了室外消火栓 。室内采用湿式临时高压消防给水系统，其消防水池、消防水泵房设置在一座住宅楼的地下一层， 高位消防水箱设置在其中一座 23层高的住宅楼屋顶。消防水池两路进水，火灾时考虑补水，每条进水管的补水量为50m3/h。消防水泵控制柜与消防水泵设置在同一房间。系统管网泄露量测试结果为 0.75L/s，高位消防水箱出水管上设置流量开关， 动作流量 设定值为1.75L/s。消防水泵性能和控制柜性能合格，室内外消火栓系统系统验收合格。竣工验收一年后，在对系统进行季度检查时，打开试水阀，高位消防水箱出水管上的流量开关动作，消防水泵无法自动启动；消防控制中心值班人员按下于动专用线路按钮后，消防水泵仍不启动。值班人员到消防水泵房操作机械应急开关后，消防水泵 启动。经维修消防控制柜后， 恢复正常。

在竣工验收三年后的日常运行中，消防水泵经常发生误动作 。勘查原因后 发现，高位消防水箱的补水量 与竣工验收时相比， 增加了1倍。

根据以上材料，回答下列问题（共16分，每题 2分 。每题的备选项中，有2个或者2个以上符合题意，至少有一个错项 。错选，本题不得分 ；少选， 所选的每个选项得 0.5分 ）

1[不定项选择题] 两路补水时，下列消防水池符合现行国家标准的有（

）。 A.有效容积为4m3的消防水池B.有效容积为24m3的消防水池 C.有效容积为44m3的消防水池D.有效容积为55m3的消防水池 E.有效容积为60m3 的消防水池

2[不定项选择题] 下列室外埋地消防给水管道的设计管顶覆土深度 中，符合国家标准的有（

） A.070m B.100m C.1.05m D.1.15m E.1.25m 3[不定项选择题] 下列室外消火栓的设置中， 符合现行国家标准的有（） A.保护半径150m B.间距120m C.扑救面一侧不宜小于2个 D.距离路边0.5mE.距离建筑物外墙2m 4[不定项选择题] 根据现行国家标准， 室内消火栓系统竣工验收时， 应检查的内容有（

） A.消火栓设置位置B.栓口能力C.消防水带长度 D.消火栓安全高度E.消火栓实验高度

5[不定项选择题] 下列消火水泵控制柜的IP等级中， 符合现行国家标准的有（

） A.IP25 B.IP35 C.IP45 D.IP55 E.IP65 6[不定项选择题] 工程竣工时验收时应测试的消防水泵性能有（

） A.电击功率全覆盖性能曲线B.设计流量和扬程

C.零流量的压力D.1.5倍设计流量的压力E.水泵控制功能

7[不定项选择题] 对系统进行季度检查时发现，消防水泵的自动和远程手动功能均失效，机械应急启动功能有效， 消防水泵控制拒故障的可能原因有（

）

A.控制回路继电器故障B.拉制回路电气线路故障

C.主电源故障D.交流接触电磁系统故障E.信号输出模块故障

8[不定项选择题] 针对消防水泵经常误动作， 下列整改措施中，可性的有 （

） A.检测管道漏水点并补漏B.更换流量开关

C.关闭消防水箱的出水管D.调整流量开关启动流量至2.5L/sE.更换控制柜 材料题

回答9-18题

某购物中心地上6层， 地下3层， 总建筑面积126000m3， 建筑高度35.0咽。 地上一至五层为商场， 六层为餐饮， 地下一层为超市、汽车库， 地下二层为发 电机房、消防水泵房， 空调机房、排烟风机房等设备用房和汽车库、地下三层为汽车库。2017年6月5 日，当地公安消防机构对购物中心进行消防监督检查， 购物中心消防安全管理人首先汇报了自己履职情况， 主要有：实施和组织落实

（一）拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作：

（二）组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实：

（三）组织实施防火检查工作：

（四）组织实施单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养， 确保其完好有效；

（五）组织管理志愿消防队 ：

（六）在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训， 组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。然后，检查组对该购物中心的消防安全管理档案进行了检查， 其中包括：消防安全教育、培训， 防火检查、巡查， 灭火和应急疏散预案演练， 消防控制室班，用火用电管理， 易燃易爆危险品和场所防火防爆，志愿消防队的组织管理，燃气和电气设备的检查和管理及消防安全考评和奖惩等消防安全管理制度。检查组还对2017年的消防教育培训的 计划和内容进行检查，根据资料该单位消防培训的内容有消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程，本单位的火灾危险性和防火措施 ：灭火器材的使用方法：报火警和扑救初起火灾的知识和技能。最后，检查组对该购物中心进行了实地检查。在检查中发现：个别防火卷帘无法于动起降或防火卷帘下堆放商品 ： 个别消火栓被遮挡： 部分疏散指示标志损坏：少数灭火器压力步子：承租方正在对三层部分商场 （约6000 m3）进行重新装修并拟改为儿童游乐场所，未向当地公安消防机构申请消防设计审核。在检查消防控制室时，消防监督员对消防控制室的值班人员现场提问：接到火灾报警后，你如何处置？值班人员回答： “接到火灾报警后，通过对讲机通知安全巡场人员携带灭火器到达现场核实火情，确认发生火灾后，立即将火灾报警联动控制开关转换成自动状态，启动消防应急广播，同时拨打保安经理电话，保安经理同意后拨打 “ 119 ” 报警。报警时说明火灾地点， 起火部位， 着火物种类和火势大小， 留下姓名和联系电话， 报警后到路口迎接消防车 ” 根据以上材料， 回答下列问题（共16分，每题2分。 每题的备选项中，有2个或者2个以上符合题意，至少有 个错项。 错选，本题不得分：少边，所选的每个选项得0.5分）

9[不定项选择题] 根据《机关、团体、企业，事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号），消防安全管理人还应当实施和组织落实的消防安全管理工作有（

）。 A.确定逐级消防安全责任

B.确保疏散通道和安全出口畅通

C.拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案 D.组织实施火灾隐患整改工作 E.招聘消防控制室值班人员

10[不定项选择题] 根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号），该购物中心还应制定（

）。 A.安保组织制度

B.安全疏散设施管理制度 C.火灾隐患整改制度 D.安全生产例会制度

E.消防设施、器材维护管理制度

11[不定项选择题] 根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号），该购物中心中应确定为消防安全重点部位的有（

）。 A.空调机房 B.消防控制室 C.汽车库 D.发电机房 E.消防水泵房

12[不定项选择题] 根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）， 该购物中心消防档案中必须存放有（

）。 A.灭火和应急疏散预案

B.灭火和应急疏散预案的演练记录

C.消防控制室值班人员的消防控制室操作职业资格证书 D.消防设施的设计图 E.消防安全培训记录

13[不定项选择题] 下列人员中， 可以作为该购物中心志愿消防队成员的有（

）。 A.该单位的消防安全在责任人 B.该单位的消防安全管理人 C.该单位的营业员

D.维保公司维保该单位消防设施的技术人员 E.该单位的保安员 14[不定项选择题] 根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）。 该购物中心的演练记录除了记明演练时间和参加部门外， 还应当记明演练的（） 查 A.经费 B.地点 C.内容

D.灭火器型号和数量 E.参加人员

15[不定项选择题] 根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》 （公安部第令61号）。 2017年该购物中心的消防宣传教育和培训内容还应有（

） A.消防控制室值班人员操作职业资格 B.有关现行国家消防技术标准 C.该消防设施的性能 D.自救逃生的知识和技能

E.组织、引导在场群众疏散的知识和技能

16[不定项选择题] 检查中发现的下列火灾隐患，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）， 应当责成当场改正的有（

） A.防火卷帘无法手动起降 B.防火卷帘下堆放商品 C.消火栓被遮挡 D.疏散指示标志损坏 E.灭火器压力不足

17[不定项选择题] 对承租方将部分商场改为儿童游乐场所的行为， 根据《中华人民共和国消防法》，公安机关消防机构应责令停止施工并处罚款， 罚款额度符合规定的有（

） A.一万元以上五万元以下 B.二万元以上十万元以下 C.三万元以上十五万元以下 D.四万元以上二十万元以下 E.……

18[不定项选择题] 消防 控制室值班人员的回答内容中，不符合《消防控制室通用技术要求》（ GB 255066 2010)规定的有（

） 查看材料

A.接到火灾报警后， 通过对讲机通知安全巡视人员携带灭火器到达现场进行火情核实 B.确认火灾后， 立即将火灾报警 联动控制开关转入自动状态， 期待消防应急广播 C.拨打保安经理电话， 保安经理同意后拨打 ＂119 ” 报警

D.报警时说明火灾 地点， 起火部位， 着火物种类和火势大小， 留下姓名和联系电话 E.报警后到路口迎接消防车

19、[简答题] 某高层建筑，设计建筑高度为68.0m，总建筑面积为91200平方米。标准层的建筑面积为2176m2，每层划分为1个防火分区：一至二层为上、下联通的大堂，三层设置会议室和多功能厅，四层以上用于办公：建筑的耐火等级设计为二级，其楼板、梁和柱子的耐火极限分别为1.00h、2.00h 和3.00h。 高层主体建筑附建了3 层裙房， 并采用防火墙及甲级防火门与高层主体建筑进行分隔： 高层主体建筑和裙房的下部设置了3层地下室。高层主体建筑设置了1 部消防电梯，从 首层大堂直通至顶层： 消防电梯的前室 在首层和三层采用防火卷帘和乙级防火门与 其他区域分隔，在其他各层均采用乙级防火门和防火隔墙进行 分隔。高层建筑内的办公室均为非开敞办公室，最大一间办公室的建筑面积为98m2，办公室的最多使用人数为10 人， 人数最多的一层为196 人， 办公室内的最大疏散距离为23m， 直通疏散走道的房间门至最近疏散楼梯间前室入口的最大之间距离为18m，且房间门均向办公室内开启， 不影响疏散走道的使用。核心筒设置了l座防烟剪刀楼梯间用于高层主体建筑的人员疏散，楼梯梯段以及从楼层进入疏散楼梯间前室和楼梯间的门的净宽度均为1.10m， 核心筒周围采用环形走道与办公区分隔，走道隔墙的耐火极限为2.00h。高层主体建筑的三层增设了裙房的一至二层为商店，三层为展览厅，首层的建筑面积为8100 m2，划分为1个防火分区：

二、三层的建筑面积均为7640m2， 分别划分为2个建筑面积不大于4000m2 的防火分区：一至三层设置了一个上、下连通的中庭，除首层采用符合要求的防火卷帘分隔外，

二、三层的中庭与周围连通空间的防火分隔为耐火极限1.5h的非隔热性防火玻璃墙。高层建筑地下一层设置餐饮、超市和设备室：地下二层为人防工程和 汽车库、消防水泵房、消防水池、燃油锅炉房、变配电室（干式）等：地下三层为汽车库。 地下各层均按标准要求划分了防火分区：其中， 人防工程区的建筑面积为3310m2， 设置了 歌厅、洗浴桑拿房、健身用房及影院，并划分为歌厅、洗浴桑拿与健身、影院三个防火分区，建筑面积分别为820 m

2、1110 m2 手日1380 m2。该高层建筑的室内消火栓箱内按要求配置了水带、水枪和灭火器。该高层主体建筑及裙房的消防应急照明的备用电源可连续保障供电60mi口， 消防水泵、消防电梯等建筑内的全部消防用电设备的供电均能在这些设备所在防火分区的配电箱处自动切换。该高层建筑防火设计的其他事项均符合国家标准。 根据以上材料， 回答以下问题（共24分）

1、指出该高层建筑的结构耐火方面的问题， 并给出正确做法。

2、指出该高层建筑在平面布置方面的问题， 并给出正确做法。

3、指出该高层建筑在防火分区与防火分隔方面的问题， 并给出正确做法。

4、指出该高层建筑在安全疏散方面的问题， 并给出正确做法。

5、指出该高层建筑在灭火救援设施方面的问题， 并给出正确做法。

6、指出该高层建筑在消防设置与消防电源方面的问题， 并给出正确做法。 20[简答题] 消防技术服务机构对某商业大厦中的湿式自动喷水系统进行验收前检测。 该大厦地上5层，地下1 层， 建筑高度22.8m， 层高均为4.5m， 每层建筑面积均为1080m2。 五层经营地方特色风味餐饮，一至四层为服装、百货、手机电脑经营等，地下一层为停车库及设备用房。该大厦顶层的钢屋架采用自动喷水灭火系统保护，其给水管网串联接入大厦湿式自动喷水灭火系统的配水干管。大厦屋顶设置符合国家标准要求的高位消防水箱及稳压泵，消防水池和消防水泵均设置在地下一层。 消防水池为两路供水105m3 且无消防水泵洗井。 自动喷水灭火系统的供水泵为两台流量为40L/s、扬程为0.85MPa的卧式离心水泵（一用一备）。检查时发现：钢屋架处的自动喷水管网未设置独立的湿式报警阀，且未安装水流指示器，消防技术服务机构人员认为这种做法是错误的。随后又发现如下情况：消防水泵出水口处的止回阀下游与明杆闸阀之间的管路上安装了压力表，但吸水管路上未安装压力表：湿式报警阀的报警口与延迟器之间的阀门处于关闭状态，业主解释说，此阀一开，报警阀就异常灵敏而频繁动作报警。检测人员对湿式报警阀相关的管路及附件、控制线路、模块、压力开关等进行了全面检查， 未发现异常。消防技术服务机构人员将末端试水装置打开， 湿式报警阀、压力开关相继动作， 主泵启动，运行5min后， 在业主建议下，将其余各层喷淋系统给水管网土的试水阀打开，观察给水管网是否通畅。全部试水阀打开10min后，主泵虽仍运行，但出口压力显示为零：切换至备用泵实验， 结果同前。 经核查， 电气设备、主备用水泵均无故障。 根据以下材料， 回答以下问题（共20分）

1.水泵出水管路处压力表的安装位置是否正确？说明理由。

2.有人说，水泵吸水管上应安装与出水管相同规格型号的压力表，这种说法是否正确？说明理由。

3.消防技术服务机构人员认为该大厦钢屋架处独立的自动喷水管网上应安装湿式报警阀及水流指示器， 这种说法是否正确？简述理由。

4.分析有可能导致报警阀异常灵敏而频繁启动的原因， 并给出解决方法。 5.分析有可能导致自动喷水灭火系统主、备用水泵出水管路压力为零的原因。 21[简答题] 某商业大厦按规范要求设置了火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统以及气体灭火系统等建筑消防设施， 消防技术服务机构受业主委托， 对相关 消防设施进行检测， 有关情况如下： 1.火灾自动报警设施功能性检测

消防技术服务机构人员切断火灾报警控制器电源，控制器显示电故障，选择2只感烟探测器加烟测试，控制器正确显示报警信息，5min后，控制器自行关机。恢复控制器主电源供电，

控制器重新开机工作正常。现场拆下一只探测器，将探测器底座上的总线信号端子短路，控制器上显示48条探测器故障信息。 检测过程中控制器显示屏上显示2只感烟探测器报故障情况，据业主值班人员介绍，经常有此类故障出现，一般取下后用高压气枪吹扫几次后就可以恢复。检测人员到现场找到故障探测器，取下后用高压气枪吹扫，然后重新安装到原来位置，其中一只探测器恢复正常，另 一只探测器故障依然存在：更换新的探测器后，该故障依然存在。

该商业大厦中庭15m高， 设置了1台管路吸气式火灾探测器， 安装在距地面1.Sm高的墙面上，探测器采样管路长90m，垂直管路上每隔4m设置一个采样孔。 消防技术服务机构人员随机选择一个采样孔加烟进行报警功能测试， 125s后探测器报警：封堵末端采样孔后， 120s时探测器报气流故障。 2.自动喷水灭火系统联动控制功能检测

消防技术服务机构人员开启末端试水装置，湿式报警阀、压力开关随之动作，但喷淋泵一 直未启动， 再将火灾报警控制器的联动启泵功能设置为自动方式后， 喷淋泵自动启动。 3.气体灭火联动控制功能检测

配电室设置了5套预制七氟丙炕气体灭火装置，消防技术服务机构人员加烟触发配电室内一只感烟探测器报警， 再加温触发一只感温探测器报警， 配电室内声光报警器随之启动，但气体灭火控制器一 直没有输出灭火启动及联动控制信号：按下气体灭火控制器上的启动按钮，气体灭火控制器仍然一 直没有输出灭火启动及联动控制信号。经检查，确认气体灭火控制连接线路及接线均无问题。 根据以上材料， 回答下列问题

1.指出火灾自动报警系统存在的问题， 井简要说明原因。

2.指出 消防技术服务机构检测人员处理探测器故障的方式是否正确并说明理由， 探测器故障的原因可能有哪些？ 3.指出吸气式探测器设置功能及测试方法有哪些不符合规范之处， 并说明理由。 4.指出自动喷水系统的喷淋泵启动控制是否符合规范要求并说明理由。 5.指出配电室气体灭火控制功能不符合规范之处， 并说明理由。

6.气体灭火控制器没有输出灭火启动及联动控制信号的原因主要有那些？ 22[简答题] 某框架结构仓库，地上6层，地下1层，层高 3.8m， 占地面积 6000m2，地上每层建筑面积均为 5600m2。仓库各建筑构件均为不燃性构件， 其耐火极限见下表。

仓库一层储存桶装润滑油：二层储存水泥刨花板：三至六层储存皮毛制品：地下室储存玻璃制品， 每件玻璃制品重 100kg，其术质包装重 20kg。该仓库地下室建筑面积为 1000m2。 一层内靠西侧外墙设置建筑面积为 300m2的办公室、休息室和员工宿舍，这些房间与库房之间设置 一 条走道，且直通室外。走道与仓库之间采用防火隔墙和楼板分隔， 其耐火极限分别为2.50h 和1.00h。 走道通向仓库的门采用双向弹簧门。仓库内的每个防火分区分别设置 2 个安全出口， 两个安全出口之间距离 12m，疏散楼梯采用封闭楼梯间，通向疏散走道或楼梯间的门采用能阻挡烟气侵入的双向弹簧门。该建筑的消防设施和其他事项符合国家消防标准要求。 根据以上材料， 回答下列问题（共 20 分）： 1.判断该仓库耐火等级。

2.确定该仓库及其各层的火灾危险性分类。

3.指出该仓库在层数、面积和平面布置存在的不符合国家标准的问题， 并提出解决方法。 4.该仓库各层至少应划分几个防火分区？

5.指出该建筑在安全疏散方面存在的问题， 并提出整改措施。

第18篇：案例分析

1991年春节期间，曲作家兼剧作家赵某听老友钱某谈其赴某海岛采风收获后，为钱某采录的当地民间传说和民谣曲调所陶醉，顿生灵感，遂以钱某采录的民谣曲调为基础，又根据钱某采集的民间传说，写成了大型歌剧《长岛渔歌》 (下文简称“岛剧”)。在编剧过程中，赵某曾多次借用钱某采录的民谣录音磁带，后为方便，遂自行复制了一套。赵某的女友、A省艺术学院音乐系主任、著名歌唱家孙某教授，在岛剧编定过程中，给予赵某热情鼓励，并提了一些有益建议。岛剧写成后，赵某在剧本手稿封面写上“谨以此剧献给阿芳”(孙某的呢称)，并邀孙某领衔主演。孙某不负重托，经反复排练，于1991年5月31日进行最后彩排，听取有关专家意见，以便早日公演。A省艺术学院电化教育馆对彩排的全过程做了录音录像。钱某作为专家，应邀观看彩排。他看后即抗议该剧剽窃了他的创作成果。并为赵某擅自复制其采风民谣磁带的行为与赵发生争执。彩排后赵陪孙回家，遭遇车祸，二人同时罹难。 一年后，A省文联举行“孙某教授周年祭”活动，A省文化厅组织省内外艺术家联袂演出岛剧，由孙某的学生李某领衔主演。为更好地宣传党的政策，演出组织者对剧本和曲谱作了必要修改。演出前，全体演职员一致决定，不收取报酬，演出收入用来建立“孙某音乐教育基金”。首次公演大获成功。在省城连演数场后，又赴首都和邻省巡演。共获收入30万元。基金会遂告成立。A省电视台从省文联获得专有性广播权，现场直播了岛剧首场演出实况。主演李某抗议A省文联无权许可电视转播，并要求A省电视台赔偿损失。S、H、T三省电视台也作了岛剧的转播。经查，除T省电视台是由A省艺术学院电化教育馆提供的孙某彩排演出实况录音录像资料外，S省H省电视台均系自行录制A省电视台节目而转播的。此外，A省艺术学院电化教育馆在教学中，曾多次播放其电化教育馆录制的岛剧彩排的全部实况。 [问题]：

（1）赵某复制钱某采风录音带的行为是否构成侵犯著作权或者与著作权有关权益的行为? 如赵某的行为不构成侵权，请说明理由；如赵某的行为已构成侵权，请说明侵犯了何种具体的权利。

（2）赵某在岛剧创作中对钱某采风资料的利用是否构成侵犯著作权或者与著作权有关权益的行为？如赵的行为不构成侵权，请说明理由；如赵某的行为已构成侵权，请说明侵犯了谁的哪些具体的权利。

（3）赵某“谨以此剧献给阿芳”的题词是否表示将《长岛渔歌》的全部著作权转移给孙某?为什么? （4）A省艺术学院电化教育馆录制孙莱主演的岛剧彩排实况是否构成侵犯著作权或者与著作权有关权益的行为?如不构成侵权，请说明理由；如已构成侵权，请说明侵犯了谁的哪些具体的权利? （5）A省艺术学院电化教育馆在教学中多次播放已故孙某主演的《长岛渔歌》彩排录像是否构成侵犯著作权或者与著作权有关权益的行为?请说明理由。

（6）A省文化厅组织演出《长岛渔歌》是否构成侵犯著作权或者与著作权有关权益的行为?如不构成侵权，请说明理由；如已构成侵权，请说明侵犯了谁的哪些具体的权利。 （7）李某等表演者演出(长岛渔歌)是否构成侵犯著作权或者与著作权有关权益的行为?如不构成侵权，请说明理由；如已构成侵权，请说明侵犯了谁的哪些具体的权利。

最佳答案

1．（A）是（或构成）（0．5分）

（B）钱某的许可复制发行权（0．5分）和获酬权（0．5分）。 2．（A）否（0．5分）

（B）钱某对所采集的民间艺术无著作权（0．5分）。 3．（A）否（0．5分）

（B）依诚实信用原则解释意思表示，赵某献辞无非表明\"该剧系为阿芳而作\"之义，而非转移著作权（0．5分）。 4．（A）是（0．5分）

（B）孙某对其表演的许可录音录像权（0．5分）。 5．（A）是（0．5分）

（B）所播录音录像制品本身即属侵权作品 6．（A）是（0．5分）

（B）赵某继承人的发表权（0．5分）、许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）。 7．（A）是（0．5分）

（B）赵某继承人的发表权（0．5分）、许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）。 8．（A）是（0．5分）。

（B）赵某的修改权（0．5分）和保护作品完整权（0．5分）。 9．（A）是（0．5分）

（B）赵某继承人的发表权（0．5分）、许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）。

（加答\"李某等表演者的现场直播许可权\"者减0．5分，因为李某等人的表演本身即属侵权行为，故无表演者权利可言） 10．（A）是（0．5分）

（B）赵某继承人的发表权（0．5分）、许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）。 11．（A）是（0．5分）

（B）赵某继承人的发表权（0．5分）、许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）。 12．（A）是（0．5分）

（B）赵某继承人的发表权（0．5分）、许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）；孙某继承人的转播许可权（0．5分）和获酬权（0．5分）。

甲、乙两人共同创作一部长篇小说。初稿完工后，两人都不满意，打算抽时间再作修改。乙几次与甲商量尽早修改，甲一直抽不出时间。过了一段时间，甲再未问过此事。于是，乙请丙帮助共同修改完稿，期间丁曾帮助收集过一些资料。稿件在未经重大修改基础上进行了润色和文字性修改，后予以发表，署名乙、丙，出书后受到社会各界的好评。某剧作家A根据某制片人王某的要求将其改编成电影剧本，但未征得小

说作者的同意。王某拿到剧本后聘请著名导演张某将其拍成电影，放映后引起轰动，其中片头曲和主题歌分别由李某和吴某创作。陈某和周某随即将作品译成朝鲜文，在国内出版，但事后也未征得原著作者的同意。其录像制作公司看到电影这样受欢迎，又将其拍成录像带准备向海外发行。在此期间，因这部小说获得如此大的成功，某报社发表了一篇评论员文章，称其为“新世纪”开山之作，这篇文章被许多家报刊和杂志转载。与此同时，某音像出版社看到电影主题歌这样流行，就将其收录进一盘言情歌曲磁带中出版发行，并将其作为主题歌曲。小说原著也被多家图书馆收藏，某大学中文系从该校图书馆中复制了15本作为教学之用。

现问：

（1）若甲认为其也参加了创作，而且小说也确实和初稿绝大部分相同，因此也要求享有著作权，其要求是否合法？

（2）若丁也要求享有著作权，丁的要求是否合法？

（3）剧作家A是否侵权？

（4）假设王某（制片人）征求了原著作者同意后将其摄制成影片，请问王某享有著作权吗？若有，是什么样的权利？

（5）导演张某认为其也应享有著作权，因此对电影发行后获得的利润其也有份，张某的看法是否正确？

（6）陈某和吴某各享有哪一部分作品的著作权？

（7）陈某和周某是否侵犯了原著作者的著作权？

（8）假设录像制作公司根据原著拍成录像，虽征求了原著者的同意，但称该作品已经发表，可以不支付报酬，对吗？

（9）报刊和杂志转载某报的评论员文章，是否须事先征得该报同意，支付报酬？

（10）音像出版社发行包含影片片头曲的磁带是否侵犯他人著作权？

（11）某大学图书馆复制原著是否侵权？为什么？

[答案]

（1）甲的要求是合法的。

（2）丁的要求是不合法的。

（3）A侵害了原著作者的著作权。

（4）王某享有著作权。

（5）张某的看法不完全正确。张某作为影片的导演，享有署名权，应予保护。但是，张某无权分享电影发行后所获利润。

（6）李某享有插曲署名权，吴某享有主题歌署名权。

（7）陈某侵犯了原著作权人的著作权，周某不视为侵权。

（8）不对。应取得原著作权人许可，并支付报酬。

（9）无需征得同意，也不需支付报酬。

（10）侵犯了他人著作权。

（11）此为合理使用他人作品，不构成侵权。

案情简介：原告山东省残疾人剪纸艺术家阎铁鲁，诉称其于03年创作完成“十二生肖花瓶”，对此项作品享有著作权，而被告闫某利用互联网销售“十二生肖花瓶剪纸”的行为侵犯了其著作权，因此主张被告赔偿经济损失及各项费用八万余元。被告辩称十二生肖剪纸花瓶并非为原告阎铁鲁独创完成，其货源来自别处，并无侵权之故意，且获利微小，故不同意原告高额的赔偿请求。海淀区法院通过审理，认定被告的销售行为侵犯了原告的著作权，综合各种因素，包括作品的独创性、类似美术作品的通常许可使用费、被告的经营规模、过错程度和侵权情节等，最后判决被告停止侵权并赔偿原告经济损失及各项费用三千元。

该案由高通律师事务所律师代理，作为向残疾人剪纸艺术家提供法律援助，律师所未向原告收取律师费。本案向我们提出的一个重大问题就是著作权侵权赔偿的范围及量化问题，即如何确定著作权侵权赔偿的数额? 编辑推荐：

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我国著作权法对于侵权赔偿的方法规定有两种，一种是实际损失赔偿法，另一种是法定赔偿法。即实际损失能确定的，按实际损失赔偿，实际损失无法确定的，再适用法定赔偿法。

《北京市高级人民法院关于确定著作权侵权损害赔偿责任的指导意见》第六条中对此做了进一步明确适用的情形，对权利人的实际损失和侵权人的违法所得可以基本查清，或者根据案件的具体情况，依据充分证据，运用市场规律，可以对赔偿数额予以确定的，不应直接适用法定赔偿方法。关于实际损失的确定，《最高人民法院关于审理著作权民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十四条规定：权利人的实际损失，可以根据权利人因侵权所造成复制品发行减少量或者侵权复制品销售量与权利人发行该复制品单位利润乘积计算。发行减少量难以确定的，按照侵权复制品市场销售量确定。人民法院在确定赔偿数额时，应当考虑作品类型、合理使用费、侵权行为性质、后果等情节综合确定。对于权利人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用也列入侵权人的赔偿范围之内。

对于本案，法院最终做出被告闫某停止销售十二生肖花瓶，赔偿原告阎铁鲁经济损失及诉讼合理费用的判决是符合法律一般规定的，而对于具体赔偿的数额却引起了我们的关注，毕竟原告主张的数万元赔偿与法院判决的三千元差距有近30倍。此案中，被告提供的侵权数额的证据充分，其侵权赔偿数额是可以基本确定的:进货100套，单价7.20元，金额720元，银行转账金额2000，可见其营业利润为2000-720=1280元。根据《著作权法》第四十八条《最高人民法院关于审理著作权民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十六条的规定，侵权人对于权利人的合理开支也要赔偿。因此，本案中的公证费1090元，购买侵权剪纸费用125元，被告亦应支付。因此如果按照侵权获利赔偿方式赔偿的方法，被告应支出2500元。

本人认为法院对此案的判决，从赔偿数额上来看是很低的。但法院在确定赔偿数额时，考虑了作品类型、合理使用费、侵权行为性质，后果等情节综合确定。本案中侵权的对象是十二生肖花瓶剪纸，不像一些畅销书籍一样经济价值大，而且被告销售量也不大，并且法院考虑到被告为再就业个体工商户，经营规模不大，赔偿能力有限。从这些方面来看，法院的判决也算合情合理，兼顾了权利人、侵权人和社会利益的平衡，是一个比较成功的判例。这个案例也让我们的当事人和律师对审判机关掌握的著作权侵权赔偿范围及数额问题有了更深入的认识和把握，高额的索赔得不到法院支持。

河南桐柏与泌阳相邻，分别被中国民间艺术家协会命名为“中国盘古之乡”和“中国盘古圣地”，两地学者为盘古神话著作权打起了官司。日前，河南省高级人民法院对素有“中国盘古第一人”之称的桐柏马卉欣状告泌阳县文化局原副局长张正与县史志办副主任王瑜廷抄袭一案作出二审判决，认定二被告抄袭了马卉欣8篇文章，判令二被告赔偿马卉欣经济损失8000元。

2008年3月，南阳中院对此案作出一审判决，认定被告《盘古神话》直接抄用了原告《盘古之神》15篇文章的内容，判令被告停止侵权，赔礼道歉，并赔偿原告经济损失5万元。张正、王瑜廷不服原判决，以马卉欣不享有盘古神话著作权等为由向河南省高级人民法院提起

上诉。

河南高院经审理查明，1993年8月，马卉欣编著的《盘古之神》出版发行，平装印数2400册，定价每本6.5元，精装印数300册，定价每本9.3元。2006年6月，张正、王瑜廷编著了《盘古神话》，并由古籍出版社出版，印数4000册，定价20元。张正、王瑜廷编著的《盘古神话》一书中的15篇文章与马卉欣编著的《盘古之神》一书中的相关内容比较，《盘古开天辟地》、《滚磨成亲》等8篇文章与《盘古之神》一书中的内容相同。《盘古是龙生的》、《猴子做媒》等7篇文章与《盘古之神》文字内容不相同，或者语言风格不同、故事情节有差异。

法院审理认为，马卉欣将流传于民间的不完整的盘古神话民间故事进行收集、整理，编著了《盘古之神》一书，付出了创造性劳动，具有文字作品所要求的独创性，亦具备作品所要求的可复制性，构成著作权法所规定的作品，应受我国著作权法保护。张正、王瑜廷编著的《盘古神话》中的《盘古开天辟地》、《滚磨成亲》等8篇文章内容与《盘古之神》中的相应内容完全相同，侵犯了马卉欣《盘古之神》一书相关章节的著作权。而《猴子做媒》、《要岁数》等6篇故事，张正提供了他创作时的采录稿及修改稿等一系列证据，证明是其自己搜集、整理的民间神话故事，该部分内容与马卉欣《盘古之神》相应内容比较，有的故事情节相同，有的故事情节有差异，但在语言风格及文字表达上不相同，是作者根据自己的理解进行加工、整理而成，在表现形式上区别于已有作品马卉欣的《盘古之神》，因此不构成对马卉欣著作权的侵犯。《盘古神话》中《盘古是龙生的》一文与《盘古之神》“龙生盘古”一文故事情节、语言风格、文字表达上不相同，该文也不构成对马卉欣著作权的侵犯。

根据二审查明事实，《盘古神话》使用了《盘古之神》中的8篇文章，约5200字，书籍发行量不大，销售范围也主要在泌阳县地区，且主要用作宣传品，法院综合考虑被控侵权作品的市场价值、发行量、销售范围、使用原作品的字数及权利人可能遭受的损失、维权支出的合理费用等因素，酌情变更赔偿额为8000元。

据此，二审法院判令张正、王瑜廷停止《盘古神话》一书中的《盘古开天辟地》、《滚磨成亲》等8篇文字内容侵犯马卉欣《盘古之神》一书相应内容著作权的行为，并在省级报纸上公开向马卉欣赔礼道歉，道歉内容须经原审法院审核;由张正、王瑜廷赔偿马卉欣经济损失8000元。

享有著作权的作品须具有独创性和可复制性

根据《中华人民共和国著作权法实施条例》第2条规定，我国著作权法所保护的作品是指文学、艺术和科学领域内具有独创性并能以某种有形形式复制的智力成果。本案中，马卉欣将流传于民间的不完整的盘古神话民间故事进行收集、整理，编著了《盘古之神》一书，付出了创造性劳动，具有文字作品所要求的独创性，亦具备作品所要求的可复制性，构成著作权法所规定的作品，应受我国著作权法保护。

张正、王瑜廷编著的《盘古神话》中的《盘古开天辟地》、《滚磨成亲》等8篇文章内容与《盘古之神》中的相应内容完全相同，部分文章在结尾注明上增加了流传地区为泌阳县，删掉了采集人马卉欣的名字，侵犯了马卉欣《盘古之神》一书相关章节的著作权。关于争议

的《猴子做媒》、《要岁数》等6篇故事，张正二审中提供了他创作《猴子做媒》、《要岁数》等6篇故事的采录稿及修改稿等一系列证据，证明是其自己搜集、整理的民间神话故事，该部分内容与马卉欣《盘古之神》相应内容比较，有的故事情节相同，有的故事情节有差异，但在语言风格及文字表达上不相同，是作者根据自己的理解进行加工、整理而成，在表现形式上区别于已有作品马卉欣的《盘古之神》。因《盘古之神》与《盘古神话》均取材于民间流传的盘古神话，二者故事情节等基本内容存在相同或近似，并不构成对马卉欣著作权的侵犯。

金正公司关于金正VCD的广告1977年6月开始在中央电视台连续播放了11个月，并在《中国青年报》《足球》《读者》《经济时报》等报刊上发布了以“真金不怕火炼”为广告语，配以熊熊燃烧的烈火平面广告，印制了大量同样内容的广告宣传画。被告摩托罗拉公司1998年4月在《广州日报》等报纸上发布了“摩托罗拉GP88无线对讲机”的广告，广告中使用了“真金不怕火炼”的广告语和“火焰”的图形。原告认为，被告这则广告的广告语和画面与自己的VCD产品广告如出一辙，广告创意和表现手法均属抄袭。原告请求法院判令禁止被告再使用侵权广告，在《广州日报》和《深圳特区报》上登报向原告道歉，并赔偿经济损失300

万元人民币。

被告认为，原告根本不具有提起本次诉讼的主体资格，也不具有提起本次诉讼的事实和法律依据，因为这则广告是由广州一广告公司创作的，原告不享有著作权，因此请求法院驳回其诉讼请求。

法院一审判决：原告金正诉讼请求被驳回，并且承担全部案件受理费。在审理中，将摩托罗拉公司刊登在报纸上的摩托罗拉GP88无线对讲机的平面广告和金正公司的上述作品相比较，虽然都有熊熊燃烧的烈火，但两者在火焰形状、图案、广告语的字体、排列以及所做广告的产品名称及图案等方面都有较大区别，两者的表达形式差异较大，并且“真金不怕火炼”这句广告语业作为成语被《汉语成语词典》、《中华学生词典》和《辞典》等各类词典收录。因此，摩托罗拉公司的行为不构成对金正公司作品抄袭、剽窃。

问题：(1)、金正VCD整体的广告内容属于何种著作权法规定的哪一类作品?

(2)、在我国，广告语能否受著作权法保护?保护的标准是什么?“真金不怕火炼”、“喝了娃哈哈，吃饭就是香”(娃哈哈广告语)、“到处逢人说汉斯”(汉斯啤酒广告语)、“世纪风采东方情”(上海东方商厦广告语)、(横跨冬夏，直抵春秋“(春兰空调广告语)能否受著作权法保护?

(3)你认为原告是否具有诉讼主体资格?

(4)、被告的行为是否构成不正当竞争?为什么? 原告金正公司关于金正VCD的广告1977年6月开始在中央电视台连续播放了11个月，并在《中国青年报》《足球》《读者》《经济时报》等报刊上发布了以“真金不怕火炼”为广告语，配以熊熊燃烧的烈火平面广告，印制了大量同样内容的广告宣传画。被告摩托罗拉公司1998年4月在《广州日报》等报纸上发布了“摩托罗拉GP88无线对讲机”的广告，广告中使用了“真金不怕火炼”的广告语和“火焰”的图形。原告认为，被告这则广告的广告语和画面与自己的VCD产品广告如出一辙，广告创意和表现手法均属抄袭。原告请求法院判令禁止被告再使用侵权广告，在《广州日报》和《深圳特区报》上登报向原告道歉，并赔偿经济损失300万元人民币。被告认为，原告根本不具有提起本次诉讼的主体资格，也不具有提起本次诉讼的事实和法律依据，因为这则广告是由广州一广告公司创作的，原告不享有著作权，因此请求法院驳回其诉讼请求。 法院一审判决：原告金正诉讼请求被驳回，并且承担全部案件受理费。在审理中，将摩托罗拉公司刊登在报纸上的摩托罗拉GP88无线对讲机的平面广告和金正公司的上述作品相比较，虽然都有熊熊燃烧的烈火，但两者在火焰形状、图案、广告语的字体、排列以及所做广告的产品名称及图案等方面都有较大区别，两者的表达形式差异较大，并且“真金不怕火炼”这句广告语业作为成语被《汉语成语词典》、《中华学生词典》和《辞典》等各类词典收录。因此，摩托罗拉公司的行为不构成对金正公司作品抄袭、剽窃。问题：（1）、金正VCD整体的广告内容属于何种著作权法规定

的哪一类作品？（2）、在我国，广告语能否受著作权法保护？保护的标准是什么？“真金不怕火炼”、“喝了娃哈哈，吃饭就是香”（娃哈哈广告语）、“到处逢人说汉斯”（汉斯啤酒广告语）、“世纪风采东方情”（上海东方商厦广告语）、（横跨冬夏，直抵春秋“（春兰空调广告语）能否受著作权法保护？（3）你认为原告是否具有诉讼主体资格？（4）、被告的行为是否构成不正当竞争？为什么？

（二）案例评析“真金不怕火炼”作为成语，早已被《汉语成语词典》、《中华学生词典》和《辞典》等各类词典收录，而作为一句俗语，也早已广泛流传使用，进入了公有领域，任何人使用该语无须授权，因此，金正也不是“真金不怕火炼”的著作权人。况且，金正并不是将“真金不怕火炼”作为广告语和用于广告创意的第一人。从著作权的保护范围来看，“真金不怕火炼”的广告创意不是著作权法保护的客体，著作权法保护的是作品的表现形式，并不是保护作品的思想、创意等内容本身。法院认为，原告在电视、杂志、户外广告牌等为金正VCD产品所做的广告，分别属于电视作品和美术作品，其著作权受我国著作权法保护。但我国著作权法只保护作品的表达形式，而不保护作品的思想。案例二某电影制片厂与作曲家王某签订的一份合同约定,将该厂正在摄制的一部影片的插曲的曲谱交由王某来完成.由制片厂付给王某一定的报酬.王某依约定谱好曲并交给电影制片厂使用后,制片厂按约定向王某支付了报酬.后王某将其为该影片创作的插曲授权某音像出版社在电影公演后出版发行.电影制片厂得知此情况后,遂取消了该影片字幕上王某的署名.试问该纠纷如何解决?案例三1995年12月至1997年12月间,某剧团一名专职编剧根据剧团的安排完成了一部剧本的编写任务,后因该剧团经费紧张未能及时排演该剧.该编剧于1999年11月应外地一剧团的要求,将该剧本提供给其上演,该剧团付给了这位编剧一定的报酬.当该剧所在的剧团于2000年初准备上演这个剧目时,却发现外地一剧团正在上演此剧.经向该编剧了解,该编剧承认剧本系其提供.剧团以编剧所完成的作品属法人作品为由,要求追究编剧与外地剧团的侵犯其著作权的责任.试问某剧团的要求是否应予支持?案例四1950年,赵某将其为乡里所普遍传颂的以某人作模特所创作的小说投寄给某杂志社,该小说发表时赵某已死亡,稿酬由赵某之子领取.时隔50年后,一位剧作者征得赵某之子的同意并付给其一定的费用将该小说改编为剧本.根据小说改编的剧本.其主人公的形象由原来的正面人物变成反面人物.剧本发表后,赵某的 子亡故,无继承人和受遗赠人.后一剧团征的剧作者的同意排练上演了该剧.该剧上演后,在原小说主人公模特所在地造成不良的社会影响.请 问该问题应如何处理? 案例五李龙系一文学爱好者,生前创作过一部小说.李龙死后其女儿李凤在整理其父遗物时,发现小说稿复写有两份,遂将第二份作为废纸卖掉.张某在废纸中发现该小说稿后,仅作个别文字改动,附上其名在一杂志上发表,获得稿酬1000元.李凤发觉其父作品为张某发表,遂要求张某承担侵犯其著作权的侵权责任.试问,张某应不应当承担著作权侵权责任?案例六某剧院仅约定付给约定的报酬由剧作者张某为其创作一部剧本.张某创作完成剧本后,将其交给该剧院排演,剧院依约定给付了张某报酬.张某又将该剧本交给其好友李某翻译成少数民族文字在国内出版发行.该剧演出后,引起轰动,该剧团应外地一剧院的要求,许可外地剧院使用该剧本.该剧院发觉该剧本一少数民族文字发行后,要求追究李某的侵权责任.张某得知该剧院许可其他剧院使用该剧本后,要求追究该剧院的侵权责任.试问该著作权纠纷应如何处理?案例七原告郭某，工程师；第一被告某文化传播有限公司，“仿古迎宾入城仪式”（以下简称“入城仪式”）的制作承办单位，第二被告某旅游开发总公司，“入城仪式”的主管部门。原告诉称: “仿古迎宾入城仪式”由原告具体设计、策划、并负责演出,因此自己是“入城仪式”的作者，二被告未经授权，将此仪式进行商业性演出，至今已经演出9场，并且未支付报酬，侵犯原告的著作权。请求法院判令二被告停止侵权，赔偿损失20.2万元，并在当地两份报纸上公开赔礼道歉。第一被告文化传播公司辩称：“入城仪式”是市政府用来迎接重要宾客的礼仪，曾经为接待外国政要、体育、艺术类明星而表演，该表演属于公益性演出，因此不构成侵犯著作权。第二被告旅游开发总公司辩称，“入城仪式”的创作是在当地市政府的组织下，为了启动该市旅游业的目的而进行的，具体由当时的

环城建设委员会(后组建为本案的第二被告旅游开发总公司)集体创作的，是集体智慧的结晶，有多个作者构思创作，包括原来的负责人和具体的筹备者，原告只是其中之一；该作品从立项、创作完成到最后的表演均为政府行为，因此“入城仪式”应当是法人作品，著作权归当地政府及有关职能部门；旅游开发总公司仅是第一被告的股东之一，从来没有以本公司名义演出“入城仪式”，所以不构成侵权。经法院查明，“入城仪式”是市政府自1991年开始实施的包括剧本、音乐、布景、舞蹈等部分组成的系统方案；原告提交的证据不足以证明其为“入城仪式”的著作权人，其参与其中的部分工作，是职务行为。法院一审判决驳回原告的诉讼请求。根据案情分析下列问题：（1）、试比较“入城仪式”与 民间文化中的民俗礼仪。我国对民间文学艺术作品如何保护？（2）、“入城仪式”是否构成作品？如果认为构成作品，则属于何种作品？（3）、分析“入城仪式”的著作权归属。

（4）、试比较法人作品与职务作品并对我国著作权法的相关规定作以评析。（5）、你认为法院的判决是否正确？案例八“女子十二乐坊”是一种将传统的古筝、扬琴、琵琶、二胡、竹笛、萧等乐器组合演奏现代流行音乐的一种新的表演形式。2004年7月，原告张铁军指控“女子十二乐坊”侵犯了著作权。被告“女子十二乐坊”所在的经纪公司及经纪人——北京世纪星碟文化传播公司和王晓京。原告诉称，经过两年多的思考，他于98年初形成《中华女子乐坊创意策划文案》和《北京中华女子乐坊文化发展有限公司整合报告》，99年初，王晓京主动与其接触并骗取了《策划文案》和《整合报告》，王晓京对中的片断经过选择或者编排，对文字顺序加以前后调整，对个别表达加以扩展介绍和缩写，形成了《女子十二乐坊实施计划》。被告未经原告许可，对其享有著作权的《整合报告》进行改编，且没有署名，侵犯了对《整合报告》享有的署名权、改编权、和汇编权。请求法院判令被告停止侵权行为，在有关刊物上公开赔礼道歉，赔偿经济损失。被告辩称，原告不能证明其是 《整合报告》的著作权人，也不能证明涉案的《实施计划》剽窃了《整合报告》。在庭审中被告没有对原告系《整合报告》的著作权提供相反证据。一审法院查明，《整合报告》一文符合作品的构成要件，应受著作权法保护。被告的《实施计划》和原告的《整合报告》内容完全不同，二者的篇章结构和具体表达形式也不相同，《实施计划》并非改编《整合报告》而成。故法院驳回原告的诉讼请求。原告不服，提出上诉至北京第二中级人民法院，二审法院认为，《实施计划》和《整合报告》所涉及的演出模式包括创意和操作方法，总体上属于创意、构思或理念的范畴，不属于我国著作权法保护的作品，故驳回上诉，维持原判。注：因原告只是《策划文案》的合作作者之一，不能单独主张权利，故进行分案处理。根据案情分析：（1）、“女子十二乐坊”是否构成作品?其演形式能否受著作权法保护？（2）该案的原告应寻求法律保护什么？（3）、按照国际公约、我国著作权法及著作权法的基本原理，“创意”能否受著作权法保护?(4)不保护“创意”的立法是否体现法律的公平原则？试设计对“创意”法律保护的模式，即如何保护“创意”。案例九原告摄影师王某，被告《爱人》杂志社，原告诉称被告未经许可使用其拍摄的某模特肖像的摄影作品，侵犯了自己的著作权。被告辩称，《爱人》杂志使用的这幅摄影作品系李某提供给杂志社，并且李某自称是自己拍摄的，自己的使用经过著作权人同意。经法院查明，登载于《爱人》杂志的争议作品，确属王某拍摄，著作权应当归王某。根据案情分析下列问题：（1）、李某、《爱人》杂志社的行为是否构成侵犯著作权？应如何承担法律责任？ （2）、该摄影作品的肖像权人某模特享有什么权利？能否在争议案件中主张权利?案例十雕塑家何鄂1984年设计创作的大型花岗岩城市雕塑《黄河母亲》，是甘肃省兰州市的标志性雕塑，2002 年9月陕西合阳县洽川黄河风景区也出现了一座《黄河母亲》雕塑，创建人为卢忠敏，落款为“洽川黄河风景名胜区旅游航运中心”，该航运中心为此设有一个售票点，票据10元，对《黄河母亲》雕塑收费展出。何鄂以被告侵犯了她对《黄河母亲》雕塑的复制权、展览权、保护作品完整权和署名权，将合阳县洽川黄河风景区旅游航运中心和卢忠敏起诉至渭南中级人民法院，请求被告立即停止展出并销毁非法复制品，公开向原告赔礼道歉、消除影响；赔偿原告损失105万元。法院审理

查明，被告的《黄河母亲》与 原告的《黄河母亲》的表达形式有十多处相似，甚至连原告的缺陷之处也相似，并且被告的仿制品人物神态失常，对原作的丑化和歪曲，损害了原作17年来的影响及原告的声誉；被告由此作为境地收费来谋取非法利益，损害了原告的著作财产权。经专家鉴定，涉案的雕塑系抄袭、仿制。遂依法判决：被告的行为构成侵权，被告应立即停止展出并销毁仿制品《黄河母亲》雕塑，并向原告赔礼道歉，形成影响，赔偿损失10万元。根据案情分析：（1）、《伯尔尼公约》及我国著作权法规定的复制的方式包括哪些？是否包括平面到立体的复制（将二维作品复制成一件或数件三维作品，如以各种不同的平面图表示一幢建筑物）、立体到平面的复制（将三维作品复制成一件或数件二维作品，如雕塑作品的照片）、立体到立体的复制？(2)、被告的复制属于何种形式的复制?（3）、在计算机的CD_ROM等存储器、在线浏览或下载到计算机硬盘中的临时复制是否属于著作权法所指的复制？（4）、一般链接与超链接那种构成复制？链接案例原告日本圆谷株式会社，诉称其是系列影像剧《宇宙英雄奥特曼》的著作权人，被告上海某购物中心擅自销售以“奥特曼”形象为外观造型的商品“天美时”牌闹钟，“奥特曼”影像剧中的科幻人物，属于从平面到立体的复制，侵犯了原告的著作权。要求赔礼道歉并赔偿损失5万元。被告辩称：“奥特曼”与已有的“超人”形象类似，不具独创性；闹钟为工业品，不属著作权法调整；被告是销售商而非生产商，不知原告享有著作权，无主观过错，不承担责任，并且销量不大。法院判决被告未经授权，侵权成立，其主张无有证据支持，判决赔偿1000元。问题；（1）、《宇宙英雄奥特曼》属于何种形式的作品？影视剧中的人物如何保护？（2）、在日本享有著作权的作品能否受我国著作权法保护？（3）被告的复制属于何种形式的复制？（4）、本案中认定侵权的归则原则是什么？(5)、《伯尔尼公约》与我国著作权法在法律适用上应当遵循的原则是什么？案例十一 王 某的网络原创小说《浪漫的日子》授权新华网站发表.维族编辑库尔班将该小说翻译成维语在《民族之声》期刊上连载,但 未 指明原作者姓名 和作品出处。文艺出版社擅自以维语和汉语对照形式出版《浪漫的日子》,署名原作王某，译者库尔并支付报酬。.阳光书店购进200本该图书, 已经销售了90本。王某和新华网站知晓后与《民族之声》杂志社、阳光书店以及库尔班交涉，杂志社认为，连载《浪漫的日子》的行为属于合理使用；文艺出版社认为，出版《浪漫的日子》已经对原作者和译者署名并支付报酬，不构成侵权；阳光书店认为，不知该书是未经许可出版的，所以 不构成侵权。如果通过大洋网站的搜索引擎看到了《浪漫的日子》一书的名称，继续点击就进入到了新华网站的“小说一族”可以全文阅览该书。根据案情分析下列问题（1）、《民族之声》杂志社、文艺出版社、阳光书店 的主张能否成立？说明理由。（2）、库尔班的行为是否合法？为什么？（3）、大洋网站是否构成侵权?案例十二某歌曲的词作者甲、乙在浏览A网站时,通过搜索引 看到了自己曾发表在期刊上的歌曲名称,继续点击后进入到B网站的“新歌天地”栏目,同时在B网站上播出由 歌手丙演唱的该歌曲,甲乙认为丙未经其同意演唱了该歌曲侵犯其著作权,认为AB网站未经许可播放其创作的歌曲侵犯了其著作权,遂与丙交涉提出著作权侵权警告,与AB网站交涉,要求关闭该歌曲所在网页及搜索功能.丙认为其演唱甲乙已经发表的歌曲不需要许可,支付 报酬是 录音公司义务,故认为其没有侵犯甲乙的著作权;A网站称其没有登载和播放此 歌曲而 仅仅是通过搜索引擎检索到该歌曲的目录,没有实施复制行为也没有实施 其他使用行为,不存在住宅区侵权问题;B 网站称该歌曲是在其所开设的”音乐天地”专栏中 由网民自行上载而来,B 网站自接到甲乙的通知后删除了该歌曲,当发现随后又 被网民贴上,由于”音乐天地”专栏每天都要大量歌曲上载,B网站无法随时进行审查和删除,也不能为 一首歌而删除整个专栏,B网站对该歌曲的著作权保护无能为力,不再 采取措施.甲乙 两人再与AB网站交涉未 果时 遂将丙和AB网站告 上 法庭。

根据案情分析：（1）、丙是否构成对甲乙著作权的侵害?为什么?（2）、A网站是否 构成侵权,为什么?(3)、B网站是否构成侵权,为什么?（4）、AB网站如果 构成侵权应 承担什么责任?(不构成侵权则不用回答)（5）、如果甲乙或AB网站查出在B网站上载其歌曲的网民是丁,丁的行为是否

构成侵权?

第19篇：案例分析

问卷分析(9---11)：

1、在调查酒店管理专业职业规划的同学中，很多同学认为需要提升自身的素质从而能让自己在专业中发展，总体比例都超过50％，而加强自身专业知识的学习，提升实力、参加实践活动，积累实践经验、提高综合素质能力这三项都占到80％以上，所以，说明这三项对于同学们的规划来说都比较重视。而提高沟通能力和交际能力为76.71％，紧随其后的是参加各类活动活动，考取证书和了解企业就业信息和面试技巧两项，比例为61.64％和64.38％。所以，我们认为在职业规划的时候。更应该平衡各个选项的比例。将后面三者的能力都尽可能提高。成为一个适应社会发展，在社会中散发自身色彩的人。

2、在第10题中，影响就业最重要的因素中，个人能力，社会经验以及机遇的比例尤为高，占到97.26％，所以。很明显很多都很看重自己的能力，经验以及机遇。认为这三者在就业中能为自身创造更多价值。而71.23％的人选择专业知识。其实专业知识也人算是一个软件的东西，增加自己的专业知识，也是就业成功因素之一。而在校成绩和家庭背景这两项比较少人认同。也说明，很多大学生现在都想依靠自身的能力在社会勇闯一番。纵观选题来看。大学生的职业规划都渐渐发生一定的改变。更多趋向于社会的适应性。

3、在目前自身最欠缺的素质中，相关工作或实习经验已经占到人数的一半以上，比例为52.05％。所以数据显示现在很多大学生都比较重视自己的工作经历和实习经验，渐渐向社会实践趋向。也表明很多大学生懂得酒店专业只有以实践的基础上加之学识，才能更好地学习。所以。专业知识技能和其它素质相结合的比例也占到另外一半。纵观选题起看。现在的大学生对于自己的职业规划都有了一定的了解。

第20篇：案例分析

需求分析：

案例一；有一个老妇人到水果市场买水果，她看着第一家店的李子问：“这李子是甜还是酸啊”，老板急忙回答“甜的很”，结果老妇摆摆手就走了。跑到第二家冲着老板问：“这李子是甜还是酸啊？”老板问“您需要甜的还是酸的？我们这都有”，“我想要酸的，给我称两斤”，东西买完，老妇继续在逛，第三家的老板看到后，主动招呼，问：“阿姨，您为啥要买酸的李子啊？”“哦，我媳妇怀孕了，想吃酸的”“是嘛，恭喜你快做奶奶了 ，其实孕妇不但要吃酸的，还应该补充点维生素，我觉得您应该再买些橙子回去，还有猕猴桃的维生素含量也很高。我这边水果种类很多，以后您就一直到我这来买吧，我会给你个好价钱”就这样，老妇人又高兴的在他这买了橙子和猕猴桃。

分析：（这是一个我以前从书上看上的案例），非常生动和清楚体现了需求分析的必要性，第一个完全按照习惯思维去回答，结果没做成生意，第二个比他好多了，至少简单了解了客户的显性需求，做成一单，可第三个深层的去挖掘了客户的隐性需求（也就是所谓的冰山下的真实需求），不但又做成生意，还为以后的生意埋了伏笔。

案例二，曾经遇到过这样一个客户，一个快60岁的老头，看景程，其他都很满意，就是唯独可惜不是手排挡，我们景程目前是只有自排的，我就极力游说他买自排，说年龄大了，还是开自排的好，易驾驶，城市里开车轻松，讲了好多，他还是不为所动

，他却坚持手排有驾驶乐趣，提速快，操控性好，可我知道他只是个刚学会开车的本本族而已，哪在乎什么驾驶乐趣，我觉得一定还有其他原因，我决定不放弃这个客户，后来通过交谈，我发现他很关心售后的费用，我就试探性的问他，是不是担心自排的油耗太大，老头含蓄的点了点头，呵呵，终于找到症结所在，我立刻给他详细介绍了我们的德国ZF的变速箱以及“HOLD”键的使用方法，然后告诉他我们的百公里油耗仅仅才6.8升，彻底消除了他的顾虑。

分析：记得上课的时候老师说过，冰山分上下两层，也就分为显性需求和隐性需求，所以光了解客户所讲的表面需求是远远不够的，我们要做的是，更多的挖掘客户的深层需求，因为这才是他购车的真正原因。

倾听：

案例：一个客户急急忙忙的来到某商场的收银柜台“小姐，刚才你算错了50元„„”，收银员不高兴的说:“你刚才在这的时候怎么不点清楚，现在都出来柜台，银货两清，概不负责”。客户愣了愣说：“那就谢谢你多找给我的50元了”，手银员看着客户扬长而去，目瞪口呆，懊悔不已。

分析：记得以前培训的时候老师说过，一个优秀的销售员必须懂得倾听和善于倾听，这个小故事让我知道不要轻易打断客户的谈话，天知道他后面一句要讲什么，呵呵。

设定购买标准

案例一：一个年轻客户到我这边来看乐风和AVEO，很明显的感觉出这客户实际上是喜欢AVEO的，但似乎他的经济实力却不能满足这个要求，我就想让其转换成SAIL SL型号，当时我就这么讲：“从你这么年轻来看，这应该是你的第一台车吧，记得以前有人说过，人生的第一台车应该从奥托开始，可见，第一台车没有必要一步到位买的太好，SAIL SL足够，要知道这可都跨越奥托好几个档次拉，我看好你，这么小的年龄就买车，过2年换车的时候指不定早看不上AVEO，对吧？”

客户：“恩，我打算2年后买台马自达M6的，现在只是刚学会练练手而已。”

分析，销售三要素中，购买力也是很重要的一个环节，因为它直接会影响到他的购买信心，就象这个客户明显就是对AVEO的购买力不足而导致信心也不足，因此我们就要重新给他设定购买标准，让他觉得SAIL才是一款适合他的入门级轿车。 给客户一个购买理由

案例一：客户：这台AVEO不错，但我觉得还有降价的空间，现在买肯定不划算，我要再等等’’。

销售：您说的没错，以目前的市场，汽车涨价是不太可能，可您又是否想过，汽车本身就是一个消费品，既然是消费品，哪个不是在跌价，电脑、手机，不是买完就在跌吗？关键在于心态，只要您觉得这个车的价格已经在您的心理价位，那就是您购车的最佳时机了，如果为了区区多便宜1000元，要让您再等上2个月，您愿意吗？何况又马上要过年了，也算是给自己05年的一个奖励呗。

果然这客户在回家商量了2天后，来签了合同。

分析：通常客户在有了购买力和购买需求后，还似乎缺少了点信心。总是会因为这个那个等等的原因，他会变的开始犹豫、反复，甚至持币待购的现象也很多，所以这个时候作为销售的我们就需要给他一些购买的理由，可以是理性的也可以是感性的，关键什么是能够打动他的。要的就是增加他购买的信心。

案例二：有两个男客户来看景程，其中一个告诉我，他已经在别处定了现代的御翔，现在只是来看看景程，问我两个车有什么区别，优缺点在哪里，我没有直接回答他，而是先带他看了一圈车，介绍了一下景程，然后： 销售：“陈先生，您觉得您买车最在意的是哪些部分？”

陈先生：既然买这个价位的车拉，我当然是希望它宽大一点，舒适一点，当然配置也要好一些，要安全，哦，售后也要完善，我可不想老来修车，还有„„”（他一下子还真的说了好多）

销售：呵呵，陈先生确实考虑的蛮周到的，那我刚刚给您介绍了一下我们的景程，您觉得它达到了你对车子的要求吗？应该是的吧，您想，如果您用17万多一点的景程就能达到您想要的车子的要求，何必去花差不多19万买一个御翔呢？那多花的2万多块，你觉得值吗？说实话，我是觉得没体现出来啊。

陈先生：哦，好像这样想想确实有道理。 后来陈先生还真的把御翔退了，买了景程SX 分析：当然我这是把内容简单化了，我想表达的是，如果当你无法把自己产品提升，或客户拿你的车和比你高一档次的车相比较的时候，你可以用这样的方式去换算给他听，让他有一个价值比较，何谓性价比，也许就是这么来的吧。

饶车介绍技巧：

案例一：曾经有一个别克销售顾问是这样来介绍别克V6发动机的

“先生您看，我想您一定是冲着这个发动机来看这款车的吧，不错，这正是我们最新的V型6缸发动机，采用了别克的最新技术，动力不但强劲，更是稳定舒适，不信我来给您做个示范，”然后他发动车子，把引擎盖开着，把一根香烟轻轻的竖着放在发动机上，香烟居然没有倒下，当时客户立即感觉被这车给折服了，当场就把定金付了。

分析：这还是我刚做销售时听到的一个故事，典型的FBI介绍方式，给客户带来的整个冲击也是不言而喻的，这样的介绍才能打动客户，不是吗？

案例二：记得以前我还在做FIAT品牌的时候，有一对小夫妻到我这看车，手里抱着一个一岁大的孩子，他们挑车的标准就是安全，也许是考虑没多大的孩子吧，当时来的时候一直在拿赛欧和派力奥做比较，因为赛欧安全已经是不用多说的，可相对来说，派力奥就没有太多的说服力，我带他们到了维修车间，去看一台事故车，前发动机仓几乎撞没了，可整个座位仓一点都没有事，A柱丝毫都没有变形，我说：“安全不是用说的，你们看了就知道。” 分析：又是一个FBI的例子，因为当你无法用言语去说服的别人的时候，你需要做的就是摆事实了，让客户亲眼看到感受到的，或许永远是最真实的。那辆车在我们售后停放了很久，这一招用的是屡屡得手啊。

案例三：客户：“为什么这景程的后座不能往下翻倒啊，我看很多车的后座都是可以放到的”

销售：“呵呵，先生您果然观察仔细，确实我们的景程后座不能象别的车那样四六分离，但是，这也恰恰是景程的优点，首先，你会发现一般所有能翻倒的后座基本上那靠背都做的很薄，这样一是坐在后面舒适度不够，另一方面后面被追尾的话也不安全。而我们景程的后座背不仅厚实舒适，里面更有2块钢板支撑，完全不用担心来自后部的撞击，要知道，您后面坐的都是孩子，老人，那可都是您最关心的人啊，再说，一般有几个人是买景程用来装货的呀?”

客户：“恩，您说的却是也有道理.”

分析：当客户提到一些我们缺点的时候 ，不要去否认，但可以用避重就轻法则，巧妙的运用“虽然„„但是„„”，把缺点转化成自己的优点，在心理学上说，在倾听过程中，一般人比较容易注意“但是”后面的内容，所以先承认缺点再说优点，那原先的缺点就会被忽略。

案例四：客户：“SL和SE有什么差别？”

销售：“哦，差的还是蛮多的，SL没有电动窗，没有中控门锁，没有CD，音响只有2声道，没有高位刹车等，没有„„”

客户：“SL配置这么差啊？怎么什么都没有？”

分析：试想，我们换一种方式回答，是否会感觉好一点

销售：“哦，这两款的操控性能和发动机都是相同的，只是一些配置上的区别，SE多了电动窗，中控门锁，不仅是CD，还是6声道的呢，配备了高位刹车等，好有„„”

客户：“哦，那SE的配置还是挺全的

同样的意思，但不同的表达方式得到的反应是完全相反的，所以我在给客户介绍车子区别的时候一直注意少用否定句，多用肯定句，这种微妙的变化其实结果是很神奇的。

真实一刻（MOT）

案例一：那还是我刚做销售没多久的时候，有一次应客户要求上他公司拜访，跑到人家公司多少还是有点紧张与拘谨，在半个小时左右的洽谈之后，那位客户当即决定在我手上定车，这让我感到非常意外，由于没有准备，我甚至连合同都没有带，定金还是后来他上我们公司来付的，当时我很好奇问他，为什么会在我这定车。他告诉我说：“他这几天约见了好几个销售，在我后面原计划应该还有一个，其他销售不是迟到，就是一到那就摆出一副老资格的“黄牛”样，唯独我是规规矩矩，连凳子都是老老实实的只坐了半个屁股，他觉得虽然我报的价格不是最便宜的，我的专业知识不是最丰富的，但他觉得从这些小细节上他觉得我是个塌实可靠的销售顾问，在我手里买车比较放心，至少不至于坑他。确实之后我的服务很尽心，让他也非常满意。

分析：这是个很典型的MOT案例，一个不经意的小细节，被客户捕捉了，由此让他有了不一样的良好体会，也因此给我带来一张意想不到的订单。

案例二，买我们小车的一般本本族比较多，就如我去年10月接待的一位女性客户，就是标准的本本族，本来就是上了年纪，何况学完车之后已经有一年多没有碰过车子了，她来提车的时候，我确实很是担心，就给她善做主张的打印了一张“新手上路，请多包含”，并在她的行驶证里面塞了一张我的名片，告诉她，开车一定要小心，路上万一有什么事情了，一定先给我打电话，我手机24小时都开着。我这样的举动让这位女客户很感动，觉得在我手上买车买的值。

分析：因为换位思考一下，如果自己是那位女性客户的话，对车子一窍不通，甚至与连轮胎扎个洞都可能会手足无措，心里会有太多的不安和恐慌，如果这个时候你的汽车销售员还能想到你，关心你，心里一定是倍感温暖的。

赞美对方（PMP）

案例：两位女子进入展厅看赛欧，当时其中一位年轻的女子推荐年长女子买银色，而当时我们仓库里没有银色，只有红色和兰色，为了成功的把红色推荐出去，我进行一番PMP,以下是我们当时的对话：

年轻女子：我觉得你还是开银色的好，大方

销售：小姐银色是不错，可是我觉得你妈妈还是开红色的好，越是年纪大的人，就要开鲜艳一点的颜色，才会显得有生气啊，何况你妈妈还显得那么年轻，开银色显得老气拉，不是？ 年长女子：对不起，曹小姐，我只是她姐姐，没大多少，我看你眼神不太好（明显的不高兴） 销售：„„„„（一脸懊悔与尴尬）

年长女子：行，我们再看看吧，考虑一下（扬长而去）

分析：这一走，我知道她们是再也不会回来了，这是一个失败的案例。所以说PMP也是讲场合，讲分寸的，如果使用不确当了，反而弄巧成拙。

舒适区：

案例一：我们有这样一个销售男顾问，平时不见得话很多，见到客户来也似乎不是怎么热情，但是业绩倒还一直不错，有一次开会的时候我们就问他，有什么诀窍，他说：“我一般都会让客户进来自己先看一下，熟悉一下我们这的环境，他需要我的时候我自然就上去了。”

分析：其实他确实没有用什么所谓的“销售秘笈”，他只是在客户刚进门的时候没有给予客户太大的热情而已，可恰恰是这样的“冷落”，给客户创造了一个非常良好的舒适区，有时候，我在想，这也或许是大家都喜欢到大的超级市场买东西的道理是一样的吧，因为那个时候才是感觉最放松最自在的时候了，完全可以尽性挑选。

案例二：一般我们接听电话的时候开口都是讲普通话，显得比较标准和专业。

有一回，我同样接起电话来：“您好，上海永达雪佛兰：”

客户：“你好，小姐，现在赛欧SRV SE最便宜多少钱?

销售：“先生，您好，你是川沙人吧（凭我的直觉能感觉出来是我老乡），真巧，我也是川沙人呢，（标准的普通话马上改口成地道的川沙话）

客户：“哦？这么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已经忘了再问我价格了）

销售：“呵呵，那我们算是邻居了，我也离那不远，放心吧，大家都是川沙人，一定给你个最优惠。

客户：“恩，我也觉得我们浦东人还是比较厚道的，相信你应该不会蒙我的„„” 之后，因为得到了客户的信任，整个生意完成的非常顺利，2个月后，他又给我这个老乡介绍了一个客户。

分析：作为一名销售，要让一个陌生人在短时间内喜欢你，那是有一定难度的，以前看过一本销售心理方面的书说过，人们通常都喜欢和自己有类似背景的人，或者喜欢与自己言行举止，观点，看法类似的人，这些倾向或许都是基于人们内心追求的相似性，关联性和自我同类性吧。这突然让我想到，为什么我们永达有那么多川沙人，或许永达老板的老家也是在那的原因吧

基盘客户管理：

案例：我有一个做警察的客户，因为当初在买车的时候因为价格没有给的优惠，所以还曾经有些不愉快，为此，他生日的时候，我订了一束鲜花让快递送到他警署，并亲自填写了生日卡片，总共才花了不到50元，可就是这样的一个小小的感情投资，这个客户给我前后带来了6张订单，而且这些订单几乎不会费我什么力气，因为大部分都是他在替我做介绍和宣传，过来的都是当场就签合同的。

分析：基盘客户的管理真的是很重要，相信很人都知道有一个“250法则”，任何一个人身边都会有250个朋友，何况是这些刚买车的人，围绕着他的一定都是有购车需求的潜在客户，如果他们能替你做转介绍的话，那将是最好的广告。

接听电话的小诀窍：

要知道有好多客户最初都是通过电话的方式和我们进行第一次接触，那怎样让这些客户成为我们的最终客户，其中有些小方法和大家分享一下: 一；不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问，这样的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒的知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。

二；切记在电话里直接报价格，如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你发现有比我便宜的价格，你会觉得我这人不实在，不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号，上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许必须得倒展厅来谈了呀,所以您还是抽个时间到我们公司来面谈吧。”（实际用下来，这一招还是挺好使的）

三；让客户留下电话，待会打过去

客户：“小姐，白色的景程SE现在有现货吗？”

销售：“哦，先生，那我得先去看一下仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。”（即使知道有车，也不要直接在电话里回答他）

四；让客户下次来展厅的时候还能记得你

客户：“我想下周三来你们公司看看车。”

销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧”

客户：“恩，行，那你留个电话吧”

销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我的联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址也不方便。”

客户：“恩，这主意不错，我的号码是„„” （因为客户往往在电话里与你沟通后，下次来展厅就不一定找同一个人了，所以一定要让客户来前与销售预约，并且一定要让他留下电话，这样既留下了客户的信息，以便今后跟踪，又把自己的信息给了对方，增加客户的印象，因为一般经验告诉我，客户是很少会真的在电话那头把你的号码认真的记下来，指不定记在哪张小纸条上，随手就扔了。）

五；如果对方不肯留电话

销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系？”

客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”

销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是 „„”

处理异议：

案例：曾经有一个客户在我手上定的车，在提车之前我们之间的沟通一直是保持很愉快的状态，他也对我的服务感到满意。到提车的那天，他因为不懂车，就叫了一个号称汽车专家的朋友替他一起看车，结果那朋友一来就对我的新车横挑鼻子竖挑眼，一会说车轮磨损厉害，一会又说发动机声音太响，反正就是不满意，我的好脾气在被他百般挑剔之后，已经荡然无存，挑到最后，他说，要不再送点东西吧，以弥补这辆车的不足，其实要求也不是很高，何况这车本身利润不低，照例是可以答应的，但是我当时就是和他拗上劲了，死都不送，而且毫不给他留情面，为此双方都弄得很僵，最后销售经理出面只是送了点小东西就把这事情给摆平了，但其代价这台车指标不算我的了。谁让我闹个人情绪了呢

分析，其实谁都会遇到这样的程咬金，可是如何妥善处理好这样的客户异议，一般可以有几种方法：送点小东西弥补一下，或者对他的过分挑剔不要那么当回事（有时候，那也只是他的借口而已，最终目的也只是想再得到点便宜或好处而已），最后应该适当附和和赞美他(称赞他的专业，一看就是专业人士)。可惜我都没有做好这一点，让我在最后时刻失去了这样一个客户。

《岗位职责案例分析.doc》

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