XXX邮政局大客户日常管理办法（试行）
（一）大客户管理基本流程
为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：
各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。
市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。
大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。
各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。
（二）大客户界定及分级标准
1.大客户界定
大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：
（1） 与邮政企业签订业务协议的客户。
（2） 上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到
0.1万元的客户。
2.大客户分级标准
大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。
（三）大客户开发流程及实施办法
1.大客户开发管理规定
（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权争议的原始客观依据。
（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。
（3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信）
（4）为保证VIP以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，营销中心在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。
3.大客户开发实施办法
大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。
（1）开展客户调查
针对当地市场情况，在已经制订的大客户系统的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。
（2）进行客户细分
根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。
（3）客户市场优先
根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容如下：
1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）
客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？
客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者还是补缺者？ 邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？
邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？
对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？
2）客户企业的组织结构和管理体系
分析客户的组织结构怎样？
客户管理企业的方法和手段？
邮政业务用于客户的哪个部门？
负责使用和管理的该部门的关键人物？
邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？ 客户企业中的关键人物是谁？
谁能影响这些决定？
客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？
怎样决策使用邮政业务（决策程序）？
有什么专门的规定？
决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？ 决策过程经过多少步骤？
（4）客户定位
根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队作出一个邮政营销的准确细致的定位。例如针对中国人寿泰兴市支公司，邮政营销的定位就是以分销、函件类业务为主要的营销目标。
（5）制订营销方案
有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营销服务方案。
（6）客户拓展
在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。
服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。（专业联动）
顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其基本的思路和合作意向；（人情营销）
产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质量，制订不同的服务流程；（个性化营销）
价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客户的价格提供策略（如何报价）；
渠道：根据邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方式（是专业局服务还是营销中心服务）；
促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进程的建议，（例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等函件局比较有优势）。
服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大客户营销能力的关键。
（四）大客户基础管理制度
1.大客户档案管理
客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料，包含客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。
客户基本信息包含客户简称、客户全称、通信地址、邮政编码、负责人、联系人、联系人电话/email/传真、大客户规模、客户所属行业/业务范围、主要产品或服务，主要使用邮政业务种类、用邮费用和用邮量及变化情况等内容（大客户档案表见附件1）。
客户档案必须由专人负责并及时上报市场部部营销中心，内容要完整、齐全，大客户资料根据不同级别定期进行更新，VIP客户每月更新一次，黄金客户每2月更新一次，白金客户每季度更新一次。一
旦情况变化，信息要及时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动态管理。
2.客户经理登记与管理制度
市场部营销中心对各专业局、公司、支局的客户经理、营销能人进行统一管理，建立登记备案制度；各专业局、公司、支局应对本单位配备的客户经理、营销能人进行日常管理，并上报市局大客户中心进行备案，如客户经理有调整变动，必须在每月的25日前上报市场部营销户中心。
3大客户注册制度和营销申报制度
为落实企业利益最大化的原则，避免出现多头营销的局面，根据省局对营销体系建设的要求，在我局原有规定的基础上（即谁开发谁受益，保存量扩增量）认真执行。
4.资费优惠审批制度
在政策允许的情况下，充分发挥价格的杠杆作用，对不同等级客户采取不同价格策略，体现各级大客户享有的相应地位，在报备市场部并经同意后，可对大客户给予适当的资费优惠，
5.大客户经营分析上报制度
定期对客户进行情况分析的目的是通过分析客户新的需求和消费异动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各专业局、公司、支局应严格要求各级客户经理、营销能人准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报市场部营销中心。
大客户用邮统计分析
各专业局、公司、支局的客户经理、营销能人负责汇总统计本单位各级大客户的各项业务收入，于每月28日前报市场部营销中心。市场部营销中心负责对各级大客户使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。
大客户经营服务情况分析
大客户经营服务情况分析包括以下几方面内容：
① 各单位上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并分析原因。
② 消费层次分析。各层次大客户户数及收入变化情况。 ③ 收入波动客户分析。月业务量波动幅度超过30%的大客
户必须分析原因（一次性大客户除外）。
④ 各单位上月重点大客户（白金客户、黄金客户或用邮前十名大客户）用邮专题分析。
⑤ 上月大客户经营服务措施、市场营销活动、本单位大客户营销服务主要工作等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本局各单位借鉴。
⑥ 针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。每月28日前，各单位于将本单位当月大客户经营情况分析报告报市局营销中心，市局营销中心于每月5日前将全局上月大客户用邮统计表及经营情况分析报告提交市局经营分析会（交市场部）。
（五）大客户服务制度
1.大客户拜访制度
（1）白金客户和专业性黄金客户
白金客户和专业性黄金客户客户由局领导带队、市场部主管及相关专业局业务主管、客户经理参与，每年拜访一至两次；
专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，白金客户和综合黄金客户营销中心客户经理每月不少于一次拜访。
（3）综合性黄金客户和VIP客户
综合性黄金客户和VIP客户由市专业局、公司负责人带队，市局市场部业务主管、客户总监和相关客户经理参加，每年拜访一至两次。
综合性黄金客户和VIP客户由相关专业局负责人带队，相关客户经理参加，每年拜访一至两次。
专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，黄金客户每月不少于二次，VIP客户每月不少于一次。
（4）一般大客户
一般大客户按实际情况由支局负责人带队，相关客户经理、营销能人参加，每年拜访一至两次。
二0一二年九月二十日
