****收费站青年文明号创建活动解说词
各位领导：大家好！
欢迎来到*********收费站，我是解说员，非常荣幸，有这样一个机会为大家解说。 ******收费站共设8个车道（3入5出），日均通行量6000余辆，是进入*****的重要通道。员工平均年龄25岁，自2005年建站以来，荣获交通部、省交通厅、高管局多项荣誉称号。
为进一步提升收费站管理水平，提高收费服务质量，我们以青年文明号创建活动为契机，确立了以规范化为基础，以精细化管理为平台，全面推进标准化收费站建设的工作目标，从人员、现场、业务和服务管理等方面作为突破口，我们做了一些尝试与探索，请各位领导批评指正。
大家首先看到的是收费管理标准框架图，分12项，51个细目，是收费规范管理的基础和框架。
第二个是现场布置标准图，明确亭内亭外的物品摆放及标准，通过现场的精细化管理，提升收费工作形象。
第三个版面是“细化发卡操作流程”。员工实践总结出一套入口发卡工作方法――薛芬“323”工作法。“3”是三个准备工作（即一个标准坐姿、一个良好心态、一次熟悉键盘），“2”是两次文明服务（即一次标准迎车手势、亲情问候，一次标准送车手势、温馨祝福），最后一个“3”是关键，指的是三个过程控制（一看，离车5米看车型、车牌；两读，心里默读两边；一输入，同时核对车型、车牌）。通过一套规范操作，服务质量明显提高，业务水平有很大的突破。截止10月底，薛芬累计发卡95566张，差错率仅为十万分之四（明显低于公司规定的2‰），在323”工作法带动下，我们从个人无差错，已发展到班组无差错，实现全站发卡无差错，追求零缺陷的服务质量目标。
第四块是我们对出口收费流程的优化――崔景云速度。崔景云方法的关键在于“温馨两提示”、“双手操作法”和“快捷找零法”。“温馨两提示”即车辆到达窗口及时询问缴费方式，提示司乘准备卡、款；“双手操作法”即左手食指操作*字键，右手五指操作数字键，双手操作；“快捷找零法”即备用金按面值从大到小进行分类，提前备好15元、25元等使用频率
高的现金组合，通过以上操作，实现了“四个同步”，提示与接卡同步，刷卡与操作同步，接款与备零同步，找零与撕票同步。为进一步提高速度，崔景云在候车期间坚持“两练”，一练点卡速度，二练点钞速度。目前客车操作速度5秒/辆（省局标准20秒/辆），货车操作速度10秒/辆（省局标准35秒/辆），点钞速度25秒/200张，点卡速度15秒/200张。实现收费快速放行目标。
第五个版面是“打造亮点，彰显个性”。从头饰、手势的应时而变，将文明服务的内涵细化。
第六块版面是根据司乘的需求，在延伸服务方面的一些尝试。通过三种静音提示、四个特色介绍、五种延伸服务，创新服务内容，从客户的需求出发，在追求超越司乘满意度的基础上，努力实现服务零抱怨的管理目标。
经过不断地探索总结，我们的青年文明号创建活动逐步深入、细化，在创建过程中我们确立了“以人为本，心心相印”的建设理念，以标准化建设为核心，满足司乘需求是我们的服务宗旨，奉献社会是我们的目的，关心关爱员工是我们工作的出发点，实现社会、企业、员工的共赢是我们最终目标。我们希望通过我们的努力，创建出“安全、文明、和谐”的收费环境。
通过不断推进创建工作，实施标准化建设，我们要实现省局提出的树立精品意识、创建精品组织、打造精品工程的总体目标，推动收费管理工作持续、协调、健康发展,不断提升运营管理水平。
接下来请各位领导欣赏一个由我站文艺兴趣小组结合青年文明号创建工作自拍自演的一个动感展示“青年文明号之歌”。
****收费站青年文明号创建工作汇报到此结束。最后，我代表*****全体员工再次感谢各位领导的莅临指导，下面请各位领导随我到这边登车。
