附件四
内蒙古自治区农村信用社 自动柜员机（ATM）管理暂行办法
（征求意见稿） 第一章 总 则
第一条 为适应内蒙古自治区农村信用社业务拓展的需要，实行规范化管理，为持卡人提供良好的用卡环境，确保银行卡业务健康稳健运行，根据《银行卡业务管理办法》、《现金管理条例》以及《内蒙古自治区农村信用社金牛卡（借记卡）业务操作规程》的有关规定，特制定本管理办法。
第二条 本办法适用于内蒙古自治区各旗（县、市、区）农村合作金融机构（含农商行、农合行，以下简称旗县联社）所有涉及自动柜员机（ATM）业务单位。
第三条 自动柜员机（ATM）具有取款、转账、查询余额、修改密码等服务功能，可为客户提供24小时自助式服务。自动柜员机（ATM）分为附行式自动柜员机（ATM）和离行式自动柜员机（ATM）, 设立在信用社营业机构的称为附行式自动柜员机（ATM）, 设立在信用社营业机构以外的称为离行式自动柜员机（ATM）。自动柜员机（ATM）布设必须符合银监部门及自治区电子银行部关于自动柜员机（ATM）市场准入的有关规定。
第四条 自动柜员机（ATM）的管理包括设备的申请、购臵、
1 调试、安装、监控、日常使用维护和故障维修、账务处理、安全保障等管理工作。
第二章 管理监督和岗位职责
第五条 内蒙古自治区农村信用社自动柜员机（ATM）的管理部门有：电子银行部（银行卡业务管理部门）、稽核监察部（含安全保卫部）、各营业机构；监督部门有：稽核监察部、科技信息中心。管理部门主要负责ATM业务的日常管理，处理与自动柜员机有关的各种功能、操作、吞卡、错账、投诉、服务时间、服务响应、服务连续性等涉及服务质量的问题。自治区电子银行部是全区自动柜员机（ATM）业务的最高主管部门；科技信息中心负责自动柜员机（ATM）技术支持；稽核监察部（安全保卫部）负责内控制度执行情况监督及自动柜员机防盗窃、防抢劫、防破坏、防治安灾害事故、现金押运等。
第六条各营业机构的自动柜员机（ATM）管理人员接受银行卡业务管理部门的业务指导、操作培训和监督部门的稽核监督。
第八条 电子银行部（银行卡业务管理部门）职责
1、负责制定全区农村信用社（含农村商业银行、农村合作银行，下同）电子银行业务发展规划；
2、负责电子银行业务管理，组织推动渠道建设、需求采集、产品开发和支持服务等工作；
3、制定并组织实施电子银行业务风险防范策略，负责全区农村信用社电子银行业务风险管理工作；
4、负责全区农村信用社电子银行业务客户服务平台的管理工作；
5、负责全区农村信用社网上银行、自助银行、电话银行、手机银行等渠道业务管理；
6、负责电子银行业务的市场营销工作；
7、协助自治区联社有关业务部室做好全区农村信用社中间业务、个人理财等金融业务的研发创新、市场拓展。
第七条稽核监察部（安全保卫部）职责
1、负责为自动柜员机（ATM）的维护提供安全保卫服务；
2、负责组织安装监控系统，管理监控录像资料；
3、负责自动柜员机（ATM）内控制度执行情况监督。 第九条科技信息部门职责
1、负责自动柜员机（ATM）基础建设过程中网络规划、通讯线路的申请和通讯设备的购臵，并配合各旗（县、市、区）信用联社（包括农村商业银行、农村合作银行，下同）微机管理人员做好自动柜员机（ATM）网络的监控和维护。
2、负责自动柜员机（ATM）的安装调试、运行维护，与银行卡业务管理部门共同对自动柜员机（ATM）设备进行验收。
3、配合自动柜员机（ATM）供应商对各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员进行技术培训，并随时对基层维护人员提供技术指导。
4、负责自动柜员机（ATM）软件的安装和维护。
3 第十条各营业机构职责
1、协助实时监控自动柜员机（ATM）设备运行情况，做好运行维护记录，登记每台设备的安装、运行、维修等历史记录。
2、负责所属自动柜员机（ATM）（包括附行式和离行式）设备的装钞、结账、打印交易流水和客户回单等各种凭证的安装及账务核对工作, 保证账款正确无误。
3、随时检查自动柜员机（ATM）设备及其附属设备（通信、监控等设备）的运行情况，及时发现自动柜员机（ATM）故障并与旗县联社银行卡业务管理部门、科技信息中心联系，协助排除可能发生的卡钞、卡纸、回单堵塞等常见故障，并建立、填写《自动柜员机（ATM）故障维护登记簿》。
4、建立《自动柜员机（ATM）钞箱登记簿》，对日常自动柜员机（ATM）盘库、加钞等做详细记录。
5、建立《自动柜员机（ATM）吞没卡登记簿》，确保营业时间内的吞卡能及时核对，按本办法第六章的规定处理。
6、保持营业机构自动柜员机（ATM）交易区和自动柜员机（ATM）设备机身内外及附近环境的卫生清洁。
7、对客户操作提供咨询服务，解答疑难问题。
8、根据市场、业务发展需要制定本社自动柜员机（ATM）发展计划，向自治区联社电子银行部提出布设自动柜员机（ATM）市场准入的申请。
第三章 现金管理
4 第十一条 自动柜员机现金管理工作的任务，是根据客户存取现金的需要，准确、及时、合理、安全办理自动柜员机现金供应、整点、反假、账款核对、钞箱检查和现金入库等工作，确保自动柜员机现金安全。
第十二条 自动柜员机钞箱中存放的备付金，既是营业用现金，又是信用社库存的组成部分。银行卡业务管理部门要根据业务量和有关管理要求，合理核定每台自动柜员机备付金限额，既要保证现金的及时供应，又要降低现金占用。
第十三条 自动柜员机所属营业机构负责自动柜员机的装钞、卸钞、反假、清点、账款核对、钞箱检查及有关账务处理工作；负责提供符合自动柜员机使用标准的现金及入库款的清点和上缴工作；保卫部门负责现金调运途中的安全工作。
第十四条 办理自动柜员机现金业务，必须贯彻双人管理原则。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。
第十五条 自动柜员机钞箱备付金的领取、钞箱余款的上缴，必须按储蓄网点领缴现金手续办理。领取的备付金必须是经过清分、复点后，符合使用标准的现金。
第十六条 自动柜员机装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查等工作，必须臵于全方位录像监控之下。录像带须按有关要求妥善保管。
5 第十七条 为自动柜员机加装备付金，可采用如下方法： 将备付金不足的原钞箱撤下，打印清单，换上装好备付金。掌管钥匙人员临时变更或工作调动，必须办理定向交接（曾掌管密码人员不能接管钥匙）手续，并登记自动柜员机钥匙、密码交接登记簿。
第十八条 自动柜员机现金管理，应实行定期或不定期检查制度。自动柜员机所属营业机构的业务主管须不定期检查，每月至少一次；银行卡业务管理部门须不定期进行抽查，每季度至少一次。检查内容包括：
1、自动柜员机的备付金与有关分户账是否一致；
2、日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；
3、长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；
4、款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求；
5、钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定。
有关人员检查后，须登记查库记录簿（格式同出纳查库记录簿）。
第十九条 自动柜员机如发生错款，自动柜员机所属营业机构须及时处理，分清错款性质，查明错款原因，做好错款记录，及时采取措施。自动柜员机当日难以处理的长短款，经有权人批准，暂列当日其他应收（付）款科目，严禁长款寄库，短款空库，
6 以长补短。
第四章 设备日常维护管理
第二十条 保卫人员负责自动柜员机（ATM）摄像监控、自动柜员机（ATM）加钞和机器维护的安全保卫工作。
第二十一条 自动柜员机（ATM）加钞人员应选用经过培训、责任心强的信用社正式员工，该岗位业务人员必须能熟练掌握自动柜员机（ATM）设备轧账、对账、加钞、清钞等各业务环节，自动柜员机（ATM）管理人员必须能熟练掌握自动柜员机（ATM）设备各项耗材的补充、常见故障的排除、日常管理等各技术环节。
第二十二条 自动柜员机（ATM）管理必须贯彻相互监督的原则，每台自动柜员机（ATM）的日常管理要明确分工、相互协作、互为监督：自动柜员机（ATM）操作管理员掌管自动柜员机密码，检查更换打印纸，打印交易清单和有关报表，负责自动柜员机的账务核算。自动柜员机钱箱管理员掌管自动柜员机钥匙和钱箱钥匙，负责现金的保管、装箱、加钞等出纳工作以及清点保管自动柜员机吞没卡，并按有关规定处理吞没卡。进行自动柜员机现场操作时，必须双人到场。两人协同操作，相互监督，保证自动柜员机的出纳核算工作准确、完整。
第二十三条 坚持钱箱钥匙、密码分人掌管。钥匙用毕后不得随身携带，必须入保险柜保管。钥匙和密码需办交接时，应设臵交接登记簿，做好记录，并坚持单线传递，不得交叉使用。密码经管人员工作调动，应及时更换密码。备用钥匙入大库保管，
7 以备应急之用，如需启封，必须经营业机构主管批准，同时在登记薄登记。
第二十四条 各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员要保持相对稳定性，如发生变动，需向电子银行部报告登记。电子银行部应及时更新营业机构自动柜员机（ATM）管理人员的名单和联系方式。
第二十五条 各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员做好自动柜员机（ATM）的保养与维护工作，使机器设备始终处于良好状态，确保能够安全运行。
1、每日清洁自动柜员机（ATM），做到外表无积尘、污垢，显示器明亮。
2、每月清洁一次读卡器磁头，检查各部件是否正常。
3、每季对自动柜员机（ATM）•内的点钞器、读卡器除尘，清洗各光电管、喷墨头等，检查各皮带、色带是否正常。
4、每年要给自动柜员机（ATM）的读卡器、点钞器等机械传动部件加油，对电源与显示器应开盖吸尘，清洁电路板和打印机，检查出钞部件是否正常。
第二十六条 离行式自动柜员机（ATM）场地租用由自动柜员机（ATM）所属营业机构与客户签订《租赁合同》和《联防协议》，由客户指定专人协助我社对离行式自动柜员机（ATM）运行情况及周边环境定期巡查，若发现异常情况，应及时通知营业机构自动柜员机（ATM）管理人员。
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第四章 设备运行监控及故障处理
第二十七条 自动柜员机（ATM）必须保证每天正常运行，科技信息中心后台进行实时监控。同时，各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员也应随时观察设备的运转情况。
第二十八条 银行卡业务管理部门监控人员应做《自动柜员机（ATM）运行监控登记簿》的记录工作。协助自动柜员机（ATM）管理人员做好运行报表的统计工作。
第二十九条 接到客户投诉自动柜员机故障或监控人员发现自动柜员机故障问题，及时通知银行卡业务管理部门，银行卡业务管理部门应根据监控及客户的反映情况进行分析判断。能够电话解决的，通过电话进行指导解决。需要到现场解决的，根据故障情况通知相应处理人员进行维修。若当日无法修复故障，应将情况报告给自治区联社电子银行部，并做好《自动柜员机（ATM）故障登记表》的记录工作。
第三十条 自动柜员机（ATM）管理人员在联系相关人员无响应时，应直接向电子银行部负责人和相关部门负责人报告。
第三十一条 相关处理人员接到通知后，应予以快速响应和解决。若无法及时解决的，银行卡业务管理部门应向客户做好解释安抚工作，并及时做好该立即反馈给自动柜员机（ATM）管理人员。故障解决后，要立即把处理结果反馈给自动柜员机（ATM）管理人员，并说明故障原因、处理情况，并在《自动柜员机（ATM）故障登记表》上签字。
9 第三十二条 若需要维修公司技术人员维修的，必须由旗县联社银行卡业务管理部门人员授权，安全保卫人员培同，营业机构自动柜员机（ATM）管理人员应认真审核技术人员的工作证，核对无误后，为其提供必要的维修条件，全程在场配合。
第三十三条 夜间抢修时维修人员必须携带通讯设备，保持和本营业机构的联络，并采取必要措施，确保现场安全，并实时记录抢修情况。
第三十四条 离行式自动柜员机（ATM）维修机器时应由自动柜员机（ATM）所属营业机构自动柜员机管理人员、保卫、技术维修人员一同前往。对硬件故障必须打开保险箱检修时，操作员必须将钞箱取出，将机内库存现金清点，妥善保管，再进行维修，同时应采取必要的安全保卫措施。
第三十五条 操作人员在操作和维护自动柜员机（ATM）设备时，要轻启轻放，避免用力过猛损坏设备，并做好设备保养与维护工作，定期清除灰尘及杂物，保持设备周围环境的清洁。
第三十六条 各营业机构设备管理人员下班前应对附行式自动柜员机（ATM）设备运行情况做认真检查，发现故障及时维修，缺钞缺纸及时添加。
第三十七条 保证自动柜员机（ATM）设备电源专用，不得随便接入其它电器。
第三十八条 保持设备标贴的完好，对过时或破损的标贴要及时更换。
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第五章 错账处理
第三十九条 各营业机构均要受理自动柜员机（ATM）用户的投诉，并建立《自动柜员机（ATM）客户投诉及差错登记簿》。在营业期间接到客户错账投诉时，应准确记录投诉的日期、时间、客户姓名、卡号、差错金额、客户联系电话或住址及受理人等项目，及时交银行卡业务管理部门相关业务人员核实查清后，按规定做相应的账务处理，并通知客户。
第四十条 每次微机轧账时发现长短款现象，需及时查清差错金额、姓名、卡号、核对无误后，将差错情况登记《自动柜员机（ATM）客户投诉及差错登记簿》，并按规定账务处理后通知持卡人。长短款不允许长期挂账。
第六章 吞卡处理
第四十一条 每台自动柜员机（ATM）设备都需建立《自动柜员机（ATM）吞没卡登记簿》，每次从自动柜员机（ATM）设备中取出卡时，必须在柜面作没收登记，并专人保管。若因自动柜员机（ATM）故障或操作原因造成吞卡的，持卡人可在吞卡后次日起10个工作日内，持本人有效身份证件及卡密码到自动柜员机（ATM）所属营业机构办理领卡手续；自动柜员机（ATM）所属营业机构负责暂时保存被吞卡片。对在吞卡后次日起10个工作日内无人认领的按吞卡指令所吞的卡片，自动柜员机（ATM）所属营业机构须剪角或打洞处理，如是他行卡需填写“银行卡跨行
11 业务吞没卡清单”（以下简称“吞没卡清单”）一式两份，一份连同被剪角或打洞处理后的卡片上缴银行卡业务管理部门，另一份留存备查。
第七章 安全监控管理
第四十二条
建立自动柜员机录像资料调阅登记制度，严格按调阅权限审批，向银行卡业务管理部门提出申请并经联社分管领导批准后，由调阅人在登记簿上签字后方可调阅。
第四十三条
自动柜员机（ATM）须保证正常运行，全天候服务，全封闭监控录像。自动柜员机（ATM）安全监控由各营业机构专人负责，实施24小时监控，建立设备运行日志和值班人员记录，及时清楚地记录设备运行情况及异常情况。
第四十四条
各营业机构严禁乱接线缆，不得随意变换录像机各画面分割器的编程。
第四十五条
加强录像资料的管理，不得无故停止录像。凡已录制过的录像资料任何人不得在保存期内洗掉，属永久保存的录像资料由稽核监察部（安全保卫部）及各营业机构登记后统一保管。
第四十六条
自动柜员机管理人员要经常检查自动柜员机（ATM）设备和自动柜员机（ATM）交易区监控画面的清晰度，对探头偏移或画面模糊不清的要及时调整或清洁。
第四十七条
自动柜员机（ATM）装取钞或设备发生故障须开启保险箱时，应严格按照公安部门有关规定执行，配备两名以
12 上的安保人员进行守护，保证安全。
第四十八条
如发生紧急突发事件或事故，应立即报告联社稽核监察部（安全保卫部）进行紧急处理。发生抢劫、盗窃和滋事等刑事治安案件时，应及时通知联社稽核监察部（安全保卫部）并向公安机关报案。
第八章 ATM业务持卡人投诉处理
第四十九条
各营业网点在接到投诉时，应根据自身所提供的数据记录据实以告。必须按“首问责任制”的原则，热情接待客户，不得相互推诿，并在四天内负责向投诉人明确答复处理结果。为方便持卡人投诉，各营业机构均应标注业务投诉联系电话。
第五十条
接到投诉时，应详细记录情况和交易要素。如ATM编号、所属单位、交易日期时间、持卡人卡号、交易类型、交易金额及投诉原因。
第五十一条
接到投诉的ATM经办网点应及时查对交易历史明细并将情况上报银行卡业务管理部门。
第五十二条
由银行卡业务管理部门确认后，发出储蓄卡账务调整通知书，据以调整持卡人账户。
第九章 附则
第五十三条
受内蒙古自治区各旗（县、市、区）信用联社自愿委托，本办法由内蒙古自治区农村信用社联合社理事会制定、解释，社员大会批准修改。
