提高纳税服务水平，优化纳税服务质量
纳税服务科黄宝英
随着世界经济的不断变革，国际形式的不断变化，传统的税收征管模式已经不适应现代经济的发展，税收工作由原来的“管理型”向“服务型”转变，人性化的税收管理趋势日益彰显。强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务工作已成为税收工作的重要内容。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建我国现代税收征管新格局的首要环节。近年来，广大纳税人对税收服务的需求更加强烈，优化纳税服务已成为征税机关税收征管改革的热点和焦点。如何进一步转变纳税服务理念，全方位、深层次的优化纳税服务是我们迫切需要解决的现实问题。
一、纳税服务工作中实际存在的问题
目前，我们在纳税服务实际工作中主要存在着以下几个方面的问题：
1、纳税服务理念尚未完全建立。少数税务干部认为加强纳税服务是对自身的束缚，对与纳税人关系的认识还停留在管理与被管理，监督与被监督的层面上，服务方式简单，纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。
2、税务人员素质有待进一步提高。目前，税务人员水平参差不齐，少数人员业务水平和职业素质不高，缺乏对纳税服务的正确认识，工作方式简单、粗暴，在某种程度上损害了纳税人积极性和主动性，还有些税务人员服务意识淡薄，工作效率不高。
3、纳税服务体系尚不健全。尚未建立纳税服务考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。
4、职责与职权存在错位现象 。由于对税收执法与纳税服务两种行为的含义理解不清，致使我们既不能正确面对税务机关所具有的执法与服务的双重职能，也不能正确认识纳税人所具有的管理相对人与接受服务者的双重身份。把本属于执法范畴的工作运用服务手段处理，或者把本属于服务范畴的事情采取法律手段来对待，造成职责与职权的履行过程中的缺位或越位。
二、优化纳税服务必要性
1、优化纳税服务是践行“科学发展观”思想，坚持以人为本的具体体现。“科学发展观”的核心是以人为本，国税机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务意识，通过改进征管方式、优化纳税服务、加强税收征管，为纳税人依法经营创造良好的税收环境；对外宣传普及税法知识，营造依法诚信纳税
的社会氛围，对内加强职业道德教育，强化干部素质，提高服务水平，增强为纳税人服务的本领，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好。
2、优化纳税服务是改进政府公共服务的客观要求。建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。国税部门作为国家重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位就属于行政“不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动。
3、优化纳税服务是密切征纳关系、构建和谐社会的重要手段，是密切征纳关系的有效形式，这就要求我们坚持以人为本，不断更新服务理念，全面推进纳税服务向深层次发展，使国税工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，以服务促进和谐，以公平求得和谐。
三、优化纳税服务的措施
1、更新纳税服务观念。国税机关应明确自身既是管理者，同时也是服务者。作为政府机关的一个权力职能部门，必须从执法管理的角色转变为执法管理和服务双重角色上来，把纳税服务作为对纳税人应尽的义务，不要过分强调职业自豪感，不要摆官老爷作风，应把纳税人作为自己的“上帝”，真正树立法律意义上的平等意识，强化“维护纳税人的权利和提高积极遵从度”的意识。税务机关开展纳税服务，应以税法为基础，以征税人主动
服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。税务机关和工作人员必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把纳税服务工作贯穿税收工作的全过程。
2、加大队伍建设力度。一是高度重视人的素质教育，培养和造就一支高素质的税收管理队伍。在整个纳税服务体系中，人的因素起着至关重要的决定性作用，人的整体素质水平的高低，将直接体现在纳税服务的“终端”。一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配臵好岗位，建立一套充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。
3、提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效
服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。
4、创新纳税服务手段。一是建立纳税服务考核机制。针对目前纳税服务现状，实行服务考核制，使纳税服务成为积极征管的基本职责，提高税务人员的纳税服务水平。将纳税服务纳入执法责任追究，加大考核力度。让纳税人投票表决，对年终达不到标准的给予相应的处罚。二是推进科技手段的创新，提高办税效率。国税机关要利用信息化手段方便纳税人，有效利用现代化网络为纳税人提供方便、快捷、高效的服务。实行“一窗式”服务，“一站式”服务，减少工作环节，降低税收成本，让纳税人少跑冤枉路。彻底改变以前“工作环节多、审批手续多、办税时间多、跑的多”的服务方式。三是改变纳税服务形式，税国机关应针对纳税人的实际需要，主动的、有针对性的提供纳税服务，避免工作中的“一刀切”现象。切实做到有问必答，有难必解，认真收集纳税人反馈意见，让税收工作透明化。
纳税服务是一项综合工程，牵涉到税收行政执法、税收宣传、税收救济等各个业务流程，涉及方方面面的人，因此要增强相互
协调、加强协作。纳税服务是税务机关永恒的主题，我们要坚持不懈的把它作为一项长期工作来抓，相信，在科技信息化的明天，我们的纳税服务工作仍然坚持以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为主题，我们的国税工作将会充满生机和活力。
