优质服务典型经验
XX供电公司
一、““XXX这里是您要写的精品工程的名字”〃七彩服务队”品牌内涵
（一）指导思想
按照国家电网公司 “三个建设”的指导思想和建设以“四统一”（核心价值观统
一、发展目标统
一、品牌战略统
一、管理标准统一）为基础的优秀企业文化的战略部署和工作要求。以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，结合公司““XXX这里是您要写的精品工程的名字””建设，开展供电服务提升系列活动，创建具有XX特色的服务品牌，实现供电服务提升工程总体目标。
（二）服务理念及目标
树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三个十条”，落实供电服务规范，不断提高“四个服务”水平的基本要求，深化营销服务特色文化建设。
通过七彩服务活动的实施，突出特色服务品牌，以满足广大电力用户不断增长的电力需求，搭建起与客户信任、互赢的七彩连心桥。
三、服务内容和做法 2011年，为了落实国家电网公司供电服务“十项承诺”和省公司各项优质服务规定，突出““XXX这里是您要写的精品工程的名字””的品牌内涵，在为广大客户提供“真诚、优质、规范、方便”服务的基础上，XX队提炼出了7项服务内容，即：业扩报装阳光服务、“安全用电进校园”、用电交费路路通、优质服务进社区、七彩之心.关爱服务、安心工程、营业窗口服务规范化管理。
1.业扩报装阳光服务
为了更好的为用户排忧解难，增供扩销，公司营业厅工作人员利用报装“绿色通道”，对客户报装实行“一站式”的代理服务、“跟踪式”的售后服务和“集成式”的上门服务。对客户的咨询、意见、建议等及时进行答复及反馈，将设计、施工等外部环节纳入业扩报装统一管理，提高客户报装工程管理的透明度，严把勘查、设计、设备、工程施工、验收送电关，明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责，以“短、平、快、稳”，即缩短业务受理时限、平等议价、快速反应、各项工作稳步推进的工作方式，促进客户工程早完工、早送电、早产生效益，从而实现了业扩报装工作的进一步提速，把客户的困难放在首位，及时满足用户的要求，让用户真切感受到服务的效率和真诚，与客户建立了良好的关系，达到了增供扩销的目的。
主要服务举措：
（1）严格首问责任制，业扩报装杜绝“三指定”。为提高业扩报装服务的透明度，严格执行营业厅规范管理标准。公示施工队资质、承装承修试办法，提供双语服务。根据国网公司、西北电监局、青海省公司及XX公司三指定自查自纠治理工作的要求，认真开展“三指定”自查自纠工作，规范报装资料及业扩报装各流程环节，使得业扩报装工作不断规范，用户满意率提升。通过自查整改，2011年公司报装资料合格率较2010年提升较快，达到了XX%。
（2）“一站式”代理服务，确保新装用户回访率。为办理用电手续的客户提供全程服务，指定客户经理按环节及时告知业务办理进展情况，对新装客户服务进行百分之百回访。
（3）方便快捷的供电。根据客户需求制定客户建设计划，并对其实施情况进行跟踪服务，促使客户按计划投运，达到双赢。
2.“安全用电进校园”
中小学生的安全问题一直是社会各界关注的焦点，学生的安全维系着千千万万个家庭，是我们构建和谐社会的重要组成部分。近年来，随着XX地区电网建设的大力推进，电力设施明显增多，一些未成年人由于自控能力不强和电力安全意识匮乏，攀爬铁塔和变压器、在输电线路附近放风筝、翻越保护围栏等不安全行为时有发生，严重威胁着未成年人的生命安全。为提高广大青少年“安全用电、依法用电”的意识，预防和减少电力对未成年人的伤害以及人身触电伤害事故的发生，尤其加强中小学生安全用电及电力设施保护宣传，传播“关爱生命、安全用电”的理念，公司多次组织开展“安全用电进校园”活动，以实际行动做好公司优质服务工作，履行公司的社会责任，构建和谐的供用电环境，树立电力企业形象。
主要服务举措：
（1）安全用电提示服务。每月利用抄表、报修期间对用电客户的用电设施隐患进行检查，对发现的隐患建立客户用电设施隐患登记档案，统一发放“安全用电温馨提示卡”。
（2）在县供电公司所在地选择小学，开展安全用电宣传活动；在各个供电所所在地选择小学开展“安全用电一堂课”宣传活动，通过观看安全用电宣传片、发放安全用电连环画等形式，强化安全用电知识，让小学生也懂得用电和安全用电的基本常识。将不安全因素遏制在萌芽阶段。
3.用电交费路路通
为了方便客户缴纳电费，公司不断创新收费方式，通过多种形式的缴费渠道，解决了用户在缴费高峰期长时间排队的现状。
主要服务措施：
（1）推行电费社会代收点、银行储蓄代缴（可与银行联系使用短信业务通知客户缴费详情）、代收业务、充值卡、自助缴费终端、POS机终端缴费，多渠道方便用户缴费，从而提高客户满意度。
（2）短信告知服务。利用短信服务平台功能、有线电视等媒体，向客户提供政策信息、停电信息、电价变更、宣传信息、温馨提示等公众服务信息。
4、优质服务进社区
公司为了与用户零距离接触，增强亲和力，利用节假日走上街头、社区，设立宣传台，发放宣传材料，开展用电咨询，宣传公司优质服务新举措、讲解公司服务内容、服务流程和服务承诺、推广公司电费充值卡等都深受客户好评，为赢得客户信任、进一步提高优质服务水平奠定了良好的基础。
主要服务措施：
（1）走向现场受理用电申请、咨询、故障处理，开展用电检查、指导客户安全用电，征求客户意见、建议，及时进行宣传报道。
（2）发放““XXX这里是您要写的精品工程的名字”﹒七彩服务队”宣传材料，材料上公示报修电话，报修流程等，方便用户了解服务队的工作性质和内涵。
形成优质服务进社区手册，制定优质服务进社区业务受理详单
5、XX之心.关爱服务
公司XX服务队员工自发为辖区内的孤寡老人义务垫付电费，并经常送去生活用品。服务队对当地孤寡老人、五保户、残疾人等特殊群体实行专人上门服务，特殊关照。在偏远山区村社，服务队为这些特殊客户建立特殊服务客户档案，推行无偿服务。
主要服务措施： （1）对孤寡老人、残疾人、五保户开展一对一贴心服务。选定专人，建立联系渠道，每两月走访一次，帮助服务对象检查家电设备的安全情况，整改家庭内部电力线路，消除安全隐患。
（2）建立了弱势群体档案，形成七彩之心.关爱服务服务指南。在供电服务窗口开辟特殊客户服务专柜，对弱势群体、残疾人员、孤寡老人等特殊客户开辟“绿色通道”，提供方便、快捷的服务，对满足条件的服务对象提供部分免费用电服务，定期开展上门服务；
6、安心工程
为了让用户用上安心电、放心电，排除因计划检修停电等因素对用户用电带来的不便，同时为了缩短95598报修时限，在规定期限内超前到达现场，公司精心策划，推出了一系列的安心工程。
主要服务举措：
（1）为了方便与客户的交流以及服务质量的进一步提高，公司基层抄表人员、营业窗口服务人员，广为宣传报修投诉及服务质量监督电话“９５５９８”，使服务透明化，更好地赢得客户信任。并不定期的对营业大厅办理业务的用户询问对公司各项服务措施的意见和建议，对用户的不满和建议加以改进，长此以往，与越来越多的客户建立起高质量的诚信伙伴关增进了供用电双方的了解与信任。 (2) 由于天气原因、不同地区同时多处故障无法及时到达故障现场或无法及时处理故障，与客户预约后回复95598座席人员，开展预约报修服务,得到了广大用户的好评。
（3）组织人员合理整定分段、分支开关保护定值，各级保险丝的有效配合 减少了停电次数。
（4）针对配网线路临时性检修，推行零点检修，减轻用户因检修停电而无法用电的后顾之忧。
7、营业窗口服务规范化管理
为了加强供电营业所规范化管理公司，公司选定营业窗口服务试点，从国网公司品牌标识推广等多方面，对营业窗口开展规范化管理。
主要服务措施：
（1）确定3个供电所窗口服务示范点，供电营业窗口规范化服务达标率 100%。
工作目标：确保供电所的优质服务工作达到国家电网公司《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》 要求，不发生责任投诉以及越级上访、集体上访事件， 无行风突发事件，无因供电所人员服务不到位引起的新闻媒体曝光及造成重大社会负面影响的事件。农电队伍和谐稳定，无工作人员违法违纪事件。
工作内容：确保我所管辖的配网运行正常，给客户供连续、合格的电能，按用电业务办理时限要求办理所有的客户用电业务，工作人员服务周到文明，报修及时、事故抢修措施组织到位，检修停电执行刚性的计划工作，停电公告符合公司规定，不定期、不同形式掌握班组员工思想动态，及时解决员工工作、生活、家庭困难，经常性开展员工思想道德教育，提升员工遵纪守法行为，严禁员工发生违法违纪事件。 （2）将提升优质服务贯穿于农电标准化建设、标准化示范供电营业所创建之中。
在农电标准化建设、标准化示范供电营业所创建中，始终将优质服务工作贯穿其中。积极推行“阳光服务”队伍建设，以优质服务深入农户，在农户中树立良好形象，得到广大用户的信赖，使国家电网品牌得到进一步的推广，作为服务的根基。2010年在中、小学校集中向群众宣传电力知识达9场次，受宣群众达8000余人次，发放宣传资料万余份。在窗口服务过程中，将达到准时、到位、周全的服务作为标准去衡量与考评，积极倡导新闻、宣传报道。通过小人物、小事情向外界反映出电网人的吃苦耐劳精神，对外树立国家电网优质服务的好形象，2010年边滩供电所、威远供电所顺利验收合格。2011年边滩供电所被省公司命名为2010年度“一流班站”。
（3）不断提升客户服务水平。
工作目标：优质服务职责分工明确、建立健全供电所事故应急预案、报修业务实现闭环管理、规范员工服务行为、建立客户回访制度、便民服务工作开展有特色、每年开一次行风监督工作、实行优质服务常态机制。
工作内容：优质服务职责分工明确，建立应急预案和事故防控预案，全面落实县供电企业优质服务突发事件和供电服务质量事故处理的有关规定。落实95598服务闭环管理流程，报修工作系统实现闭环管理，及时受理、处理、回复95598传递的业务咨询、故障报修、投诉举报等电子工单。严格遵守国家电网公司员工服务“十个不准”，窗口和现场服务员工服务行为规范，办理客户业务时限符合国网公司要求等。上门服务人员遵循当地风俗习惯，行为文明规范，工作结束后并征求客户意见和建议。建立健全业扩、报修等客户业务回访制度，定期对客户进行回访，来信、来访、咨询、投诉处理率100%。落实行风监督及信息反馈机制制度，扎实开展工作；定期召开监督员座谈会（每年至少一次）或走访客户，为客户提供多种信息反馈渠道。结合当地特色， 有针对性地开展便民服务活动和农电特色服务，效果明显。制定便民服务计划， 建立特殊客户档案，定期开展便民服务。实行“首问负责制”，提高办事效率，为客户提供优质、方便、快捷的服务。
通过以上一系列服务活动的开展，公司“七彩服务品牌”社会认知度不断提升，服务承诺兑现率近三年均达到了１００％，客户评价满意率不断提升，2009年至2010年公司客户评价满意率均到达98％以上，达到国网标准；９５５９８客户服务热线保持２４小时联系畅通无间断，除因天气原因、不同地区同时多处故障无法及时到达故障现场或无法及时处理故障的报修问题，与客户开展预约报修服务外，95598报修及时率达到100%。
