更新服务理念 拓展服务空间
红旗区国税局推进办税服务厅标准化建设成效明显
2011年以来，新乡市红旗区国税局充分发挥办税服务厅在纳税服务工作中的主导和核心地位，坚持“优化窗口服务，扩大服务内涵，建立服务考评长效机制”的理念，通过采取整合纳税服务资源、拓展纳税服务功能、“建章立制，规范执法”等措施，积极有效地开展办税厅标准化建设，为纳税人提供了全方位、全过程、优质高效的纳税服务。
一、优化窗口服务，实现“面对面”服务暖人心。
在纳税服务中，将办税服务大厅作为窗口及业务中枢，进一步梳理业务流程，规范业务操作，整合各方资源，全力为纳税人服务。一是充分运用“征管业务规程”、12366帮助文档等业务支持平台，促进办税业务规范，极大提高了办税效率。二是推行首问责任制、服务承诺制、限时服务制、延时服务制、预约服务制等制度。在纳税服务中，大力开展“五项服务”，即“微笑服务”、“贴心服务”、“政策咨询服务”、“节假日特别服务”和“科技服务”。以一张笑脸、一杯热水、一张报纸，热情周到接待纳税人，让纳税人感到十分的舒心和温暖；通过向纳税人发放公开信、召开座谈会等形式，与纳税人面对面、心贴心的沟通交流，使纳税人与税务人员的心贴得更紧了；在办税厅设臵税收政策咨询服务台，方便纳税人业务咨询，并做到百问不厌；大力推行多元化申报纳税，加快财税库行横向联网，实
现申报、缴税、入库同步进行，引导个体工商户选择委托银行批量划缴，及时解决多元化申报中出现的技术问题，取消网上申报企业纸质资料报送等，一系列措施的实行让纳税人得到了更快捷的服务。三是实施提醒服务，实行纳税申报期和认证抵扣时限提醒服务。每月征收期和月底前，各税源管理单位和大厅工作人员通过电话、税企QQ群、短信平台等对纳税人未及时申报和办理证件情况进行提醒，受到纳税人欢迎。四是推行 “纳税服务公开电话卡”。公开服务坐席电话和各业务科室负责人电话，为广大纳税人和社会公众提供预约服务、个性化服务、应急处理、咨询服务以及纳税服务等涉税服务功能。五是发放“绿色通道服务卡”。为解决残疾人、办税业务量集中等企业实际情况，我局面向辖区企业制作发放“绿色通道服务卡”，持有该卡的纳税人在办税服务厅办理涉税事项时，可享受“免取号、零等待、一对一”服务。持有该卡的纳税人可直接进入绿色通道服务专岗或新增临时岗，接受“一对一”涉税服务，其中包括办理申报纳税、发票管理、文书受理、涉税咨询等各类事项；持卡纳税人需要税务机关协调处理的事项，由绿色通道专岗人员全程提供沟通、协调服务。启用„绿色通道服务卡‟，不仅为持卡纳税人营造了更好的办税环境，也对其他纳税人起到了引导作用，有利于增强诚信纳税意识，提高税法遵从度。
二、扩大服务内涵，创新纳税服务内容和方式。
该局始终坚持以人性化纳税服务理念为指向，致力于服务理念的更新、服务方式的改进和服务导税新理念质量的提升，2011年以
来创新了链条式服务、导税服务等新理念，付诸于实践，取得了良好效果。2012年在原有基础上多形式、全方位地开展了一系列的纳税服务工作，进一步丰富纳税服务内容，方便纳税人。一是设立新认定一般纳税人管理小组，有效防范执法风险。为新开业一般纳税人提供个性化的服务，从源头入手，专门设立新认定一般纳税人辅导小组，专项负责新开业的需认定一般纳税人资格的纳税人从登记到资格认定。企业取得认定资格后，由办税服务厅对新认定一般纳税人进行发票管理、税款征收、涉税事宜税收辅导。二是积极探索服务新方法，链条式服务见真情。近年来，我局建立了建立大企业合理诉求快速响应通道，同时帮助新成立企业自主创业，2011年9月在（新乡）瑞德路业有限公司申报高新技术企业的过程中，我局从窗口人员、分局、法规科、到局领导，积极向市局省局请示，快速联动办理，帮助企业在政策允许的范围内为企业争取最大的权益，提高该企业的市场竞争力，企业负责人十分感动，向省局寄去了感谢信，党组书记、局长范立新亲笔批示对我局提出表扬，市局党组也给予充分肯定。三是成立大企业管理与服务办公室，确立“日常的税源管理”和“个性化服务”结合新模式。根据大企业的经营特点和特殊诉求，我局专门成立了大企业管理与服务办公室，为其提供务实、便捷、灵活的纳税服务。更是派业务熟练的骨干为大企业其“量身提供”涉税服务；通过提供网络服务、电话预约服务等，尽量在网络上解决的问题以及传递的信息，减少企业在税务机关内部来回往返的工作量，提高管理和服务效率，实现了税收执法由“管
理型”向“服务型”的转变，构建税企之间相互理解、相互支持、合作共赢的征纳关系。四是日常税收宣传到位，培训学习有力保障。充分利用“税收宣传月”、“ 诚信经商宣传月”等时机，以贴进纳税人、贴进公民、关注民生为重点，加强组织领导，精心筹划安排，积极开展各种宣传活动，进一步增强了纳税人的税法遵从度和广大群众的税收意识；在大厅设臵外网，配臵电脑和打印机，方便为纳税人查询资料、拷贝政策法规；建立重点企业个性化服务方案，将全局所有科室融入纳税服务工作，各科室针对区局确定的服务对象做好服务计划、记录服务事项跟踪效果等，形成全局联动服务的氛围。同时，加强重视学习培训，积极投入到各项业务学习培训中。对内、外培训学习相关涉税软件十余次，发放宣传资料2000余份。
三、以考评机制为保障，提高办税服务效能。
一是建立纳税人及社会各界评议机制，工作考核标准化。通过使用服务质量评价系统，采取问卷调查、走访座谈等形式，开展纳税服务满意度调查评议，有针对性地实施整改。二是建立涉税审批业务跟踪督办机制，提高业务运行质量。对相关业务部门处理涉税审批事项情况，办税服务厅进行跟踪督办，发现未按要求办理的，提交绩效考核部门，纳入工作考核，达到了通过考核评价规范办税服务、提高行政效能的目的。三是强化绩效考核，积极开展“服务标兵”竞赛活动。对工作完成、规范执法、票款结报入库、工作纪律、优质服务、任务完成、学习培训考试、安全卫生等进行按月考核。实行“按量计酬”的方法，所有涉税事项都通过业务量查询，计
算窗口人员当月实际完成工作量的分值，使工作量大小直接与文明标兵津贴挂钩，并实行投诉属实一票否决制，形成了赶、比、超的学习和培训氛围，提高了各项业务水平和工作能力，缩短了限办时间，提升了服务效能。同时，增加窗口人员的岗位绩效考核，激发工作人员的积极性。四是实施公开监督，提供办税便利。设臵办税公开栏和服务监督牌，张贴照片，公示岗位和工作职责，公开优质服务承诺内容、办税程序、工作纪律和廉政规定，着装佩卡上岗，自觉接受社会监督。发放、回收“征求意见卡”，走访纳税人和社会各界人士，认真听取意见和建议，并通过每月评选“文明服务标兵”，改进服务措施，提升服务质量。五是做好征求纳税人意见问卷调查。办税服务厅以“创建纳税人满意基层站所”和“重点岗位”为载体，以提升服务质量为目的、围绕纳税人关心的问题设计调查问卷，随机发放100余份，涵盖一般纳税人、小规模纳税人、个体工商户，诚心征求纳税人需求和建议，指导服务工作的努力方向。
新乡市红旗区局办税服务厅标准化建设取得了积极成效：一是更新了服务理念。在办税服务厅标准化建设中，“一把手”带头抓，基层扎实干，促进了服务理念的更新，全局上下普遍做到了“机关为基层服务、业务科室为办税服务厅服务、办税服务厅为纳税人服务”，新的服务理念贯穿到了办税服务厅标准化建设乃至整个国税工作之中。二是提高了服务效能。以办税服务厅标准化建设为切入点，推动了纳税服务整体效能的提升。通过改造硬件设施，营造了温馨和谐的办税环境；通过改进服务措施，促进了征纳和谐；通过
优化办税流程，建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的业务工作运行方式；三是优化了部门形象。办税服务厅标准化建设起到了牵动“牛鼻子”的作用，带动了队伍建设、作风建设、勤政廉政建设、税务文化建设以及和谐国税建设，收到了内强素质、外树形象的良好效果。对此，纳税人积极拥护，地方党政领导给予了高度赞誉，国税部门在地方的地位和形象进一步提升。2011年，我局成功联创省级精神文明建设工作先进单位；连年被新乡市委、市政府评为“优质服务单位”、“示范性服务窗口”。
