经济型酒店锦江之星苏州奇迹
一、临危受命
1999年11月，我加盟了锦江之星。我的第一个职务是锦江之星苏州乐园店的店长。当时开了近半年的苏州店生意非常差，每天只有十几个房间，星期天时就更差了。餐厅也是惨淡经营。原店长非常的悲观失望，认为酒店开在苏州新区是选错了地址。这个地方前不着村，后不着店，到了晚上，不用说人影，就是鬼影也瞧不见，根本没法做生意。领导也是非常焦急。生意上不去，怎么办？当时锦江之星一共只有四家直营店，一家店亏本，就有可能拖垮整个企业。总经理徐祖荣向我作了交待：“这是我们锦江之星在上海以外地区开出的第一家店，能否成功关系到我们是不是要走出上海、面向全国的大事。如果不成功，我们可能暂时不向外拓展了。如果成功，我们就要加快向全国发展的步伐。”听起来像是临危受命，当时我虽已将近知天命之年，但依然像初生的牛犊---不怕虎。我接受了这份挑战。
一上任，我就开始害怕起来了。这生意确实难做。不仅要求客房100%的出租率，而且要求餐厅每天要做10000元的营业额。这听起来简直是天方夜谭。一个200人座位的餐厅，供应的又是实惠的家常小菜，虽说苏州新区里有近300家企业，但当时离锦江之星最近的一家企业在3公里以外，其他的就更远了。我开始发愁了，怎么办？
二、奇迹是如何发生的
许多人对锦江之星取得的成绩觉得不可思议：这锦江之星员工吃了什么药？怎么他们的干劲这么大？怎么他们人比我们少，活比我们干得多？只有这几个员工，他们是怎么运转的？他们肯定钱拿好多，但一打听钱拿得跟自己是差不多，觉得真是不可思议。为什么他们的员工对顾客这么好？为什么自己的员工就做不到呢？记得2002年10月的一天，有几位客人下榻我们的店，他们问总台服务员：“是不是酒店从国外高薪把你们聘请来的？我们就是住在五星级也没有见到过如此好的服务啊！”当时的服务员就跟顾客说？“我们都是本地人。”惊呆的顾客沉默了片刻，表示怀疑。
那么奇迹是如何发生的呢？没有什么秘诀，也没有什么高招。只有一句话：“上联是心目中始终想着员工，下联是心目标中始终想着顾客。横批是，身体力行。”养分是身体力行。
三、心中始终想着员工
据说迪迪尼成功有九大秘密，其最大秘密就是化语言为行动。这看似简单的口号的对联，一旦化为全体干部和员工的自觉行动，就能产生强大的威力。马丽奥特有一条管理名言，“关心你的员工、你的员工就会关心顾客”，这是我在读到马丽奥特亲撰的《对客服务》这本书以后，决定也要写本书的原因。因为觉得在对客服务方面，在对待员工方面我们绝不比马丽奥做得逊色。就拿马丽奥特的那句话来说吧，“对员工好，员工才会对顾客好”，明显地带有功利性。而我提出的“心目中始终想着员工”是发自内心的，是一种人文的翔，是一种不带功利的人文精神。可以这么说，马丽奥特的口号是一种“术”，而我的口号是一种“道”，即待人之道，是一种哲学的境界。
根据苏州店外地员工多，在苏州人地生疏的特点，我经常组织他们参观游览名胜古迹。每逢节假日，我们就组织大家一起聚餐、联欢、免费为他们开通长途，让他们向家人问好，报平安。有句诗叫“每逢佳节倍思亲”，自从加盟锦江之星苏州店后，我的每一个中秋、每一个春节、每一个国庆、每一个五一都是和员工一起度过的，我们一起上班，一起工作（我做他们的下手，为他们服务），一起下班。当接待完最后一批用餐的顾客后，我们就聚在一起，我请他们吃饭，我请他们喝酒，然后我们又一起醉，一起唱歌，一起跳舞，一起逛欢。2003年当他们知道我因工作需要调到无锡去时，他们都流泪了。
唯一的遗憾是，我在这每一个倍思亲人的佳节里，我的儿子都会在电话那一头呼喊：“爸爸
回来，爸爸回来！”但是我没有能满足儿子哪怕是一次的心愿。
四、心中始终想着顾客
众所周知，我们经济型酒店是用地板的，一到了冬天，那双很薄的拖鞋，穿在脚下会感觉非常不舒服，即使是春夏秋的季节，穿起来也不是很舒服，不仅一碰水就坏，而且容易打滑。我想了个办法，凡是冬天住满五天以上的客人，全部送一双棉拖鞋。春夏秋凡住满五天的客人全部送一双塑料拖鞋。顾客们真的好感动，有位顾客患难夫妻我说：“我穿在脚上，可暖在心头。”
众所周知，经济型酒店用的是分体式空调，开启后，制冷和缺制热要有两三分钟的时间，而在赤日炎炎的夏天里，常常有顾客报怨说空调坏了，但其实空调是好的。于是我决定把顾客放在第一位。每天根据顾客的预订情况，提前开启空调，保证顾客一进房，就享受到凉爽。后来我又把它推广到寒冷的冬天。
在2000~2003年，手机自动充电器还未问世，而顾客外出，最容易忘记携带的就是充电器。这个东西忘记了，手机就不能用，联系起来很不方便。我们为顾客想到了解决方法。我给总台配备了十几种常用的充电器，代顾客使用。这种做法，不用说在苏州的酒店业里，我是第一个，可能在中国的酒店业里我也是第一个。
不仅如此，春节我们免费给顾客送汤园，清明我们免费给顾客送青团，端午我们免费给顾客送烷子，中秋我们免费给顾客送月饼，圣诞我们为大客户开Party。
冬天的一个上午，天突然下起了雨。我发现大门外的马路上，站着五位刚结帐离店的顾客，像是在等出租车。我们马上给客人送去三把伞，同时我们又抽调一位餐厅女服务员，赶到金山路长江路为客人叫车，十分钟后车来了，看着服务员吹红的脸、冻僵的手，客人感激之情溢于言表，一次又一次地对我们说，“非常感谢，下次一定再住你们酒店。想不到你们的售后服务也如此之好”。
领导心目中始终想着员工，员工心目中就会想着顾客。
举个例子，我们苏州店的餐厅开到晚上九点半，但不管顾客九点一记得进来，还是九点半进来，服务员都会发自内心表示热诚的欢迎。虽说是九点半关门，但经常有客人晚上十点钟离开，甚至十一点钟、十二点钟才离开，服务员毫无怨言，继续热枕为顾客服务，因为他们知道这是他们向顾客提供超值服务，拉开我们与竞争对手差距的关键时刻，也是锦江之星人向顾客展示锦江之星服务风范的一次良机。
在苏州店，顾客在九点半后得到服务，比在九点半前得到的服务还好。记得有一天晚上，一批老客户喝醉了，好几人同时呕吐，包厢里一片狼籍，主管、服务员都急坏了，他们一面安慰客人，一面为客人把呕吐的东西打扫干净。还有一位客人竞呼呼大睡起来，怕客人受凉，主管马上拿来了被子给客人盖上。等这位客人醒过来，已经是深夜十二点钟了，见我们主管、服务员还在热情地为其他同伴服务，客人激动得热泪盈眶。还有一次，晚上十点半，我到酒店里巡查。我走进了厨房，只见一个服务员背对着我正在餐厅里收拾。突然，她放下手中的活，三步并两步向餐厅大门奔去。原来餐厅虽九点半关门，但还有一桌客人刚用守餐从包房里走出来。她就是冲过去给顾客拉门，况且没有领导在场，甚至也没有同事，而且那天生意火爆，每个人都忙坏了。她完全可以假装没有看见，不冲过去给顾客拉门、向顾客道谢，做了也没有人知道的。许多人都好奇地问：“她是怎么做到的呢，你是如何培训她的呢？”不需要太多的培训。员工的自觉行动，不是靠培训出来的。其实要做到这一点也不难。把我的那句话记住，并且身体力行就行。可是大多数人，都是老和尚念经，有口地无心。更有甚者，大多数领导都是拉大旗，扯虎皮。
前一阵子，社会上流传着一本书，叫《问题背后的问题》。这本书曾令无数人感动，但我一点也感动不起来，我觉得没什么了不起，它也值得写成书出版、开演讲会、上美国电视台，并且在全世界传播？书中第一章讲述了一位有责任的餐厅服务员主动为顾客购买餐厅不供应的饮料。这种故事在我们苏州店每天都在发生，记住我是说每天都在发生。而且我们苏州店的每一
位餐厅员工、每一位保安、每一位主管、每一位部门经理都会自觉地去做。有时他们非常忙，脱不出身，怎么办？那我就去！
举个简单例子，我们在那个年代，经济型酒店是不准接港澳台同胞的，如果接了，就是违反规定。因为不准接港澳台同胞，所以我们也是不准卖外烟的，但就餐的客人中有许多是抽外烟的，怎么办？我们到附近的店里给顾客去买。此外，江苏地区的客人，都喜欢抽“紫南京”，但这种烟是配给的，每月只能配三条烟，可这种烟一天就能出售三条。怎么办？来就餐的客人十有八九要这种烟，给客人到附近去买。还有根据总部的要求，只供应一到两种品牌的啤酒，但有时顾客只喝某种特定品牌的啤酒，怎么办？出去给顾客买！而且苏州店地段较偏，买东西至少单程要步行15分钟。但我们乐此不疲，天天如此，月月如此，年年如此。
另外，我们还坚持“必要时亏点本”的经营理念
记得一百年前的一位造船业巨头有句名言，“假如可能的话，赚点钱：假如必要的话，亏点本：但我们一定要造好船。”
我把这句话改选一下：
“假如必要的话，赚点钱：
假如必要的话，亏点本：
但是，我们一定要让我们的顾客乘兴而来，满意而归。”
记得有一次，有三位从上海来的苏州旅游的顾客住了两间房，第二天清晨起来时，发现小车的轮胎给戳破了，当时可能是天色还早，顾客不忍心打扰我们，没有来，但回上海后，他给我写了封投拆信，表示很生气，因为轮胎坏了后，扫了他们游兴。我收到信后，当即给他回了信表示歉意，并愿意赔偿全部损失，并免去他们房费。顾客收到信后，激动起来，他也当即给我写了回信：“最近报纸上天天在讲与国际接轨，我看你们早已与国际接轨。我写信只是想申诉一下，并不指望你会有反应。没想到你这么在乎顾客......我们公司在苏州有经常往来的业务，我们公司以后出差就住你那里了。“三天后他来了，这一次他要了五间房，从此他就成了我们铁杆忠诚的顾客。
这样做，会不会使酒店蒙受损失呢？当然会，但是损失的只是一点小钱，换汤不换药回的却是顾客的回头率，是顾客的忠诚度，是顾客的口碑，以及由口碑带来的客户群。2002年有一位锦江之星的新店长到我这里来实习，他参加了我给员工做的《必要时亏点本》的培训。培训结束后，他开着自驾车回上海去修理行，到了那里后见他熟悉的老板在跟顾客吵架，顾客的一辆车被碰坏了，顾客对老板的补漆不满意，认为有色差，拒绝付款，老板火起来了，就跟顾客交火了。见此情景，这位新店长就走上去把老板拉到一边，他跟老板说：“我今天刚学了一招，叫”必要时亏点本“。你去跟顾客说，对不起，没有达到你的要求。我保证给你补到满意为止。但估计是因为油漆未干，等油漆干了后，就不会有色差感了。没让你满意很对不起，我不收钱了。假如明天还有色差，你过来我给你重做，不收钱。直到你满意为止。”听了这话顾客满意了，高高兴兴地走了。没想到第三天奇迹发生了。那位顾客笑嘻嘻地来了，但是，不是一个人，而是三个人，三辆车。他笑着对老板说：“你说得对，是油漆未干造成的色差，现在看不出来了。我是来付钱的。这还给你带了两个朋友，他们也是来修车的。你如此讲信誉，我们还有什么理由不到你这里来修呢！”
有人曾经问起，这样做，会不会把顾客给宠坏了？是宠坏了，不然专家和教授孔雀会在报纸上不断地抨击我们经济型酒店服务过了头，变成了无限服务。但顾客也把我们宠坏了！不是吗？举个例子吧。苏州店旁边有家度假村酒店，是花园别墅式的，用的是中央空调，提供的是全套服务，开出的是低于我们的房价。而且由于地方大，它所有的房间都建在远离马路的地方，而我们锦江之星的房间是沿马路的，而且当时为了降低成本，全部用的是单玻璃的窗、噪音很大。但顾客硬是不领情，硬是要挤到我们锦江之星来往。这不是宠爱我们吗？
一位苏州店的老客户和我们无锡店的店长有过这样一段对话------
老客户：我要到苏州店去了，几天不去，就感到不舒服。
无锡店店长：苏州店修路，门前一塌糊涂，要兜好多圈子。
2002年11月起至2003年6月，我们苏州店经营极为困难。门前十公里的长江路和周边的几条马路同时封路重修，到了最后一个月连人行道也给铁丝网拦住了。顾客要想入住我们锦江之星苏州店，要绕好多弯。我经常开玩笑地说：“虽然到我们锦江之星苏州居然还是天天客满，还是顾客赢门。这充分验证了这样一句话，善待你的客人，客人会给你回报。”这也充分验证了“员工心目中始终想着顾客，顾客心目中就会始终想着我们”。
我们平时谈得比较多的是“对员工好，员式就会对顾客好”，现在我要补充一点，“对顾客好，顾客就会对我们好”。
为了答谢顾客的深情厚谊，我给顾客写了一封感谢信：
谢谢您好--------我忠实的客户
“锦江之星”苏州乐园店开业近三年，由于我们贯彻了“锦江之星”的服务理念：为客人做好每一件小事，诚心诚意接待好每一位客人，客人感觉就像在家一样舒适。例如：客人三个月的婴儿急需要进口奶粉，服务员骑着自行车到5公里外的食品商店买回；客人预订房间，表示要晚上11点才能到达，尽管有规定预订房间一般保留到18：00，但我们还是为其留下了房间；餐厅21：30停止营业，客人21：15进来，服务员、厨师仍会很热情地为其服务至22点、23点；客人酒喝多了，呕吐在包房里，服务员一面安慰，一面打扫，怕客人受凉，还拿来被子给客人盖上，直至深夜。为止，我们店虽地处偏僻，但客房出租率不断上升，连续一年半均达95%以上。虽然周园餐厅强手如林，但我们的餐厅营业额始终比较稳定。
从去年11月起，我们店门口的长江路全封闭修路，雨天道路泥泞，晴天尘土飞扬，给客人带来了许多不便，但我们踏实的客人还是坚持入住苏州乐园店。特别令我感动的是：今年4月18日，施工队在不给任何通知的情况下，又开挖起慢车道，并堵死了人行道，一时间连人都无法行车，而且祸不单行，4月18日白天供电局又突然停了我们的电，4月19日自来水公司又突然断了我们的水，且一断就是36小时，我们虽然想法请来了消防队帮忙送了25车水，但对拥有116个房间的旅馆来说，只是杯水车薪。断水当天，我焦急万分，心想如何向客人交代，并做好接受客人退房、投诉、赔偿等准备。但奇迹发生了，四天里竟无一位客人投诉、无一位客人质询、无一位客人要求赔偿或打折，表现出惊人的体谅与理解。甚至一位老客人表示：“苏州店就是门前修起一道墙，我也要爬进去“，结果四天出租率为；4月17日是110.78%、18日109.95%、19日104.74%、20日110.34%。
为此，我代表苏州乐园店全体员工向深深爱着我们店、长期支持我们工作的客人说一句：谢谢您-------我们忠实的客人！我们全体员工将继续贯彻落实“心中始终想着客人”的服务理念，用实际行动来报答你们的厚爱。
谢谢！
李志平
2002年5月18日深夜
