百货营运部门工作职能及管理范畴
目录
第一部分、人员管理
第二部分、销售管理
第三部分、商品管理
第四部分、品牌管理
第五部分、促销活动管理
第六部分、卖场环境管理
第七部分、顾客管理
第一部分 人员管理
一、员工培训
通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。
员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训项目等。
二、人员调配
应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。
1、日常情况下的人力调配
专柜人数的要求:
以面积为主要参照依据，400平尺以下的专柜最少要配备3人，400-600平尺的要配备4人600-900平尺的要配备5人，900平尺以上要配备7人。
2、特殊情况下的人力调配
节假日及促销活动时的人力安排：
根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前10日做好人手调配，必要时可要求员工加班或要求供货商临时增派人员。
三、员工激励
为提高员工的工作积极性，真正做到奖优罚劣，应充分运用激励手段。
第二部分 销售管理
营运部门必须熟知楼层的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层销售提供意见和建议。
一、销售指标的制定
公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。
二、帐务管理
柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。
1、货品明细账
每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。
2、工作日志
为确保柜台每位员工能及时了解、领悟公司各项通告规定之精神，使柜台工作更为流畅，各柜必须备有记录各项柜组日常运作之工作曰志，具体项目：早会内容、公司通告、当日进退货记录、顾客投诉及各班需跟进工作等。
3、交接班表
交接数包括：上存柜台总数值（包括模特上之商品数，但只供应陈列不出售的配饰不作统计），上存后仓总数，调进总数，销量总数（应扣除顾客退货数量），结存柜台总数，结存后仓总数。调进调出总数是指供货商进退货数（包括与其它商场间的借调数），必须保存好相关单据。
4、后仓数包括柜内小后仓及公司大后仓的数量
交接班记录表上注明的前台数＋后仓数－销量应与柜台商品明细帐上的总库存数一致。
5、柜台票据、报表的分类及保管
各专柜必须对柜台各类票据、报表进行分类、归档，逐月装订成册，妥善保管，不得随意丢失。
第三部分商品管理
商场如同战场，商品之于卖场无异于弹药之于战场，一个卖场商品数量的充足与否，以及商品款式的适销与否直接决定了卖场的销售业绩，因此如何做好卖场内商品的管理是卖场管理中的重中之重。
一、质量管理
1、收货、理货：
2、质量抽查：
从货管处取得前一天的专柜进货记录，对记绿上有进货的柜台进行抽查，抽查率不得低于30%；对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈楼面经理，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。
3、库存管理
1）库存数量的管理
2）库存结构的管理．
3）大型活动／节假日库存管理
第四部分品牌管理
一、二八法则
一般情况下，在做好楼层各项日常基本工作的基础上，要有针对性地对地本楼层业绩排名靠前的20%品牌的各项情况进行重点管理，因为80%的销售业绩是由这20%的品牌来完成的。当然，对国际品牌和有培养潜力的品牌同样要花费很多精力。
二、新进品牌业绩跟踪
三个月内跟踪新进品牌货品，观察顾客对其货品价位、风格等各方面的接受程度，为货品调整提供依据。
跟踪新进品牌的销售业绩，并与该柜位以往业绩进行比较分析，为招商提供参考依据。
填写新进品牌业绩跟踪表
同品牌在其它商场的销售情况
找出差距及问题所在，及时采取应对措施。
三、销售小票的管理
由于部分专柜有两个或两个以上商品编码（SKU），而商品编码与扣率是对应
的，所以营业员在开单时须使用与所售商品相对应之SKU。
四、不过机销售现象的管理
所谓的不过机销售，就是指没有将顾客的购物现金缴到商场指定的收银台而实现的销售。
第五部分 促销活动管理
为促进销售、提升业绩，商场会采用各种各样的促销活动来达到这一目标。
一、促销活动分类：
开业促销活动
周年庆促销活动
例行性促销活动，以节日为主题的活动，如国庆节、春节等，季节性促销（换季大减价），还有以当地重大活动为主题的活动（如庆祝第九届服装节成功举办等）。
竞争性促销活动，指针对竞争对手而采取的临时性的促销活动。
特别促销活动（如特卖会）
二、四大促销工具
分为广告、销售促进、人员推销、公共关系四大类。
三、促销活动操作流程
四、特卖活动的要点及安排
五、赠品管理
为避免营业员将赠品占为己有，应对赠品入账，凡符合赠送条件的，要求顾客在现沽单上签收，以便楼管抽查。
楼管不得以职位之便向专柜索要赠品。
第六部分 卖场环境管理
为顾客承诺的是舒适优惠的购物环境，故整洁的环境，舒适的购物空间是需要大家共同去维护的，楼管做为现场的督导，必须对卖场环境作出及时的反应，以保证营运的正常进行。
一、卖场清洁
二、卖场照明
三、背景音乐
四、温度、湿度
五、安全通道
六、各类指示牌
七、陈列的原则：
1、引人注目
2、易选择和拿取
3、丰满美观
4、清洁整齐
5、橱窗展示
6、模特
7、货架
8、衣架
9、POP
10、价签及价贴
第七部分 顾客管理
顾客的需要就是我们的行动指南，了解顾客的需要就必须做好信息收集工作。信息收集的内容：
一、顾客的基本资料：
顾客的联系方式
顾客的外在表现
顾客的消费取向
二、处理顾客异议
1、处理投诉流程．
向顾客致歉→专注倾听顾客的抱怨和异议的内容→复述顾客的抱怨或异议，并确认→询问顾客的期望与想法→共同协议妥善解决问题的方案→跟进承诺
2、处理投诉原则
任何情况下均不准与顾客发生正面冲突；
对每一名顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准亦应一致；
每一笔投诉均应认真接待并妥善处理，以显示我们的诚意；
及时申明我司对待投诉的原则：合情、合理、合法；
对一些无理取闹之顾客，如未能合理解决可通过法律途径；
在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益；
3、处理投诉技巧
标准礼貌用语：
耐心倾听
面对怒气冲冲的顾客
转移至其它地点，绝对不要在卖场中争吵以影响其它顾客。
更换接待人员或加入其它人员以缓和紧张情绪。
如时间允许，可先转移话题。
事态严重而无法立即解决时，先让顾客了解无法处理之原因并告之处理期限。
