围绕诊疗活动 坚持创新服务
—--宝鸡市中心医院创建“群众满意的医疗卫生机构”事迹材料
宝鸡市中心医院是国务院确定的公立医院改革17个国家联系城市的首批试点医院和卫生部确定的临床路径管理工作及电子化病历、肿瘤规范化治疗的试点医院。2010年以来，紧紧围绕“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、卫生事业获发展”的医改总体要求，以推进“三好一满意”活动为抓手，以提高医疗服务能力、丰富医疗服务内涵为切入点，在扎扎实实的医疗工作中创新医疗服务，赢得了社会和患者的认可。近年来，医院先后荣获全国百佳医院、全国首批百姓放心示范医院、全国卫生系统先进集体等称号。2011年荣获全国“医院改革创新奖”；2012年荣登“中国公立医院服务创新特殊贡献榜”，被授予“2012医改创新示范医院”称号。
一、优化流程，提升水平，打造一流服务
一是创新服务理念，拓展服务内涵。医院把坚持数年的“入院有人接，手续有人办、检查有人陪、出院有人送”和“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”的服务承诺，在实践中不断的细化和具体化为“24个一”的服务措施。推行网上预约挂号服务，改扩建门诊大厅，增设服务窗口、便民门诊，改进服务流程，减少患者排队等候时间。实行全天候无假日门诊，副高以上职称医师上门诊比例达63%以上。开展门诊用药咨询、送餐点餐服务、病区24小时热水供应等10项便民服务举措，建设康复治疗中心，积极探索建立“先诊疗，后结算”的缴费模式。开展“志愿者服务在医院”活动，招募667名志愿者，参与院内外医疗救治、生活护理等志愿服务。
二是创建“优质护理服务示范医院”，塑造服务精品。在29个病区开展“优质护理服务示范工程”， 量化分解活动指标，建立健全了绩效考核制度，完善了17项基础护理服务规范，购置护理专用设备设施，合理调配护士人力，使开放床位床护比达到1：0.47。肾病糖尿病科被评为“国家优质护理服务考核优秀病房”，骨一科护士长赵华被评为“全国优质护理服务考核优秀个人”、医院被评为“陕西省优质护理服务示范医院”。
三是搭建信息化平台，打造数字化医院。建立住院患者二维条码腕带系统、移动护理工作站、医生工作站，全面实施结构化电子病历，实现PDA数字化查房。建立门诊、住院自动化药房系统，减少药物配发误差，优化了调剂流程，缩短了患者取药等候时间，降低了病人费用。建立以适应新财务会计制度为重点的财务人事管理平台，提高管理水平。建立静脉药物调配中心，实现了长期医嘱静脉输液集中配送。建立自助挂号、取单、费用查询等系统，方便患者就诊、查询。实施与北大三院远程医学中心对接的远程会诊项目，被卫生部确定为全国电子病历试点单位、高端远程会诊医疗中心和病理远程会诊试点单位。被评为全省卫生系统“信息化建设优秀单位”。
四是推进学科建设，提升业务能力。制定各专科发展规划，引进聘用博士、硕士98人，更新医疗设备50余台件，建立完善了医疗技术临床应用管理相关制度和质量保障措施。与北京阜外心血管病医院等10余家知名医院建立医疗协作关系，加强专科建设。被命名为“全国综合医院中医药工作示范单位”、检验科被卫生部确定为“国家重点培育专科”、肿瘤内科被命名为陕西省“癌痛规范化治疗示范病房”，麻醉手术科等9个科室被市卫生局确定为市级重点专科。
五是彰显公益性质，抓好人力培训。积极实施“万名医师支援农村卫生工程”，对口支援扶风、陇县人民医院和宝鸡高新人民医院，与西藏阿里地区改则县建立了帮扶关系。筹资近两千万元，建成3500 m2的宝鸡市基层卫生人员培训基地，已为基层培训人员千余名。在院内举办了为期一年的“西学中”班，举办专题讲座100余场次，承办省、市级学术活动90余场(次)。与省内7所医学院校建立长期教学协议，每年接收见习、实习医学生450余人，承担陕西中医学院、西安医学院两个本科班的临床课教学。与法国鲁昂医科教学与医疗中心结为中法公立医院改革合作伙伴，近三年先后送40余人赴国外学术交流，每年选送80余名医务人员外出进修学习。
二、加强管理，规范行为，铸造质量品牌
一是严格依法依规执业，加强“三基”培训，夯实基础质量。紧扣质量和安全，认真落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等核心医疗制度。加强“三基”培训，夯实基础质量。在全院医护人员中开展以“三基三严”培训为重点的岗位知识技能训练与竞赛活动，实施院科两级质量教育计划，开展质量安全月、安全周、安全日等活动，使培训全员化、经常化。收集汇编常用医疗法律法规24部，严格人员、技术、设备“三准入”管理，严格按照卫生部的规定设置诊疗科目，科室命名规范，无“承包科室”、“出租科室”和“托管科室”。
二是强化质量管控，持续质量改进。建立全面质量核查体系，加强全面质量管理。制定包括12个子方案在内的《全面质量管理实施方案》，加强单病种质量监控管理工作。设专人定期上报卫生部发布的6个单病种、12项围手术期预防感染与深静脉栓塞质量监测指标。强化患者院前、院中、院后环节管理。加强门急诊管理，组建成立大影像科，集中阅片。健全事前、事中、事后管理。实行院长、主管院长和科主任三级安全负责制和责任追究制，制定“突发事件应急预案”、“医疗事故防范处置预案”、“危重病人救治预案”等各种安全防范措施。坚持“三科一室”业务联合查房和业务大查房，督促、检查科室工作落实情况。
三是开展临床路径管理，规范医疗行为。按照省卫生厅临床路径管理试点工作要求，对符合路径管理的3000余名住院患者，实施了30个病种、34条临床路径。开展肺癌规范化治疗，制定治疗路径，按期上报临床信息，接受统一质控。对各类手术、手术医师从风险性、难易程度、受聘技术职务及工作年限等方面进行分级和限定，加强术前、术中、术后检查管理。建立了全院控感信息平台，实现院、科、医生三级管理。被卫生部确定为“全国临床路径管理试点单位”和“肿瘤规范化治疗试点单位”。
四是狠抓抗菌药物专项整治，促进临床合理用药。签订《抗菌药物临床合理应用责任状》，确定了49种66个品规的抗菌药物采购使用目录，建立了以药剂管理、临床药事指导、抗菌药物监测、院内感染控制为一体的药品安全保障体系。临床药学室参与临床查房、会诊讨论，举办专题培训讲座，开展血药浓度测定、处方点评工作，并与细菌室、控感科协作，监测分析全院细菌耐药情况。加入卫生部“抗菌药物临床应用监测网”。被评为宝鸡市“食品药品安全示范单位”和“药械安全先进单位”。
三、崇尚医德，严肃纪律，塑造良好形象
一是强化职业道德教育机制，弘扬高尚医德。采取举办职业道德培训班，听辅导报告，外出参观学习，观看电视录像，专题讨论，知识竞赛等多种形式，教育广大医务人员忠于职守、诚信服务、严守法纪、廉洁从业。通过典型引路、专家倡议、廉洁承诺、发廉政公开信，周会前播放廉政教育幻灯片、对新任中层干部进行集体廉政谈话和警示教育，对见习期满的员工和新聘员工进行岗前培训等形式，提高干部职工拒腐防变能力，营造以廉为荣、以贪为耻、全心全意为人民健康服务的良好氛围。认真开展干部作风教育整顿活动，多渠道、多层次树立先进典型，使广大干部职工学有榜样、赶有目标，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
二是硬化医德考评制度，严肃行业纪律。认真贯彻落实卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，把医德医风建设纳入目标管理和绩效考核，制定了医院《各类人员职业道德规范》和《职业道德考评实施细则》，院科两级签订《党风廉政建设和纠风工作目标责任书》，实行院、科两级领导“一岗双责”制，健全了考评机制，加强了对医务人员的考核，医德考评结果与个人职称晋升、评优等挂钩，建立全员医德档案，实行职业道德一票否决制。
三是健全价格监管机制，严格收费管理。院科两级设立价格监督管理员，坚持对临床、医技科室执行医药价格情况进行检查监督和考核。严格执行物价政策，建立医用特殊耗材管理平台，规范高值耗材进购使用和监控，全院所有计费、收费实行计算机网络管理，做到专人专管、日清日结，杜绝私收费、乱收费和漏收费现象。逐年完善院科两级核算管理办法，坚持药品收入不计入临床科室收入，建立药品、特材警示机制，药占比控制在38%左右。平均每门诊人次费用168元。平均每住院人次费用8640元。严格执行患者住院费用“一日清单”制度，利用电子触摸屏、电子大屏幕、价格公示栏，医院门户网站等方式，向患者公开医疗服务项目收费价格，让患者明白就医，放心消费。被市物价局授予价格服务“AAA级”单位和全市唯一“价格服务进医院”示范单位称号。
四、强化监督，公开评议，创造人文环境
一是推行院务公开，公开纳谏评议。制定医院《院务公开实施细则》，坚持对基建、设备、物资采购集体洽谈。坚持“院长接待日”制度，及时解决患者及亲属提出的问题；定期进行患者问卷调查，征求患者对医疗服务的意见和建议。定期召开社会监督员会议，开展“走访千人满意行动”，广泛征求人大代表、政协委员、新闻媒体和社会各界的意见和建议；积极参与地方广电传媒的“行风热线”节目，向社会解疑释惑。加强投诉管理，公开投诉电话，监察室、督办科专人专管，及时跟进、督改、反馈患者投诉，进行投诉分析。积极探索引入第三方调处医疗纠纷的机制，成立医患关系协调办公室，规范投诉处理程序，依法妥善处置医患纠纷，投诉处理反馈率达100%。
二是强化综合治理，打造平安医院。加强安全生产责任制，建立健全各项规章制度及预案。不断强化 “人防、物防、技防”措施，建立医院安全保卫队伍，完善安全防范网络。加强安全教育培训，定期组织开展防火应急演练。在财务、收费、药库等要害部门安装红外线报警系统及手动报警器，与市“110”中心联动，确保重点部位安全。投资300余万元，建立安全监控和消防自动化联动报警系统，为病区安装摄像头152部，配置各类灭火喷淋器具3万余个。被省政府命名为“全省消防安全先进单位”
三是加强医院文化建设，精医厚德、崇善为民。在全院开展以“自育育德，自治治事，自养养性，自学学问”为核心的“四自”教育活动和以“自我认识，自我规划，自我实践，自我评价，自我管理”为主要内容的“五自”培养模式宣传活动，在员工中积极倡导与人为善，对患者忠诚的道德观；“以病人为中心”追求卓越的价值观；聪明睿智，大气谦和的处事观；海纳百川，内涵丰富的修养观；生命不止，自强不息的终身学习观，唤醒了员工自治治事的信心，设计了员工自治治事的路径，调动了员工自治治事的潜能，提升了员工自治治事的品质，提高了员工自治治事的能力。在全院开展“创先争优” 等活动，由职工评选“道德之星”、由患者评选“优秀医生、优秀护士”。涌现出了全国卫生系统创先争优先进个人王慧萍、全国卫生系统先进工作者贺志新、顿国亮等一大批先进典型。医院呈现出又好又快的发展态势。2012年接诊患者58.3万人次，出院4.2万人次，手术例数14730例，同比分别增长6.8%，9.6 %，16.3%，平均住院天数10.8天，同比下降0.8天。患者和职工满意度问卷调查，总满意率保持在98.5以上。
