《销售管理》复习题
一、名词解释：
1、销售
2、营销
3、推销
4、销售管理
5、关系营销
6、交易营销
7、销售预测
8、销售预算
9、销售计划
10、销售组织
11、领导
12、激励
13、360°考核法
14、销售网络
15、销售区域
16、销售辖区
17、客户管理
18、销售物流
二、简答题：
1、简述销售的基本要素。
2、什么是销售管理？其内容包括哪几个方面？
3、一般来讲，销售管理系统包括哪几大模块？
4、简述销售管理的基本程序。
5、一般来讲，中国销售经历了哪四个阶段？
6、简述销售目标的基本内容。
7、销售计划的内容有哪些？
8、影响销售组织设计的因素有哪些？
9、销售组织设计应遵循哪些原则？
10、销售组织类型有哪几种？各种类型的适用范围如何？
11、简述工作团队和工作群体的区别。
12、简述销售团队的构成要素。
13、简述销售人员薪酬的基本内容。
14、销售人员薪酬制度的类型有哪些？各有什么优缺点？
15、销售人员薪酬水平确定的依据是什么？
16、简述销售绩效考评的作用。
17、简述销售网络的作用。
18、简述销售网络与销售渠道的区别。
19、销售区域划分的依据有哪些？
20、销售区域划分的方法有哪些？
21、简述区域市场调研的内容。
22、简述客户管理的主要内容。、简述客户异议产生的原因及顾客异议的类型。 23
24、简述销售物流管理的内容。
三、论述题：
1、如何理解销售与推销、销售与营销、推销与营销的关系？
2、试述年度销售总额计划在销售计划体系中的地位，以及如何编制年度销售总额计划？
3、在销售管理实务中，促销计划的编制涉及到哪几个方面，各包括哪些主要内容？
4、试述销售部门在企业中的地位。
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5、试述怎样改进销售组织以适应市场变化？
6、试述成功销售团队领导的必备条件。
7、试述合格销售人员的必备条件与技能。
8、试述日用消费品销售和工业品销售对销售人员的要求。
9、试述企业在不同发展阶段对销售人员的要求。
10、有效招聘销售代表的原则有哪些？你是如何理解的？
11、试述销售人员培训的重要性？如何建立在职培训体系？
12、试述销售人员工作状态变化的规律。
13、如何对销售人员进行有效的激励？
14、如何保证销售人员绩效考评的公平性？
15、试述有效进入既定的区域市场可采取的策略。
16、试述在部署区域市场作战方略时应考虑哪些方面。
17、试述责任辖区的规划和经营的具体内容。
18、试述区域经理销售管理工作中应注意哪几个方面的问题。
19、试论合格经销商的条件。
20、试述有效运作销售网络应从哪几个方面着手。
21、试述如何怎样有效管理销售网络。
22、试述销售人员绩效考评的内容与方法。
23、常见的销售会议有哪几种？销售经理主持会议时应注意哪些方面？
24、试述销售会议前的准备工作应从哪些方面着手考虑。
25、试述客户ABC分析法的原理、用途和使用时的注意事项。
26、试述如何处理好客户异议。
27、在现代销售中，如何建立良好的客情关系？
四、案例分析：
1、案例材料：从销售新人到销售冠军
赵魁是凯乐公司的一位新的销售代表，以前从来没有做过销售，但赵魁有一颗成功的心。虽然他现在因为刚毕业不久，一穷二白，但他坚信自己能在2年内赚到买车钱和买房的首付款，并和女朋友约好，两年后在自己的新房里结婚。到了凯乐公司，赵魁在接受过“销售员的心理准备”的培训后，开始了自己成功之旅。他首先计算自己需要多少钱。按照当时的价格，全款买车，贷款买房，他需要40万元，加上2年的生活开销，他总共需要赚50万元。通过公司给出的销售奖励制度，计算出了要达成目标需要完成的销售额，这个销售额是公司规定销售任务的1.4倍。然后，他去请教自己的销售经理，了解如果想实现这样的销售额需要做哪些工作。销售经理告诉他，首先要了解产品和客户，要学会和客户打交道。“作为新人，客户经验的缺乏不是很快能改变的，你至少要接触过30-50个客户，才能有客户感觉。”销售经理说。另外，按照行业经验，如果想实现这样的销售额，至少需要200个潜在客户，并且还需要时间去和他们建立友好关系。然而，赵魁决心要赢，他只想要自己的目标，他相信任何困难都是能被战胜的。为此，他专门请教我们的专家，了解如何去突破销售经理所说的困难。最后，在专家的指点下，他制定了具体的计划：
前三个月：熟悉产品，并通过拜访50个“不良客户”(即成交希望很小的客户)积累客户经验。4-6月：找到100个潜在客户，与他们建立联系，并学习如何与客户成交。
半年后：主要工作转化成深化客户关系，并努力达成销售。在这个阶段，赵魁要每季度实现200万的销售额，为此，要让自己手中始终保持有10个左右的客户处在销售过程中，并为每个有意向的客户制定详细的发展计划，按计划推进。同时，每个月再开发20个新客户，为以后做准备。
制定了计划之后，在两周的产品培训中，赵魁不仅认真听讲，还每天工作到12点，记忆和消化培训内容。同时，在网上查阅各种相关资料，丰富自己的专业知识。其专业培训考试成绩名列第一。此后，按照专家的建 议，赵魁开始寻找一些“不良客户”，进行拜访。“不良客户”的约见难度是很大的，但是赵魁通过扩大约见数量和坚持不懈地约见等方法，最终实现了拜访50家客户的目标。通过这些拜访，赵魁找到了客户感觉，他基本知道客户的需求和采购心理，并知道如何与客户打交道。而且，在这三个月中，赵魁还很幸运地获得了一个订单。
三个月的磨练之后，赵魁开始了疯狂的客户开发，同事们经常看到从上班开始，赵魁就在不停的打电话，一直打到下班。下班后，赵魁会留在办公室统计发现的潜在客户数量，为他们建立客户档案，并且按照承诺给他们发邮件。如果能约到客户，赵魁也开始去正式拜访客户，遇到搞不定的地方，就去向销售经理请教。因为
在半年试用期内，销售员可以向经理申请支持，因此，遇到重要客户，赵魁还会向经理申请协同拜访。这样，三个月下来，赵魁又获得了2个订单。虽然这些都是小订单，但赵魁积累了充足的潜在客户资源，并且，在销售经理的辅导下，销售技巧越来越熟练，因此，对未来充满信心。
半年试用期后，赵魁已经能像一个老销售一样熟练地工作了。虽然在试用期间，赵魁的销售业绩很一般，但一过试用期，赵魁的销售业绩就开始节节高升。在第一年末，赵魁成为公司的季冠军，而在第二年末，赵魁不仅实现了他的销售目标，还成为公司的年度销售冠军。当然，赵魁也实现了他当初的梦想：拥有了自己的房子和汽车。
这是一个平常的再不能平常的故事，赢家的梦离你并不遥远，如果你拥有比赵魁更远大的梦想，用同样的方法，你依然可以成功，只不过你需要用更长的时间，付出更多的努力。
问题：1）案例中赵魁成功的原因是什么？2）一个成功的销售人员的需要具备什么条件？3）该案例给你什么样的启示？
2、案例材料：
A公司是一家为建筑行业提供工程造价软件及相关解决方案的企业。一年半以前，该公司广州市场部李经理力排众议，招了一个非建筑行业出身的叫小王的业务员。招聘进来以后，虽然小王对建筑行业了解甚少，对软件本身也不熟悉，但是干起活来很卖力，学习的劲头很足。
李经理对小王也是关爱有加，亲自辅导他、督促他，帮着他一步一步地成长。经过半年多的不断学习、实践，小王成长起来了，逐渐有了自己的订单和亲自开拓的客户，一年多以后，还获得了公司的“新人奖”。
但是刚刚获奖3个月之后，小王便找到李经理，郑重其事地提出要离职，原因是自己要去学习深造，即使是面对李经理苦口婆心的挽留也无动于衷，小王走的第一周，李经理脑子里总有小王的影子，总觉得这小伙子是个干销售的料，不干这行实在太可惜了。
又过了3个月，传来了令大家吃惊、令李经理难堪的坏消息，小王根本没有去深造，而是直接投奔了A公司最大的竞争对手B公司，而且A公司最近输给B公司的两个订单，正是小王带走的，据说小王已经当上了B公司广州公司市场部经理。
问题：1）案例中的现象反映了销售组织存在哪些问题？2）销售组织应如何避免案例中的情况？3）谈谈你从本案例获得的启示。
3、案例材料：
某公司为一家从事IT产品代理和系统集成的硬件供应商，成立8年来销售业绩节节攀升，人员规模也迅速扩大到了数百人。然而公司的销售队伍在去年出现了动荡，一股不满的情绪开始蔓延，销售人员消极怠工，优秀销售员的业绩开始下滑，这迫使公司高层下决心聘请外部顾问，为公司做一次不大不小的外科手术，而这把手术刀就是制定销售人员的薪酬激励方案。
经过调查，我们发现，这家公司的销售部门按销售区域划分，同一个区域的业务员既可以卖大型设备，也可以卖小型设备。后来，公司对销售部进行组织结构调整，将一个销售团队按两类不同的产品线一分为二，建立了大型项目和小型设备两个销售团队，他们有各自的主攻方向和潜在客户群。但是，组织结构虽然调整了，两部门的工资奖金方案没有跟着调整，仍然沿用以前的销售返点模式，即将销售额按一定百分比作为提成返还给业务员。这种做法，看似是不偏不向，非常透明，但没能起到应有的激励作用，造成两部门之间的矛盾，于是出现了上面讲到的现象。
问题：1）详细解释是什么原因导致案例中问题的出现？2）针对以上问题，提出你的解决方案。
4、案例材料：如此培训
“朗通”是一家经营视频播出设备的公司，公司的客户是各省市级电视台，刘经理是销售部经理。目前管着十几个人，是全公司知名的大忙人。
快下午两点了，带着中午与客户吃饭时的酒气，刘经理匆匆忙忙回到办公室，拉开抽屉，取出一些制度说明、产品介绍、市场状况之类的资料，一起塞进了一个文件夹，然后急匆匆地赶往会议室。
会议室里早有五个人在毕恭毕敬地等待，他们都是在过去半年里陆续来销售部的新员工。今天下午的培训，早在一个多月以前就说要做了，但因为刘经理太忙，而不得不一推再推，直到今天。
门开了，大家盼望已久的刘经理终于来了。刘经理见到大家忙进行解释，“哎呀，实在对不起，中午河南台的客户到了，一起吃了顿饭，我这还是借机会跑出来的，小尹他们还在那儿‘煮酒论英雄\'呢’！好，闲话不说了，我们开始培训，都拖了两个月了，不能再拖了”。
刘经理摊开资料夹，开始如数家珍般地介绍公司、产品、销售部、市场等等„„
大家开始还全神贯注地倾听，但随着时间的推移，有的脑子跟不上了，有的记不过来了，有的思想开小差了，有的已经开始眼光迷离就差打哈欠了„„
刘经理也开始烦躁起来，心想：“这些东西我还是每人复印一份让他们自己看吧！我听听大家有什么问题，据说互动式的培训效果最好了。”想到这儿，刘经理把资料夹一合，开始说道：“这样吧，我今天要讲的东西，我给大家复印一份，大家回去以后仔细地看一下，我们还是来个互动式的，你们在座的长的来了半年，短的也有两个月了，谈谈感想，谈谈问题吧!”
此言一出，大家都放松了许多，也纷纷合上笔记本，身体向后靠了„„
“我有一个问题”，新来的小赵发言了，“我们公司的产品，有的电视台说跟他们原有的产品不匹配，这该怎么办？”
“到底是哪一款产品？我们有三大系列的编辑机，实现匹配肯定没问题„„”刘经理接过话茬，开始大谈我们产品的优势。
“刘经理，到底是我们给对方设备处的出配置介绍方案，还是销售工程部给他们出方案呢？我上次去找售前支持的部门，他们怎么说不归他们管啊？！“小李又问了一个问题，殷切的眼神望着刘经理。
“噢，你不说我还差点忘了，我正要谈这个问题，上周我已经跟张总协调好了，以后凡是有关出建议书的事情，一律由我们出基本需求调查表，由销售工程部出标准的配置建议，大家都记住了啊。“刘经理充满成就感地回答着。
“刘经理，我总是见不到他们的处长，更别提台长了，他们总说没空，底下的人好像又不愿意引见，这可怎么办？”来了三个月的小黄，怯生生地问。
“我教你三招：第一，从我们已经很熟悉的电视台入手，通过介绍跟对方见面；第二招，对底下的科长说，我们公司对这一单特重视，刘总监要亲自来，能否请您约一下处长，一块儿来坐坐，实在不行你就直接敲门上„„”刘经理越说越兴奋，小黄越听越迷糊„„
“刘经理，我们在报价上有没有让步的余地，三大系列的产品能打包报价吗？”小徐也问了一个问题。 “这个问题我早就说了，噢，对了，上次你不在，那好，我再说一遍。我们报价的原则是这样的，价格上是可以有让步的，但是要注意技巧，并且产品型号不同„„”刘经理明显有些不耐烦了。
大家你一句我一句，不知不觉四个小时过去了„„
刘经理接完一个手机之后，表情马上变得严肃起未，他匆忙看了看表，说道：“今天就到这儿吧，我还得去一趟苏州桥那儿，晚上还有一个重要客户挺难办，我必须亲自去。还有一些基础的东西，我就不讲了，其他的大家一定要自己看。今天你们问了许多问题了，今天我也讲了很多，我讲的你们都明白了吗？”
大家互相望了望，沉默了一秒钟，最后陆陆续续地说：“明白，明白„„”。
问题：1）你觉得案例中刘经理的培训成功吗？如果不成功，问题出在哪里？2）在销售人员培训中，为保证培训效果，应该注意哪些问题？3）该案例给你什么样的启示？
5、案例材料：王亮的艰难时世
时间：2010年7月
作为名牌大学计算机专业的高才生，王亮多少有些优越感，加盟拓晨集团销售公司并没有使他感到特别兴奋，因为这一切，他觉得理所当然„„
时间：2010年8月
王亮独自坐在朝北的窗户前，百无聊赖，回想着来江城市已经两周了，自己除了曾帮内勤搬动了一下办公桌之外，好像没做什么事情，看着老同事们忙来忙去，他心里不是个滋味„„。“也不知道他们在忙什么，怎么也没有人主动找我好好聊一聊？”王亮心里总是这么想，“还是趁中午给同学打打电话吧，那可是我一天中最快乐的时光„„”
时间：2010年9月
王亮的每一根头发似乎都要竖起来了，他发现自己在学校里学的东西能用上的，竟然是凤毛麟角，面对着型号、功能、报价、特性错综复杂的各类终端、打印机、卡具等自己未来要销售的产品，王亮的头都大了„„
“经理您周三才把资料交给我，下周一就要考我，还要带我去见客户，这不是难为人吗？”王亮心里有点 愤愤不平。
时间：2010年10月-
天气明显冷了，近两天江城市又到起了大风„„
在电子一条街上，王亮右手提着打印机样品，左手拎着一袋子宣传资料，正在挨门挨户做扫街武的推销。“请问你们老板是哪位？”王亮怯生生地对着柜台的伙计说：“我是拓晨公司的，想让你们帮着卖打印机„„”。“我们老板不在，你是拓晨公司的？没听说过你们也做打印机呀？要不你先把资料放这儿，等我们老板回来了，有兴趣再找你？”伙计的话还没有说完，王亮已经熟练地掏出资料放到柜台上，如释重负般地溜出了门„„
时间：2010年11月底
已经过了半夜了，王亮仍然在辗转反侧，“这可是分给我的第一个客户，明天就要去见面，我该说什么呢？”本来想好了要养足精神的王亮，已经翻腾了快两个小时，脑子里仍没个头绪。“唉！见一个客户真的好难！”王亮一边感叹，一边又翻了一个身„„
时间：2010年12月
王亮步履沉重地走在街上，夹着包，半低着头„„。虎年到了根儿底上了，王亮的心情也跌到了谷底，现在真是内外交困„„
上个月底，经理一下子分配给他二十多家客户，开头还着实兴奋了一阵子，可一上路才知道，这些客户有的早就事过境迁；有的原本就没有购买意向；有的正跟竞争对手打得火热，爱搭不理已经是家常便饭，有的甚至还冷嘲热讽，有的根本就不愿意见面„„
现在王亮也不想给同学打电话了，甚至害怕看到手机上显示的同学的号码。“是啊，如果同学问现在混得怎么样，自己怎么说呀？”想一想自己在学校里是学生会干部，又是班里的风云人物。“唉，今非昔比呀！”
此时的王亮，经常一个人坐在路边的小酒馆里，望着窗外发呆„„
时间：2011年1月
一定是因为熬夜加兴奋，王亮的眼角多了几道血丝。“这可是我的第一个单子，虽然不大，但是我已经盼了好久了„„”。每次传来同批加入销售公司的同学下单的消息，王亮都发自内心地着急，“这次押的“宝”肯定没错，这个农信社肯定买我的，这次我要给大伙看看，我要全力以赴，一定要拿下这一单！可惜经理为什么不在价格上再扶我一把，那样我的胜算不就更大了吗?”
王亮在自己的座位前转来转去，还不时地搓手跺脚„„。同事们看着这位最近脾气渐长，说话渐多的王亮，面面相觑„„
时间：春节
带着一路风尘，终于回家了，在院子门口见到爸爸的那一刻，王亮的眼泪都快掉下来了，这种感觉好像上大一的时候才有，确实，这半年自己过得太辛苦了。
伴随着鞭炮声，王亮一个人走出屋，和屋里热闹的欢笑声相比，王亮的内心却格外平静。他望着晴朗的夜空，爸爸的话仿佛又响了起来：“人啊！只要夹着尾巴做人，撅着屁股干活，就肯定有出息！”想到这儿，王亮的脸上露出了久违的笑容„„
问题：1）案例中王亮的经历反映了销售人员工作状态变化的哪些规律？2）针对王亮工作状态的变化，你认为他的销售经理尽到了激励的职责吗？3）如果你是王亮的销售经理，你将如何帮助王亮，让他走出目前的困境？
6、案例材料：徐经理的痛苦
徐先生是某公司极具推销经验的推销员，因为业绩优异，被自然提升为公司天津市场部的销售经理。 上任伊始的他坐在宽敞的办公室里，体味着内心的喜悦，“手下的人都是自己的哥们儿，并且都经过专业技能培训，只要给他们一定的时间，天津市场部一定会在公司中一举成名，到那时，我„„”，徐先生不由畅游在遐想中„„。
半年以后，同样宽大的办公室中，身心疲惫的徐先生正在给公司总部写一份辞职报告。以下是辞职报告的全部内容：
尊敬的刘总，您好！我这里的工作已经开展近半年了，半年以来，我这里从人员管理到业绩都非常糟，甚至让我寒心，我没想到的问题简直是太多太多了。
刚到任的时候，下面的销售人员表现都还可以，精力旺盛，冲劲十足。我也在时间上尽可能地让他们自由 支配，一个月下来，大家只是碰碰头，开了一次例会。可是情况并未随我所愿，在一段时间过后，大家的兴奋和冲劲消失了，取而代之的是慵懒。并且我原来很要好的朋友竟然也跟我不齐心，甚至对我不服气，散布负面思想。
我开始下决心对队伍进行全面控制，可我自己不爱管人，于是委派了两名主管分别掌控，可是他们对于我委派的人员又引发了异议和不满，不良的气氛一天天加剧了，甚至又出现了哄抢客户的事件。
一季度结束的时候，我去市场上看了看，结果令我出了一身冷汗，公司原有的市场份额正在流失，并且更糟糕的是，客户对公司的印象很差，怨声载道，甚至有的客户直接对我说：“买了你们公司的东西，简直就是上了贼船！”
没有别的选择，我只有加强对队伍的控制力度，那时候我几乎每天都要找人来谈话，可是往往是压住这个又起来那个，我想在他们当中安插内线的想法最终也落空了，队伍的混乱状况已经达到了有很多人想离开的程度。
正在无奈当中，听朋友介绍对销售队伍的控制要靠管理表格，我就像在汪洋大海当中找到了救命稻草一样，狂找资料狂借点子，我终于设计出了一整套的表格，把我所能想到的条目都列了进去，并且强行推行，谁不认真填写，谁就拿不到基本工资。在我的强力控制下，大家还真填了，写的东西还挺多。
回想那时候，我真欣慰了几天，以为自己终于抓住了控制销售队伍的“命脉”，可是直到一个月前，我再去走访客户的时候，面临的现实让我彻底崩溃了。表格中记录的对我们公司产品钟爱有加的客户，其实根本就没有见过我的业务代表，更没有见过我们的产品。
对这种明目张胆的欺骗行为，我也愤怒过，直到我了解到“敷衍”其实是一种普遍现象，大家早就这么干了。
在公司里，我的话已经没有任何力量了，我甚至觉得自己是办公室里最尴尬的一个人，名义上是经理，可实际整个队伍已经完全失控，队伍中有混日子的，有自己干私活的，想挣钱发展的小黄已经给我打招呼下个月要走了。
半年的奔忙中，我自己根本没时间和心情去处理更多事情，去设计未来的状况，自己离客户也远了。 我的确绝望了，最近我总怀念做业务的时候，只需去考虑自己的客户。那时候，业绩好、收入好、大家关系也好。
问题：1）请问徐经理管理销售团队失败的根源在哪里？2）如果你是徐经理的上司刘总，你将如何处理其辞职问题？3）你觉得徐经理还有挽回局面的可能吗？若有，他应该从哪些方面进行改善，以扭转目前的局势？
7、案例材料：三招搞掂客户投诉
星期五的黄昏，叮铃铃„, 叮铃铃„,手机铃响了，舒德琪看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次,他也接听不下十次，令他十分的烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒德琪勉强的按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄高频率宁波口音，舒德琪把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他不能，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地区销售经理。叶老板的生意做得很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。那今天叶老板的电话又为哪般呢？
事情是这样：A公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销；不赊账；重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商林老板，经营规模比叶老板小一些，当然也无法享受比叶老板更优惠价格和扣点，这本是商业秘密舒德琪当然不会向叶老板公开。但叶老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑舒德琪给了林老板更优惠政策。所以监视林老板的一举一动，向舒德琪投诉对方搞低价促销抢他的客户，几乎是家常便饭过一段时间就要发作一次。但叶老板多半拿不出证据，舒德琪的调查也表明90%是无中生有。虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等，但收效不大。舒德琪的手机照样响起叶老板的投诉，最终叶老板提出由其宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。舒德琪当然不能答应但也搞的他不胜其烦，这不今天叶老板又来投诉林老板低价抢他的客户了。
但叶老板一天十几个电话，舒德琪真的要被搞的崩溃，有时想想干脆将整个宁波的销售目标与叶老板签个总代理协议，自己也落个清闲少操心，却违反了公司重点城市不设总代理的政策。不得已舒德琪拨通他的上司中国区销售总监陆明的电话寻求帮助，虽然他极不愿意这么做。因为除显示他的无能搞不掂外，也有将难题上交之嫌。A公司的中国区销售总监,接到舒德琪的电话后陷入了沉思。这样的状况不单单舒德琪会碰到，其实陆明
还是很有些普遍性。我们的销售人员也包括像舒德琪这样的地区销售经理，有很好的教育背景，熟悉产品也接受了完善的销售培训，但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊，不是他们的对手，虽然他们可能出生农民，连小学也没有毕业。
客户为什么抱怨 ？这看似简单的问题其实并不简单。
问题：1）客户异议有哪几种类型？案例中叶老板的异议属于哪一种？2）叶老板为何抱怨？3）如果你是舒德琪，你将如何消除叶老板的抱怨？
