佛山寿险“平安司庆温馨大回访”
客户满意度调查分析报告
“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。
现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：
一、概况
佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。
在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：
1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；
2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；
3、部分客户丢失问卷。
抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。
二、题目分析
抽奖问卷内容共分五题：
一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？
1、平安保险；
2、中国人寿；
3、太平洋保险、
4、友邦保险；
5、泰康人寿；
6、没特别印象；
7、其他
本题中客户选择最多的是
1、平安保险，比率为94%，最少选择的是
7、其他，其次少的是
5、泰康人寿。
二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？
1、亲戚朋友介绍；
2、业务拜访；
3、电视广告；
4、报纸/杂志；
5、电台；
6、户外广告
本题中客户选择最多的是
2、业务员拜访，比率为60%，最少的是
6、户外广告。
三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？
1、计算机；
2、手机；
3、珠宝；
4、DVD；
5、家庭影院；
6、医疗保险；
7、人寿保险 本题中客户选择最多的是
7、人寿保险，比率为55%，最少的是
5、家庭影院。
四、你存钱的目的有哪些？
1、买房；
2、改建或扩建房子；
3、购买人寿保险；
4、购买医疗保险；
5、买车；旅游与娱乐
本题中客户选择最多的是
3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是
4、购买医疗保险。
五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？
1、平安保险；
2、中国人寿；
3、太平洋保险、
4、友邦保险；
5、泰康人寿；
6、其他 因为该公司：
1、产品便宜；
2、值得信赖；
3、广告做得好；
4、业务员素质高；
5、售后服务有保障；
6、其他
本题中前半部分客户选择最多的是
1、平安保险，比率为89%，最少的是
6、其他。
后半部分客户选择最多的是
2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是
6、其他。
三、结论
从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。
其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。
1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。
业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。
2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。
四、建议
有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。
若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。
附件一：调查题
15道。
佛山中心支公司 2002年9月18日
中国平安保险股份有限公司附件
一、
调查题15道
一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：
1、服务仪礼；
2、产品设计；
3、业务员服务；
4、后续服务；
5、回访或回馈活动；
6、产品价格
二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：
1、服务仪礼；
2、产品设计；
3、业务员服务；
4、后续服务；
5、回访或回馈活动；
6、产品价格
三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？
1、亲戚朋友介绍；
2、业务员拜访；
3、电视广告；
4、报纸/杂志；
5、电台；
6、户外广告；
7、邮局信函
四、您希望我公司一年与您联系几次？
1、一次；
2、两次；
3、三次；
4、三次以上
五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？
1、电话；
2、柜台；
3、网站；
4、业务员；
5、信函；
6、电子邮件
六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：
1、纯保障型；
2、分红型；
3、投资连结型；
4、医疗型；
5、教育型；
6、综合型；
7、其他
七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：
1、投资股市；
2、购买人寿保险；
3、购买医疗保险；
4、购买国债；
5、投资期货；
6、购买银行保险；
7、购买财产险
八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？
1、茶话会；
2、聚餐；
3、节日游戏；
4、外出旅游；
5、沙龙讲座；
6、其他
九、若保险公司举办活动，您会参加吗？
1、会；
2、不会；
3、自己不去，让家人去
十、您希望保险公司在什么时候举办活动？
1、中秋节；
2、国庆节；
3、元旦；
4、某个星期六日；
5、什么时候都可以 十
一、您认为服务标准中哪个最重要？
1、服务态度；
2、业务技能；
3、服务效率；
4、手续繁简；
5、其他 十
二、请问您的年龄是：
1、10岁-20岁；
2、21-30岁；
3、31-40岁；
4、41-50岁；
5、51-60岁；
6、60岁以上
十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：
1、直接找业务员；
2、到柜台询问；
3、拨打公司咨询电话；
4、拨打全国热线95511；
5、写信咨询；
6、不了了之 十
四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？
1、平安发展投资帐户；
2、保证收益投资帐户；
3、平安基金投资帐户
十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？
1、自己；
2、配偶；
3、孩子；
4、其他
