银行业客户满意度调查问卷分析报告
随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此，近期银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：
一、消费者选择银行、使用产品/业务情况
调查显示，广东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。
24%20%16%12%8%4%0%19.21%（有效投票：69555票）17.55%12.92%12.52%12.36%8.07%7.91%3.80%1.96%1.25%工行省分行行省分行行省分行行省分行济南分行省农信社政储汇局商业银行济南济分行商业银行农中建招行省邮烟台交行南市图1 客户主要使用的银行服务
究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。 贷记卡, 10.63%信用卡, 17.66%（有效投票：30836票）借记卡, 36.62%借记卡存折和存单信用卡贷记卡存折和存单, 35.06%图
2、主要金融产品使用情况
图2 其它, 9.99%理财产品, 10.43%存取款等常规业务基金股票外汇等投资, 11.43%存取款等常规业务, 51.55%消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它（有效投票：22572票）消费贷款业务, 16.57%图
3、主要金融业务使用情况
图3 电话银行,9.98%网上银行,12.14%（有效投票：27388票）正式营业厅,42.95%柜员机等电子终端, 14.77%正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行24小时自助服务厅, 20.14%图
4、人们获取金融服务渠道情况图4 调查显示（见图３），目前**省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。
二、消费者更换/选择银行或产品的意愿
调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。
可能不会,3.43%可能会, 16.63%肯定不会,0.48%肯定会可能会可能不会肯定不会肯定会, 79.45%图
9、消费者对选择银行的忠诚度情况
调查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少（16.22%）、产品不丰富不能满足我的需要（15.38%）等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。
银行实力不强，感觉不安全自助银行和网上银行不方便收取各种我认为不合理的费用产品不丰富，不能满足我的需要营业网点太少对服务水平不满办理业务不方便0%5%10%15%20%2.76%6.97%10.69%15.38%16.22%19.47%21.99%25%（有效投票：16640票）图10 更换经常使用的银行的原因
在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储蓄（7.22%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。
20%17.52%（有效投票：47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%8%4%0%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行行济南分行邮政储汇局省农信社行济南分行大济南分行生济南分行招省交光民图11 消费者更换银行倾向
近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第
二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第
一、第二位，见图14。
10%8%6%4%2%0%8.02%7.12%6.83%（有效投票：23475票）6.41%6.13%5.07%5.05%4.40%4.12%3.88%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理财城信用卡农行金行长行龙招行金招行金葵行长招行图12 银行理财产品的熟悉度 22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%19.89%14.11%10.30%7.07%（有效投票：24272票）6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信工用卡丹贷记卡金葵农花卡本利建丰”卡信用卡农行金行长行龙招行金行牡招行行“行龙图13 银行理财产品的使用情况20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%
（有效投票：32874票）2.54%1.95%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡信用卡行信“用卡花”农理财穗信用卡信中通卡城信工用卡丹贷记卡农行金行长行龙招招金葵行金行长行牡行图14 银行理财产品的选择情况
三、服务满意度
调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。
无跨行取款和异地取款等额外收费, 4.30%产品是否满足自己的需求, 11.64%其他, 1.38%（有效投票：14249票）银行的服务质量和服务态度, 30.87%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他银行的品牌形象和经营实力, 28.90%营业网点多和使用便捷, 22.89%图
5、消费者选择银行的因素
在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。
网上电子银行业面设计科学自助银行方便网上电子银行系统安全保密性高刷卡网点多信用卡和借记卡功能完善环境人性化理财产品设计丰富服务热情快捷0%5%10%15%20%25%30%1.59%7.02%9.24%10.34%11.67%12.98%15.14%32.01%35%40%（有效投票：14445票）图7 银行服务质量因素重视程度
调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。 4.584.564.544.524.504.484.464.444.5574.5434.5214.4964.492（满分为5分）4.499业务水平产品丰富服务态度方便快捷网上银行便利总体满意度图6 客户满意度情况
调查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重视。
对提前还贷等不受益业务服务不到位对客户的咨询爱理不理对于客户的困难不能尽快解决产品设计不充分告知风险刷卡消费网点有限ATM机易发生故障柜面服务业务不熟练员工态度傲慢，始终冷脸跨行提款手续费较高营业网点少，存取款不方便人多排队长，服务窗口少0%5%10%15%20%25%30%2.06%3.97%5.76%5.84%6.24%6.47%7.03%8.06%10.31%13.05%31.20%35%40%（有效投票：16809票）图8 银行服务亟待解决问题重要程度 注：
当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。从社会公众的角度看，由于受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。
本次调查采取网上问卷调查的方式，通过大众网平台完成问卷的发布，数据收集及汇总工作。参加问卷调查人员的年龄段集中于26岁至45岁之间，职业集中于党政机关干部、机关/事业单位办事员以及企业/公司职员，学历集中于本科和大专层次，月收入集中于1000元至5000元之间。此次活动得到社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了诚恳意见。
