内训师六项能力模型
讲师：吴文辉
一、分享意愿 1.什么叫分享意愿
分享意愿，就是讲师要愿意通过一个案例或故事把所要讲的内容表达清楚、明白。如果讲师只是随便讲一讲，就说明讲师的意愿有问题，这样的讲师就没有资格做内训师。
2.如何体现分享意愿
体现分享意愿，就是让学员能够感受到讲师愿意，通过案例让别人听明白所讲的内容。如果一讲而过，就是不负责任的表现。
3.分享意愿构成三要素
作为培训师，分享意愿主要由三个要素构成：
课程内容分享意愿
课程内容分享意愿，是指讲师愿意把内容分享得更加到位，根据学员的需要临时调整课程内容。比如，本应上午讲解的内容没有讲到，讲师有义务在下午的授课中补充讲解。
授课思维分享意愿
授课思维分享意愿，是指在授课过程中分享思维逻辑。
授课肢体分享意愿
授课肢体分享意愿，是指讲师的肢体动作是否到位。比如，讲师坐着授课与站立授课的效果差异很大。 4.如何判断分享意愿的构成
学员接受度
如果讲师的知识观点被学员接受了，就说明讲师的分享意愿是足够的。
课程进度
原计划两个小时的内容提前讲完了，说明讲师的分享意愿存在问题；原计划两个小时的内容没有讲完，拖延了授课时间，说明讲师对时间的把控不到位，也说明讲师的分享意愿存在问题。
内容阐述度
如果讲师没有把握好阐述度，把本应深入讲解的内容一带而过，本应浅讲的内容讲得过于深入，说明分享意愿存在问题。
课程内容熟练度
如果讲师讲课时一直盯着PPT看，说明讲师对课程的掌握还不够熟练，也说明分享意愿存在问题。
学员参与度
如果讲师授课没有让学员参与、没有互动，也说明讲师的意愿有问题。
5.如何培养分享意愿
好的培训课程要有“虎头”“龙身”和“豹尾”，即讲师应做好开台、述台和退台。 在分组讨论时，分享意愿的关键要素是现场分享意愿的展示、评估和辅导。保险行业、直销行业等是分享意愿比较高的行业。比如，经常会遇到从事推销行业的人，通过递名片、记电话等方式结识陌生人，劝说对方去听课、体验产品，从而完成销售。同理，要想成为一名合格的内训师，就要向推销人员学习其分享意愿。
做过直销的人都非常愿意分享意愿，具备做内训师的潜质。比如，让员工在几百人面前分享营销的经历和观点，经过一段时间的锻炼，员工基本都会产生强烈的分享意愿。 6.分享意愿不强烈的原因
分享意愿不强烈的原因主要有以下几个：
对事物的追求欲望不足
一个人对一件事物没有兴趣爱好以及追求的欲望，自然不会有强烈的分享意愿。当一个人分享意愿不足时，应该思考自己的研究领域是不是自己关心的，如果不是，更换一个研究领域或许能提高分享意愿。
没有值得分享的听众
一些员工上培训课经常迟到，不愿意给讲师掌声以示鼓励，并且随便换座位，不遵守纪律，面对类似的学员，讲师很难产生分享意愿。
讲师内心不够强大
讲师在授课时一旦遇到迟到早退、无精打采的听众，就没有了分享意愿，只能说明该讲师的内心不够强大。
因此，分享意愿应达到两个标准：一是分享的内容会不会使讲师不愿意分享；二是听课的人会不会使讲师不愿意分享。对于学员已经听过的课程，讲师一定要讲得更好，分享意愿才会被尊重。意愿是有标准的，如果连标准都达不到，意愿更无从谈起。
二、感染力
1.怎样才称为有感染力
对于内训师来说，感染力非常重要。感染，是一种魅力的所在，也是一种灵魂的所在。有些人即使不说话，也能凭自身的气质吸引别人，相反，一个满口污言秽语的人，即使打扮得再体面，也无法赢得别人的喜爱。所以，感染力就是当一个人不说话时，无形吸引别人的标准。 感染力就是通过自身的某些东西对别人的思维造成影响。对于内训师来说，如果学员愿意主动和他打招呼，下课也愿意和他讨论问题，就说明这个内训师比较有感染力。没有感染力的讲师，就没有价值。同时，企业内训师要有师德，师德也是一种感染力。
2.感染力与人格魅力
感染力与人格魅力的区别是：感染力是一个人影响别人的关键因素；而人格魅力是在感染力的基础上增加的一种魅力。感染力与人格魅力结合起来才是最完美的。比如，阿里巴巴的马云曾说过，“一个男人的才华与他的外表是成反比的”，事实上，马云非常有人格魅力和感染力，并且非常谦卑，吸引很多人与他合作，正因如此，阿里巴巴才能发展迅速。
3.感染力的构成要素
培训师感染力的构成要素主要有以下几个：
课程感染力
课程感染力，是指课程的设置能够吸引学员，内容上要有感染力，如同书中要有精美的插图和漫画。
授课技巧感染力
授课技巧感染力非常重要，课程设置得再好，如果讲师没有授课技巧，同样没有感染力。就好比一个求职者，即使把简历做得形式漂亮，内容也很有深度，感染了考官，但面试的时候表现一般，缺少回答的技巧，也不会成功。
现场组织感染力
企业的培训课程结束后通常都要拍照，把照片做成动漫或贴在企业文化栏中，增加员工对培训的兴趣。如果课程结束后讲师不能很好地组织拍照，说明讲师现场组织能力存在问题，缺乏一定的现场感染力。
语言传述感染力
语言传述感染力，是指讲师讲述内容后感染度的高度。如果一个讲师的课程被学员所接受，学员会自愿听课并讲给其他人听，说明该讲师具有一定的语言感染力；如果学员听过课程就忘记了，也不愿再讲给其他人听，说明该讲师的语言缺乏一定的感染力。
4.感染力培养四步骤
内我感染力
内我感染力就是内在的知识含量、内在的感染力。
外我感染力
作为企业内训师，可以在每次讲课前调整自己的发型及着装，改变与学员打招呼的方式，以及改变课程设置等，给学员耳目一新的感觉。如果内训师授课一成不变，就会失去感染力。
三颗心感染力
从心理学的角度来看，内训师有“三颗心”，分别是眼睛、脸、心脏。一般来说，通过眼睛和脸这两颗心就能推测出第三颗心的活动，所以内训师一定要培养“三颗心”的感染力。
感性与理性感染力
内训师授课的感性与理性要因人而异。讲师在上课之前要先了解学员的情况，如果学员比较理性，讲师的案例比较感性，学员会觉得讲师在“忽悠人”；如果学员比较感性，讲师的案例比较理性，学员会以为讲师太现实、太势力。对于年龄较大的学员，讲师不能过于理性，而应感性地向其灌输一些传统的思想；对于年龄较小的学员，就不能过于感性。
5.现场学习辅导
三、进取心
有进取心的培训师通常会有一些基本特征：第一，及时解决问题；第二，追求新事物。有进取心的内训师，通常会在课后对当天没能解决的问题查找资料进行研究，提高自身水平；同时，经常追求新事物，研究别人不研究的领域，或是别人无法研究的领域，通常包括学员提问的问题、学员没有提到但自己觉得可能会遇到的问题。
1.进取心与执行力的关系
进取心与执行力密切相关，是否研究与研究后是否有结果，两者有很大差异，如果一个人愿意研究，但却研究不出结果，只能说明其仅有进取心，没有执行力。
有进取心的人，遇到困难不退缩，迎刃而上，直到解决问题为止，解决之后还要研究是否还有其他困难。
2.培养进取心的四大方法
案例讨论法
案例研讨，关键要找出问题的本质。只有了解本质，给别人合适的理由，才能更容易说服别人。如果讲师采集的案例不能被学员接受，说明案例研讨不到位。
视频观摩学习法
视频观摩学习法，就是播放一段视频给学员看，让学员看完视频后进行讨论。学员看过视频后，对视频内容的印象不够深刻，讨论的学习观点不够多，就说明讲师对视频研究的不够透彻，缺乏对视频的进取心。
情景角色扮演法 通过讲解很难让人理解的内容，可以采用情景角色扮演的方法，由讲师做评判。对于角色扮演，讲师的点评非常重要，如果学员尽心尽力地表演，讲师却没有认真点评，参与的学员就没有成就感，如果讲师认真点评并且对表演进行回顾，参与者就会产生自豪感和荣誉感，也会更加配合讲师的授课。
半边体研究法
心理学有个观点，每个人都有一个半边体，并且每个人半边体的大小是不一样的。作为企业内训师，要让自己的内训师模型不断成长，才能匹配自己的发展。
“活到老，学到老”是有进取心的表现，进取心是内训师成长的标准，如果没有进取心，内训师即使暂时受到欢迎，长久以后也会被遗忘。企业通常会有很多内训师，每个内训师的半边体都在成长，没有成长的内训师就会被淘汰。
内训师设计和开发的知识如果长久没有变革，说明其兴趣爱好已经发生了本质变化，内训师缺失了进取心，就会遭到学员的抱怨，失去学员的依赖性。内训师就应该不断学习，即使是相同的课程，面对不同学员，也要进行调整，才不至于影响授课效果。
四、把握需求
1.需求把握的内容
把握需求是讲师在设置课程、讲授课程及现场管控时经常会遇到的问题。把控的内容很多，包括把控课程进度、把控内容设计和开发、把控现场学员的积极性等。比如，原计划两个小时的课程，只用一个小时讲完，说明讲师对课程时间把控不到位，原因有两个：一是课程内容较少，无法支配时间；二是课程内容过多，讲师担心讲不完，所以快速收尾。
需求与学员购买力 讲师在讲课前要先了解学员情况，避免有些学员听得懂，有些学员听不懂。如果出现学员听不懂课程内容的情况，就说明讲师在开发课程时，对听众需求把控不到位。
讲师在把握需求的过程中，一定要考虑需求与学员的购买力。讲师要仔细思考课程的开发需求，包括学员想要什么，并不是讲师所讲的内容就是学员想要的。讲师在做课程研发前应做好调研，调研不到位，会导致匹配度出现问题。比如，给80、90后员工培训管理类课程时，播放《三国演义》或《水浒传》，就会导致学员听不懂讲师的原意，导致观点无法得到迎合与反馈。
需求把握的基本原理
概括来讲，对需求的把握要遵循两个原理：
第一，把握课程内容设置。讲师在讲课前要先了解学员情况，避免课程内容超出学员的接受范围，也避免有些人能听懂有些人听不懂。
第二，避免学员的问题超出讲师的知识范围。如果讲师回答不了学员的问题，就说明讲师的知识面不够广，讲师在学员心目中的形象就会大打折扣。
2.把握学员学习需求三方面
讲师想要把握培训时间、把握内容需求、把握学员学习需求，要从三方面来分析：
“5＋35＋5”授课需求进度把握
“5＋35＋5”是指按照成年人的授课方式来把握时间，成年人教学中一节课一般是45分钟，前5分钟用于开场，中间内容用35分钟，最后5分钟用于结尾，按照这个时间比例安排课程，就基本没有问题了。这个比例不是固定的，比如，开场可以只有2分钟，只要不超过5分钟即可，如果培训时间是两三个小时，开场就可以增加至10分钟。 关注学员接受度
从整个课程设置来看，学员接受度的把控标准主要有以下两方面：
第一，学员的反馈。当讲师讲授某个观点时，学员的反馈是非常重要的。一般来说，学员反馈较好时，会与讲师形成眼神上的交流，或者点头示意，如有个别学员不理解，可以通过案例分析，加深学员的接受度，但要注意，案例最多只能加两个；如果还有学员不理解，应与其课后沟通，并进入下一个知识点的讲解。
第二，对于个别接受不了课程内容的学员，讲师不必在意。讲师不可能满足每一个学员的需求，如果仅把注意力集中在达不到自己预期设想和效果的学员上，就会让其他学员觉得讲师罗嗦。
关注学员参与度
学员的参与度非常重要。一般情况下，在45分钟的课程中，可以每15分钟讲一个案例，是否添加案例要视学员的情况而定。如果学员注意力不集中，可以穿插一个案例；如果学员注意力一直都很集中，就不需要刻意穿插案例，继续分享即可。如果学员的参与度比较高，讲师刻意穿插案例，就会扰乱学员思路。一般情况下，上午学员的注意力比较集中，不适合互动和分析案例，比较适合理论知识讲解；下午可以减少理论知识，增加互动环节或者案例分析。
需要注意的是，以技术为导向的技术型课程，不应该安排在下午上课，因为下午学员的关注度比较差，容易把控，也容易失控，讲师必须做好两手准备：一是上课前把应该参与的内容设置好，如果学员的接受度比较好，这些内容就可以取消；二是如果学员的关注度出现问题，就添加上这些内容。如果讲师事先没有准备好，当课程进行到一部分时出现问题，讲师临时构想案例说服力通常较差，内容也不够精确，学员的参与度发生本质变化。
3.把握需求步骤分析 对于需求的把握，讲师可以掌握四个关键要素：
课程架构设计分析
课程架构的设计分析，必须站在学员能够接受的基础之上，才能达到标准化，从而有针对性。
课程设置要根据学员的情况而定。比如，给初中生上高中的课程，课程设置难度太高，会造成资源浪费，培训也会失去意义。
案例
——谁的课程谁来听——
一个讲师给某企业上员工管理沟通的课程，受众群是基层员工，但上课时一些高层人员和分公司总经理也来听课。下课以后，领导层人员向讲师反馈说课程没有深度，基层员工对课程的评价却非常好。讲师研究课程后，发现课程架构和内容案例都没有问题，主要原因是学员对象分类不精确。
后来，这个讲师在上课之前明确地告诉客户，明确了听课的范围群体，超出范围的人员不能听课。
从案例可见，学员购买力不同，对事物的看法也不同。不了解学员的购买能力，不考虑听众的构成，就无法保证课程设置的精确性，讲得再好也达不到预期效果。讲师的课程设置一定要是自己最熟悉的，如果要尝试不熟悉的领域，就要保证素材是最精确的。
内容比重分析
课程内容的比重分析非常重要。如果学员层次比较高，就要减少理论知识的讲解，多安排素材分析，让学员通过素材分析总结观点。如果学员不配合讲师的素材分析，说明讲师课程内容的比重没有考虑到学员的感受。
时间进度分析
时间进度分析是课程整体把控的要素。讲师一定要把控好进度，对课程灵活处理：
首先，对于学员感兴趣的内容可以适当延长时间，增加分享机会；
其次，学员不感兴趣的内容要尽快讲完，进入下一个章节；
再次，前面内容占用过多时间，就会影响后面内容的分享，如果临近结束时课程内容还很多，讲师可以临时删除一些不太重要的内容；
最后，如果前面的内容因为学员不感兴趣而提早结束，讲师也可以临时增加一些内容填补时间。
授课编导分析
在课程设置进度中，按照编导模式会分成学员资料和讲师资料，通常学员的资料比讲师的资料少，因此在授课时，内容的添加可以由讲师自己把控。如果学员与讲师的资料是相同的，讲师临时调整课程内容就容易引起学员不满。如果提前设置不到位，不知道调整哪些内容，失去轻重，时间进度也容易出问题。
讲师在授课时如果需求把握不到位，就会出现怯场、讲课中忘词、内容整理不到位等问题，因此建议讲师把要讲的内容做成标准版。
五、逻辑分析
逻辑分析或逻辑的关联性不到位，会造成课程内容的前后矛盾。课程设置已很完善时，就不需再添加其他内容。比如，分析一个案例就能把问题阐述清楚，但为了追求完美，讲师又阐述一个案例，就会影响第一个案例的说服性，说明案例缺失逻辑性，等于画蛇添足。
1.内训师逻辑分析要素
从逻辑分析的标准来讲，内训师逻辑分析有以下几个要素：
授课的逻辑分析
授课逻辑就是讲课内容的先后。
课程设计的关联性
就是讲师所讲内容每一个小节的关联性有多高。比如，营销课程中，第一小节讲什么是营销；第二小节对营销的售前、售中和售后服务分别讲解；第三小节讲投诉；第四小节讲客户关系管理；第五小节讲客户忠诚度和满意度，逐层递进，整个课程的逻辑就比较清晰。
逻辑跳跃不能过快
对于讲师来说，讲课逻辑要清晰，思维跳跃不能过快，以免学员跟不上讲师的讲解，影响学员更好地学习后面的知识。
2.逻辑分析的基本原理
逻辑分析的基本原理其实非常简单，要求：念着顺畅，听着明白，并且听后马上能理解。逻辑正确的内容能够经得起推敲，如果讲师设置的内容听起来很好，但深入研究后发现有问题，就说明讲师的逻辑不够精确。
同样，如果讲师每次上课所讲述内容的逻辑都是相同的，学员就会按照讲师的逻辑标准进行思考，导致对其他讲师的课程失去兴趣和吸引力。
3.逻辑分析三大方法
复杂转化简单分析 内训师要具备把复杂问题通过简单案例阐述清楚的能力。
案例
——复杂问题的简单讲解——
某讲师在授课时，一个学员提问：“如何判断产品（尤其是工业品）质量的好坏？”讲师不是这方面的专家，不能给出准确的回答，于是就以空调为例进行了分析，将三菱、格力、美的对比，发现三菱的售后服务点很少，格力和美的的售后服务点很多。讲师又说，自己家用过三菱空调，用了很多年制冷效果依然很好，只是比较耗电，格力和美的空调比较省电，但是每年都要加雪种才能制冷。
最后，讲师说：“我个人的观点是，一个产品的售后服务点越多，就说明这个产品质量越有问题，但也说明它的服务很到位。”
从案例可见，面对学员的提问，讲师列举了自己切身的使用结论，最终取得了学员的信服。因此，内训师在说服他人时，一定要有标准，必须拿出能够让别人理解和相信的事实。
文字转化数据分析
内训师要学会把复杂的文字转化成直观的数据分析，如果数据不够精确，就容易引人误解或产生分歧。
案例转化视频分析
案例可以分为两种：文字案例和视频案例。如果文字案例不容易帮助学员理解，就可以借助视频案例，但是讲师要把控好时间，不要比重失衡，比如，如果一节课程是45分钟，那么视频案例播放的时间最好不超过5分钟。
无论是讲述案例还是视频分析，讲师的逻辑如果不清楚，就会导致问题复杂化，更无法达到预期的结果。
六、应变能力
内训师在讲课时会遇到学员提问，如果问题在讲师的能力范围之内，讲师自然要如实回答，如果问题不在讲师的知识范畴内，就需要有一定的应变能力。比如，讲师可以告诉学员课下讨论或者以邮件、电话等形式回答问题，千万不能不懂装懂。
应变能力反应速度训练。训练应变能力的反应速度有很多方法，如玩游戏等。应变能力与一个人的知识面有关，只有具备一定修养和知识含量，才能在短时间内对别人的提问做出准确的反应。讲师在授课过程中遇到学员提问，就很容易被打断思路，可以在讲义上做标记，等回答完学员的问题，就从讲义标注的地方接着讲课。
应变能力等于结果导向。如果讲师应变能力很强，很快对学员的提问做出回答，但答案并不是学员的想要的，就会变成答非所问，因此，讲师不但要有应变能力，还要注重解答的结果。
1.应变能力培养四方面
正面应变
正面应变，是指对学员的提问做出正面回答。但是在培训课堂上，有些问题可以正面回答，有些问题只能委婉回答。
反面应变
应变能力有两个极端，能回答的话题要正面回答，不能回答的问题要反面回答。内训师说出的话要具有一定影响力，以免误人子弟或影响企业的形象和尊严。
转移应变
对于一些实在无法回答的问题，讲师可以转移话题。比如，被学员问到和其他讲师相比谁的课程讲的更好等比较敏感的问题，讲师可以转移话题。
拒绝应变
对于一些比较直观、建议性的问题，讲师可以选择拒绝应变。比如，当讲师被学员追问公司制度如何时，讲师可以回答：“我上了十几年的课，比你们好的企业我见过，比你们差的我也见过很多。”或者直接说“真抱歉，这个问题在我的职责能力范围以外”，拒绝直接回答敏感问题。因为很多情况，如果讲师的回答没有得到认可，就会有人将其应变和结果导向变成论文或报道，造成不好的结果。
2.应变应答的三大能力
语言说服能力
对于讲师来说，能够说服别人很重要。讲师不要把自己的想法和观点强加在别人的思维上，以免缺失说服力。对于一些始终坚持自己的观点、不认同讲师观点的学员，讲师可以委婉地说：“你的观点非常好，但是我有个建议，把咱们的观点放在一起总结一下，可能会更加完美。” 想要说服他人，一定要先了解并分析别人的想法，善于倾听学员的心声，才会增加说服别人的几率。
思维敏捷能力
讲师思维不够敏捷，就很容易掉进别人的圈套里。
案例解释注解能力
讲师提供案例，既要“说得出”，也要“收得回”。如果讲师提供了案例，却没有进行精确分析，或者分析的结果与学员想要的有所差异，也会产生不好的影响。
（责任编辑：王翠侠、唐莹）
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