客户满意度调查制度
为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户,满意你我”的服务理念,加强营销人员的服务意识和服务质量,及时了解客户评价,改进服务水平,提升营销服务满意度,特制定本制度。
一、调查组织和安排
(一)组织实施:综合管理部组织,营销部协助实施;
(二)时间安排:每半年一次;
(三)调查安排:由营销部或委托第三方机构组织设计,并报上一级营销部门备案。
二、调查内容及方式
(一)调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。
(二)调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。
(三)调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。
三、调查结果
(一)公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总,应委托第三方机构具体组织实施。
(二)公司应对客户不满意项目逐项进行整改,不断研究、改进公司业务流程、服务方式等,不断提高零售客户满意度和忠诚度。
(三)所有调查资料作为公司商业机密,公司应指定专人妥善保管。
本制度自印发之日起执行。
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《客户满意度调查制度.doc》
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