服务技巧
一、物业管理的概念：
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
二、如何做好物业管理工作？
首先引入物业管理目标，目标确定后才能有努力方向。目标是客户满意。让客户满意了，物业管理工作就做好了。那么如何让为客户提供满意的服务呢？引入正题。
三、依法经营、规范管理、开拓创新、热情服务
1、依法管理就是不出位不越位，在法律法规规范内经营。
2、规范管理，各岗位都严格执行岗位职责，创iso—9000认证。凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。
3、开拓创新，不断改进服务模式和工作方法，不墨守陈规，不抱残守缺。
4、执情服务。仪容仪表、礼仪礼节；尽职尽责、尽心尽力；文明用语、有效沟通
四、如何有效有沟通；先来看看什么叫沟通。
沟通是一种感知（是否感悟）
沟通是一种期望（是否期待）
沟通产生要求（要求接受）
信息不是沟通（信息是中性的）总体看，沟通就是理解力。
五、沟通技巧
不批评，不责备，不抱怨
引发别人的渴望
保持愉快的心情
倾听别人
让别人觉得重要
主动用爱心关怀别人
真诚赞美别人
说别人感兴趣的话
多用询问和建设性语言
再多的技巧、再多的方法，最终取决于态度。态度决定一切。
六、化解冲突
黄金法则：
你希望别人怎么对待你，
你就怎么对待他。
白金法则：
别人希望你怎么对待他，
你就怎么对待他，
他也就怎么对待你。
对不了解的事物不要轻易下判断
对没有试过的事情不要说不可能
（背景）
最要命的是别人知道你
而你却不知道你自己——盲点、盲区
（约哈里窗口）
应设身处地去认同别人
认同别人才能取得别人的认同
认同原则：你说得对，你说得很有道理，我能理解你的感受，你这问题提得很有水平，我也有过类似的想法，你这种想法很新颖，我还没有从这个角度考虑过，没错，请继续说，其实我们的目的是一样的，我们很欣赏你这种提法····
赞赏原则：
真诚、真实、由衷地，面对面称赞到，有具体例证，把握度，有分寸感，说出对方的优点，称赞对方的成就，满足对方的虚荣，向对方求助或征求意见，角度独特
批评原则：
时机合适先扬后抑
针对特点含蓄暗示
实事求是阐明道理
责人责己教育鼓励
批评使人知道什么是错的，
但常常让人不知道什么是对的；
表扬直接告诉人们什么是对的，
尽管他可能不知道什么是错的；
因此表扬比批评更直接、更有效。
三明治法：
认同、欣赏、关爱、幽默感
建议、批评
鼓励、希望、信任、支持
有效的“管理沟通”是：
A、“换位思考”；
B、沟通过程中不能忘记“文化背景”；
C、沟通中要借 “势”、造“场”；
D、沟通中要注重“质量设计”。
知己知彼，百战不殆；
不知彼而知己，一胜一负；
不知彼不知己，每战必败。——孙子
案例分析：
1\\业主因房屋质量问题拒绝收楼，问题得到整改后仍要赔偿，管理处被逼无奈断其水电。 业主对不对？
管理处对不对？
开发商与物业的关系？
催费的流程？
2、车主晚归与其朋友矛盾，保安未确认就将其朋友放进小区，导致业主被打伤。 保安对不对？
该如何处理这次事件？
正常门岗对外来车辆人员如何管理？
3、自己车位被占，就将自己的车停在大门口，让大家都不能走。
业主对不对？
业主反映多次得不到处理？
该如何处理本次事件？
4、乱停车的访客蛮不讲理怎么办
一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。
管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？
[提示]
物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。
[案例分析]
在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。
安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。
5、物业管理人员入室引起的误会怎么办
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，
大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。你认为该如何向张先生说明和解释才能平息事态？
[提示]
一定要弄清阿霞入室的目的，再了解业主有否损失，然后酌情与业主沟通，说明情况，以求得业主的理解。
[案例分析]
1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月管理公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。
2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
3．根据情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规
6、邮件发生损坏。
