1.旅行社的概念和分类
概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游活动，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 分类：（区别）
我国旅行社的分类 1.国内旅行社2.国际旅行社
中国台湾地区旅行社的分类：1.综合旅行业2.甲种旅行业3.乙种旅行业
日本旅行社的分类：第一类旅行社、第二类旅行社、第三类旅行社
欧美国家旅行社的分类：二分法（旅游批发经营商、旅游零售商）三分法（旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商）
2.旅行社的业务
三项基本业务：1.产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务
2市场营销，.包括促销与销售等业务
3.旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务
3.旅行社的职能
一、中介的职能 1.组织职能2.销售职能3.职能分配4.协调职能5.信息提供职能
二、生产的职能 1.产品的发现2.整体产品生产
4.旅行社产品的概念
从经营者的角度来看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游路线等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。 从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。
5.旅行社产品的构成
一、从旅行社经营者的角度看1.核心产品2.基础产品3.期望产品4.附加产品5.潜在产品
二、从旅游者的角度看1.旅游吸引物2.旅游目的地的设施3.旅游服务4.可进入性5.旅游产品价格
6.旅行社产品的生命周期
一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段：
1.产品开发阶段2.产品引进阶段3.产品成长阶段4.产品成熟阶段5.产品衰退阶段
7.旅行社产品的类型
一、按游客的组织方式划分1.团体旅游产品2.散客旅游产品
二、按产品内容划分1.全包价旅游产品2.半包价旅游产品3.小包价旅游产品4.零包价旅游产品5.单项委托服务
三、按游客出游目的划分1.观光旅游产品2.度假旅游产品3.商务旅游产品4.专项旅游产品
8.旅行社产品的设计原则
1.市场原则2.合理化原则3.差异化原则4.时效性原则5.经济性原则
9.影响旅行社产品开发的因素
一、旅游地资源的禀赋1.旅游吸引物2.旅游设施3.旅游服务4.可进入性
二、旅游需求
首先，不同类型的旅游者对旅行社产品需求的侧重点是不同的。其次，旅行社在开发产品时还要研究当前旅游消费时尚的变化。最后，外部因素对旅行社产品的开发和销售也产生了重要的影响，甚至会影响到企业的存亡。
三、旅行社自身的条件
在开发产品时，旅行社还应立足于自身实力，企业的经营目标、人力、财力、在市场上的知名度和美誉度等都是要考虑的因素。
10.旅行社产品开发的过程
一、进行市场调研1.旅游消费趋势2.外部环境趋势
二、制定产品计划
三、与供应商谈判1.与航空公司谈判（分时包机
部分包机
特别包机）2.与饭店谈判（包销制
配给制
特别购买制）3.与其他供应商谈判
四、制作宣传手册
五、产品质量控制
11.旅行社产品组合
旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。
产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。
12.旅行社现有产品的筛选之波士顿矩阵
（1）明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。
（2）金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不比大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。
（3）问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。
（4）瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社要考虑保留这类产品是否值得。
13.我国三大旅游市场上旅行社产品的主要竞争特点
一、入境旅游市场
1、常规的观光和休学旅游等中低端产品已经基本定型，商务旅游产品开始萌芽。
2、由于国内的旅行社在客源上的优势没有充分发挥，我国的入境旅游市场基本上是一个“大地接社”的概念，高端市场基本被国际品牌的旅行服务机构所垄断。
3、委托代办产品的投放量不断扩大，但还没有形成具有较大市场影响力的品牌。
二、国内旅游市场
1、商务旅游的兴起和休闲旅游的持续增长，伴随着旅游者消费经验的成熟，旅游消费模式将向着小包价和单项旅游产品方向发展。
2、在规模日趋扩大的旅游市场上，国内旅游者已经成为绝对的市场消费主体。
三、出境游市场
我国出境旅游市场仍然处于发育的初级阶段，旅行社产品的差异化还不明显，产品定位单一，主要集中于大众化的观光旅游产品。
14.旅行社产品创新战略类型
1.成本领先战略（多适用于大众旅游产品）2.差异化战略（多用于旅行社高档产品的开发）
3.成本集中战略（适用于规模小、实力弱的旅行社）4.差异化集中战略（适合于存在明显需求差异的细分市场）
15.旅行社产品价格的类型
1.组团包价2.半包价3.小包价4.单项服务收费
16.旅行社产品价格的特点 首先，旅行社产品的相关性强。其次，旅行社对产品价格的控制型较弱。最后，旅行社产品价格的时间波动性较大。
17.旅行社产品的定价方法
一、成本导向定价法1.成本加成法2.目标收益法
二、需求导向定价法1.根据购买量的多少定价2根据价格需求弹性的大小定价3.根据不同时间定价4.两部价格制度5搭售
三、竞争导向定价法1.随行就市法2.差异定价法
18.旅行社产品的定价策略
一、新产品定价策略1.撇脂定价2.渗透定价
二、心里定价策略1.尾数定价法2.声望定价法3.吉祥定价法
三、折扣定价策略
19.旅行社产品销售渠道的类型
一、直接渠道与间接渠道1.直接销售渠道2.间接销售渠道
二、长渠道和短渠道
三、宽渠道和窄渠道
四、单渠道和多渠道
20.旅行社产品销售渠道策略
1.销售渠道长度策略2.销售渠道宽度策略（广泛性销售渠道策略
选择性销售渠道策略
专营性销售渠道策略）
21.旅行社促销组合
旅行社促销组合是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式。
1、广告：“AIDA” “A”即Attention，表示广告必须通过形象的介绍引起受众的“注意”；“I”即“Interest”表示广告使受众对企业或产品产生“兴趣”；“D”即“Desire”指广告通过传播信息必须激发人们购买该产品的欲望，刺激有价值的需求；“A”即“Action”，一则成功的广告最终应落实到受众的行动上，促进受众预定或购买产品。
2、公共关系
3、销售推广
4、人员推销
22.旅行社客户关系管理概念
企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方案和解决方案。
23.旅行社的客户结构
1.旅游者和组织机构2.初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客3.新顾客、忠诚顾客和游移顾客
24.旅行社客户关系管理的策略
一、顾客分级策略1.小规模、低忠诚度的顾客2.小规模、高忠诚度的顾客3.大规模、高忠诚度的顾客4.大规模、低忠诚度的顾客
二、维持顾客原则1.定期研究顾客消费情况的变化2.了解变化的原因3.分析流失顾客4培育重要顾客
三、顾客投诉处理策略
25.旅行社重点顾客培育的方法
1.增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励2.增加顾客的社交利益，促进二次消费3.与顾客建立稳定、便利的联系方式。
26.显性投诉和隐形投诉概念、处理
显性投诉
概念：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。
处理：1.高度重视2.仔细聆听，保持冷静。3.尊重客人4.调查了解5.迅速答复6.记录在案7.积极改进 隐形投诉
概念：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 处理：可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方法主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐形投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐形投诉的有效途径。
27.旅行社供应厂商的管理方式
1.营销合作2.联合经营3.建立档案4.谋求政府支持5.28.地接社的概念
直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。
29.组团社与地接社的关系
1.隶属关系2.合作关系（单一的合作关系
松散的合作关系
稳定的合作关系）
30.组团社与地接社合作的业务流程
1.组团社预报计划2.地接社书面确认3.组团社发出正式计划4.监督控制
31.地接社的选择标准和选择方式
选择标准：1.接待社的规模和经营管理模式2.业务量3.报价4.商誉5.专营性6.合作意愿
选择方式：1.参加国内外的旅游博览会2.派遣相关人员到旅游目的地进行调查3.通过发团发现好的地接社4.加入行业协会，相互成为合作伙伴
32.旅行社集团化概念
一般由多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业进行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。
33.旅行社集团化的发展模式：集团化成长方向和我国旅行社的集团化模式
集团成长方向：1.横向一体化2.纵向一体化3.混合一体化
集团化模式：1.行政划拨模式2.收购兼并模式3.连锁经营模式4.特许经营模式5.网络化模式
34.旅行社国际化的概念.：指随着改革开放的不断扩大，旅行社在企业投资主体、投资方向、经营模式以及市场份额等方面出现的与国外市场相互融合、交流和渗透的过程。
35.旅行社国际化的影响
有利方面：1.有利于我国旅行社行业引进国外资金2.有利于旅行社引进客源3.有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验4.有利于我国旅行社的集团化发展
不利方面：1.对我国原有旅行社的冲击2.有可能导致资金外流
36.旅行社的行业分工体系：
一、垂直分工体系
二、水平垂直体系 37.垂直分工体系概念及采用垂直分工体系的国家
概念：将旅行社按照业务流程分为旅游经营商和旅游代理商。 国家：西方旅游业发达的国家
38.水平分工体系概念及采用水平分工体系的国家
概念：按照旅行社业务经营范围所进行的分工。 国家：中国、日本、、韩国、中国台湾地区等亚洲国家或地区
39.我国旅行社行业分工体系存在的问题
1.大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥2.中小型旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履维艰3.旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱
40.我国旅行社行业分工体系调整的目标模式
一、大型旅行社集团化
二、中兴旅行社专业化
三、小型旅行社通过代理实行网络化
