纳税服务及礼仪知识
1．纳税服务的内涵
纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 2．纳税服务的宗旨
纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。 3．纳税服务的基本原则
树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能 4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线
5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从
6．税务公开办税的内容
公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。 7.纳税服务的内容
税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作
8.办税服务厅受理主要工作事项
税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉
1 税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。 9.办税服务厅窗口设置
办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。 10.申报纳税窗口主要工作事项
各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
11．申报纳税窗口服务要求
主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。
及时回复：非当天办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。
12.发票管理窗口主要工作事项
企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。 13．发票管理窗口服务要求
主动辅导：对办理发票业务事项的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对纳税人办理发票业务事项的纳税人，审核其提交资料的齐全性、完整性、及时性；对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如申请票种是否超出经营范围；发售发票时是否存在欠税、未申报和涉税违章等系统提示；发票当月领购次数和数量、是否已达到核定每月最多领购次数和数量等。符合要求的，
2 予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。 准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。
及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果及时通知纳税人。 14.综合服务窗口主要工作事项
税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
15．综合服务窗口服务要求
主动辅导：对办理综合服务业务的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，按主动告知制度规定发放相关宣传资料，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理综合服务业务的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性、逻辑性、及时性以外，还要对照现行文件依据，对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如开业登记管辖权限审核、法定代表人身份证号码审核、营业执照等证件原件与复印件核对；变更登记项目填写是否齐全，是否涉及行业、税种变更等内容；是否存在违章行为等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。
依法办理：对应予以处罚的，应告知当事人给予行政处罚的事实、理由和依据，告知当事人依法享有的权利。对持有异议的纳税人，应耐心解释说明。
及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。
16.如何加强税法宣传工作
(1)丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办
3 税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
(2)优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
(3)注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。 17.纳税咨询有哪些要求？
(1)提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。
(2)做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。
(3)确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。
4 18.“一站式”服务的要求：窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件
19.办税服务制度主要有哪些？
主要有导税服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度 20.多元办税的内容
以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充。
21.办税服务厅功能区域：办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区。
22.办税服务人员的服务规范要求
应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。 23．办税服务人员仪容仪表有哪些要求
一、仪表仪容要文雅大方、装饰得体、仪表自然。
二、举止文明、精神饱满、服务热情。
三、接待来人应正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务。
四、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。
24、办税服务人员岗前需要做哪些准备
一、在征收申报期内应提前10分钟到岗；
二、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；
三、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、印签、表格、资料等），做好岗前准备；
四、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。 25.纳税人权利有哪些
知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法
5 享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利 26.纳税人义务有哪些？
依法进行税务登记的义务；依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务；财务会计制度和会计核算软件备案的义务；按照规定安装、使用税控装置的义务；按时、如实申报的义务；按时缴纳税款的义务；代扣、代收税款的义务；接受依法检查的义务；及时提供信息的义务；报告其他涉税信息的义务。 27.纳税服务投诉范围
指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。 28.纳税服务投诉受理部门
县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。 29.什么是对税法宣传的投诉，范围包括哪些？
对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据\"谁制定，谁发布\"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
30.什么是对纳税咨询的投诉，范围包括哪些？
6 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。 31.什么是对办税服务的投诉，范围包括哪些？
对办税服务的投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；
（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
32.什么叫对纳税人权益保护的投诉，范围包括哪些？
对纳税人权益保护的投诉是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进
7 行两次以上税务检查的；
（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
33.纳税人对纳税服务的投诉方式都有哪些？
纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
34.税务机关收到纳税服务投诉后，如何处理？
税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项符合规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照\"属地管理、分级负责\"的原则，转交相关税务机关处理；
（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。
35.税务机关对纳税服务投诉事项如何处理？
（一）税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
（二）调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利
8 害关系的，应当回避。
（三）税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。 36.纳税服务投诉调查过程中终止调查有哪些情形？
调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。 37.上级税务机关如何对下级税务机关办理投诉事项进行监督？
（一）各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
（二）建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
38.纳税服务投诉事项办结时间
应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
39.纳税信用等级评定的内容
纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况，具体指标包括：税务登记情况，纳税申报情况，账簿、凭证管理情况，税款缴纳情况，违反税收法律、行政法规行为处理情况。
9 40.握手必须遵循尊者决定的原则。
41.接待服务对象应当做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。 42.办税服务厅人员的礼仪修养主要包括仪表仪容、礼貌语言、文明举止等方面。
43.服务礼仪的基本原则有尊敬的原则、真诚的原则、谦和的原则、宽容的原则、适度的原则。
44.介绍他人须遵循尊者优先了解情况的原则
45.在公务场合，人们之间称呼的总体要求是庄重正式规范。 46.正确的坐姿是腰背挺直两肩放松、女士双膝并拢、男士膝部可以分开、目视前方或面向交谈对象。
47.公务员健康情绪的四个标准是心理健康、动机纯正、品德高尚、认识正确。
48.办税服务大厅着装遵循的原则
遵循服饰打扮的原则：时间、地点、场合的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，有两层含义：一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。 49.接待纳税人时服务示范用语
主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”、“请您递上××资料。”、“请出示××证件。”等。 50．发现资料不全时示范用语
“您的××资料不符合××规定。”、“您这种情况（行为），依照××规定应给予××处罚，请理解。” 51．接打电话礼貌用语
“您好！××地税局（分局），请讲。” “您好！我是××地税局（分局），麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！” 52.处理投诉的方法和相关礼仪
认真听取意见；保持冷静；礼貌安慰；坦诚面对；明确答复；立即着手解决问题；检查落实；记录归档。
10 53.高质量服务的礼仪要求
优良的服务态度；完好的服务设施；完善的服务种类；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；快速的服务效率；专业的服务队伍。
54.正式场合年轻女士裙子下摆可在4-7厘米。 55.穿西服套裙时，应穿肉色长统丝袜。 56.佩戴首饰原则上不应超过三件。
57.服务人员为对方直接提供服务时，一般与服务对象的距离在0.5-1.5米。
58.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过2分钟。
59.迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点15分钟。 60.男子与女士握手时，应只轻轻握一下妇女的手指。 61.在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是后排右侧。 62.在握手时，由尊者决定首先伸出手来“发起”握手。 63.在介绍两人相识时，总的规矩是先尊后卑。
64.为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。
65.路遇他人应主动侧身让路。
66.客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时客人先进。
67.行握手礼时，礼貌的伸手方式是伸出右手手掌与地面垂直。 68.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用掌心向上。 69.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在洗手间补妆。
70．在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的双眉到鼻尖的三角区域内才不算失礼。
71．在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的左侧入座，动
11 作应轻而缓，轻松自然。
72．上下楼梯或在楼道行走时应靠右侧行走。
73．呈递名片中，要将名片正面朝向接受方，接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中。
74．女士携带的小手提包，在参加宴会就餐期间应放在背部与椅背之间。
75．宴会上，为表示尊重，主宾的座位应在主人的右侧。 76．公务员在行走时应该做到步伐大小适中，速度不紧不慢。 77．问候原则有哪几项
男士主动向女士问候，年轻人主动向年长者问候，别人主动伸手时，不应拒绝，下属主动向上司问候。
78．在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要尊敬长辈、厚待同辈、爱护晚辈。
79．名片交换顺序正确的有客先主后，身份低着先。
80．公民基本道德规范二十字的内容是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。
81．在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天可光脚穿凉鞋。
82．中国的传统在位置的排列上是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”。
83．作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。
84．有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。
85．每逢一个节目结束之后，应当热烈鼓掌。在演出进行期间不要频频鼓掌。
86．当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。 87．行握手时，与多人同时握手时，只能用右手握。
12 88．接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。
89．穿西装时，应穿皮鞋。
90．大厅服务人员注视的角度主要有正视对方、平视对方、仰视对方。
91．公务人员着装时全身服装的色彩不应超过三种。
92．打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是2到3厘米。 93．接电话时拿起话筒的最佳时机应在铃声响过两声之后。 94．接电话过程中，如有事需对方等待，时间一般不超过2分钟。 95．握手的全部时间应控制在3秒以内。
96．一般情况下，服务距离以0.5至1.5米之间为宜。 97．服务人员岗前培训最重要的重要科目之一是微笑。 98．握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处。 99．与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。 100．服务人员使用饰物的主要规范是：符合身份、以少为佳、区分品种、佩戴有方。
