北京奥林匹克花园物业服务有限公司
2016年度工作计划
一、2016年物业公司工作计划的指导思想与工作目标
2016年奥林匹克花园9#地块将交付，物业公司将增加一个20多万平方建筑面积的物业服务管理小区，12#地块的物业前期服务工作也在准备之中，在公司大好发展的前景下，物业公司必须不断提高物业管理服务水平和质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通及合作，不断增进与业主之间的了解，满足业主的需求，不断提高业主的满意度，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益。具体工作目标如下：
1、收费指标：各地块物业费收取率达到80%（
3、
4、6#地块物业管理费收缴率达到100%），水电费收缴率达到90%。清缴历史欠费。
2、利润指标：
一、
二、三期全部实现收支平衡。收入部分应包含主营收入和增值收入。
3、管理品质指标：将原有业主满意率提高15%-20%，或者业主满意率达到90%以上。服务水平至少达到市优标准。
4、大力开展增值服务，增加物业公司收入。
5、承接已交付地块未售车位及车库的出租、出售业务，制定相关管理规定。
6、制定房开公司委托的已交付地块的租金收取业务、客户投诉、维修整改以及质保金退还等业务的有关管理制度。
7、精简人员和机构，公司总人员控制在160人以内。
二、2016年物业公司工作计划的基本工作思路
2016年的物业公司工作思路是：“注重一个转变，确保两个稳定，完成三个突破，实现四个延伸”。
注重“一个转变”，即：经营思路的转变。至《桂林市住宅小区物业服务收费管理实施细则》实施后，不仅为整个物业管理行业提出新的发展方向，同时也为我们企业工作提出新的准则。因此，将公司经营思路由“量”向“质”转变，即由过去做好物业服务，向追求效益最大化的方向转变，实现公司可持续性发展。
确保“两个稳定”，即：确保公司各项目运营安全稳定，确保公司员工队伍的稳定。
项目的安全运营是公司健康、稳定发展的关键。控制和减少各类责任事故发生，建立常态安全控制机制是我们的首要工作。2016年我们仍将把安全运营工作列为各项工作之首，并积极的采取预防措施，消除不安全隐患，以确保项目运营的稳定。
确保公司员工队伍的稳定是我们实现工作目标的基础。公司多年的文化积淀，铸就奥林匹克花园良好的物业工作环境和发展氛围。今后，我们仍将发扬光大，形成稳定的人才培育和生长环境，造就具有特色的人才培养、任用、使用机制，让有志于为公司效力、服务的员工在这里得到发展和成长。
完成“三个突破”，即：
一、管理工作要有新突破;
二、用人机制要有新突破;
三、成本管理要有新突破;
创新是物业公司发展的主题，突破是创新的基础。奥林匹克物业经过近十年的发展，积累了丰富的管理经验，在此基础上创新，就要有突破。因此，2016年我们要紧密结合公司发展战略需求，结合当前物业管理行业新形势，研究我们的管理工作，研究我们的用人机制，研究我们的成本管理，突破现有模式，实现新的创新。
实现“四个延伸”，即：
一、“精细化”服务向“零缺陷管理”延伸
二、业务能力培训向专业能力培训延伸
三、设施、设备管理向健康型管理延伸
四、公司规模拓展向效益目标延伸。
三、2016年
一、三期小区工作计划的具体实施办法
鉴于一三期小区实际情况，在2015年下半年工作变革的基础上，全面加强标准的提升。以保持优势，夯实基础，高标准地推进服务，具体计划以下：
（一）物业管理服务工作
1、全年将加强员工业务综合能力的培训工作，结合案例分析，全年对新、老员工分别进行每月2次以上的业务培训，其他培训由小区主任罗列实施。
2、针对一期智能化系统和公共土建部分问题，着手程序申请公共维修基金改造，计划在2016年6月30日前完成改造。
3、全年加大力度对历史欠缴物业服务费和水电费的催收工作，将采取电话催缴、上门催缴、信函催缴、起诉催缴，催收比例力争80%以上。
4、全年跟进2#、7#8#、10#地块总包单位对质保期内的房屋质量问题整改，降低因房屋问题的投诉率。同时梳理一期遗留下来未处理的老问题，力争申请公共维修资金改造。在整改基础上建立房屋维修台账，做好有据可查。
5、根据各管理项目实际情况，完善岗位职责和岗位标准，落实检查机制。同时制定项目重大设备和公共露天设备养护标准，落实管理责任制。
6、整合物业服务区域资源，联合环湖社区居民委员会一起开展社区文化活动，将以社区文化活动搭建业主联谊。
7、配合总公司继续开展业主运动会及其他活动。
8、全年依据海滨区物价局批复的机动车辆停放收费文件，开始实施来访车辆收取停放服务费，具体方案待上报公司批复实施。
9、根据公司制度的租金收取业务、客户投诉、维修整改以及质保金退还等业务的有关管理制度开展工作。
（二）逐渐开展增值服务
1.建议在物业服务区域内与佳铖公司开展房屋和商铺室内装修业务，物业与业主拉近服务距离，给业主装修带来快捷、方便的装修。 2.建议在物业服务中心开展房屋代租代售业务，可为部分业主做增值服务。
3.建议在原有食堂基础上开展有偿餐厅，可给需求业主带来便捷服务。
4.建议在物业服务区域内开展有偿自助洗车服务，可给需求业主带来便捷服务。
5.建议在物业服务区域内开展居家养老关爱服务建档及有偿服务，可给需求业主带来便捷服务。
6.建议在物业服务区域内开展有偿送水站，可给需求业主带来便捷服务。
7.建议在物业服务区域内找合作单位有偿安装邮件包裹储存柜，给业主提供便捷服务。
8.建议在物业服务区域内开展家政、家电有偿服务，给业主提供便捷服务。
9.建议在物业服务中心开展商务代订景区门票、车、船、机票等服务。
四、2016年二期小区工作计划的具体实施办法
2016年二期物业管理工作整体思路主要有以下几个方面：
（一）关注经济效益，完成预定目标。
结合2015年7-11月4#地块物业管理费的收缴情况，接下来我们必须将费用的催收工作作为工作重点，单靠区域客服助理单一的力量是远远不够的，我们必须在客服中心各部门抽调精兵力量组成催缴小组，制定催缴方案，责任分工，定时、定量完成，将完成情况列入绩效考核范围，以此来促进每位小组成员对催收工作的积极性，计划将5#的物业管理费收缴率（2015年7月1日至2016年6月30日）综合提高到80%，或更高：3#地块、4#地块、6#地块达到100%。
（二）加强物业管理与服务的深度和广度。 1．建立适应市场经济的企业体制
物业管理行业竞争在比管理水平，比资金实力，比管理规模的同时，已上升为在真正市场化动作基础上的持续竞争，而要在这场持续竞争中取胜，在企业机制上必须具备优势。体制是基础，人才是关键，合理招纳贤才，比如招聘应届物业管理大专生1-2人，充实客户服务队伍，把他们新的理念、新的思路、新的法规运用到实际工作中，突破客服中心现有的传统模式。正确使用人才，根据不同人所具备的长处和潜能，知人善任，做到人尽其才，事竞其功。
2．保持奥林匹克花园物业管理的发展后劲
我们认为：物业管理企业实现经济效益、社会效益和环境效益的结合统一，而三个效益中，首先要确保经济效益，盈利毕竟是兴办物业管理企业的重要目标。没有经济效益，就无法确保长远意义上的社会效益，所以，要想方设法确保物业管理费的收缴率，开展多项经营和其他增值服务，变革财务机制，收支透明，提高成本意识。
3．实施住宅区人性化管理
把人性化物业管理理念确定为：尊重每一位业主、住户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化品味需求得到满足，我们应该坚持做到：每一套物业管理方案的实施要得到业主的充分认可，公司的经营管理理念要得到员工的普遍认同。在物业管理的各细节，要体现出对人的珍爱和关怀。
4．注重发挥业主自治、自律功能
成熟的物业管理小区，决不是客服中心单向的推动，而应得到广大业主的真诚回应，变单向推动为双向共管。只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使奥林匹克花园物业管理真正得到升华。为此，我们将重视企业文化，通过宣传栏、社区活动信息机开通使用与业主的沟通，住户调查、社区活动等渠道与业主互动，倡导“邻里守望”，“我们都是物业的主人”意识。
5．发挥前台接待枢纽工作，胸有全局
前台接待工作千头万绪，来自外部的、内部的，都得记录好，确实很忙，但忙不等于效率高，要学会“弹钢琴”。毛泽东曾说过“弹钢琴”要十个指头都动作，不能有的动，有的不动。但是，十个指头同时按下去，那也不成调子，要产生好的音乐，一个指头的动作要有节奏，要互相配合，凡是有问题的地方都要点一下。又要顾全大局，又要分清主次。建立、健全信息反馈系统，使上情能及时下达，下情能及时上传。这就要靠前台接待的协调能力，因此，在这一环节上我们将重点抓，细化管理。让前台接待真正起到应该发挥的作用，向更深、更广去发展。
物业管理的好坏是由我们服务的业主来评价，把对客户服务这一环节做足，企业将永远立于不败之地。
（三）确实建立逐级安全责任制 1．工程部
（1）按设备类型确立安全责任人（电梯、消防、监控、对讲、水泵、门禁、发电机等） （2）公共配套按区域确定安全责任人（公厕、儿童乐园、健身路径、公共门窗、园林椅、标识等）
（3）房屋按区域确定安全责任人（墙面、路面、大堂、拾级、天面、排水、排污、外围大理石等）。要求责任人对所负责的项目、存在的问题每周检查、记录一次，能处理的及时处理，不能处理的及时汇报，每月汇总一次。
2．维序部
由副班长以上人员担负安全责任人，包括主管共7人，对二期全面楼宇进行等量分配。
要求责任人对所负责的区域内的安全隐患每日检查记录一次，有问题及时汇报，每周汇总一次。
3．环境部
由每位员工对本身负责的楼宇、区域担负安全责任人，每日对负责区域内的异常情况及时汇报，由部门主管每周抽查一次，每月汇总一次。
4．办公室
由原负责催缴费用分配的区域，承担该区域责任人，责任人至少每周一次对所负责的区域内安全隐患进行抽查，每月汇总一次。
确立项目责任人的目的，是使每个责任人都有居安思危的忧患意识，促进责任人对企业的责任感，更好地控制事故的发生，责任人所负责的项目、区域发生任何问题，将追究责任，主管、主任负连带责任。
（四）加强设施、设备管理，提高管理者的管理技能
1．所有设施、设备已确立安全责任人，责任人应按照要求认真做好检查记录。
2．责任人对外派保养项目监督要到位，对外派单位合同跟进，合同承诺的保养项目、保养频率、质量等，进行随时跟踪。与合同内容有出入的行为及时沟通和指正。
3．加强设施、设备原理和知识的学习，可采取购买书籍、参加学习、聘请专家等方式进行提高，学习怎样检查，如何监督，保障设施、设备的正常运行。
4．借助房开公司工程部工的技术力量，对需要维修、更换的设备进行及时整改，组织相关人员按每季度一次对区内设施、设备进行专项检查。
5．每季度对重要设备进行一次保养、维修等情况进行分析汇总。
（五）全面加强员工队伍培训、学习，提高整体队伍素质。 1．入职培训
新员工入职前，须参加部门主管入职培训，并通过考核。培训课程分三日进行，通过培训使新入职员工对公司概况、组织架构、主要人员介绍、小区概况、礼节礼貌、岗位职责、规章制度等初步了解，尽快适应新的工作岗位。
2．在职培训
该项培训，对全面提高整体队伍质素尤其重要，管理处应每月进行一次，采取分级别方式，培训人员由公司经理、主任或外聘物业管理专家担任。
（1） 部门主管培训 A． 企业管理基本知识 B． 人事管理技巧 C． 怎样处理投诉 D． 物业管理法规 E． 物业管理经营核算知识
（2） 专业技术人员及管理人员培训 A． 公司各类规章制度 B． 各项专业技能 C． 管理艺术 D． 沟通技巧 E． 物业管理相关知识 （3） 班长培训 A． 规章制度 B． 怎样搞好班组团结 C． 如何督促、检查员工操作 D． 内务管理 （4） 普通员工培训 A． 规章制度 B． 岗位职责 C． 岗位操作技能 D． 工作技巧应急能力 E． 敬业、乐业教育
为了确保培训质量和效果，由组织培训人对参加培训人员对培训内容采取口头或书面考核，考核必须合格，不合格者予以降职或不再任用等处理。
（六）走规范化管理，向细节要成效
经过几个月以来对在管项目基础管理的梳理与整顿以及与业主、管理队伍的磨合，各项工作的开展已趋良性化发展，按照我们最初的管理规划，下年度实施细节管理的做法已经铺垫了基础，在工作开展的过程中，我们已经利用例会、培训对员工灌输物业管理细节管理的重要性，逐步培养员工的细节精神，我们将针对各个地块的定位、特点、业主需求、服务标准等拟定一系列的一体化管理体系文件，如各部门、各岗位工作标准及操作流程，这些规范和标准是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高体现。
（七）基础管理安排
1、完成5#地块地下停车场专项整治，制定车场管理方案，配合车位销售，将部分车位进行出租来分流小区车辆。
2、跟进处理在管项目的工程遗留问题（特别是房屋渗水问题）。
3、根据4#、6#地块的销售情况和交付使用情况，物业管理与服务工作按照高端定位要求逐步开始启动管家式服务模式。
4、随着9#地块交付物业管理时间的临近，做好物业验收及业主收楼流程、资料等方面的准备工作。
5、大力维护小区内市政道路及管控车辆的有序出入。
6、改造5#地块正门，便于控制车辆及车辆收费。
7、控制管理成本，将5#地块扭亏为盈。
8、根据公司制度的租金收取业务、客户投诉、维修整改以及质保金退还等业务的有关管理制度开展工作。
五、2016年突出队工作计划的具体实施办法
认真审视和总结工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，业主及公司领导对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不进则退。2015年即将过去，2016年摆在我们面前的任务还十分繁重，一方面要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保联防队全年工作目标和任务的顺利完成，确保联防队各项工作高质量、高水平地持续推进具体工作措施：
1、强化服务意识，进一步提升工作质量
在2016年的工作中，我们要继续强化服务意识，以公司和施工单位满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，千方百计让公司及施工单位满意。
2、强化创新意识，卓有成效地开展工作
在2016年的工作中，我们要继续强化创新意识，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对目前联防队一线岗位人员流动情况较为严重，新的一年将加强对联防队缺编人员的招聘工作，全力满足联防队缺编要求，同时充分发挥员工的工作自觉性、主动性和积极性，加强员工的责任心和凝聚力。
六、结束语
2016年将是物业公司的跨越发展的一个年度，我们将根据总公司的要求，把物业服务各项工作提升到一个新台阶，树立“北奥物业”良好的服务品牌，完成物业公司社会、经济效益最大化的职能使命。
北京奥林匹克物业服务有限公司 2016年11月30日
