www.daodoc.com ***住宅管理处内部品质检查方案
一、检查目的
通过内部品质检查，深入发现“三认证”后，管理处下属各部门在工作与服务中操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。并对现存不足与缺陷限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务工作的水平、完善专业管理的目的。为了不断提高***管理处的服务质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进并针对工作中潜在问题有效预防。为园区业主及业户提供超值的服务，并使业主及业户对我物业公司的服务工作的满意度不断提升，渐渐的信赖，慢慢的依赖。
二、适用范围
***管理处下属各部门（客服部、工程部、保洁部、保安部）的基本服务工作及增值服务过程。
三、检查频率
1、每日检查1次。
2、每周检查1次。
3、每月检查1次。
4、不定期检查每周不得少于3次。
5、每周各部门互检1次。
四、评分等级
1、日检
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www.daodoc.com （1）、优秀：98分以上（含98分）。 （2）、良好：94分至97分。 （3）、可以：90分至93分。
（4）、不合格：90分以下（不含90分）。
2、周检
（1）、优秀：95分以上（不含95分）。 （2）、良好：91分至95分。 （3）、可以：86分至90分。
（4）、不合格：85分以下（含85分）。
3、月检
（1）、优秀：93分以上（不含93分）。 （2）、良好：87分至93分。 （3）、可以：80分至86分。 （4）、不合格：79分以下。
五、分值累计
1、日检等级优秀、良好的部门不累计扣除周检分值。
2、日检等级可以的部门累计扣除周检分值0.5分。
3、日检等级不合格的部门累计扣除周检分值1分。
4、周检等级优秀、良好的部门不累计扣除月检分值。
5、周检等级可以的部门累计扣除月检分值1分。
6、周检等级不合格的部门累计扣除月检分值2分。
7、不定期检查一项不合格扣除周检值分0.5分。
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8、互检结果累计到周检分值一项不合格扣除周检分值0.5分。
六、月检处理
1、等级为优秀、良好的部门，部门员工得当月绩效工资的100%。
2、等级为可以的部门，部门负责人得当月绩效工资的95%。
3、等级为不合格的部门，部门员工得当月绩效工资的90%，部门负责人及造成扣分人员得绩效工资的80%。
4、连续3次部门等级为可以的部门，部门负责人及部门员工得当月绩效工资的70%。
5、连续3次部门等级为不合格的部门，扣除部门负责人当月绩效工资，降级为试用期处理。部门员工得当月绩效工资60%。
七、分值计算
（1）、各项检查满分100分。
（2）、日检、周检、月检分值根据管理处内部品质检查表考核结果结合分值累计结果相加计算分值。
八、检查办法
1、日检
（1）、各部门品质管理员负责组织对本部门进行日检工作（特殊部门可根据实际情况由部门负责人进行日检或指定人员进行日检）。
（2）、管理处品质检查负责人负责对部门进行不定时抽检。
2、周检
（1）、各部门负责人负责组织本部门的周检和各部门互检工作，部门品质管理员协助。
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www.daodoc.com （2）、管理处品质检查负责人根据各个阶段的工作重点参与部门周检工作。
3、月检
（1）、管理处品质检查负责人负责组织各个部门的月检工作。 （2）、各部门负责人及部门品质管理员参与并配合检查。
4、互检
（1）、部门负责人负责按要求指定的部门进行互检工作，将互检结果及累计周分值上报管理处品质检查负责人。
（2）、管理处品质检查负责人对部门互检工作的真实、有效性进行检查。
九、检查要求
1、按照管理处内部品质检查方案进行日检、周检、月检及互检工作。
2、各层品质检查人员不得有徇私舞庇、公报私仇现象。
3、各层品质检查人员要认真填写品质检查表格，按要求下发整改通知单及勒令整改单。
4、各层品质检查人员评分要求公平工正，严格按要求打分。
5、各层品质检查人员的检查工作情况将列入个人综合绩效能力考核内容。
十、检查时间
1、日检：每日13：00至16：00进行。
2、周检：每周3进行。
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3、月检：每月25日进行。
4、互检：每周2进行。 十
一、检查内容
1、客服部
（1）、日检：着装情况、礼节礼貌、语言规范、各项记录、办公环境、接待态度、问题反馈、及时效率。
（2）、周检：报修处理、走访次数、回访次数、投诉处理、维修跟踪、日检工作。
（3）、月检：培训落实、计划完成、归档保存、装修管理、行政汇报、周检工作。
2、工程部
（1）、日检：着装情况、礼节礼貌、各项记录、办公环境、设备卫生、维修及时、维修跟踪、问题反馈。
（2）、周检：园区巡检、运行记录、维修效率、工单填写、库房管理、设施维修、日检工作。
（3）、月检：归档保存、计划完成、装修管理、设备养护、培训落实、行政汇报、周检工作。
3、保安部
（1）、日检：着装情况、岗位形象、进出管理、巡逻状态、办公卫生、问题上报、设施巡视、秩序维护、各项记录。
（2）、周检：军事训练、事件处理、信息更新、流程考核、职责考核、日检工作。
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www.daodoc.com （3）、月检：计划完成、归档保存、地面秩序、地下秩序、行政汇报、宿舍管理、周检工作。
4、保洁部
（1）、日检：员工着装、礼节礼貌、楼道卫生、道路卫生、草坪卫生、车场卫生、设施卫生、电梯卫生、室内空气。
（2）、周检：设施卫生、楼道整洁、车场环境、饰物卫生、水系卫生、草坪平整、植物有型、日检工作。
（3）、月检：计划完成、周检工作、消杀除菌、园林养护、巡查反馈、行政汇报。 十
二、互检方式
1、客服部检查工程部。
2、工程部检查保安部。
3、保安部检查保洁部。
4、保洁部检查客服部。 十
三、整改过程
1、日检不合格项当场处理。
2、周检不合格项上报部门负责人，当日或次日处理。
3、月检不合格项管理处品质检查负责人统一下发整改通知单，1周后复检。
4、复检不合格项（新发生不合格项除外）管理处品质检查负责人将下发管理处正式通知并勒令整改。
5、勒令整改未改善的，将该部门负责人情况汇报项目领导，
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www.daodoc.com 请示处理意见。
十四、方案结言
为了更好的把三认证文件贯彻执行，达到不断提高服务标准，科学合理的完善操作过程，持续的发展地王特色物业管理的方向。为业主及业户提供超值的、满意的、和谐的、有效的、高标准的服务。得到业主及业户的认可，得到社会业内的认可。创出我们银基最适合地王项目的管理模式，做到您说我做，您提我改。真正的与业主及业户和谐共进。 十
五、相关文件
1、整改通知单
2、勒令整改单
3、管理处内部品质检查处罚单
4、管理处内部品质检查记录表（日检）
5、管理处内部品质检查记录表（周检）
6、管理处内部品质检查记录表（月检）
7、客服部内部品质检查表（日检）
8、客服部内部品质检查表（周检）
9、客服部内部品质检查表（月检）
10、工程部内部品质检查表（日检）
11、工程部内部品质检查表（周检）
12、工程部内部品质检查表（月检）
13、保安部内部品质检查表（日检）
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14、保安部内部品质检查表（周检）
15、保安部内部品质检查表（月检）
16、保洁部内部品质检查表（日检）
17、保洁部内部品质检查表（周检）
18、保洁部内部品质检查表（月检）
19、客服部内部品质互检表 20、工程部内部品质互检表
21、保安部内部品质互检表
22、保洁部内部品质互检表
注：该检查表格内容为不固定检查项目,可根据阶段性重点工作删改检查内容，以提高检查的可操作性及准确性，达到检查的真正效果和品质检查的真正目的。
地王国际花园住宅管理处 2007年7月27日
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