酒店餐饮部管理制度
一、餐饮部员工服务规范
目的：规范本部门员工服务中的行为，提高服务质量。
1． 在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头、脸或将手置于口袋中；
2． 不准依靠在墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，行走时不准突然转身或停顿；
3． 要预先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.应避免聆听客人的闲聊.4． 预先做好卫生清洁工作,避免在客人面前做清理卫生。经常保持制服的整洁。
5． 不要将任何东西遗落在干净的桌布上，以避免造成污染；洒出的食物、饮料应立即进行清理；
6． 上热餐用热盘，上冷餐；用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具，应将其装在托盘里拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声音；
7． 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不应当空手离开餐厅到厨房，也不要超负荷地拿盘碟及餐具；
8． 当客人进入餐厅时，应以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及客人身份按照先女士后男士的原则服务，
9． 在服务时尽量避免与客人进行不必要的谈话，如果不得不如此，将脸转移，避免正对食物；
10． 所有掉在地上的用具均需要更换，应送上清洁的餐具后,再拿走弄脏的刀叉；
11． 客人要入座时，要上前协助拉椅让座；当烟灰缸里的烟蒂超过两个时，一定要进行更换；
12． 在上菜服务时，先要将菜式呈现给客人过目。每道菜需要用的调味酱及佐料不能混淆，当客人食用需要用手拿的食物时，必须及时送上洗手盅；
13． 保持良好的仪容仪表。有礼貌地接待客人，应当尽量用客人的姓氏和职位称呼客人。尽量记住常客的习惯与喜好的菜式； 14． 仔细研究并熟悉菜单。口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清理所有不必要的餐具，如有需要时应及时补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；
15． 不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼口香糖。不得在工作区域内照镜子，或梳头、化妆；
16． 在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打喷嚏、看手表或做其他小动作；忍不住打喷嚏或咳嗽时应背向客人用手帕或面纸捂住，并立即向客人道歉,征求客人谅解.17． 不得强迫推销或与客人争吵。对待儿童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果儿童影响到别桌的客人，应及时通知主管，让其去请儿童的父母加以劝导。
二、餐饮部服务人员行为规范
目的：准时打卡上下班，不准代为他人打卡。 1．准时打卡上下班，不准代为他人打卡； 2．上班时必须着规定制服，制服不可带出酒店；
3．下班后应立即离店，非因为工作需要不要在酒店内逗留； 4．不可在工作场所内吸烟；工作时间不得饮酒; 5．员工在一般情况下不准使用客梯；
6．在工作时间内不可接待私人访客,更不得拨打私人电话； 7．工作人员不能在餐饮营业场所用餐、观看节目及参加舞会； 8．未经上级批准，不得在店内住宿过夜；
9．除因公务外，不可在非本岗工作场所徘徊、逗留； 10．公共财产不可擅自赠予，更不可私自外携； 11．男女同事间不应有公事以外的交往约会；
12．不要接受客人的赠予，更不应与客人有私相约晤；
13．同事间应互相敬重、团结协作，不要造谣生事、诬陷他人； 14．公款私款要绝对分明，不可混淆不清；
三、班前会管理制度
目的：布置工作，检查员工个人卫生及仪表仪容。
1． 每日营业开始前或早、中班交接时间应召开员工班前会； 2． 班前会的内容：
（1） 检查员工个人卫生和仪表仪容； （2） 传达酒店和餐饮部每日例会内容；
（3） 总结上餐工作情况,布置当日工作要求及任务； （4） 根据当日预定情况适当调配员工岗位。 3． 班前会内容必须简短、明确，讲究实效；
4． 召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排；
5． 班前会一般由领班以上管理人员(或由当值主管)负责召开。
四、当班交接制度
目的：规范交接班行为，确保上下班次的工作连贯性。
1． 每一班次的当班主管，在当班时应查阅上班次当班主管的工作记录，并在当班结束后，做好本班次的工作记录； 2． 上下班次工作交接签字认可后,当班人员方可离开岗位.3．当班交接内容：
（1） 酒店在餐饮部有关会议的精神和要求； （2） 本班次员工出勤情况；
（3） 本班次的营业情况，包括客人对出品和服务方面的意见； （4） 餐饮用具的周转情况； （5） 客人预订单情况； （6） 员工执行纪律情况等等。
3． 交接工作由当班主管执行，当班主管要以认真负责的精神，加强巡视检查，及时发现问题，并做好交接记录。
五、工作报告制度
目的：加强沟通和请示，及时与上级主管进行沟通协调。
1．对下列工作,各餐厅、厨房、酒吧、管事部须直接向餐饮部办公室进行报告；
（1） 各类申购计划；
（2） 员工晋升、处分、跨部门调动和人员进出手续； （3） 菜单、饮料单的变化； （4） 各类收费标准和价格变化； （5） 工作总结和工作计划；
（6） 出品和服务过程中，引起客人较大投诉的事件； （7） 各类突发性事故； （8） 重大宴请活动； （9） 设备大修或改造工程；
（10） 需要餐饮部出面与外部门协调的工作； （11） 财产大盘点。
2．下列工作各个餐厅、厨房、酒吧部应抄报餐饮部办公室： （1） 部门内部管理方案和制度； （2） 内部人员调动和员工当值表； （3） 部门培训计划； （4） 部门内管理人员分工；
（5） 客人对出品和服务的一般意见； （6） 员工队伍状况分析； （7） 日常设备维修设施； （8） 每天营业状况； （9） 内部物品调拨； 3．工作报告形式：
（1） 每天餐饮部例会和每周周会；(时间待定) （2） 每天的工作日志； （3） 书面报告；
（4） 每月工作总结和下月工作计划。
4．各级主管要充分发挥自身的主观能动性，在自己职权范围内开展工作，开动脑筋，发现积极予以解决。
六、预订管理制度 目的：做好客人预订工作。
1．负责预订工作的服务员应对餐厅的种类、环境、收费标准、菜品特色等业务知识有全面的了解；
2．不论客人通过何种形式预订，预订员都应礼貌接待，有问必答； 3．预订员应具备较好的推销意识，在职权允许范围内可以灵活地给予一定的优惠，但不可超越权限；
4、在详细询问客人具体要求并得到确认后，应准确填定宴会订单.
5、大型宴会的前一天，预订员要与客人联系，以得到进一步的确认，如有变化要及时写出变更通知；
七、主管当值制度
目的：加强餐厅部内部管理。
1．各主管必须根据所有部门的情况，排出自己每月当班表，并于每月月底前报餐饮部办公室；
2．主要负责人除参加所负责工作区域的值班外，还应根据餐饮部制定的每周值班表当值，负责整个餐饮部的工作；
3．周日餐饮部当值主管必须准时到岗，加强巡视检查，及时处理各类问题，并详细做好当值记录。
八、餐厅与厨房沟通会议制度
目的：加强餐厅与厨房的沟通，及时解决有关问题，提高出品及服务质量。
1．每月召开两次（月中、月底）餐厅与厨房沟通会议；(时间待定) 2．对象：餐厅和厨房主管以上管理人员；
3．宗旨：提出问题，解决问题，提高服务和出品质量； 4．沟通内容：
（1） 客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策；
（2） 在操作过程中，前后经营部门如何改进和提高协调工作； （3） 新菜单的推出和培训； （4） 日常工作中的矛盾协调； （5） 合理化建议。
5．每次会议要形成书面意见，并在日后工作中共同落实； 6．会议以后，要注意主管间的日常交流，以便及时解决出现的问题。
九、取消或更换菜肴管理制度 目的：防止“跑单”，堵塞漏洞。
1．《点菜单》是客人就餐结账的重要依据。服务员在写单时须认真写清楚人数、台号、点菜时间、点菜内容和点菜数量等；
2．中餐《点菜单》一式四联，餐厅、厨房、收银、传菜各执一联； 3．客人点菜后如需要更换或取消菜肴，应由餐厅主管和厨房共同在点菜单上签名后方为有效；
4．取消或更换菜肴的单据应统一交财务收银员进行保管，不得自行销毁。
十、酒水控制管理制度 目的：确保质量，降低成本。
1．采购的酒水必须保证质量合格价格合理；
2．根据酒水的周转量和保质期，要确保合理的库存。新鲜果汁饮料，要少进勤进，避免损耗和积压；
3．酒水应贮藏于凉爽干燥处，保持一定的温度和湿度，应避免阳光直接照射或震荡，以防止变质和损耗；
4．酒吧领取酒水，须填写《领料单》，并由酒吧主管签名后方可生效。 5．酒吧服务员在为客人服务的过程中，要严格坚持度量标准化、价格标准化、配方标准化和杯具标准化；
6．当日营业结束后，酒吧当值主管要对销售情况进行汇总记录，餐厅经理应每月根据《领料单》与酒吧销售情况统计进行核对，并编制《酒水销售月报表》报餐饮部办公室和财务部。 十
一、变质食品管理制度
目的：确保客人用餐安全，防止食物中毒。
1．厨房必须把好食品进货验收关，凡变质或不符合使用规格的食品及原料一律予以退货；
2．凡购进的新鲜原料，厨房要妥善储藏，防止食品变质；
3．厨师在制作食品过程中，如发现个别、少量(具体数量、规格待定)食品原料有异样，在经厨师长确认后，即可报废；
4．厨房如有大量原料或食品变质，须通知质检员、财务部人员到场共同检验确定，填写食品报废单据后，经领导逐级审查后方可予以报废。有关厨房主管要对食品变质的原因做出合理解释；并视情节予以处理.5．凡变质报废食品必须予以销毁，以防外流。 十
二、厨房食品成本控制制度 目的：降低食品成本，确保餐饮毛利。
1．厨房主管须定期进行市场调查,经常与采供部保持沟通，以及时掌握市场食品变化的第一手资料； 2．采购部要把好质量、规格、价格关；
3．食品原材料在制作产品过程中，要物尽其用，反对浪费； 4．所有菜肴必须认真核定成本价（包括主料和辅料），并严格按菜肴规格和标准配菜，既要防止短斤欠两，又要防止大手大脚、用料过多； 5．要注意节约调味品和其它辅料；
6．健全制度，严禁员工偷吃偷拿行为，一经发现按《员工手册》的有关规定进行处理；
十三、餐饮部财产管理制度 目的：加强管理，降低物耗。
1．财产分类：餐饮部财产分为三大类，即固定资产、低值易耗品和生产用具；
2．管理原则：由餐饮部统一负责，按照“谁使用谁管理谁负责”的原则，各部门主管必须合理申购，精心使用，妥善保管，努力降低物耗； 3．管理小组：组成以餐饮部经理为组长，各分部主管为组员的餐饮部财产管理小组；
4．财产盘点：固定资产和低值易耗品，每年年底前盘点一次，生产用具每季度盘点一次。盘点工作以各部门为主，由管事部负责监盘和抽盘。盘点情况由管事部统一汇总后交财务部和餐饮部；
5．固定资产和低值易耗品的报废手续：使用部门提出~工程部确认不可修复~餐饮部填写《毁损单》报财务部；
6．固定资产和低值易耗的调动转移手续：调入部门提出~调出部门同意~由餐饮填《财产店内转移单》报财务部，各部门不得擅自调拨。 7．生产用具是日常工作中最容易耗损的财产，各部门要制定出日常使用基本数，并以此为基数，每月对损耗进行补充，并将耗损数报管事部以作备案；
8．员工打碎餐具，要严格执行罚款赔偿制度；为了保证餐具的统一性,绝对不允许员工私自购买作为补偿.9．财产管理的好坏应作为考核一个部门工作的重要依据之一，对管理好的部门将酌情予以奖励，对管理混乱、造成财产损失较大的部门要追究主管人员的责任。 十
四、仓库管理制度
目的：加强财产管理，降低成本。
1． 有进库物品必须进行签字验收，做到物品的质量、数量、价格、规格与申购单保持一致；符合使用部门的要求.2． 有入库物品要按仓库管理要求整齐存放，即用具要分类；物与物之间堆放要隔开一定距离；常用品和易碎品放于货架下层；易燃物品集中管理；
3． 各种物品的货位上要标明货品名称，库房内应张挂《用具码放方位图》，以便物品及时领取；
4． 各餐厅、厨房领用物品须开领料单，临时借用在《物品借用本》上进行登记。用完毕，应及时归还，避免流失,并保证物品的卫生、完整.
5． 各类清洁剂每月盘点一次，生产用具每季盘点一次，做到账帐相符、账实相符，盘点情况要报告给管事部主管； 6． 在盘点基础上对不足物品提出申购补充意见，确保用具正常周转。
十五、库房用具管理制度
目的：加强库房用具管理，防止不必要的损耗。 1．用具摆放：
（1） 同类用具应集中码放； （2） 小件用具如小瓷勺、汁碟等，应放在合适的筐中，再码在货架上；
（3） 大件用具应存放在货架底层，以便取用； （4） 货加上所有用具均不宜摆放过高，以平衡为准； （5） 每种用具之间要隔开一这距离，以便区分； （6） 小件银器要存放在银器柜中，锁好；
（7） 较重的用具放在货架下方，确保安全，方便使用。 2． 货架、货位摆放方位图表要求： （1） 货架上应标明货架号码；
（2） 各种用具的货位上标有货品名称、规格、单位、数量； （3） 库内应挂有用具码放方位图表，以使管理员快速提取餐具，节约找货时间。 3． 库房管理
（1） 管理员对库房货物要做到心中有数，数字准确；
（2） 管理员要定期对库房中的货物进行盘点（2~3个月盘点一次）； （3） 将库房管理制度张贴于库内醒目处，严格遵守、执行。 十
六、控制餐具破损管理制度 目的：减少破损，降低成本。 1．减少破损：
（1） 瓷器的摆放以运送时平稳为准；
（2） 一次拿餐具不易过多，双手抱起不得超过下颚高度； （3） 同类餐具归类，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边； （4） 各种杯具要放在相应的杯筐里；
（5） 筐与筐叠放时插严四角，高度以不影响视线为宜； （6） 在往洗碗机上插餐具时动作要轻；
（7） 小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需摆放在平筐里进行清洗； （8） 使用运输车将餐具收回库房时，应将大件瓷器放在车的底层； （9） 运输车行进时不宜过快，注意保护车上餐具； （10） 通往库房的道路地面应平坦，无破损。 2．控制破损管理：
（1） 当班管理员负责监督和检查餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作，随时纠正和指导他们认识易造成破损的不正确操作方法及其危害；
（2） 当班管理员应真实记录每日破损情况； （3） 将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里；
（4） 较严重的破损现象要及时通报员工所在部门和管事部主管.3．做破损报告：
（1） 每星期各楼层管事部和管理员要做一份破损记录，交管事部餐具管理员；
（2） 每星期管事部餐具管理员汇总一份各处破损餐具情况表交管事部，以便及时掌握破损情况；
（3） 每月管事部经理做一份各餐厅、厨房、宴会及管事部破损报告上交餐饮部经理；
十七、采购、验收管理制度 目的：加强采购、验收管理，减少浪费。
1、采购员凭餐饮部开出的经部门经理批准的采购单进行采购； 2．采购员采购物品须在规定时间内根据请购单上注明的需要数量、规格进行购买；
3．采购员采购用品，持请购单发票交验收员，验收员对物品进行检验，核对请购单和发票上的数量、质量、规格是否一致。验明后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、仓管存底和会计入账；
4、采购员凭发票、验收单填写费用报销单，经会计审核、部门经理签字后，到财务部由财务部审核同意报销，并报总经理签字批准； 5．每月验收员将验收单与会计报账，要求数目清楚，如有错账、漏数由验收员负责；
6、每月、每季会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美；
7、发现验收、采购员有弄虚作假、假公济私行为的，一经查实，应从严惩处；
8、财务部、部门经理要经常检查验验收采购和仓库工作。 十
八、食品卫生管理制度
目的：加强食品卫生管理，确保安全。
1．采购员应对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关从采购坐起； 2．验收时也应把好质量关，做好食物的检查工作，然后入库； 3．厨房出品时，要保证各类食品的卫生、色、香、味等符合质量要求； 4．传菜员要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生； 5．服务员要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作； 6．所有工作人员须身体健康，服务整洁，手指、头发清洁，并保持良好的卫生习惯。
十九、环境卫生管理制度
目的：搞好环境卫生，确保产品质量。 1．不储藏食物于角落、衣箱及橱柜内； 2．不丢弃残渣于暗处、水沟及门缝； 3．凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上；
4．厨师应尽量避免用手拿食物，餐厅人员切勿直接用手拿取食物； 5．在地上捡拾东西、搬运桌椅后，要先洗手再服务客人； 6．不随地吐痰；
7．随时保持工作区域的整洁；
8．感冒、生病时要立即医治,餐饮服务工作人员不允许带病上岗； 9．餐厅内须经常保持清洁整齐； 10．客人使用的各类餐具务必清洁消毒；
11．服务人员除有自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲究，更应特别注意；
12．上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热菜应以热盘服务，冷菜类则应以冷盆服务；
13．客人用餐时的残渣，要随时进行清理；
14．餐厅工作台，要随时保持清洁，不得留置任何食品及无关物品，以防止细菌传入；
15．发现有苍蝇或其它昆虫的出现时，要立即报告，并彻底进行扑灭消毒；杜绝病媒昆虫和动物；
16．加强对墙壁天花板、地面的卫生管理； 17．加强对下水道及水管装置的卫生管理； 18．加强对通风照明设备的卫生管理； 19．加强对洗手池设备的卫生管理； 20．加强对更衣室和卫生间的卫生管理； 21．加强对垃圾处理设施的管理； （1） 对气态垃圾的处理； （2） 对液态垃圾的处理； （3） 对固态垃圾的处理； 22．单独存放清洁工具和用品。 二
十、个人卫生管理制度
目的：加强个人卫生管理，确保服务质量。
1．对新进人员一律要进行健康检查，对老员工每年进行一次健康检查； 2．服务员应讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯；
3．在服务工作中不要用手接触、抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位；
4．器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用;公共场所尤其面客时不准吸烟、饮食；
5．定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作； 6．每天睡觉前起床后要漱口、刷牙、洗脸（整理仪容仪表）； 7．夏天每天至少一次至两次的沐浴（避免汗臭）； 8．每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲; 9.制服应经常更换,并力求整洁; 10.头发梳洗干净,女性工作时应附带发网;传菜人员应打摩丝,防止头发落进菜品.11.工作时按规定着装,不穿拖鞋与其他服装; 12.不用重味的香水及发油; 13.男性不留胡须及长发; 14.打喷嚏时,应背对客人用手帕遮住口,并离开工作地方洗手一遍; 15.不用手指抠鼻孔、牙齿以及耳朵; 16.不用手摸头发,揉眼睛; 17.上卫生间后,必须洗手,并擦拭干净.
