中国人寿保险股份有限公司怀来支公司
“作风建设年”活动领导小组办公室
关于实施“服务窗口亮起来工程”工作方案
为扎实做好“作风建设年”活动各项工作，进一步完善工作流程，切实提高服务质量，提升工作效率，真正让服务窗口亮起来，特制定如下工作方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻县“作风建设年”活动会议精神，以解决与客户的切身利益密切相关的问题为重点，围绕“提升服务质量，破解发展难题，创优投资环境，推动寿险事业和谐发展”这一主题，切实搞好我公司的业务发展、理赔等各项工作，全面提升我公司的服务水平，为全县经济和社会发展保驾护航。
二、目标任务和分工
以行业服务上水平为主要内容，以B类柜面服务窗口为主，兼顾农村营销服务部、营销员的上门服务等进行综合整改，做到服务文明、态度热情，有力地推动我公司各项工作的全面建设。
（一）B类柜面窗口人员牢固树立“三种精神”，即爱业精神、敬业精神、创业精神，“三种思想”，即为人民服务的思想、常抓不懈的思想、埋头苦干的思想。
（二）B类柜面窗口人员在工作中努力做好“四项服务”，即诚信服务、高效服务、微笑服务、优先服务，做到“五心为客户”，即接待客户热心、听取客户意见细心、解释条款耐心、解决疑难问题真心、帮助客户诚心，强化主动意识、客户至上意识、周到服务意识，从而更好地提升中国人寿的品牌效应。
（三）B类柜面窗口人员在日常工作中推行六项措施。 一是推行首问责任制，客户上门办事被首问的人，只要是单位工作人员就是责任人，都要负责解释、联系，不能推拖。二是推行一次性告知制，坚持“四个一”办理，咨询服务一次说清，填写资料一次发清，所需材料一次讲清，登记手续一次办清，让办事群客户少走冤枉路。三是实行一次性办结制。符合手续的一次性办结；不能马上办理的明确办结时限；不符合条款的，耐心做好解释工作。四是坚持办事程序简化制。进一步梳理业务流程，一切手续从简、从速，减轻客户办事难度。五是实行座牌工作制。放置标明工作人员姓名、职务、工作范围的座牌，接受办事客户监督。六是实行整体联动工作制。加强各部门之间的互动，千方百计提高办事效率，实行真正意义上的“一站式”服务。
三、实施步骤。
实施“服务窗口亮起来工程”，总体上分三个阶段进行：
第一阶段：3月初为宣传发动阶段，要根据本《方案》
的要求，明确责任，研究制定具体的工作措施，通过各种途径广泛宣传实施“窗口亮起来工程”的目的、意义，使之形成人人参与，人人有责的舆论氛围。
第二阶段：3月中旬为集中建设和整治阶段。要按照突出重点、全面实施的原则，采取主动服务，阳光服务、亲情服务，开展声势浩大的建设活动，逐项落实工作任务。在公司院内书写墙体广告和有关“作风建设年”的横幅形成氛围。
第三阶段：4月初为检查验收阶段。B类柜面对实施“服务窗口亮起来工程”进行自查和总结。对取得优异成绩的个人表彰奖励；对工作不力、敷衍塞责、推诿扯皮、成效不大的予以通报批评。
从五月至年底，为巩固成果建立长效机制阶段。根据前一段工作情况，结合各自实际，逐步形成服务窗口亮起来的长效机制。
四、组织领导
（一）组织领导要到位。为确我公司服务窗口建设的顺利开展，要指定一名成员作为直接责任人，负责对上联络，对下落实。
（二）分工明确责任到人。要按照公司统一部署和本《方案》的具体要求，严格落实各级岗位责任制。要围绕目标任务，仔细排查问题和薄弱环节，认真制定整改措施，切实做到一级抓一级，人人负责，层层落实。
（三）动员全体员工积极参与。在实施“服务窗口亮起来工程”采取多种形式，动员社会各界和广大客户帮助、支持、参与到我公司服务窗口建设工作，使我们的服务置身于广大客户的监督之中。
二○○九年三月二十日
