神秘人检查
神秘人检查的定义
神秘人检查是指服务机构聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，对己方服务质量进行模拟客户检查的活动。执行神秘人检查的人称为神秘客户，他们通常带着暗访设备，到银行网点、加油站、4S店等实际办理一项或多项业务，完全以客户的身份出现，同时在检查前会设计好相关的检查点，通常情况下检查点有100多项，根据客户的情况而定。 神秘人检查的内容
神秘人检查的内容与委托机构有关，常使用的行业都是服务行业，包括政府机构的服务窗口，其中最为普遍的是银行业，国外全部的银行和国内多数银行都聘请了第三方机构进行神秘人检查。因为行业的不同，神秘人检查的内容也有所不同，一般情况下分成以下几个维度：
1、按职能分：营业环境（内、外）、工作效率、礼仪规范、服务流程、业务熟练度、服务态度、语言规范等
2、按岗位分：不同公司不同，银行的如大堂经理、柜员、理财经理、保安等
3、按营销价值链：产品宣传与展示、营销意识、营销技巧、人员素质、营销流程等 知名的神秘人调查机构
国内目前多数的市场研究公司均可执行神秘人检查，较为知名的有：零点、博纳、美兰德、双赢天下等，其中双赢天下是专门从事银行竞争力研究的公司，不从事其他行业的神秘人检查。
《神秘人检测.doc》
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