考导游，来“四九学堂”，“淘”出宝典
第四章 导游工作规程
第一节 地陪服务规程
接团服务准备
接站服务
入住服务
核对及商定接待计划
参观游览服务
生活服务
送站服务
后续工作
一、接团服务准备——完成导游服务任务、提高导游服务质量的基础
接受旅行社委派
计调部门编制团队接待计划
旅行社提前一周通知导游人员
熟悉、落实“团队接待计划”
熟悉团队接待计划(契约性文件)
团队基础信息
组团社名称，所在地区
游客基本情况
18.2+1
领队、全陪姓名、联系方式
交通情况
程坐交通工具
来、去时间
旅游行程安排
必须掌握，根据每天行程安排设计
导游讲解
行车路线
不合理或变更
联系计调人员
落实相关事宜
住宿酒店
事先联系销售部或前台
餐饮安排
旅行社名称
团队团号
用餐人数
用餐日期及具体时间
用餐标准
餐饮特色
特殊要求
旅游用车
其他项目落实
国内——提前一天联系全陪
在本地入境——全、地共同接团
必要的物质准备
团队接待计划
相关票证、表格、资金
必备的证件、物品
分析团队情况，其他准备(针对性服务)
做好准备
语言知识准备
心理准备
地陪工作特点
全面
复杂
艰苦
二、接站服务
导游人员首次与游客见面
地陪的首次亮相
旅游团抵达前的工作
与司机共同设计路线
接待计划调整——请示旅行社
设计旅游团出站行走线路
便捷
安全
提前到达接站位置
30分钟
三核实
计划时间
时刻表时间
问询处问询时间
旅游团抵达后的工作
与全陪或领队联系
仔细认找旅游团
认找
旅行社标志
游客特征
组团社徽记
人数变化
及时通知地接社
清点人数、行李，协助处理问题(首次清点人数)
提醒全陪或领队清点
行李车
全、领、地一起清点
至少地陪签字
带领旅游团登车
途中服务
车辆启动
车门面向游客一侧
清点人数
地陪最后上车
从前至后，再次清点人数
致欢迎词
地陪首次、正式对客讲解
简单明了
措词适当
语气亲和
热情洋益
突出特色
首次沿途导游
对游客
满足好奇心、求知欲
对地陪
树立信任感
内容
北京概况
风光导游
力求简洁
察言观色
随机应变
见人说人
见物说物
简要介绍行程安排 酒店情况
车上其他服务
三、入住服务
介绍酒店情况
介绍房间中收费、免费项目 设施设备的使用说明 协助办理住店手续
介绍当日或次日行程安排 照顾行李进房
处理入住中的问题
全、地、领一起 安排叫早服务
地陪每天必须做
四、核对及商定接待计划
必要性
灵活掌握时间、地点 问题处理
五、参观游览服务
出发前的服务
途中导游服务
景点游览
活动核心内容
地陪工作的重点 票务服务
交代注意事项
设计路线、导游讲解
设计线路
突出重点
合理安排
注意安全
不走兔枉路 讲解深度
因人而异 深浅适中 有的放失 讲解语言
口语化 生动
自然
正确
清晰
讲解方式
繁简结合 虚实结合 讲解引导结合注意安全
严格执行接待计划 特殊活动安排
提醒注重意事项 熟悉活动安排 开展导游讲解 陪同游客活动 协助处理问题 返程服务
六、生活服务
餐饮服务 购务服务 文娱活动
七、送站服务
八、后续工作
接团前的准备工作 集合出发 第二节 全陪服务规程
途中服务 抵达服务 入住酒店服务 各站服务
离站和末站服务 后续工作
准备服务 导游讲解 问题处理 送别服务
散客及散客旅游 散客旅游的分类 散客旅游服务程序第三节 景区、景点、博物馆导游服务规程 第四节 散客旅游服务规程
