2013年工作总结与2014年工作计划
今年对于我而言，是一个生活和工作全方位转折的一年。随着心态的调整和理念的提升，一年来在工作上有了更深刻的认识。现将这一年来的工作情况总结如下：
一、2013年度工作完成情况：
工作方面：
1、本年度随着见证开户和网上开户的放开，开户变得更加便捷，通过不断和市场部成员沟通交流，利用闲暇时间进行演练和实践操作，解决各种可能发生的问题，并采取了应急方案，充分协调好前后线工作，使得整体业务进展更加顺利，并且利用例会时间，针对常出现的各项问题进行有效讨论和解决，降低出错率，提高开户效率，节省开户时间。此外，开展了业务资料电子档案扫描工作。由于目前已经实现系统提取证券账户开户扫描件由总部发送至登记公司，所以对扫描质量有了更高的要求。
柜台是一个直接与客户面对面的特殊岗位，对接待客户有比较严格的行为要求，对于客户的咨询有相对高的应变能力和专业要求，每位员工都是公司的一面旗帜，站好第一道岗，满足客户的要求，为客户解决问题，给每一个客户留下好印象是每一位好员工的行为规范。开户任务是一项繁杂的反复做的工作，讲究的是正确率和效率，确保客户资料的保密和完整是柜员的职责。
2、本年度营业部参加了多次总部下达的应急演练测试，这项工作大多是在周末进行的，包括新业务上线以及系统测试等，让营业部交易系统在交易日能够正常运作，也使得柜台人员能够更快熟悉新业务操作流程，更好服务于客户。在测试期间，柜台全员都积极主动参与，由于系统一个控件联系到多个菜单，所以每次测试都是要每项业务菜单都测试一遍，包括个人、机构账户、融资融券账户、见证开户、网上开户，发现问题及时记录，对于一些新增内容重点学习，最终配合总部完成了每次测试工作。
3、客户资料集中核对整理及自查工作 ：（1）随着融资融券业务的持续开展，本年度该项业务开展了自查业务，通过该业务了解客户的基本资料是否完整、风险等级是否过期等基本信息，为后期反洗钱业务打下坚实基础。（2）随着11月 1
份反洗钱宣传月活动的开展，伴随着“反洗钱十周年”的精神，与营业部其他员工共同准备该项工作。（3）本年度还开展了开户代理业务自查和中登资金帐户业务数据报送工作等。本人积极有效完成各项业务和指标，提升工作效率和业务水平。（4）本年度接管客户档案工作，增加档案借阅入库等登记造册程序。
4、业务培训：
（1）参加总部组织的各项业务学习：柜台系统升级、客服中心工作交流会，投资者策略报告会等。由于券商创新在不断进行中，各项新业务接踵而至，因此需要不断学习充电，熟悉各项业务以及柜台操作，为客户提供更便捷的服务。
（2）在为客户办理临柜业务时，了解客户对于交易的真实需求以及自身对于风险的把控能力和承受能力，向客户推荐适合的产品，目前已经成功向多个客户推荐成功我司的报价回购业务，使得客户闲余资金能够得到更加充分的利用。
学习方面
1、通过期货从业资格考试。
2、参加证券业协会组织的证券后续培训。
3、利用营业部资源、网络资源，同事间进行探讨交流，业余时间不断充实自己的专业知识。
4、利用时间学习如何进行客户挽留工作。每每遇到客户临柜办理转户或销户就头疼，这意味着客户的流失。在当前的环境下，券商之间对客户的争夺日益激烈，为了防止客户流失，首先要学会聆听，真正了解客户转、销户的目的与需求，有针对性的进行沟通。不管客户态度如何，只要诚恳挽留，耐心挽留，终能感动客户。
存在的问题及分析
今年，我在本职工作上有了很大的提升与认识，可能在某些方面上还有待加强，我坚信只能努力的去付出，一定会的回报。
回顾检查工作以来自身存在的问题，我认为：
1、自己学习到的业务技能还不够全面，一些不常见的业务办起来还很生疏。自己还意识到工作努力程度还不够，需要多思考做总结，将问题详细的做好记录。
2、自己的心理素质、专业素质还有待提高，在遇到工作较忙较累的时候，要及时的调节心态。
针对以上问题，今后的努力方向是：
1、加快自己熟练操作各种业务技能的步伐，利用业余空闲时间多向领导和同事请教，将各种业务操作流程烂记于心，认真吸取平时工作当中的经验和教训。坚决做到业务操作0错率，客户满意百分百。
2.要增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量与效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。
3、进一步丰富自己的专业知识，提高自身的专业素质与修养，多换位思考，在工作和创新中挑战自己。
4，多思考，多揣摩有利于柜台业务的快捷方式与方法，将服务全面化。 自我评价
作为身处一线的柜员，除了保质、保量的完成各项工作任务，也由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。
在即将过去的2013年，我们全体员工团结一致，共同努力，取得了一定的成绩，但也认识到了自身有待加强的地方，希望在新一年的工作里，一定要保持优点，克服不足。认真配合领导和同事完成各项工作，确保柜台各项业务的顺利开展。紧跟公司发展步伐，继续完善日常工作，提升客户服务质量，树立良好口碑，让管理和服务登上新的一个台阶。
二、2014年工作计划
工作目标：规范做好柜台业务，提高工作效率，努力提升自身的专业素质，配合柜台主管保质保量的完善日常工作。
工作思路：积极参加公司的各种学习和培训，养成良好的工作习惯，加强知识储备。密切加强与公司其他营业部的沟通和联系，学习洞察发掘市场的能力，多换位思考。
主要措施：
1、养成良好的自查习惯，在办理相关业务前后，认真指导并检查客户资料，确保客户资料的真实性和完整性。做好核查工作，及时的进行二代证的读卡，留存监管所需的材料。遇到老客户临柜办理业务的，要通过开户系统查询，指导客户填写目前更新的相关信息，进行修改同步，为今后能更快捷的通知到客户打下基础。随着网上开户等业务的升级，做好第一时间熟悉系统的工作，认真的审核开户所填的信息，提醒客户经理做好预约。要时常与市场部人员进行有效沟通，将工作效率化，客户服务细致化。
2、熟悉系统，认真学习相关业务，不断提高为客户解决问题的应变和专业能力。
3、以人为本，挽留客户，开发客户。多学习洞察与客户沟通的技巧，用服务产品吸引客户。
4.按照三年规划的既定目标，努力完成营销任务指标。
营销计划指标：全年完成35户有效户，新增资产400万，佣金完成10万，产品销售30万。
产品销售受产品的特性影响，以及是否与客户风险承受能力相匹配、与市场的趋势等多方面的因素相关联，不确定性较多。
营销安排：
（一）利用目前网上开户的便利条件，开发异地客户；
（二）加强宣传力度，包括宣传资料的送达、业务讲解、操作演示等增加客户的认知度，需要目标客户；
（三）加强融合渗透。对个人的重点客户进行新业务的介绍和推介，提高客户的满意度；另一方面通过老客户的介绍引进新客户。
学习安排：
（一）加强对公司业务的学习，提高业务技能，改善薄弱环节。
（二）完成分析与承销从业考试。
三、对营业部的建议
希望多组织开展交流会，在拓宽员工的知识面的同时，提高客户的参与度，特别是对优质大客户的定向服务。不放过任何一个有意愿操作的客户，把中银的
服务渗透到客户体验的每个阶段，提升品牌意识。集思广益，采取措施激发现阶段未操作客户的操作意愿。
*************营业部*****
二O一三年十二月三十日
