【管理创新】创新服务理念 提升学校后勤接待服务品质 关键词： 创新 服务理念提升 接待服务品质
在新的形势下，接待工作已成为一项具有丰富内涵的综合性工作。作为学校的后勤接待服务部门，虽然主要是围绕接待中的“衣、食、住、行、会、游、娱”等方面开展后勤服务保障工作，但多年的实践证明，后勤接待工作的好坏，直接体现学校的整体形象，是学校管理和后勤服务的重要窗口。当前，随着学校规模的不断扩大，影响力的增强，学校各方面的交流活动日渐活跃，接待任务增多，自然后勤接待任务也就日趋繁重，接待要求也日益提高，如学校教评、国际研讨会等等。因此，如何创新服务理念，提升学校后勤接待的服务品质，打造具有自身特色的后勤接待服务品牌，成为了每一位后勤接待服务人员都必须要思考的问题。
一、树立主动化服务理念，不断提高学校后勤接待服务的战斗力
后勤接待服务工作必须围绕学校的工作大局，做到热情、细致、全面、周到。这就要求后勤接待部门要自觉更新思想观念，变被动服务为主动服务。
首先，在接到接待工作任务时，接待部门要提前介入，并迅速到位，主动联系有关部门的负责人，充分发挥沟通协调和组织安排的职能，通过沟通、衍接，详细了解接待对象的基本情况、基本要求，对相关的接待准备工作进行仔细确认，并精心组织和周密安排。
其次，通过系统策划，对接待服务过程中的每一个环节，都要认真研究，从而制定出具体细致的接待方案，责任到人，落实到位，确保接待服务工作万无一失。当然，服务工作中还要注重服务的反馈，对接待服务中出现任何细节问题，要及时与有关部门的负责人进行沟通，把服务做细做到位。
最后，就是要求主动把每一次的接待任务都当作一项重大政治任务来完成，不断强化服务意识、大局意识、责任意识，特别是对于学校的重大接待任务，要增强工作的主动性、自觉性、严肃性，努力提高为大局服务的水平，确保优质高效地完成接待服务任务。去年我校后勤接待部门较好地完成了600多场会务接待工作，如学校教评专家接待、2007国际竹子研讨会、全国森林培育学术研讨会、全国数学建模大赛、两个科技创新平台建设、浙江出境木质包装行业例会、海峡两岸森林经理会议以及接待台湾贵宾陈由豪先生一行等，其中2月9日和8月28日两天各接待了近1400人，包括一场晚会、几个讨论分会场及其餐饮、住宿等各项服务，受到了上级领导的好评，也确立了我校后勤接待部门在领导、专家心目中的良好形象。
二、树立精致化服务理念，不断提高学校后勤接待服务的竞争力
精致化既是注重过程和细节的管理，也是注重结果的管理。接待工作无小事，学校的后勤接待服务主要是围绕“衣、食、住、行、会、游、娱”等几个环节开展
的，虽然事情较为琐碎、细小、繁杂，但小事成就大事，细节决定成败。后勤接待服务工作必须要从大处着眼，从小处着手，从细字上下功夫，在细字上做文章，积极树立精致化的服务理念，从每一个环节内的每一个细微之处抓起，环环相扣，层层推进，高标准、严要求，慎思慎行、细致周到，确保每一个细小之处都完美到位，以此不断提高学校后勤接待服务的竞争力。
一是要做到管理上精致化。首先精致管理就要求我们的管理不能贪大求全，而是要一步步完成，要一件件落实，花大力气做好小事情，把小事做到位。在接到接待服务的指示后，接待部门要根据总的接待工作安排要求，高标准、严要求地制订出具体详细的后勤接待服务保障的工作方案。按照客人的习惯、嗜好、性格等要求，把个性化服务落实到接待过程的每一个环节，尽可能多地提供“超值服务”，以达到个性化服务与共性化服务的和谐统一。在迎送服务上，要求做到热情、周到、细致；会场服务上，要求提高会议服务的功能性；餐饮服务上，突出地方风味和特色，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会，增强宴会服务的地方特色；住宿安排上，尽量给宾客创造整洁、舒适、温馨的环境。其次是要明确“责任到人，落实到位”，哪个环节出问题，那个环节就要负责任。如准备会议室、主席台席签摆放、会场氛围的布置，鲜花、绿色植物，会场中的茶水服务以及技术人员为确保音响、灯光的最佳效果而对有关的设施设备进行的认真调试等工作，还有住宿、餐饮、景点参观、交通乘车等方面的安排事宜。每次我们布置完毕，并检查认定完全没有错误后，再请有关部门负责人进行再次确认，做到每件小事的真正到位。这些看似平常而又简单的准备工作，却充分发挥了接待的第一窗口、第一环节、第一服务的作用，为提高客人的满意度打下良好基础。任何一个环节太薄弱都有可能导致总体工作质量的滑坡。因此，每个接待任务都必须按时、按标准完成，让我们的每一项服务都让客人满意，每一次接待都成为服务精品，从而积极打造后勤接待服务品牌。
二是做到接待服务上的精致化。首先我们知道认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。只有真正做到服务上的细致入微，才能达到接待服务上的精致化。因此我们必须要做到对接待服务工作的每项内容进行主动模拟训练，思索每一个细节，同时善于用挑剔的眼光发现存在的缺陷和问题，并及时弥补存在的漏洞。其次我们要始终牢记接待服务工作的“100-1＝0”的负效应，即接待服务的整个过程中只要有一项工作没有做好，就会造成对全部工作的否定。因此，在具体接待服务时，要做到眼观六路，耳听八方，对来宾的每一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都注意留意和体会，以便及时采取应变措施。同时，要主动了解客人的需求，心里装着客人，视客人如亲人，想客人所想，急客人所急，在最短时间内为客人提供最快捷、最优质的服务。
三、树立科学化服务理念，不断提高学校后勤接待服务的执行力
“没有规矩就不成方圆”，后勤接待服务工作内容琐碎，环节重多，涉及面广，特别是接待方案的落实与实施，来宾迎送的规格与礼仪等事项，都必须有一套健全、科学、规范的管理制度作为保障，而不能是随意性的，科学规范的工作机制为圆满完成各项接待工作奠定了坚实的基础。
首先，进一步建立和健全后勤接待管理的各项规章制度，同时根据工作实际，适时地修订和完善各项规章制度，如各部门人员的岗位职责、岗位操作流程、服务标准等等，明确责任，严格要求，通过制度保证使后勤接待服务工作真正做到有章可循，有条不紊。
其次，接待工作还必须通过认真总结经验，针对接待服务工作中存在的薄弱环节，采取积极有效的措施，如引进新的管理方法，树立新的管理理念，采用新的管理手段，同时通过更新思想观念，创新服务方式，推行新的服务项目努力实现后勤接待服务工作的制度化、规范化、程序化和专业化。如今年我们推出的与临安友好旅行社联合开设的“旅游服务点”，为广大师生提供了旅游、票务等的便捷服务，同时为本部门的增收创利也作了贡献。
第三，学习利用现代化科技手段和借鉴利用先进管理模式，进一步完善和规范后勤接待管理，如通过设置宾客调查意见表、主动询问客人等方式，加强与宾客的沟通交流，及时做好来宾反馈信息的收集和处理，使我们的服务工作更有针对性；注重平时对工作中相关案例的收集，无论是客房还是会场，对比较有特色或突发的典型事件，在事后会对相关材料进行整理，通过各部门的例会，反复强调应注意的问题，学习相关经验或吸取教训；出台VIP客人接待服务标准，并通过各项制度进行具体落实，从而增强员工的服务意识，确保服务质量和服务水平。
四、树立人本化服务理念，不断提高学校后勤接待服务队伍的凝聚力
后勤接待服务工作质量的好坏，关键还是在人，在于是否有一支精诚合作、凝聚力强、业务水平高、肯吃苦和乐于奉献的高素质的专业接待队伍。
一方面，每一个接待任务都涉及很多区域、很多部门，只有充分调动好各方面的积极性，诚心相待，热心相助，树立起一盘棋的思想，才能统一步调，协调一致；同时，还要加强与上一级接待部门的配合，及时掌握最新的接待动态，做好信息交流，确保各项工作全面落实到位，并顺利完成好接待任务。
另一方面，必须坚持与时俱进，不断创新，才能赋予接待服务工作旺盛的生命力。因此，要抓住时机，创造时机，广泛组织接待人员外出考察学习，加强有关业务知识和技能培训，积极参与各种活动的接待服务，拓宽接待领域，延伸接待效应，同时建立健全相应的激励机制，学习先进的接待方式、方法、手段，以次使接待人员在礼仪、餐饮、住宿、会场服务等方面博采众长，推陈出新，确保以优良的服务态度、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序，为客人提供优质高效、新颖别致、地域化、特色化、个性化的服务，让学校、师生、员工满意，为建设“满意和谐后勤”添砖加瓦，同时也为学校各方面实现又好又快发展提供坚强的后勤接待服务保障。
总之，要提高学校后勤的接待服务保障水平，树立学校后勤的接待服务品牌，就必须要求每一个后勤接待人员要立足自身实际，学习借鉴先进接待服务经验，转变服务理念，创新服务模式，增强服务意识，切实提高服务质量和服务水平，使后勤接待服务工作与学校跨越式发展的新要求相适应，同时，通过不断丰富接待
服务新内容，赋予接待服务新内涵，增强接待队伍的凝聚力和向心力，不断提升学校后勤接待的服务品质，扩大学校后勤接待服务的知名度和影响力。
